（工商管理专业论文）诺基亚专业服务营销管理浅析.pdf

1 2 m z4世堡删诺基垩主些匿壹萱缒管理亟监 摘要始7 0 2 9 5 到2 0 0 1 年7 月底 中国的移动电话用户总数量达到1 2 亿户 被称为 1 地界上最大的移动通信市场 中国移动通信集团公司是市场的领导者 拥有 更多市场份额和高端用户 中国联合通信集团公司是第二大移动通信运营竞 争者 凭借服务价格优势取得了快速的增长 面对移动互联网时代的到来 巾国加入w t o 在即 运营商之间的竞争将更加激烈 运营商面临着来自市场竞争和财务方面的挑战 他们需要集中专注在他 们的价值链中最重要的部分 这样为专业服务提供了巨大的市场机会 在另 一方面 供应商已把专业服务作为服务差异化的竞争优势和企业利润的重要 来源 j 通过收集和分析运营商的经营状况开展需求分析 初步把运营商市场细 分分为 富有经验的运营商 品牌经营运营商 质量领先的新运营商 价格领先的新运营商 个别市场细分 针对每一个运营商的不同商务需 要 设汁和提供定制的专业服务服务包 专业服务 是协助运营商使他的价值活动产生更多的价值 采用基于价 值的服务定价法和营销沟通 可以为供应商获取最大的潜在利益 也可以确 保客户满意 服务质量和生庐力管理的目标是确保客户满意 员工满意和企业盈利三 方面的平衡和相互促进 当客户从可靠性 反应性 保证性 情感性和有形 要素五个方面衡量服务质量时 培养服务文化和衡量客户满意度是两个需要 努力的方面 与运营商之间进行长期的双赢的合作伙伴关系建设 用关系营 销方法保留客户 关键浏 一堕鱼营销 童 业服务 埝堕骜销 奄皇堂意 聱垫道信 业 塑焦刖道蕉堑童些壁爱萱鳢譬理送近 a b s t r a c t c h i n ah a sb e e na n n o u n c e dt ob et h eb i g g e s tm o b i l ec o m m u n i c a t i o nm a r k e ti nt h e w o r l dw i t h1 2 0m i l l i o ns u b s c r i b e r sb y j u l y2 0 0 1 c h i n am o b i l ei st h el e a d i n g o p e r a t o rw h i c hh a sm o r e m a r k e ts h a r ea n dh i g h e n ds u b s c i b e r s c h i n au n i c o mi s t h es e c o n dc o m p e t i t o rw h i c hh a sa c h i e v e ds p e e d i n gg r o w t hw i t hs e r v i c ep r i c e a d v a n t a g et h ec o m p e t i t i o ni nt h eo p e r a t o r sw o r l d w i l lb e c o m ee v e nm o r ef i e r c e w h e nc h i n a j o i nw t o a n dm o b i l ei n t e r n e te r ai sc o m i n g t r e m e n d o u sm a k e t o p p o r t u n i t i e sf o rp r o f e s s i o n a fs e r v i c e si sa v a i l a b l ew h e n o p e r a t o r sa r ef a c i n gt h ec h a l l e n g ef r o mc o m p e t i t i o na n df i n a n c et h e r e f o r eh a v et o f o c u so nt h em o s ti m p o r t a n tp a r to ft h eb u s i n e s sv a l u ec h a i n m e a n w h i l e s e r v i c e s b u s i n e s si sr e g a r d e db y s u p p l i e rb o t ha ss e r v i c ed i f f e r e n t i a t i o nc o m p e t i t i v e a d v a n t a g e a n ds o u r c eo fp r o f i t n e e da n a l y s i si sc ar r i e do u tw i t hp l a n n e dp r o g r a mt oc o l l e c ta n d a n a l y z et h e i n f o r m a t i o no fo p e r a t o rb u s i n e s ss i t u a t i o n t h em o b i l ec o m m u n i c a t i o n o p e r a t o r s a r ep r i m e l y s e g m e n t e di n t oe x p e