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企业伦理案例分析 21090601 尹亚楠 案例导读： 随着市场经济的发展，我国商业企业普遍存在的诸多伦理问题日益严重，无论是对商业环境还是社会环境都产生了极为不利的影响，如何进行行业自律，向国际商业企业道德伦理规范看齐，以应对当前外资商业企业的挑战？本案例试图就此问题引起业内人士和广大消费者的普遍关注，以期促进我国现代商业企业的道德伦理建设。 在上个世纪九十年代中期，随着我国改革开放的进行和市场经济的发展，尤其是在整个国民经济实现软着陆后，全国的经济开始复苏，各地的商业企业也呈现出欣欣向荣蓬勃发展的大好局面。但随着市场竞争的日益激烈，商业企业的经营道德伦理问题也日益凸现，有的甚至严重地干扰了国家的正常经济秩序。面对商业领域的经营道德伦理问题，作为广大消费者对于此类现象的态度却是莫衷一是，甚至起到了“推波助澜”的作用。 购物卡的悄然流行 大约是在1996年年末的时候，一种叫做购物卡的“神奇磁卡”开始在风都市悄然流行开来，几乎全市的各大商场都在销售这种购物卡。那么究竟是什么原因使得这种小小的购物卡有如此巨大的吸引力？原来购买这种购物卡的人大多是用来送礼用的，而且单位购买者居绝大多数，有少量的私营业主，真正个人消费者却极少。 据知情人士透露，这种购物卡送礼用起来确实方便，再也不用大包小包的拿着麻烦又显眼，而且收礼者又容易接受，因而大受欢迎。由于临近年关，购买者络绎不绝，为此各商家特别设立了销售部门，但意想不到的是有个别商家的购物卡竟然脱销，如该市的新百商厦和怡和购物中心-它们是风都市经济实力最强的两家商业企业，其中新百商厦以特色经营见长，而怡和购物中心经营面积更大，装修档次更高，时为本市最为现代化的综合性购物中心。因此，在1997年年末到来的时候，各商家都做了精心的和筹划，谁也不想让肥肉溜到别人的嘴里去，为此新百商厦和怡和购物中心都在原来面值二百元的基础上新增了面值五百元和一千元的大面值购物卡，以满足不同层次购买者的需求。由于准备工作充分，据说当时两家商场购物卡销售额都超过了六、七百万元之多。 购物卡的“挤购”风波 其实购物卡的悄然流行并非只是在风都市，当时在全国范围内尤其是在各大型城市大有愈演愈烈之势。商家自然是喜上眉梢，因为这不但增加了销售额，而且由于提前收到大量现金预付款，等于得到了一笔巨额无息贷款。 但是好景不长，国务院出台了有关规定，明令禁止这种不规范的商业行为，并严厉要求各商家在规定时间内收回已经售出的购物卡，否则会给予相应的处罚，同时要求各级地方政府做好监督检查工作。面对突如其来的变故,诸商家刚开始都采取了观望的态度,视政府的下一步反映如何再行抉择。几天后市政府在新闻媒体传达了国务院的有关规定,责令全市的商业企业认真执行,并在规定的时间进行检查。于是各商家也在商场门前贴出通知，表示执行国家的有关规定。但真实的情况是各商家采取了不同的应对策略，如新百商厦和怡和购物中心，两家截然不同的对策导致了两家商场后来的不同命运。 怡和购物中心比较听话，通知在国家规定的时间内务必将卡消费完毕，否则全部作废。一时间持卡购物者人如潮涌，据说有的人提着成大袋子的购物卡前来消费。但此时该购物中心却随之又出台了一个规定，即持购物卡购物只能在指定柜台购买指定范围内的商品，此类商品大致是些高档衣物、家电产品和一些过时的商品。此举立即招致了众人的强烈不满，但也别无其他选择。然而“这种趁火打劫”的做法，却引发了人们对该购物中心的信任危机，也注定成为导致怡和购物中心走上“不归之路”诸多因素之一。 