代理销售现场管理条例20120503-改.doc

代理销售现场管理条例前 言销售现场是公司对外形象的窗口，现场销售人员在日常销售接待中应以高度的责任心和和蔼可亲的笑容接待每一位到现场的客户。每个销售人员都应自觉遵守东亚新华公司的各项规章制度，提高服务质量,争取最优的销售业绩。职责说明：1、 东亚新华项目销售组负责人（以下简称“销售组负责人”）：全面负责项目营销、销售的所有事务，主要是各阶段营销推广、销售策略制定及调整等宏观方面的事务及与相关业务部门之间的协调、相关事务的监督、跟进及落实。2、 东亚新华现场负责人：由东亚新华销售管理部指定人员担任，主要负责处理现场客户变更、投诉、东亚新华销售人员的管理、调配并负责直接监督代理公司销售人员的工作等事宜及与相关部门的协调（如物业、项目部等）。3、 代理公司现场销售经理：主要负责对代理公司销售人员的管理、调配、监督等，向东亚新华现场负责人负责。适用范围： 代理销售或联合销售的项目的代理公司销售组全体成员第一章 现场销售人员工作纪律1. 排班及请假代理公司应在每周日中午12点前将工作人员下周排班表交至东亚新华现场负责人处报备，同时严格遵守考勤制度，不得迟到早退。如因特殊原因急需离开工作岗位，须征得代理公司销售经理同意。如有特殊原因当天不能来上班必须于当天上班前1个小时向代理公司销售经理请假同时知会东亚新华现场负责人，得到同意后方可不来上班。代理公司销售经理指定专人每月月底向东亚新华现场负责人报送下月排班表，如有调整需事先与东亚新华现场负责人请示，销售代理公司销售经理也需严格按照排班表上班，如因特殊原因不能到岗需向东亚新华现场负责人请假或知会。2. 进场员工仪容仪表、着装规定1) 男士头发必须修剪整齐长度适中，以不触衣领不盖耳朵为宜，不准留须不准剃光头。女员工头发要梳理整齐修饰简洁，要求化淡妆上岗，装饰物佩带耍适当，不可浓妆艳抹。2) 注意保持个人卫生，无汗味。上班时不得使用有异味的食品（如葱蒜），保持口腔清洁；下得在工作日的早餐和午餐时饮酒。3) 不准随地吐痰，乱扔纸屑烟头杂物。上班时间严禁在办公区域内吸烟接待客户前必须清除口腔异味。4) 员工上班时，要精神振作热情饱满，以整洁的装束和端正的仪容进入工作岗位。不得面带倦容。坐态立志行走举止都要讲究典雅大方的气质风度。5) 在客人面前不得修指甲、剔牙掏鼻子挖耳朵打饱嗝伸懒腰哼小调化妆等。为确保开发商及项目形象，代理公司员工在上班期间必须着项目工装，如未制作工装或工装未到位的情况则按以下标准着装1) 春秋季节销售人员统一穿着全套西服及衬衫。2) 夏季销售人员统一穿着衬衫为上衣，另女士改为穿西裙。3) 冬季销售人员统穿着全套西服，并可视天气情况改穿毛衣村底。3. 进场员工礼节、礼貌1) 员工要讲究文明礼貌，待人热情友好，不讲粗话脏话。会见客人要准时并必须面带微笑举止大方姿态端雅。与客人同行时必须礼让，请客人先行。2) 对待客户态度要自然大方热情稳重有礼不以肤色种族信仰、服饰取人。3) 在与客人谈话时要注意坐立姿势端正讲究礼貌，用心聆听，不抢话插话争辩。讲话声音要适度，有分寸，语气温和文雅不大声喧哗，听到客人的意见或批评时不辩解，冷静对待，及时上报有关领导。4) 对待客人的询问，做到有问必答，不得以生硬、冷淡的态度待客。5) 在工作时间内，不准在办公室内大声喧哗、嬉戏、聊天、唱歌、听音乐、打电脑游戏、吃零食，也不准利用工作时间外出干私活、阅读与工作无关的报纸杂志等书刊。4. 销售人员不得以任何理由阻止客户成交，不得对客户做不符合实际情况的销售承诺，严守商业秘密，不得做出损害东亚新华公司利益的行为。5. 所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进（包括与交款、折扣更换、签约、办理按揭、入住相关的销售变更要求等问题），在得到东亚新华现场销控或现场负责人的通知及确认后，均由销售人员全程负责电话联系、反馈及跟踪，具体由东亚新华现场销控监控。