r i e n c e do p e r a t o r b r a n dm a r k e t e ro p e r a t o r q u a l t i y l e a d i n gn e wo p e r a t o ra n dp r i c el e a d i n gn e w o p e r a t o r s e g m e n to fo n e i st h e m e t h o dt od e s i g na n d p r o v i d et h ec u s t o m i z e dp r o f e s s i o n a ls e r v i c e sp a c k a g e a c c o r d i n gt oi n d i v i d u a io p e r a t o r sb u s i n e s sn e e d s t h e p r o f e s s i o n a ls e r v i c e sa r ev a l u e a d d e da c t i v i t i e st oo p e r a t o r s u s ev a l u e b a s e d p r i c i n ga n dm a r k e t i n gc o m m u n i c a t i o nc a nm a x i m i z et h ep o t e n t i a lb e n e f i tt o s u p p l i e ra sw e l ia sm a i n t a i nc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n e n s u r i n ga n dp r o m o t i n gt h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o n e m p l o y e es a t i s f a c t i o na n d p r o f i t a b i l i t yi nt h es a m e t i m ei st h e t a r g e ti nt h es e r v i c eq u a l i t ya n dp r o d u c t i v i t y m a n a g e m e n t c u l t i v a t i n gs e r v i c ec u l t u r ea n dm e a s u r i n gc u s t o m e rs a t i s f a c t i o na r e t w o a p p r o a c h e sw h e n s e r v i c e q u a l i t yi sm e a s u r e db yc u s t o m e rw i t hr e l i a b i l i t y a s s u r a n c e r e s p o n s i v e n e s s e m p a t h ya n dt a n g i b l e i n v e s t i n gi nt h el o n g t e r mw i n w i np a r t n e r s h i pb e t w e e ns u p p l i e ra n d o p e r a t o ri sr a l a t i o n s h i pm a r k e t i n gm e a n sf o r c u s t o m e rr e t e n t i o n k e y w o r d s s e r v i c em a r k e t i n g p r o f e s s i o n a ls e r v i c e sv a l u e b a s e dm a r k e t i n g c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n m o b i l ec o m m u n i c a t i o n 型 旦到 j 茳星置地巫疆盟酗选n 1 引言 在经济全球化和贸易自由化的发展过程中 服务业在经济和未来中扮演 的重要作用越来越得到肯定 当今世界经济正被服务所支配 在美国 法 同 英国 加拿大和日本 服务业在g d p 和劳动力中所占的百分比分别为 7 2 3 6 4 3 6 29 6 2 和5 6 8 服务业正处于一个几乎是革命性的时 期 既有的经营方式不断遭到挑战 富有革颓精神的后来者们通过提供全新 的服务标准 在那些原有的竞争者无法满足当今消费者和组织需求的市场上 获得了成功 哈佛商学院的市场营销学者菲奥多 李维特 t h e o d o r e l e w i t t 教授讲道 一个企业存在的目的 在于创造新顾客及维系老顾客 而波兰的h a h n 咨询公司的总裁a 1h a h n 讲道 销售创造新客户 服务维系老顾客 二 十世纪末之后市场营销的重点就因为资讯社会的发展而转向客户管理 从如 何生产更多 更好的产品 千方百计将商品推销出去 发展到如何满足顾客 多种多样的需求 创造新顾客及维系老顾客 的市场营销哲学在知识经济 