反观新百商厦，表面上通告执行国家的有关规定，但实际上并未急于行事，而是通过非正式渠道让持卡人知道：可以退卡，也可以持有而且没有消费期限。这显然是通过了精心的策划和比较周密的布置，也等于暗中默许和纵容了购物卡的继续使用，因而并未引起任何的“挤购”现象的发生，甚至还秘密设立售卡部门继续销售购物卡，只有通过该商厦内部人员的引见才能获准前往购卡，而且在一段时间内还只销售面额五百元上的购物卡。也许是日后政府的检查力度不够大，该商厦也并未被查处有任何问题。过后该商厦更加受到人们的“追捧”，因为其“顾客是上帝”的经营理念体现得淋漓尽致。从此以后，新百商厦也从未真正停止过这种购物卡的销售，即使是在国务院三令五申要求杜绝的情况下。后来据有关人事透露，该商厦的购物卡的销售量能达到上千万元之巨，而且不仅仅在春节前销售，平时也卖。也许是与此高招有关，该商厦的经济效益更是鹤立鸡群，成为风都市商业界最为耀眼的明星企业。 发票需要“透明”吗 新百商厦不愧为行业排头兵，各项服务承诺和服务质量其他商家无人能比。另还有一种做法与众不同，那就是凭购物小票（一月之内可累计）可以到服务台换写发票，而且发票的时间和内容任由顾客填写，这种做法比在其他商场进步多了。当时其他商场一般来说只能在发票的单位、内容方面遵从顾客的要求，累计开具发票还是不太容易做到的，有时即使是在不同的楼层，甚至是在同一楼层但非同类产品柜台购买的商品，也很难合在一起开发票。因此该商厦的这种“问题发票”的确有着非常大的吸引力，因其无疑为损公肥私者大开方便之门，也为一些单位滥发实物容易入账提供了便利，因而大受一些“特殊顾客”和“大客户”的欢迎。慢慢地其他商场也悟出了个中原由纷纷效仿，一时间全市各商场就都能够开具这种“问题发票”了。到后来随着地方政府税收监管力度的加大，全市各商厦、超市的大多数POS机都不得不使用发票打印纸，但仍有个别角落的POS机“打白条”，甚至仍然可以随心所欲地按顾客要求填写发票。但与昔日相比，显然与时俱进“守规矩”多了。 然而随着发票不能再象以前那样随便开了，有些消费者的意见就多了起来，所以经常会在商场看到一些顾客因此而与店员发生争执。虽然此时这些顾客常拿些服务不周等方面的理由做借口，但究其原因就是不能按照其意愿开发票就无法揩“公家”的油了，或者是集体发放的福利就不好入账了。真可谓“一荣俱荣，一损俱损”。 其实，本案例中所描述的现象当时在全国各地非常普遍，时至今日也未曾消失过，而且也无能在较短时间内真正消失的迹象，风都市的两家商场的所作所为只不过是冰山之一角，一个小小的缩影而已。我国的商业企业的伦理道德建设，任重而道远！ 对该案例中相关伦理问题的分析 案例中所关联的商业伦理问题综合起来有如下几个方面：商业企业与政府之间的伦理关系；相互竞争的商业企业之间的伦理关系；商业企业与消费者之间的伦理关系；商业企业、消费者及政府之间的伦理关系。 毫无疑问，任何一个企业都应该合法经营，这也是企业与政府间最基本的伦理关系。案例中的怡和购物中心能够执行国家的有关规定，及展开购物卡的清理工作无疑是正确的，但在具体执行过程当中的做法是不妥当的，因为它明显违背了消费者的消费意愿。作为消费者当时可以有两种选择权：一是在自愿的前提下进行消费，二是向商家退卡。该购物中心“趁火打劫”的做法显然是不理智的，无疑于搬起石头砸自己的脚。拿自己的商业信誉做代价，教训是惨重的，日后的衰败也印证了这一点。而新百商厦的做法可谓“聪明”之极，一方面应对政府的管制，做出遵纪守法的积极姿态，另一方面却“暗渡陈仓”，与政府玩起了“猫捉老鼠”的游戏；此举可谓“双赢”，不但赢得了消费者的“垂青”，而且赢得“盆满钵满”。