网络客服应知应会2.doc

网络客服应知应会一、 客服工作流程 首先对之前购买客户进行评价并检查评价， 对有异议的评价（比如说是中差评或者是虽然给了好评但是评价内容里存有对产品质量的怀疑和客服服务快递服务的不满等等）进行处理。对于中差评必须先和客户取得沟通，旺旺联系或者是电话沟通，最好是能旺旺联系，因为旺旺上的聊天记录淘宝客服是会作为凭证的。如果电话沟通的话一定要态度诚恳，说话有理有据争取让客户尽快给修改评价。要是遇到了故意中差评的客户的话，学会和淘宝客服沟通反映说明情况，总之是尽量做到百分百好评。 如果是给了好评，但是好评内容了评价了一些对我们不利的一些评语的话，尽量在客户的评语下作解释，好让购买了的客户放心，这样更能吸引更多后面的潜在客户。学会处理问题，了解问题出在哪里，提出处理意见。解决问题，吸取经验。 最后检查店铺的产品有无下架违规问题。二、 产品专业知识认知 对公司所销售的系列产品 规格、名称、厂家、以及每个店铺产品价格，促销活动等做到铭记于心。并对淘宝市场的其他同行的价格和店铺活动也有一定的了解。知己知彼百战不殆。三、 自我评估 定期对自己的工作进行量化的评估，争取达到公司要求的销售量，对已发生的问题进行分析总结从中吸取经验教训并及时改正，以防再次发生。 四、 客服常遇问题解答方法 对所销售的产品的功效，能否优惠，是否正品一定有深入的了解懂得客户的需要和想法进行良好的沟通解除顾虑以致达成交易。(产品功效见说明书； 对于优惠可以及时反馈； 正品问题：表明我们有押金在销售平台，有电话防伪查询可以证实产品的真实性，而且已经是做了很多年的老卖家，还有评价可以作证 ，付款有第三方支付平台支付宝； 为什么价格悬殊很大：我们是底价销售，而且我们是正规省代理当然有优惠的底价，并且要出量完成任务，官网销售的贵是因为他们代表的是厂家，为了维护厂家的利益和维护品牌)一、客服工作流程1、 打开旺旺店铺或者网站登录后台管理，查看每天信息，处理投诉退款，评价等信息。2、 熟知淘宝店铺的产品知识与价格，及时回答客户所提出的问题或者处理订单。3、 处理客户收到货物后不满意的退换工作！4、 通过电话向客户解答客户所提出的疑问。5、 每天空闲之余发帖子或者论坛6、 把当天所接单子记录在销货清单中，以便月底查看。二、产品专业知识认知1、公司有哪些牌子的产品？分别价位是多少? 品牌 规格及其厂家价格*程海牌螺旋藻 0.5X1000片500克袋装0.5X100片/包X10包 500克桶装0.5X100片/50克 瓶装保质期2年格林斯通食品有限公司 以前叫蓝宝实业 （有一种绿色的包装500克袋装和700克塑料桶装为针对丽江旅游市场开发的产品 如果客户咨询解释方法为 针对市场不同 销售定价政策不同 目的是维护丽江的旅游市场）99-115130-14010-15程海湖牌螺旋藻0.5克X12片/.包X25袋 150克桶装0.3克X333片X10包 10000克袋装保质期2年丽江程海湖天然螺旋藻生产基地40-75235-285永程牌螺旋藻0.25X2400片 600克袋装 保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司230-298*绿程牌螺旋藻0.25克X2000片 500克桶装0.25克X400片 100克瓶装0.25克X40片 10克小瓶装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司180-19018-483-8钝顶牌螺旋藻0.25克X2000片 500克袋装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司238-288云程牌螺旋藻0.25X2400片 600克袋装保质期3年丽江永程生物科技开发有限公司238-288纯粹丽程牌螺旋藻0.4X1250片 500克袋装保质期2年丽江康源生物科技开发有限公司80-100程海印象牌螺旋藻0.2X3600片 720克袋装保质期3年丽江康源生物科技开发有限公司100-130海迪牌螺旋藻0.25X1800片 袋装450克0.25X2400片 袋装600克原永程生物科技开发有限公司生产 后面厂家转型做自己的品牌 原海迪不在生产 可以推绿程牌螺旋藻65-7598-110（无货 不在生产）程海生葆0.3g/片 x167片/袋 x10袋 500克袋装保质期2年丽江永胜程海生葆螺旋藻生物技术开发有限公司 138-178藻黄金0.4克*1500片 600克袋装保质期3年丽江康源生物生产暂时缺货丽水程海0.4*1125片 450克袋装保质期3年丽江康源生物生产 因为店铺标价低，很多客户也为了低价而来所以可以顺势推绿程暂时缺货绿源程海0.5克*1000片 500克桶装保质期2年私人贴牌委托格林斯通厂家生产的品牌专供丽江旅游市场的。