时代就是以客户为本 在诸多服务业中 信息产业作为新世纪的朝阳产业 已成为我国发展最 快的产业 通信普及率的提高使我国的通信水平有了显著的改善 根据信息 产业部 2 0 0 0 年通信业发展统计公报 2 0 0 0 年通信业全年完成业务总量 47 2 5 亿元 收人完成3 4 9 8 亿元 实现利税4 3 3 亿元 通信业增加值完成 2 0 9 8 亿元 通信业增加值占国内生产总值的比重达到2 3 5 全年完成固定 资产投资2 2 2 5 亿元 占全社会总投资的比重达到6 8 存中国信息产业中 移动通信市场自从诞生之日起 是一个经久不衰的 市场 自从l9 8 7 年以来 这个市场一直以8 0 一1 5 0 的速度发展 19 9 0 年中 国仅有移动电话用户1 8 万户 到1 9 9 5 年 已经有3 6 2 9 万用户享受到了 手机的便利 到2 0 0 0 年底 中国移动电话用户数量飞速攀升到8 5 2 6 万 2 0 0 1 年8 月1 5 日 北京晚报 引用信息产业部公布的数字称中国移动电话 用户7 月底达到i 2 0 6 亿户 超过美国当前i 2 0 i 亿移动电话用户 居世界 笫一 到2 0 0 0 年 全国移动通信交换机容量达到1 3 亿户 移动通信信道达 3 8 5 月个 移动通信基站达8 万多 我国的移动通信网络已成为具有世界水 平的全球第一大网 移动通信无疑已经成为我国国民经济中最活跃 最令人 瞩目的产业之一 2 型121旦建删 送基垩壶些壁盘萱销筐理篮正 在这 切快速发展的背后 固然离不开移动通信技术的发展和应用 而 供应商为移动通信运营商提供的高质量的专业服务也发挥了重要的作用 今 天的运营商有着快速连续地建设大容量网络的需要 同时有新的运营商进入 这个领域 其中的来自竞争和财务方面的挑战是激烈的 为了成功 运营商 们正在寻找各种新方式来改善他们的效率和提高营业额 当他们的运营不断 复杂化时 他们需要集中专注在他们的价值链中最重要的部分 专业服务就是力求使运营商客户将他们的运营效率和营业额最大化 为 他们的商务运作提供增加的价值 供应商通过提供网络规划 网络部署 运 行维护和系统增强等专业服务 提高客户的满意度 与运营商建立长期的合 作伙伴关系 同时 供应商把专业服务作为集成于产品解决方案的一部分 为企业贡献营业额和运营利润 也利用服务差异化 树立被业界认同的提供 增值服务的品牌 把诸如项目管理和网络集成能力变成企业的竞争优势 尽管中国的专业服务市场的规模 水平还不算高 同时用户对现实价格 又颇有微词 但定市场仍呈大步高速增长的态势 根据i d c 的研究报告 中 国专业服务市场l9 9 5 年到2 0 0 0 年c a g r 复合年均增长率 达到4 3 整个 市场规模到2 0 0 0 年达到7 8 4 亿元 专业服务作为一个独立核算的实体出现在中国是一个相当新的现象 仅 在5 年前 本地的最终用户应该为享受到的服务向诸如i t 策划或者风险分析 这样的机构付酬 几乎是会遭人嘲笑的观念 今天 在中国为无形的服务支 付费用正逐渐为人们接受 刺激这一趋势发展的因素包括政府在增强知识产 权意识方面的努力 在最终用户中成长起来的i t 复杂性 以及在大型项目实 施中增添的第一手经验 这对服务提供商来说无疑是个好消息 本文试图从移动通信设备供应商向中国的移动运营商提供专业服务的角 度 分析中国移动通信业的发展和竞争格局 分析存在的专业服务市场的机 会和需求 阐述开展基于价值的专业服务营销的方法 包括服务产品定价和 营销沟通等 进一步讨论进行专业服务质量和生产率管理 形成服务文化 提高客户满意度和建立双赢的合作伙伴关系等 本文试图利用国际学术界已经在服务营销领域取得的研究成果和形成的 婵论架构 紧密结合移动通信行业的专业服务的特点 引用一些管理实践经 验 在这 领域的专业服务市场营销方面作了一定的探讨 可以作为信息产 业企业开展服务营销时的一点参考 2 1 11 固蕉山 蜜基墅童业旦盘查型哇哩班迸 2 快速发展的中国移动通信行业 2 1 中国移动通信发展简史 我国自19 8 7 年蜂窝移动电话系统投入运营以来 移动通信几乎以每年 翻番的速度迅猛发展 据信息产业部公布的统计数字 1 9 8 7 年我国蜂窝移动 电话用户仅为3 2 0 0 个 到19 9 7 年7 月1 7 日 我国第1 0 0 0 万个移动电话 用户往江苏南京诞生 标志着中国移动电话用1 0 年时间走过了固定电话1 1 0 年的发展历程 而发展第二个10 0 0 万用户仅用了一年的时间 中国移动电 话用户规模正以10 0 以上的年均增幅高速增长 有 回顾中国移动通信的发展历程 从网络技术和业务方面看 重要的事件 口19 8 7 年开通第一个模拟蜂窝移动电话系统 口19 9 5 年1 月实现了全国模拟a b 网各自的联网 19 9 6 年1 月实现 了模拟网的全国联网 构架了全球覆盖面最大的可国内漫游的移动网 络 口1 9 9 4 年首先由中国联通开始引入g s m 数字移动通信系统 中国移动 也于19 9 5 年在15 个省建成g s m 数字移动系统 投入运营 第二年 除西藏以外的其余省也建成 很快数字移动系统的覆盖就超过了模拟 的覆盖 口1 9 9 7 年开始建设独立的移动汇接网 1 9 9 8 年又开始建立移动独立的 n o 7 信令网 这标志着移动网络已成为 