销售人员不得在跟进客户的过程中以任何理由将问题推诿给东亚新华现场工作人员。若遇销售人员无法解答的问题，必须通过代理公司现场负责人以书面的形式咨询东亚新华现场销控、现场负责人，得到回复以后再答复客户。6. 就餐分批进行，就餐期间保证现场2人值班，周六、日不少于4人值班。7. 若有发现违反以上规定，视情况严重程度分别予以通报批评、扣佣金或责令离职，具体处罚参见第六章关于现场重大违规以及处罚规定。8. 对于双方代理公司在所代理项目自动离职或被辞退的员工，对方公司于所有东亚代理项目不得再录用此员工。第二章 接电接访工作规范一、接听热线电话规范1. 销售热线只供给电话打入，打电话只可以使用指定的打出电话对外与客户联系。2. 严禁使用电话进行与业务无关的聊天，严禁拨打收费电话。3. 接电言谈标准：声音柔和、吐字清晰、语言准确、禁用口头用语。4. 接电标准五项指标：自报姓名、详尽收集客户获取信息途径、收集客户称呼及联系方式、邀约客户、礼貌态度。1) 接电必须二声之内拿起话筒，规范用语是：“您好，(项目案名)，XXX为您服务”之后详细介绍、解答客户所询问的问题或是了解客户需求。2) 为保证热线电话畅通，接电内容简明扼要，可讲：“对不起(或抱歉)，先生(女士)，这是热线电话，方便的话能否留下您的电话，我立即给您回复”。争取留下客户联系方式。3) 热线电话内了解客户需求状况不宜谈太久，应主动邀约客户至售楼现场进行面谈，须讲：“希望您能到售楼现场参观，我叫XXX，您来之前，请打电话给我，我会为您准备详细的资料，再给您做详细的介绍。感谢您对本项目的关注，请您挂机。”并于客户挂断电话后方可挂断手中电话。4) 不可只根据电话内容做简单的判断，态度恶劣或敷衍。无论何种内容的来电咨询均应耐心答复并认真对待。严禁对任何来电表现出不礼貌言谈，如有违反者，一经发现，视情节轻重，予以处罚。5) 销售人员接电的顺序应按照指定顺序进行，在有客户电话打进时，其他人应保持安静以避免对方感觉杂乱。6) 接电客户电话应及时做好登记工作，用以防止销售人员之间客户冲突时作为依据，并详细询问客户来源，为开发商提供准确的信息反馈。7) 在接听同事的电话而本人不在场时，应说：“对不起（抱歉），他（她）今天（现在）暂时不在，您有什么事情，需要我转达，或是我可以帮您吗？”严禁拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单，粗暴而造成不好的影响，甚至造成客户丢失。二、接待来访客户规范1. 前台必须有人值班。2. 销售人员接待客户的顺序应按照指定的顺序进行。3. 在客户接近现场门口范围时，销售人员应该立刻起身（开门）相迎并微笑表示欢迎。在与客人对话时面带微笑，举止得体、落落大方，态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中。4. 详细、专业地介绍各沙盘情况及楼盘状况，语言严谨。5. 引领客户至样板间应先为客户开门，闪身至门侧示意客户先行，然后为客户介绍户型情况及卖点。6. 至洽谈区请客户落座，及时为客户倒水。根据客户需求推荐户型，计算价格。7. 如客户需要去工地现场，销售人员须亲自带领，不可让客户自行前去。如临时时间有冲突，由所在公司经理代为安排。需要为客户做好进入现场的准备（电瓶车、安全帽）。8. 在客户离开时应表示“如有问题，请及时与我联系”。并送至门口，表示“您慢走”。9. 在接待自己的客户时，若有其他客户在场，也应向其他客户问候“您好”。10. 与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并讲“谢谢”。11. 接待客户后应及时登记，并填写业务表格。12. 接待客户不得以貌取人，严禁对客户有任何不礼貌的言谈举止，应做至耐心讲解，有问必答，语言准确。13. 在洽谈中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急客户需要通电话或解答时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下”。