可以推同一个厂家的程海牌，但是最好是推绿程牌。138-1882、 产品对人体的利益？提高免疫系统 贫血症 减肥 抗辐射损伤作用 抗菌作用 抗癌作用 降低胆固醇高血压 慢性胃肠病、胃及十二指肠溃疡症 糖尿病、白内障 肝病 便秘与痔疮提高铁的生物有效性和调理贫血症（对于在经期的人群服用可以补充所需的铁）帮助建造健康的乳酸杆菌群 对胃的保护作用 一般的客户是为了提高免疫力和减肥，还有抗辐射，辅助降三高。（具体参考百度 螺旋藻百科查询还有任何一个品牌的说明书都有详细说明螺旋藻功效的）3、产品的问答？ 问：客户咨询为什么有的产品上写的是精片 有的上是珍品 答：只是螺旋藻生产厂家对产品的一个叫法，没有任何一个权威机构或者认证说明了这个叫法代表了他的好坏。最重要的是要看产品背后的那个100克螺旋藻里面的营养含量表。 问：什么叫钝顶螺旋藻粉 答：钝顶的意思为螺旋藻的顶级原料俗称 问:为什么螺旋藻只有云南才有 答：只有丽江的程海湖才符合螺旋藻的天然生长条件。中国其他地方的都是人工培植的。1. 盐度：钝顶螺旋藻原生长在碱性水中，可以被驯化培养在正常的海水中。 2. 温度：最适范围在3037之间。 3. 光照：最适光照强度约在3000035000勒克斯之间。 4. 酸碱度：最适范围约在pH8.69.5之间。问：什么叫破壁答： 破壁对螺旋藻是不适用的 （原意破壁是指将螺旋藻更分离的更细 更促进人体对营养成份的吸收 ）但是对螺旋藻这样会打破他原有的营养成份也就失去了一部分原有的营养含量问：为什么这次和之前的相比颜色气味上不同呢？答：因为螺旋藻在生长的时候受到了季节性的影响 导致生长周期的变化长短不同（冬天的周期长 夏天的短）所以在颜色气味上有差异，这个是正常的。 具体可以咨询厂家客服给以解答。 问：公司产品查询方法？答：在收到的产品上有个小方块的防伪码查询地方表皮上写着查询网址和查询电话一般电话是400开头 然后撕开见到里面有编码一般为16位编码 把此编码输入网址 或者电话里便可得知真假，注防伪只能查询一次 第二次则报的是上次防伪的查询时间。问：客户收到货物包装破损如何处理？答：第一时间反馈情况，了解情况，先处理客户解决问题，后找出原因处理及吸取经验的原则。 (能退款就先补偿部分客户损失.如果不行在进行退货换货的处理)如果客户很难取得沟通可以先答应客户换货来回运费我司承担，后续可以告诉客户说是没货等理由进行退款不再发货，以防止再次出问题导致中差评。但是还是要看情况而定的，而且在旺旺上和客户聊天的时候一定要格外谨慎别让客户抓住一些以后对我们不利的话语）问：支持无条件退货吗？答：支持 首先保证货物不影响2次销售的前提下 来回的运费有买家承担。问：你们发货时间是什么时候？几天能到？答：一般发货时间为截止当日下午3点的单当天发出，3点后的第2天发出 物流时间为35天具体时间以快递为准，不在我公司的控制范围之内。请客户谅解问：螺旋藻收到后漏气了，会影响产品质量吗？答：螺旋藻本身就没有真空包装。只是有些抽气多些，摸起来很硬感觉像是真空包装，有些抽气少摸起来就很松。我们发货都是随机发货，只要是没提特别要求要紧包装的话，都是随机发货的。但是抽气多少一点也不会影响产品质量的，这个可以放心。4、 产品适宜哪些人群服用（基本的常识） 螺旋藻属于纯天然的，没有任何副作用，适合任何人服用。（除对高蛋白和海鲜过敏的人，还有甲亢患者最好不要吃）1.老人 老人服用螺旋藻，45%是针对特定病症，28%用来保持身体健康的良好的精神，12%用来作为营养补充。在针对特殊病症的人中，22%为了增加血糖，15%为了保护眼睛，14%则为解除便秘。 2.婴幼儿 联合国提出： 2000 年世界母乳喂养率应达到 80%。螺旋藻能有效地改善血清蛋白，而且含有丰富的维生素、不饱和脂肪酸和酶类，能起到天然催乳素的良好作用。 3.青少年 螺旋藻丰富的营养成分可以满足青少年旺盛的新陈代谢和生长发育的需要。 4.妇女 螺旋藻在美容方面的天然滋养效果和在减肥方面的安全有效性，得到了女士们对螺旋藻的广泛认可。螺旋藻减肥根据个人体质不同效果也会不同，最重要的是对身体没有任何副作用，不会反弹。同时，女士由于生理上的特殊原因，患贫血的较