个相对独立的通信网络 19 9 9 年顺利地完成了移动号码从1 0 位升11 位的工作 r 7 19 9 9 年中国移动开始建设移动智能网 开始w a p g p r s 的试验 已开始向更先进的移动网络迈进 2 0 0 0 年1 月中国移动拿到国际互 联网的运营执照 开始启动l p 骨干网的建设 发展最快的移动和互 联网联姻 向移动互联网时代迈进 而中国移动通信发展的里程碑 从管理方面有 口19 8 6 年在邮电部电信总局中成立了移动通信处 首次在全国有了移 动通信运营的管理机构 口1 9 9 4 年在移动通信处的基础上成立了隶属中国电信的移动通信局 标志移动业务已成为主要电信业务之一 m121厦蕉刖 道基亚主些照缒圭瞪堡逝 口19 9 4 年第二个公用蜂窝移动的运营机构 中国联通成立 标志在中 国电信运营领域中首次引入了竞争 19 9 9 年中国电信重组 中国移动从中国电信分离出来 组建中国移 动通信巢团公司 作为一个独立的经营实体 从公司资本运作 规划 建设 维护 经营 人力资源管理等方面全部独立出来 原来是一家 人 将来成为竞争对手 根据信息产业部综合规划司发布的 2 0 0 0 年通信业发展统计公报 到 2 0 0 0 年全国移动电话用户达到8 5 2 6 万户 比上年末累计净增4 1 9 7 万户 其中预付费用户近1 7 0 0 万户 中国移动电话用户达6 6 5 2 万户 中国联通移 动电话用户达18 7 4 万户 自2 0 0 0 年7 月中国移动开放 神州行 业务以 来 预付费用户的增长迅猛 远远大于签约用户的增长 移动电话用户中 g s m 数字用户已占签约用户的9 0 以上 2 2 市场和用户增长状况 美国 c a h n e r si ns t a t 于当地时间2 0 0 1 年6 月4 日发表了题为 今 后5 年内全球手机用户显著增长 2 0 0 5 年全球普及率将达到2 4 的调查 结果 i ns t a t 公司预测 中国的增长速度尤为突出 2 0 0 1 年第3 季度将会 超过美国跃居第一位 时隔不久 2 0 0 1 年8 月15 日 北京晚报 引用信息产业部公布的数字 称中国移动电话用户7 月底达到1 2 0 6 亿户 超过美国 居世界第一 美国 目前移动电话用户达到1 2 0 1 亿户 近十年来 中国移动通信呈现了跨越式发展 据信息产业部的数字统 汁 19 9 0 年中国仅有手机用户1 8 万户 到19 9 5 年 已经有3 6 2 9 万人享 受到了手机的便利 到2 0 0 0 年底 中国手机用户数飞速攀升到8 5 2 6 万户 图2 1 显示了这一快速发展的轨迹 型121刿建刖 诺基亚主些监盘堂拦篮理蓝监 k 一 垣 昏 中国移动通信历年用户数 1 9 911 9 9 2 1 9 9 31 9 9 41 9 9 51 9 9 61 9 9 71 9 9 81 9 9 92 0 0 0 根据m l l 历年公布数据整理 图21 中国移动通信历年用户数 预计到2 0 0 5 年末 中国内地移动电话用户数将比现在翻一番 达到2 5 亿户 专家认为 虽然目前中国手机绝对拥有量超过美国 但中国每l3 人一 部手机的平均拥有量与美国每4 人一部手机相比 还有较大发展空间 以下 的表21 是对今后五年中国移动电话市场用户规模发展的预测 表2 1 中国移动电话市场用户规模发展预测 年份 2 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 市场普及率 9 8 1 2 8 l5 6 17 3 2 1 4 市场渗透率 2 5 6 3 1 7 3 3 4 3 6 8 4 0 2 移动电话用户数 万户 1 2 1 4 8l5 6 7 6l8 9 0 32 1 4 4 72 5 1 0 3 2 3 国内移动通信市场的竞争格局 按照中国电信重组的精神 中国电信 中国移动先是在专业范围内经 营 一定时期后相互进入对方经营领域 交叉经营 但是 重组的帷幕还没 有落下 中国电信便开始在全国部分省市进行 移动市话 的试验与建设 并可能在以后几年内全面铺开 从而在事实上与中国移动展开了替代竞争 1 国移动也在试图突破租用中国电信长途传输网的现实 通过多种方式构建 丛12 i旦建刖 谨基垩童些避爱萱熊簧理遗蚯 自己的传输网 接入网 为全方位经营电信业务做准备 中国联通在重组后 成为新的 全能 公司 其经营范围不受任何限制 在中国电信重组完成后 信息产业部按照保护竞争 促进发展的原则 对移动通信市场加大监管力度 从以下几点可以看出 1 建立具有竞争性的电信市场架构 主要表现在 1 大力扶持中国联 通 使其尽快与中国电信 中国移动形成有效竞争格局 2 组建广播电视传 送刷络公司 实行政企分开 网台分离 实现广播电视传送网络公司与电信 公司在业务上的双向开放 3 允许大型专用网络公司按照规定的条件和程 序 组建成独立的区域性电信公司 在其网络覆盖范围内经营公用电信业 务 4 开放光纤 卫星转发器 传输电路及其它电信网络元素的出租 出售 业务 在条件成熟时 移动通信领域将适当增加移动通信运营商进入市场 5 在已获得因特网许可证的几家电信公司充分竞争的前提下 国家将从严控 制经营因特网骨干网络电信公司的设立 6 重点支持开发信息资源 提供信 息服务 特别是要扶持一批有水平 上规模的因特网业务经营者 