14. 现场所有销售人员之间的任何内部谈话绝对禁止有客户在场的情况下进行，以避免为客户谈判带来不必要的麻烦或疑问。15. 接待客户时需备齐用品，如：项目资料、价单、计算器、名片等，不得在谈判中反复离开中断谈判。16. 销售员不得自行将价目表出示给客户。第三章 现场接待客户确认制度一、接待顺序1 代理公司销售人员接待顺序，每天由总值代理公司负责当天的销售物料准备及卫生检查等工作，第一位新来访客户接待应依照前一日最后一位客户由哪家代理公司接待为准，当日就以对方代理公司的第一位销售人员作为第一接待，下一位新来访客户则由对方代理公司派本日专职负责接待新来访的团队中的第一位销售人员接待，各销售人员之间不得代他人接待新来访。第二日则由对方代理公司担任总值代理公司，如此类推。双方公司各自安排自己的专职接新访队伍需按东亚新华确认的销售人员编号进行接新访工作。如代理公司专职新访接待团队中各销售人员本轮新来访已轮接一遍，则须待对方公司专职新访接待团队中各销售人员均已轮候一遍后方可进入下一轮接访。如该团队中某位销售人员本人未在确认新访后10秒内接待其应接待的新访，则跳过该销售人员并改由下一位销售人员新待接访（此下一位为本轮的下一位，不是其所属公司的下一位），已跳过的销售人员本轮不得补新访。其它涉及两家代理公司同时接待（如接待新来电等）均参照此轮候制度。以此顺序为准，依次接待。接待完成后，需做好详细的CRM系统录入及客户来访登记表填写，CRM系统数据视为记录置业顾问接待客户的原始凭据；客户的归属以东亚新华指定CRM系统上所登记的时间及先后顺序为准，客户归属以第一接待人接待为准，并且以当天记录为准。若接待是老客户，则由原有接待置业顾问接待，各公司之间的置业顾问排位不变。若老客户到售楼现场找置业顾问，但该销售人员已离职，应根据CRM系统查询该客户新归属为哪个代理公司，则由该代理公司销售经理安排置业顾问跟进，不作新客处理。2 当值置业顾问在接待客户前应做好接待客户的所有准备工作，如因非工作原因导致客户到访时未能正常接待的，视为自动放弃本轮接待权利，下一轮序置业顾问应马上上前接待客户。3 接待客户时，置业顾问应第一时间问清客户是否第一次到访，或是否有与其联系的置业顾问，如客户为第一次到访或不能准确说出其他置业顾问姓名的，或是没有在系统中登记过信息的，当值顾问应继续为其进行销售服务。如客户可以准确说出其他置业顾问姓名的，或是CRM系统中查询到准确客户资料及置业顾问的，当值顾问应主动为其联系其所知人员，当值置业顾问不得以任何理由拒绝为客户联系其所知人员，或表现不满情绪;如客户所指定的置业顾问正在轮休或正在接待其他客户而不能进行接待时，当值顾问应义务为客户进行销售服务，如日后签约，业绩及佣金仍归属客户所指定置业顾问。4 置业顾问接待过的客户应第一时间将客户信息录入CRM系统，并详细填写客户来访登记表，接待日期以CRM系统录入日期为准。第一次接待客户时未下定的，须及时录入CRM系统，并对客户进行实时跟进。5 第二次客户看房过程中，如果不是同一个置业顾问接待的，且直至签约为止仍未认出客户的，业绩及佣金归属接待置业顾问所有；如签约前已经认出客户的，不得以任何理由继续由其他置业顾问接待，否则业绩及佣金归属为接待置业顾问；如签约前认出客户的，应根据CRM系统信息及客户来访登记表向接待置业顾问说明情况，若连续跟进者，方可继续接待，若未按要求跟进者，不得继续进行接待。出现争议的，由销售部门经理根据情况做出佣金及业绩归属裁决。6 接待上门客户时如发现客户是置业顾问在其他项目的客户或熟人，但该置业顾问从未向该客户介绍过我项目，或客户并未提及置业顾问的名字，则视为客户与置业顾问无关，按正常的上门或热线客户接待；朋友或老客户带客户来看房，但没有指定接待人员的，则视为新客户，由当值置业顾问接待。指定置业顾问接待的，则视为老客户；如客户为置业顾问介绍另外客户，置业顾问应提前在CRM系统、客户来访登记表上登记被介绍客户姓名及特征。