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德邦物流一、德邦物流公司经营概况（一）公司简介德邦物流股份有限公司是国家5A级综合服务型物流企业，主营国内公路零担运输和空运代理服务。公司创始于1996年9月，公司的总部设立在上海，截止2011年5月，德邦物流已在全国30个省、市、自治区开设直营网点1300余家，员工27000多人，自有运输车辆3200余台，货台总面积超过50万平方米，日吞吐货量近3万吨，服务网络遍及国内550多个城市和地区，覆盖全国90%的经济中心和人口。在上海、北京、广州、深圳等各大中城市建有近 30 个中心枢纽外场，近 900个网点遍达全国 26 个省、市、自治区，网络辐射全国 90%的经济中心；公司以“承载信任、助力成功”为服务理念，重视品牌建设和诚信服务，每年以 60%的增长速度在中国物流行业迅速崛起。公司先后获得“中国物流诚信企业”和 “广东省服务行业 100 强”荣誉称号。（二）公司经营及发展现状1、主营业务公司分为五大经营事业部，分为为：华北、华东、华中、深圳和广州。产品服务主要由精准卡航、精准城运、精准汽运和精准空运构成。精准，即是对客户货物精准把控，从下单到交货之 间的每一个细小环节，确保 100%安全到达目的地的意思。精准卡航是跨省快运的意思，全部采用进口 VOLVO/SCANIA 等全封闭厢式快车，迅速通达全国 142 个城市，以最优的线路，为货物进行优先配载、GPS全球定位，短信，电话，网络实现全程货物跟踪。运输和派送，是公司的主推业务，有“空运速度，汽运价格”之称。对于卡航业务，如果货物限日未到，客户可以要求退回运费。精准城运是实现珠三角、长三角、京津塘、山东、辽宁、川渝区域城市之间快速送达，公司承诺:准点到达，准点派送限时未到，最高按运费 3 倍赔付。精准汽运也即是慢车运载的意思，网络横贯东西、纵横南北、遍布全中国，天天发车，专线通达全国，相同的路线，一般比精准卡航要慢 1-2 天左右，如果是走货高峰期，外场都是先配载卡航的货物，然后再配载汽运的货物，所以汽运在这个时期普遍比卡航要慢 5-6 天不等。精准空运是以空运代理的方式进行走货，德邦物流与全国40多家机场保持良好合作关系代理南航、国航、深航、上航、山航、海航、厦航等多家航空业务。公司承诺：以开单预配航班日期计算当日，保证货物当日 24：00 前到达目的站机场，当天未到、运费全免。2、增值服务代收货款、安全包装、保价运输、网上营业厅、签收单返回、综合服务信息、电话客服服务二、德邦物流公司当前存在的问题（一）营销意识淡薄，战略定位模糊德邦物流公司目前还处于较为初期的“粗放式”营销阶段，营销模式单一，针对性不强，也没有形成一个强有力的专业营销团队。（二）顾客忠诚度低，客户流失严重客户流失的最重要原因主要有：首先是德邦物流公司员工缺乏服务意识，没有给客户提供最为优质的服务；其次，企业没有很好地对客户关系进行管理。（三）公司经营成本过高内部成本过高导致公司的利润率较低，主要原因是公司内部没有专门的成本控制部门来对企业的各项成本进行统计预算，成本是分散在公司各部门、各项经济业务之中。（四）职工人员流失严重员工的大量流失既带来了人才的损失，也间接导致了部分客户的流失，员工大量流失的主要原因有：岗位分析不明确；激励机制不健全；管理机制不完善等。（五）物流信息化管理中存在的问题系统硬件性能瓶颈、软件开发质量不高、财务合规性要求所限、应收应付系统上线过渡三、完善德邦物流公司运营体系问题的对策（一）差异化营销战略制定1、公司应该树立正确的服务营销理念，因为服务营销不仅是物流行业发展的新趋势,更是社会进步的必然产物。2、实施差异化营销战略，对已有目标客户进行分类，客户对物流外包服务的需求与公司所处的行业、上下游供应链、产品针对的区域市场分布紧密相关，直接影响到客户的价值，根据满意度、客户潜在价值、对物流外包服务的需求可以初步划分为六大群体（二）基于“以客户为中心理念的服务创新1、了解客户流失的真实原因，制定相应的对策进行补救，从而有效的维护与客户的关系，提升客户满意度，以防止其他客户继续流失，甚至还可能使已流失的客户重新获得回归。并采取及时有效的改进措施，2、德邦物流公司应根据客户需求，在各项基本服务的基础上向增值服务延伸，必须细化增值服务这些内容，将这些单项服务内容有机地组合起来，形成针对客户的服务“套餐，为客户量身定做最佳物流方案，以达到效益最大化，增强竞争实力。（三）公司运营成本控制1、建立成本控制小组专门对成本进行预算：预测成本、建立成本目标、成本控制与绩效评估、通过价值链分析，分理出不合理的物流活动，从而有针对性的提出改进的建议。2、重构业务流程，消除逆增值作业（1）优化接货流程，实行集中接货后，派送车派送部分货物，车辆有空间即进行就近接货，且必须接货后才能回来，所以较之前的空驶率将极大下降，从这一角度来说，减少了成本。（2）优化采购流程，通过设立专门的质量控制部门，制定抽检及验收标准，检查产品质量与记录，作为对供应商的考核，同时也考核采购人员。（四）加强人力资源管理1、企业方面（1）加强人力资源管理（2）与相关培养机构建立合作关系（3）提高招聘有效性（4）构建科学有效的激励机制（5）构建人才流失预防机制2、企业员工方面（1）为员工职业生涯进行规划（2）构建舒适的工作环境（五）ERP 系统性能和操作便捷性改善1、完善性能监控体系，加强规划和日常管理（1）实时监测服务器的运行情况，制定预警机制和异常处理规范；招聘 DBA，引进新技术，提高紧急情况处理能力及日常优化，与 HP 或 DELL 等第三方供应商合作进行硬件规划和调优。（2）开发质量纳入开发员考核，小组经理负责架构，对本组开发质量负责，测试组不仅仅测试功能与 BUG，同样需要对开发质量进行把关；按照公司 IT 需求确定做好人才储备，加大新员工培训力度，提高整体开发水平。2、维护信息化成果（1）售后技术支持服务：系统试运行跟踪服务、系统故障排除服务、软件功能扩展和升级服务、系统功能变更服务、系统评估和优化服务等。（2）系统评价，信息化后的物流系统投入正常使