i s p 和信 息内容提供者 i c p 为此 国家还将继续降低基础网络的接入费用 2 加强行业监管 由于中国联通的市场份额尚未达到4 0 因此2 0 0 1 年监管部门的非对称管制政策将继续延续 中国联通依然会保持价格竞争优 势 中国移动运营商在参与竞争时 主要的政策依据是新颁布的电信条例 目前 中国移动是国内移动通信运营市场的领导者 占有约8 0 的市场 份额 除了g s m 移动电话运营权外 中国移动还持有互联网 i p 电话等服 务牌照 但绝大多数收入和利润都来自移动电话业务 业务品种单一是中国 移动的一个突出特点 也是影响其未来发展的一个隐患 中国移动最大的竞争者是中国联通 两者在我国的移动通信市场上 形 成竞争态势 由于享有定价优势 中国联通2 0 0 0 年的g s m 用户增长迅猛 新增用户市场份额接近4 0 中国联通还将在2 0 0 1 年6 月份后获得大量市话 号码资源 并计划与广电部门合作开展市话业务 如果中国联通该项目运作 得当 它将在市话 互联网上获取大量收入 从而增强其竞争实力 2 0 0 1 年 中国联通开始大规模建设c d m a c d m a 业务将会威胁到中国移动现有 的高端手机用户市场 面对来自中国联通高端和低端两个市场的竞争压力 巾同移动今年的竞争形势将更为严峻 中国联通在未来1 2 年内都将是中国 移动最大的收入和利润争夺者 中国电信是中国移动又一个实实在在的竞争者 中国电信巨大的网络资 源 丰富的运营经验 雄厚的资金实力都保证它一旦获得移动运营权后 便 一6 一 m 型旦堕刖 谨基亚童些壁麦萱铛笪堡遣煎 有能力迅速挤占市场 虽然中国电信2 0 0 1 年不会获得移动牌照 但考虑到当 前世界电信企业 分而又合 的发展趋势 预计中国电信管理部门也会顺应 儿抖 b f i 发腱潮流 凶此 l 国电信迟早要获得移动运营牌照 成为中国移动 的一个重量级的竞争对手 目前 中国电信主要通过经营 小灵通 业务 存利用固网设备从事无线通信的市场上 与中国移动竞争 分流无漫游需求 的 订户 存局部地区影响了中国移动和中国联通用户群的发展 竞争的正面效应是总的移动电话使用量增加 用户普及率增长 负面效 世有 一足盈利下降 竞争的最有效手段是大打价格战 尽管价格下跌会 导致需求增加 但并非每一家公司都能发展到足以抵销价格跌落的程度 一 旦发展减缓 来自用户的营业收入将会下降 二是用户流失率增大 由于新 进入者携政策之便 往往能提供质优价廉的新产品 推出内容丰富的广告和 营销产品计划 必然会吸引那些注重性价比 注重服务满意度 原先处于观 望状态的用户 同外电信市场管制的经验表明 当市场形成有效竞争格局时 政府对现 有竞争者的价格管制将逐渐让位于互联互通管制 我国的这一进程将逐渐加 快 主要理由是 价格管制实际上越来越难以操作 目前三大运营公司都在 各地有大量违背价格管制的行为 被纠正的行为远少于没有得到纠正的行 为 价格管制的执行力度会越来越弱 2 4 移动互联网时代 互联网开辟了人类历史新纪元 深刻影响着社会进步和人们的生活 数 字格式实际上成为信息和服务的知识宝库 现在 移动互联网正在使在世界 各地的人们 从商务人士到青少 可以随时随地进行网络访问 使用与他们 的个人需要和喜好密切相关的服务 移动互联网为身处与网络连接中的人们 增加了新的价值 快速的响应时间可以确保信息的有效性 生产力不再被时 间和空间所限制 最重要的是 提供了体验沟通 分享信息和享受生活的新 方式 直扬越蕴 移动通信市场是发展最快速 令人兴奋的通信市场 有着巨大的需求 移动 怍不 i 嗣定瓦联网结合在一起将产生一种独特的体验 因为用户需要满足 他们自己个人需要的服务 许多今天的移动服务已经有着令人兴奋的内容 型堕刖 蚩基亚童些壁羞萱趟萱理逡盟 然而 服务应用的成功必定要袖珍化 个性化 位置相关 及时和具有相应 的灵活计费能力 给移动运营商和服务提供商的挑战是知道目前的产品和服 务将演变到3 g 的情况下能尽快在现在提供服务 移动通信设备供应商预 测 移动互联网用户将在2 0 0 2 年超过传统p c 互联网用户 移动互联网凝聚 着动力 可以看到消息 娱乐和信息服务的发展 位置相关服务正在培育之 i f t 移动商务服务将在不久形成 应用的渲变 移动电话的爆炸式发展伴随着移动服务的快速发展 铃声 图标 游戏 和短消息已成为重要的特性 特别是对那些用它来产生个人识别 自娱自乐 和与朋友保持联系的人们而言 随着技术的进步 这些已有的和其他新的移 动服务将越来越高级 用户需要的是独特个性化的高质量 有创意的移动服 务 当一些运营商已经从数据业务中获得超过5 的收入时 记住这一点非常 匝要 以下的移动互联网的应用 正在快速成长 口短消息 根据g s m 协会的统计 在2 0 0 0 年里每个月有12 0 亿条短 消息被发送 他们预测2 0 0 2 年每月将有10 0 0 亿条短消息被发送 口多媒体消息将在已构建的良好的短消息框架的基础上通过增加新的服 务逐步建立 例如电子贺卡 音频消息 即时图象和视频片段等 o 位置相关的服务将给消费者提供更有意义的内容 比如本地娱乐回 放 本地化个人信息和特定位置的广告促销等 口移动商务将帮助消费者通过丰富的商务平台进行安全的移动电子支 付 运营商的商务合作伙伴将从建立在可信的品牌上的商务平台中获 益 