此客户看房或来电时，无论是否提及该置业顾问姓名，其他置业顾问均有义务将此客户还给该置业顾问。如置业顾问未登记，且被介绍客户在当值置业顾问接待过程中并未提及该置业顾问，则该客户与此置业顾问无关，成交业绩归当值接待置业顾问。7 电话咨询过项目情况，但未来过售楼现场的客户，到售楼现场后客户没有指定某位置业顾问接待时视为新客户，当值置业顾问应正常接待。如指定某位置业顾问接待时，当值置业顾问应主动为其联系其所指置业顾问，并被视为老客户。8 按接待顺序接待过程中，如轮到接待客户时正好接待的是老客户或回访客户，轮空顺序不补；按接待顺序轮到者不在现场或忙于工作以外的事，轮空不补。如做上级领导安排的事情无法接待时，工作完成后将轮转为当轮当值接待人员。9 多名置业顾问与同一客户联系，但均不知情，称为撞单。如撞单客户成交，东亚新华项目现场负责人将根据CRM系统决定客户归属。10. 看房客户代替真正买房客户上门或来电，置业顾问又无法与买房人联系时，应登记备案并写明情况，该客户应归此置业顾问。如置业顾问未登记或未写明情况从而发生撞单的，则由东亚新华项目现场负责人根据实际情况解决。11. 置业顾问在得知与其他置业顾问撞单的情况下，为了获取业绩和佣金，私下联络客户换名，或用其他方法购房等，一旦查出，将没收佣金。12. 无客户接待时与其他置业顾问正在被接待客户擅自交谈，导致客户流失或产生反感情绪的，一经发现，将计大过一次，并予以处罚。13. 遇到无效客户有意回避，视为挑客户，罚轮空两轮。14. 置业顾问不允许以任何理由答应为客户留房，或私自代替为其销售已经签约的房屋，如被发现将予以除名。 15. 置业顾问如并非当值置业顾问却上前接待客户，或明知客户已与其他置业顾问联系过，但为了个人利益不择手段对其接待，且将此客户成交业绩及佣金据为已有的，视为抢单。抢单将由销售部门经理根据情况做出以下处罚：A.罚轮空两轮,业绩归属于当值置业顾问。B.辞退,并且业绩佣金归已与客户联系过的置业顾问。16. 在项目部工作的非销售人员，不得以任何理由将接待的客户指定介绍给某个特定的销售员，一经发现，此客户成交产生的佣金及业绩归项目所有。17. 如果发生客户到销售经理或现场负责人处投诉或反映某位置业顾问不称职, 现场负责人或销售经理有权安排其他置业顾问继续谈判至签约；此类客户今后带来的新客户有权自愿选择置业顾问洽谈，并且销售经理视情况分配由此产生的业绩及佣金，对该置业顾问销售经理将视情节轻重予以相应处罚。18. 所有置业顾问不得在客户面前为佣金及业绩等类似问题争吵，违反规定所有参与人员均按照第六章关于现场重大违规以及处罚规定相关规定予以处罚。19. 不论是新客户或老客户上门，每次接待过程中在无其他特殊情况出现时，只能由一位置业顾问为其服务；且每一位置业顾问每次只能接待一组客户，如出现两组客户同时到访情况，需请同事代为接待一组。20. 客户追访以7天为一个周期，若一个周期内未对相关客户进行追访，则该客户即视为新客户，此客户资源将视为东亚新华所有，并有权重新分配，同时CRM系统会自动将此客户信息由代理公司名下转至东亚新华名下；虽持续追访但4个周期内未能成交的客户也应作为新客户处理。电话追踪客户以5天为一个周期，若一个周期内未对相关客户进行电话追踪，则该客户即视为新客户；虽持续电话追踪但2个周期内未能到访的客户应以新客户对待；上述追电、追访的判定应CRM系统跟进记录为准，事毕当日有关销售人员应及时录入CRM系统，并填写追电、追访登记表，并于下班前提交销售助理处存档，逾期将以作废处理。21. 所有置业顾问应当以项目利益为重，帮助正在接待客户或休息的同事完成老客户的接待工作，并且不得以任何理由替他人或自己做虚假证明资料，否则项目现场负责人有权视情节轻重予以处罚。遇有撞单发生时，如果相关客户在有效时限内有追电、追访记录，则该客户及成交奖金应归原置业顾问所有。