如今在激烈的市场竞争中，象新百商厦这样的“聪明”的商家不一而足，它们善于“打整策的擦边球”，业绩优良，光环四射，表面上虽不伤害国家和任何消费者的利益，但在实质上对社会的危害性是巨大的和长久的-它会使人们错误地觉得国家的政策法规执行不执行无所谓，只要能为消费者提供方便，能为企业带来经济效益就行。如果老是抱着侥幸的心理试图“瞒天过海”，那么总有一天会“走麦城”的。 表面上看来在与怡和购物中心的这场商业竞争中，新百商厦并没有采取任何不正当的竞争行为，但是实际上它却违背了“平等、公平”的竞争原则，因为它没有遵纪守法，没有完全按照国家的有关规定去做，所以是不公平的，其“胜利”自然是“胜之不武”。所以企业应从长计议，讲究企业伦理，从而有助于树立良好的企业形象和信誉-企业形象的好坏信誉的高低，与企业的长期获利能力存在着明显的正相关关系。企业一切违背企业伦理的短视行为，无异于“慢性自杀”！ 当前国内商战异常激烈，很多企业常常抱怨太老实本分赚不到钱，最后不得不放弃规则、违背伦理。象新百商厦这样的商家，为了获得更多的利润，顾客要什么样的发票都一一满足，并冠冕堂皇地以“顾客是上帝”作幌子，美其名曰“满足顾客需要”，从而为日益盛行的“问题发票”起到了推波助澜的作用。以此自圆其说是站不住脚的，不合法的需求不应该满足。 由此案例容易使人联想到：去年国内何以会出现“麦德龙现象”（去年以来在成都、武汉等地，围绕发票问题，消费者与麦德龙之间发生的冲突）？原因很简单，我国消费者的消费道德与麦德龙所信奉的商业伦理道德之间存在太大的落差，甚至是相悖的。麦德龙作为一家著名的跨国公司，在经营上恪守国际惯例，坚持采用“透明发票”-这是发达国家商业企业的通行做法，不迁就顾客，不隐瞒盈利。这样不但能够保障消费者权益，而且可以监控商家的纳税情况，防止税款流失。麦德龙这种放弃眼前利益，坚持规范经营的诚信销售行为无疑是符合国际商业伦理道德规范的。在国内一些商家热衷于玩“发票猫腻”，以促进“竞争”的市场环境中，它拒绝同流合污，因而赢得了社会舆论的一片赞誉之辞，被不少媒体称为“有商德，守伦理”。 在发票问题上，我国消费者存在着两种表面上完全对立而实际上殊途同归的怪现象：一类消费者购物从来没有索要发票的习惯；另一类则是吃发票族，他们购物不论多少不分公私，统统要开个“办公用品”以报销，而不少商家也乐于投其所好，尽量满足其要求。从国际商业伦理道德规范的角度来看，这两种现象都是缺乏消费伦理道德的表现。因为从经济学意义来说，消费行为并不是孤立的，它不仅仅是购物本身，同时还意味着为国家创造税收。在一些西方发达国家购物，总是发票、税票一起开，货款中多大的比例是国家税收的部分一目了然。藉此，“纳税人”的观念不断得以强化，而这个观念是我们每一个现代公民所不可或缺的。购物而不索取发票，上缴国家税收的部分就可能被不义商家玩手脚非法占有，这是当今我国多数偷税、漏税商业企业的主要手段之一。对此作为消费者难辞其咎，这种只顾自己购物方便，而无视国家税收流失的行为，显然是有违公民道德规范的。同时，企业自律也需要一个外部公众的压力，而且压力的大小和有效程度会影响到整个企业界的自律。 当然从另一个角度看，“问题发票”的产生除了受利益的诱惑，一些采购者借机中饱私囊外，现行有关制度的缺陷和监督的缺失也是不可忽视的重要因素。这种不要“非透明发票”现象的存在，与企事业单位现行采购、福利、财务制度的某些不合理性有很大关系。许多单位往往需要这种“非透明发票”，以便处理那些不能公开透明处理的购买行为。例如，受现行国家财务制度的制约，如果实开发票，势必使一些企事业单位无法将职工福利通过变通方法入账。因此，国家有关部门应当对那些