运营商将从同时提供一种支付渠道和为社区用户增强服务中获 益 综上所述 移动互联网将前景广阔 随着技术的进步和应用的演变快速 发展 2 5 加入w t o 和电信市场开放 参加世界贸易组织 w t o 对我国移动通信业的发展有何影响呢 信息产业部权威人士的分析认为 加入w t o 对我国电信业同样是既有 利也有弊 机遇与挑战并存 加入w t o 中国电信业面临的机遇是 有利于加大国内电信市场的竞争力度 加快企业的改革步伐 旦建刖 迸基垩童些腿爱萱趟萱理逮近 引进国外的先进技术和资金 我国信息产业走向世界 j 入w t o 面临的挑战是外资所占的比例两年内将达到最多4 9 5 0 将使我国电信市场发生很大的变化 国有大中型企业能否占有主导地位 我 国的电信业市场能否加快发展 这将是最大的挑战 国家采取的对策是 深化企业改革 提高竞争力 加强政府宏观调控 建立和健全公平竞争环境 处理好国内企业间的竞争与合作关系 促进国内制造业的战略伙伴关系 发展海外合作伙伴关系 i 采取实事求是的远近结合的发展战略 2 6 诺基亚公司及其在中国的发展 诺基亚公司是全球领先的电信设备供应商 凭借创新科技和解决方案开 辟移动信息社会的道路 公司提出的口号是 做全球移动通信的领导者 通 过为互联网增添移动性 寻找和创造新的商业机遇 丰富诺基亚用户的生活 质量 目前诺基亚在全球共有6 万余名员工 为遍布l3 0 个国家的客户提供 服务 诺基亚的股票在6 大主要交易所上市 并被全球投资人广泛持有 诺 基亚在10 个国家建设成立了生产基地 在15 个国家从事研究和开发工作 诺基亚在中国的发展可以追溯到二十世纪五十年代 1 9 8 5 年诺基亚在北 京开设了第一家办事处 此后诺基亚从提供电缆和传输系统等产品 逐渐发 展到引进全套的网络和移动电话产品 诺基亚在9 0 年代初向中国提供第一批 s m 移动电话和0 s m 网络 诺基亚对中国市场的伙伴和客户的需求反应迅 速 和他们积极合作 赢得了他们的信任 现在中国已成为诺基亚在世界上 的第二大市场 2 0 0 0 年 诺基亚在中国的销售额达到2 8 亿美元左右 年出口额达到l 5 亿美元 2 0 0 0 年5 月 一座面向2 i 世纪的世界级高新技术产业基地一星网 国际 l 业园在北京落成 该园区将主要生产 研发和营销移动通信产 品 并提供相关服务 园区投资总额预计将达到l o o 亿人民币 诺基亚在中 闻已成功地发展成为中国电信行业的一个重要组成部分 1 2 m 厦建刖 谨基垩童些里盘萱趟蟹堡选逝 3 中国移动和中国联通以及沃达丰公司的比较分析 为了了解运营商的世界 在这一节里 对中国移动 中国联通和全球最 人的f 动通f 占运营商沃达丰集团公司的运营状况进行比较分析 着重比较各 公司的业务范围 移动用户发展状况 市场状况 网络状况和财务指标 以下用以比较各公司的大部分资料来自各公司的网站 中国移动通信集团公司 v w c h i n a m o b i l ec o m 中国移动通信集团公司 w w c h i n a m o b i l e h k c o m 中国联合通信有限公司 wc n u n i n e t c o m 中国联合通信有限公司 l 州c h i n a u n i c o m c o mh k 沃达丰集团公司 v o d a f o n eg r o u p w w wv o d a f o n e c o m 3 1 公司简介 3 1 1 中国移动通信集团公司 中国移动通信集团公司是在分离原中国电信移动通信网络和业务的基础 上新组建的国有重要骨干企业 2 0 0 0 年4 月2 0 日正式成立 新组建的中国移动通信集团是以中国移动通信集团公司为核心 与所属 全资企业 控股企业 参股企业组成既以资本为纽带 又以网络和业务为链 条的企业集团 中国移动在我国1 8 个省 区 市 设有全资子公司 中国移 动通信集团各省移动通信公司 并全资拥有中国移动 香港 集团有限公 司 集团公司注册资本为5 1 8 亿元人民币 中国移动集团公司共有员工11 4 5 万人 其中在岗员工为9 5 7 万人 中国移动总部机关设9 个行政职能管理部门 包括综合部 发展战略部 企 业合作部 市场经营部 网络部 技术部 计划部 财务部 人力资源部 二个直属单位 计费业务中心 服务中心 培训中心 由中国移动 香港 集团有限公司控股的中国移动 香港 有限公司在 我同广东 浙江 江苏 福建 河南 海南 北京 天津 辽宁 河北 山 东 上海 广西等13 省 区 市 设立了移动通信有限责任公司 中国移动 香港 有限公司于1 9 9 7 年9 月3 日在香港成立 并于1 9 9 7 年l0 月2 2 日和23 日分别在纽约证券交易所和香港联合交易所上市 公司 12 旦擅圳 谨蕉重主些腿盘鳖铛筐理盏堑 股票存i9 9 8 年i 月2 7 日成为香港恒生指数成份股 公司的企业债务信贷评 级 为标准普尔b b b 级 穆迪b a a 2 级 在2 0 0 0 年12 月3 1 日 公司总市 值达1 千亿美元 在2 0 0 0 年l1 月底中国移动 香港 有限公司大股东中国移动通信集团 透过其全资附属公司中国移动香港 b v i 有限公司持有公司7 5 5 89 6 股份 余 下 的2 4 4 2 股份由公众投资者持有 3 1 2 中国联合通信集团公司 小咽联合通信有限公司成立于19 