若没有效记录，或追电、追访时限已过，则该客户应归签单销售人员所有；双方置业顾问、双方销售经理应根据归属判断结果，签署客户归属转移确认单，经东亚新华项目现场负责人签字确认后，由销控人员在CRM系统中进行客户及业绩归属转移相关操作。第四章 对外口径、现场工作流程管理1. 销售现场对外口径应以销售手册为准，并需在培训中给予明确，若出现对外口径的变更，东亚新华现场负责人接到销售组负责人通知确认后应以书面（含邮件）的形式知会代理公司销售组，由代理公司销售经理负责传达变更后的口径，必要时召开现场会议统一知会。2. 对于某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，必须由销售组负责人以书面（含邮件）的形式知会代理公司销售组，代理公司销售组在接到通知以后必须立即做出相应调整并与东亚新华现场负责人确认。若因代理公司销售组未能及时对策略做出口径调整而导致客户投诉、相应工作量增加等，责任及后续工作跟进由代理公司销售组承担。3. 代理公司方面无权预留任何单位，所有预留单位均由东亚新华项目负责人以书面（含邮件）形式知会。4. 在销售变更方面，销售现场不接受任何的变更，包括销售变更、工程变更、折扣申请等。若出现在东亚新华销售组不知情的情况下，代理公司销售人员直接与公司相关部门对接的情况，或出现口头承诺、接受客户手写申请的相关情况，按现场处罚条例进行处罚。5. 销售现场应收款应严格按照东亚新华财务相关制度执行。销售现场应收款管理的直接负责人为东亚新华现场负责人，东亚新华现场销控为后台管理人员，应收款催收负责人由东亚新华现场负责人指定人员负责。第五章 关于认购及签约规定一、认购规定认购流程图客户销售代表销控专员财务销售经理贷款银行备注认购书签字认购选房确认客户资信并录入金蝶系统审核资料协助选房与销控确认全款可售填写缴款书签约前的准备认购书签字不可 售是否可售房源销控资料归档打印认购书审核、收定金开收据监控客户缴款记录贷款告知客户准备贷款材料包括客户姓名、性别、移动电话、证件名称、证件号码、通信地址、首次接待方式本人有效身份证原件、复印件2份、优惠卡、定金（借记卡）社保卡或纳税完税证明两小时后无缴款记录，重新放房认购，并对销代处罚。(根据各项目实际情况由销售经理现场把控)一式两份核实客户资料及复印件、缴款书、签署完毕的认购书（收回缴款书）二、签约规定签约流程图客户销售代表销控专员销售经理（主管）财务合约客服备注客户签字准备资料检查合同内容用印后通知客户领取填写合同审批单签署合同领取合同预约客户填写缴款书登记台账返还客服销控初审合同审批单系统签约预约合同审核合同后签字确认收款并开具相关发票审核并验资合同流转至总部用印网签发放合同签约前一天16：00之前进行合同领取登记本人身份证原件、复印件2份、委托书、结婚证、户口本、优惠卡、认购书、定金收据、首付款或总房款、按揭资料及款项持认购书、定金收据、合同审批单、缴款书审核认购书、定金收据、合同审批单、缴款书客户证件资料原件与复印件、房款发票原件与复印件、合同审批单、纸版合同开具购房首付款/全款发票；认购书、定金收据、缴款书财务收回三、数据统计管理1. 代理公司应对所有原始客户资料、销售资料进行统计整理，并将纸质版资料原件于次日上午9点前整理齐交由东亚新华现场销售助理处备档，所有数据均要保证真实、准确。2. 每天的来电来访情况、销售数据需在当日销售工作结束后于下午6点前以短信形式将每日数据按甲方指定版式要求发给东亚新华指定相关人员。第六章 关于现场重大违规以及处罚规定一、重大违规1.销售人员争执销售人员之间存在争议的情况，应向各自的销售经理汇报，双方经理友好协商解决，协商无法达成一致，交由开发商现场负责人处理。双方公司销售团队及相关工作人员均不得以任何理由在售楼处或在客户面前发生争执，如有争议必须由双方现场经理协商处理或协商未果后报开发公司现场责任人处理。2.抢客双方公司销售人员均不能以任何方式私下联络对方的已接待客户。3.客户争端 如在销售过程中，客户与代理公司之间发生争端，代理公司需在维护开发商利益的前提下解决，及时汇报争端解决进程，自己无法解决的上报开发商现场负责人。