9 4 年7 月19 日 中国联通的成立在我 国基础电信业务领域引入竞争 对我国电信业的改革和发展起到了积极的促 进作用 在移动通信方面 是中国境内仅次于中国移动的第二大移动业务供应 商 截止2 0 0 0 年底 总共拥有1 2 7 7 2 万蜂窝移动电话用户 与1g g g 年底 时4 15 万用户相比有了大幅度的增长 市场份额从1 4 2 增加到2 2 中 同联通存2 9 个国家和地区开通漫游业务 同时与5 0 多国家和地区的8 0 多 个运营商签订了国际漫游协定 适应市场需求 积极开发预付费业务 如意 通 w a p 等各种新业务 在长途和数据通信方面 截止2 0 0 0 年底 中国联通的长途电话网络已 覆盖2 2 6 个主要城市 在2 3 1 个城市提供i p 电话业务 包括提供线路出 租 帧中继 f r 异步转移模式 a t m 虚拟专用网 v p n 及互联网 i n t er n e t 业务在内的宽带数据网络已扩展到2 2 0 个城市 无线寻呼方而 中国联通是中国最大的寻呼服务运营商 拥有世界上最 大的无线寻呼网络和最多的寻呼用户 截止2 0 0 0 年低 网上用户达到4 4 5 2 万户 市场占有率约5 4 中国联通已建成了中国第二大宽带光纤传输网络 作为支持移动通信 国际国内长途 数据和互联网 寻呼等不同运营网络的共同平台 截止2 0 0 0 钉i 低 光纤传输网络长度已达到15 6 万公里 其中长途光纤骨干网开通5 6 万公里 中国联通股份有限公司 中国联通 于2 0 0 0 年2 月在香港注册成立 中国联合通信有限公司 联通集团 将其所属的北京 上海 天津 广东 江苏 浙江 福建 辽宁 山东 安徽 河北 湖北的十二个省市的g s m 移动通信 全同性长途通信网 数据通信网和互联网资产和业务以及在拥有 q 旦嗵i 兰 l 旦壁j 诺基堡主些腿壹萱趟筻堡送蚯 无线寻呼业务的原国信寻呼有限责任公司的内的股权注入中国联通 2 0 0 0 年 6 月2 1 日 2 2 日 中国联通股份有限公司分别在纽约和香港挂牌上市 成 功筹集资金约5 6 5 亿美元 成为香港有史以来规模最大 除日本外亚洲规模 最大的一次股票初次发行 为中国联通进入国际市场迈出了重要一步 中国联通的主要股东是联通集团 该集团通过其全资拥有的中国联通 香港 集团有限公司 中国联通 b v i 有限公司 间接持有中国联通的 7 7 4 7 的股份 余下2 2 5 3 的股份则由公众人士持有 截止2 0 0 0 年低 上市的中国联通公司员工员工总数约为3 5 4 万人 3 1 3 沃达丰集团 沃达丰集团是世界上最大的移动通信网络公司 在跨五大洲的2 9 个国家 拥有移动通信网络 在2 0 0 1 年6 月 沃达丰在全球有大约9 亿3 千万用 户 根据市场价值 沃达丰是欧洲最大的公司 也是全球最大的十大公司之 一 沃达丰的目标是成为全球领先的无线通信和信息服务提供商 比其他竞 争者产生更多的客户 更多的服务和更多的价值 沃达丰的全球战略从事话音 数据和基于互联网的服务 并专注于满足 客户的需要 这一战略将使沃达丰为客户带来无比广泛和丰富的服务 投资 于新的技术发展 沃达丰在全球雇佣超过10 万员工 3 2 市场和用户增长状况 3 2 1 中国移动 香港 有限公司 中国移动 香港 有限公司在经济发达的广东 浙江 江苏 福建 河 南 海南 北京 天津 辽宁 河北 山东 上海 广西等13 省 区 市 提供移动通信服务 是中国这个世界最大的移动通信市场中领先的移动通信 运营商 下图说明中国移动 香港 有限公司移动电话业务的服务区域 m 旦建刖 蚩基亚主些腿羞鳖熊筐理遗蚯 数据图表来源 中国移动 香港 有限公司网站 图31 中国移动 香港 有限公司服务区域范围 到2 0 0 1 年6 月3 0e l 在13 个服务领域内的用户市场占有率为7 5 用广1 数量占全国总数的5 0 以下是2 0 0 1 年6 月3 0 日的用户到达数据 表3 1 中国移动 香港 公司用户到达数 签约用户预付卡用户总用户 广东移动 8 3 2 8 5 c7 1 7 9 2 015 5 0 7 7 3 浙江移动 3 1 0 69 03 3 1 2 0 06 4 1 8 9 0 江苏移动 1 5 1 52 04 6 4 3 8 06 1 5 9 0 0 福建移动 2 5 9 6 5 0 1 3 5 2 6 03 9 4 9 1 0 河南移动 2 1 3 9 6 01 3 1 7 9 03 4 5 7 5 0 海南移动 3 2 7 4 01 7 5 2 05 0 2 6 0 北京移动 2 0 8 2 8 01 7 4 9 2 03 8 3 2 0 0 上海移动 1 4 1 4 5 02 1 8 9 4 03 6 0 3 9 0 天津移动 6 3 0 6 06 2 14 01 2 5 2 0 0 河北移动 2 5 1 8 8 06 4 7 8 03 1 6 6 6 0 辽宁移动 3 5 7 3 1 0 7 3 14 0 4 3 0 45 0 山东移动 3 7 1 6 0 01 1 8 0 1 04 8 9 6 1 0 广西移动 1 1 8 7 8 a6 7 0 4 01 8 5 8 2 0 公司总计 3 3 13 7 7 02 5 7 7 0 4 05 8 9 0 8 10 m 旦建刖 