4.随意承诺代理公司对外宣讲词、集体发送给客户的短信息等内容须经开发商确认，严禁销售人员将开发商禁止出街的资料及项目信息提供给客户及其他人员。销售人员要对客户资料严格保密。销售人员在销售过程中，严禁向客户做出超出公司统一宣传口径的承诺，或误导客户。5.代理公司在销售代理及对外交往过程中，应自觉维护开发商及项目形象。6.严禁代理公司工作人员发生恶意抢占房源，倒卖房号，炒楼等行为。7.严禁销售人员以各种名义向客户收取好处费等行为。8.严禁销售人员随意将价格表出示给客户，应根据开发商的即时规定处理。9.代理公司文员如未能按开发商要求，完成明源相关及其他工作，开发商有权给予相应处罚。10如代理公司或其下属员工发生与开发商项目相关的违法行为，甲方保留追诉相关个人及公司法律责任的权利。二、处罚规定现金处罚（50500元）1.对于以下违规现象，处以现金50元的罚款：（1）认购书填写错误，对销售代表处罚。（2）签约确认书填写错误，分别对销售代表、销售经理处罚。（3）销售人员有迟到、早退，则分别对销售人员和销售经理处罚。2.对于以下违规现象，处以现金100元的罚款：（1）销售人员不遵守排位顺序。（2）销售人员未能及时督促客户按时提交签约资料。（3）代理公司工作人员越级上报。（4）代理公司工作人员使用电话进行与业务无关的聊天，拔打收费电话等行为。（3）如果现场经理迟到、早退，则处以100元/次的罚款。3.对于以下违规现象将处以现金200元500（含200元）的罚款：（1）若因销售人员服务态度不好造成客人投诉，或将开发商未确认的信息告知客户，若情节较轻，对相关责任人处以200-500元/次的罚款。（2）若销售人员未遵循开发商规定，而随意将价格表出示给客户，处以200元/次的罚款。（3）前台无人值班，则对代理公司处以300元/次的罚款。（4）轻度扰乱现场秩序，则对有关人员处以200500元/次的罚款。（5）在签约过程中，由于买受人信息错误导致网上签约产生错误的，后果由代理公司自行承担，同时开发商有权对相关人员和公司处以50500元罚款。（6）关于总值方承担现场例行检查责任，如甲方抽查一次与总值方登记情况不符，当月首次（单家代理公司）给予警告，第二次给予200元罚款，第三次给予通报该代理公司高层管理人。从代理佣金中扣除罚款、退场处理的情况1.销售人员出现有损于开发商形象言论或行为，将对有关当事人处以1000元/人次的罚款。2.累计三次抽查、考试不合格的销售人员给予除名处罚，对该代理公司处以1000元/人次的罚款。3.由于销售人员与客户沟通不到位,客户资料提供错误等原因，导致客户拖延签约或拖延付款时间影响开发商回款，除非购房客户提出退房申请或认购客户获得甲方延期签约批准，否则开发商有权根据延迟时间除处以现金处罚，同时有权从该套房屋的代理佣金中扣除10%-30%作为对代理公司的处罚。4.由于代理公司造成的虚假承诺、价格错误等原因导致认购客户退房，则对代理公司处以10000-50000元/套罚款。5.销售人员发生争吵，严重扰乱现场秩序，对相关销售员处以10005000元/人次的罚款或者销售员退场处理，同时对代理公司处以10000-50000元/次的处罚。如发生身体接触，销售员直接退场处理，代理公司处以50000-100000元/次的处罚。6.与客户发生争端、随意承诺、误导客户，将开发商禁止出街的资料及项目信息提供给客户及其他人员，将视影响后果对相关责任人处以2000-5000元/人次的罚款或者销售员退场处理，同时对代理公司处以10000-200000元/次的处罚。7. 销售员恶意抢客、抢占房源、倒卖房号、炒楼、向客户收取好处费等等，对有关人员处以10000元/次的处罚或者退场处理，对代理公司处以50000500000元/人次的罚款，情节严重（累计超过2人次以上），则可对代理公司做出退场处理。8. 发生上述处理的事件，该代理公司所接待客户，由开发商安排人员接待。9. 