蚩基垩童些退壹萱趟蟹堡遣蚯 中国移动在过去的几年中有快速的用户增长率和话务量增长率 以下图 32 中表明用户数从19 9 7 年的9 2 4 8 8 k 增长到2 0 0 0 年的4 5 13 3 9 k 其年 复合平均增长率c a g r 为6 9 6 而通话时间从19 9 7 年的3 7 5 亿分钟增长 到2 0 0 0 年的12 5 1 亿分钟 其年复合平均增长率达到4 9 4 数据图表来源 中国移动 香港 有限公司2 0 0 0 年年报 图3 2 中国移动用户和通话时间增长 以拥有的用户数量计算 中国移动 香港 有限公司是世界上第二大上 市的移动通信运营商 以下图3 3 中以2 0 0 0 年1 2 月3 1 日的用户数量统 计 中国移动以4 5 13 万的用户数排在第一位的沃达丰集团7 8 7 0 万之后 fu 一f i i er io j l i l j 10 小h fj o l l a t eb a jj s 数据图表来源 中国移动 香港 有限公司2 0 0 0 年年报 图33 中国移动与其他移动运营商用户数比较 型垡山 诺基垩童些篮羞萱绡筐理遣堑 h 表32 是有关中国移动 香港 有限公司在下述时期移动电话服务运 营和用户数据的统计资料 到2 0 0 0 年12 月3 1e t 该公司的g s m 移动用 户总数达到4 5 10 万户 是19 9 9 年底2 5 7 0 万户的1 7 5 倍 到2 0 0 1 年6 月3 0e t 移动用户总数达到5 8 9 1 万户 在服务地区的市场份额从19 9 9 年 底的8 6 6 下降到2 0 0 0 年底的7 75 又下降到2 0 0 1 年6 月3 0 日的 7 71 4 其中预付费用户数从2 0 0 0 年底的1 2 7 0 万快速增长到2 0 0 1 年6 月3 0e l 的2 5 7 7 万 在6 个月里数量增加一倍 占总用户数的比例从 2 82 e 升到4 3 7 1 9 9 92 0 0 0l h2 0 0 1 总用户数量 百万户 2 5 7 4 5 1 5 8 9 l 签约用户 2 5 73 2 43 3 1 4 预付赞用户 n a1 2 72 5 7 7 市场份额 8 6 6 0 7 7 5 0 7 7 1 4 总通话分钟数 十亿分钟 8 9 41 2 5 17 7 1 4 每用户每月平均通话分钟数m o u 分钟 3 5 62 9 92 4 9 签约用户y o u 3 6 63 2 63 2 9 预付费用户m o u n a1 2 5l l l 每用户每月平均收入a r p u 人民币 2 9 9 2 2 l 1 5 8 签约用户a r p u 2 9 92 4 l2 0 4 预付费用户a r p u n a8 77 8 数据资料来源 中国移动 香港 有限公司2 0 0 0 年年报和2 0 0 1 年中期报告 中国移动2 0 0 0 年平均每月每用户通话分钟数 m o u 为2 9 9 分钟 其中 签约用户m o u 为3 2 6 分钟 预付费用户m o u 为12 5 分钟 比1 9 9 9 年的 3 6 6 分钟下降了1 0 9 到2 0 0 1 年6 月3 0 日 平均每月每用户通话分钟数 t 1 0l 为2 4 9 分钟 其中签约用户m o u 为3 2 9 分钟 预付费用户m o u 为 l l1 分钟 比2 0 0 0 年下降16 7 主要原因是新发展的大部分用户为预付 费用户 其平均每月的话务量较低 巾围移动2 0 0 0 年平均每用户每月平均收入 a r p u 为2 2 1 元人民币 其中签约用户a r p u 为2 4 l 元人民币 预付费用户a r p u 为8 7 元人民 币 比1 9 9 9 年的2 9 9 元人民币下降了2 6 到2 0 0 1 年6 月3 0 日 平均 每用户每月平均收入 a r p u 为l5 8 元人民币 其中签约用户a r p u 为2 0 4 元人民币 预付费用户a r p u 为7 8 元人民币 比2 0 0 0 年下降了2 8 5 对于a r p u 的下降 中国移动分析的主要原因是 低端用户数量的增长 一次性入网费的下调 ip 长途通话数的增长 增强高端用户忠诚度的措施 1 2 m 旦建刖诺基亚童些里羞萱趟蟹理遗近 3 2 2 中国联通股份有限公司 中国联通股份有限公司在广东 江苏 浙江 福建 辽宁 山东 安 徽 河北和湖j e 省以及北京 上海和天津三个直辖市提供蜂窝移动电话服 务 下图3 4 说明中国联通移动电话业务的服务区域 数据图表来源 中国联通股份有限公司网站 h t t p w w w c h i n a u n i c o m c o r n h k c c e l l u l a rh t m 图3 4 中国联通移动电话业务服务区域图 下表33 是有关中国联通股份有限公司在下述时期移动电话服务运营和 用户基础的既往资料摘要 到2 0 0 0 年12 月3 1 日 该公司的g s m 移动用 户总数达到12 7 72 万户 约是19 9 9 年底4 15 4 万户的3 倍 在服务地区 的市场份额从19 9 9 年底的1 4 2 上升到2 2 7 其中后付费用户数达到 10 6 01 厅户 预付费用户数达到2 17 0 万户 较19 9 9 年底的7 3 万户有大 幅增长 取得快速增长的原因是 网络