甲方在同区域有多个项目在售时，如果客户在A项目看过房或成交后，又来到B项目看房时，B项目代理公司所有工作人员不允许私自诋毁客户购买A项目，若发现一例罚款1000元。10.认购书及合同中金额填错的，如果客户不配合修改，差价由代理公司支付。11.销售代表替客户代签认购书或合同的一律开除，销售代表知道不是客户本人签字，又未上报并被查出的将被停岗一周，情节严重者将被辞退，同时扣除代理公司代理费，造成的全部损失均由代理公司承担。第七章 项目开盘后的日常工作流程一、网上认购1、客户需先填写两表一书（家庭申请、家庭申请表一及购房承诺书）如选择按揭方式，需填写征信查询授权委托书。2、客户需提供本人身份证及家庭成员户口本复印件一份；已婚者需提供结婚证复印件一份。（如上述资料不全，客户需签署承诺书并约定补齐时间）3、外地购买者需提供社保证明或五年纳税证明，暂住证复印件一份。4、由销售人员将以上资料交合约客服审核，并填写认购情况信息表，合约客服部进行网上认购，等待核验。5、网上核验通过后（约5个工作日），合约客服人员第一时间通知销助核验结果，并填写认购结果名单，销助签字确认。二、商品房预售合同内部流转流程（一）空白合同的领取（参与部门：合约客服部、销售部）1、合约客服部工作人员制作空白合同领取登记表（详见：附件一）2、销售助理根据需签约客户，进行统计，提前一天预约空白合同3、预约时销售助理需在空白合同领取登记表上填写相关内容（预约房号、客户姓名、付款方式、销售代表、预约时间、领取合同时间等）4、合约工作人员根据销售助理所预约合同的房号，将所需空白合同取出，并对每一套空白合同进行核查（核查有无错漏页、合同附件是否齐全、房号是否与档案袋户型图一致等），核查无误后，将预约的空白合同整理后移交销售助理，并由销售助理签字、确认。5、销售代表与客户确定签约时间后，告知合约工作人员根据客户付款方式联系相关贷款银行或公积金（原则上签约当日按揭贷款同时办理，如特殊情况可在签约后7日内办理完毕。）（二）纸制版商品房预售合同的签署及返还（参与部门：销售部、客户、合约客服部） 1、销售人员需引导客户认真填写商品房预售买卖合同中的内容，严格按照建委、房管局以及公司等合同管理的相关规定，要求合同审批单上的信息与合同草签内容完全一致，合同附件每页必须由客户本人签字（签字必须使用黑色签字笔、字体要求规范、清晰、能够辨认、不得使用简写、繁体、艺术签字等），同时骑缝签字要求每页都要有痕迹且完整、清晰、能够辨认。合同中如有空白项用“” 表示； 如后期合同有条款上的变化，需使用最新条款内容。2、合同填写完毕后，销售代表需将合同内容进行自查（如遇到客户填写有误及不规范处，需及时由客户本人进行修正，严禁代签），所有客户签署完毕后的合同，均需由销售部门负责人初审后、并签字确认，方可进行正常流转。3、签署完毕后的合同由销售助理统一整理后移交合约部，移交时销售助理需填写预售合同返还登记表（详见附件二），注明返还日期，并由双方签字确认，此表由合约客服部存档。4、具体签约流程详见签约步骤。（三）网上签约、联机备案（流程请详见第三部分）1、从审批单审起，审批单是否有涂改，如有涂改必须要有销售代表签字。检查房屋单价、总价是否输写正确。（四）纸制版商品房预售合同的审核（参与部门：合约客服部）1、检查每页内容是否填写完整（每页右下角要有客户签字，客户签字要与身份证名字一致）。签字位置包括：四本第七条在21页的买受人位置上客户签字；四本附件目录2、每页右下角都需要客户签字；有买受人的位置都要有客户的亲笔签字。看合同信息是否填写完整。检查骑缝是否签字。（共四本）（五）合同的盖章（参与部门：合约客服部、总经办、财务部）1、将签约、备案、装订完毕后的合同，进行整理，并制作盖章明细。盖章明细如例：序号楼号单元房号业主姓名盖章类型盖章时间1322002张三预售合同2011-5-52532003李四补充协议2011-5-52、填写“用印审批单”，根据公司规定的审批流程，进行审批，审批后，附盖章明细统一交于总经办负责人申请使用印章。 3、合约客服部工作人员，根据各类合同、