总台操作流程 2.doc

名称 前台术语 编号： FO-R.-01生效日期： 发布部门：前厅部页 码： 第1-3页/共33页1 目的 为了确保操作能顺利进行, 所有前厅部员工都必须能很好地理解前台专业术语。2 范围适用于前厅部员工能够分辨并熟悉前台术语。3 程序3.1接受的主要信用卡（ Accepted Credit Cards ）：American Express-AX美国运通卡Diners Club-DC达来卡VISA-VS维萨卡Master Card-MC万事达卡JCB-JCGreat Wall-GW长城卡Peony牡丹卡Dragon龙卡Golden Harvest金穗卡3.2相连房（Adjoining Room）：两个独立的房间外，有一堵共用的墙。3.3 预付订金（Advance Deposit）：预付一定数量的订金，以确保所订房间可保留至下午六时后和所订房间会按期入住（即保证预订），不可同预付款（PIA）混淆。3.4残疾人房（Ambulatory Room）：酒店为坐轮椅的残障人士特别设计、装修的房间。3.5尽快（ASAP）：As Soon As Possible3.6可出租房数（Availability）：指可通过预订或直接登记入住的房间（尤指房间状况）。3.7预留房（Blocked）：指为某一个预订的房号（房间）所作的预留。3.8取消记录（Cancellation Log）：指记录所有取消、名字更改、日期更改和无法找到的预订。3.9取消号码（Cancellation Number）：取消号码将会提供给取消保证预订的客人（户）；当预订在电脑中被取消时，电脑屏幕上会自动出现取消编号。3.10登记入住（Check-in）：指客人到达酒店，办理入住手续的形式，包括填（签）写登记单。3.11入住起始时间（Check-in Time）：本 酒店政策是：每天登记入住开始计算的起始时间为早上六时整。在0：00-6：00a.m之间登记入住，仍计算在前一日之内。3.12结帐离店（Check-Out）：指客人离开酒店时，办理结帐手续的形式。3.13离店截止时间（Check-out Time）：本酒店政策是：每天结帐离店的截止时间为中午十二时。所有的延迟离店都必须获得宾客服务经理级以上管理层人员批准，并通知管家部；同时要在该客人资料（电脑）中的离店时间栏里注明。3.14挂帐（City Ledger）：指某一客人的帐户在酒店前台的客帐中已消账，但同时在财务部的应收帐之帐户中的款项仍未付讫。3.15免费（COMP）：指免费(食、宿)，等同于complimentary accommodations3.16婴儿床（COT）：Babys bed3.17确认（Confirmation）：指将客人的预订信息传递（寄）给客人的记录。3.18连通房（Connecting Rooms）：指两个房间共有一道门，不同于一扇过道门。3.19对方电话确认预订（CTC）：Call to Confirm. 指任何时候客人致电酒店核对有关预订。3.20日租价（Day Rate）：指不过夜租用酒店房间的特别房租。日租房的时间段为：6:00a.m-6:00p.m，酒店日租房的房价是门市价的50%。3.21订金（Deposit）：指客人在酒店前台缴纳的住店其间费用的押金。本酒店计算公式：一个房夜的房费房间总数逗留总房夜数1.5倍。3.22直接挂帐（Direct Bill）：将一个未付帐户转到财务部，由应收帐直接去收账。此类帐户在转后台前必须先获得信贷经理批准。3.23直付（Direct Pay）：将一个可挂帐的帐户转到财务部，折抵尚存留在财务部的款项。3.24房态差异（Discrepancy）：指管家部和前台对同一个房间有不同的房态。一方报告是空房，另一方报告是住客房。3.25双人住房（Double Room）：指两个人住同一个房间。3.26提前到达（Early Arrival）：指客人比预期抵店之时间提前到达酒店。此时可根据房间出租情况安排客人入住；或请客人将行李寄存在酒店，待有空房后，再安排入住。3.27预期抵店时间（ETA）：Expected time of arrival3.28预期离店时间（ETD）：Expected time of departure3.29帐单（Folio）：记录客人住店其间消费的明细表单。3.30预测（Forecast）：对未来两个星期的客房出租率做出的每周预测报表。3.31紧急钥匙（Grand Master Key）：能打开饭店所有房门的钥匙，包括双保险的房门钥匙。3.32保证（GTD）：Guaranteed3.33保证订房（Guaranteed Reservation）：为了确保预订能按时抵店，以防止因事先未通知而不到店给酒店造成损失，故在预订时对付款方式做出保证（承诺）。此类保证一般应获得酒店同意，或通过预付汇款，或将信用卡资料（适用于外卡）告知酒店。3.34坏房(OOO)Out of Order3.35预付(Paid in Advance):酒店预先收取房费（含税、服务费）。通常不再允许赊挂其他费用。3.36总机（PBX）：Private Business Exchange3.37前台电脑系统（PMS System）：Property Management System (Front Office Computer)3.38预排房（Pre-Blocking）：对某一个特定房间的预先安排。当天的预排房由接待部（总台）负责；非当天的预排房由预订部负责。3.39预先登记（Pre-Reg/Pre-Register）：在客人实际抵店之前，对该客人的预订已预先安排房间，并check-in进前台电脑系统。3.40门市价/牌价（Rack Rate）：由酒店建立并公布的每一个房间的正式价目表。3.41待售房（Ready Room）：指已打扫干净，可安排客人入住的房间。Vacant Clean (VC)3.42回扣（Rebate）：对客人帐目做出的调整是扣除一定数目的付款金额（即客人少付）；同时对应酒店相关帐目的调整是酒店少收一定数目的款项。3.43登记单（Registration Card）：签单卡。客人信息的有关记录。3.44预订（Reservation）：指对未来某一个特定时间所需的房间的预约。3.45房间预留（Room Block）：对某一特定预订所需的某一个特定房间所作的保留。3.46保险箱（Safe Deposit Box）：设置在前台给住店客人保存物品的金属箱子。3.47单人住房（Single）：指一个人住一个房间。3.48逃账（Skip）：指客人未到前台办理结账手续，也未对其未付帐目做出付款安排就离开酒店。3.49保留到六时（Six pm Release）：六时预订是指客人如未说明抵店时间，其预订都将在下午六时之前抵店。因此所有六时预订过时都将自动取消。3.50外宿（Sleep Out）：指某一住客房，管家部报告为空房（前一晚无人使用、住宿），而前台报告为住客房（收取房费）。3.51续住（Stay Over）：客人延长其离店日期。3.52散客（FIT）：Frequency Individual Traveler，指没有通过团体名义入住的客人。3.53旅行社（T/A）：Travel Agent3.54贵宾（VIP）：Very Important Person3.55后补名单（Wait List）：记录等待酒店确认的预订客人名单。3.56无预订散客（Walk in）：无预订直接到酒店办理登记、住店手续的客人。名称 称有预订入住操作程序编号： FO-R.-02生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第4-5页/共33页1 目的 用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。登记卡上的资料应完整、有效。付款方式应得到保障。替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。2 范围本规程适用于饭店前厅部总台，最长时间不得超过10分钟。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1 微笑并礼貌地招呼客人。3.1.2 向客人提供帮助-Madam? Sir, how can I assist you?3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。3.1.4如果客人表明有事先预订，但是你又无法在当天到店客人的名单中找到此客人的名字，此时你应试着用该客人的名字在NO Show，Cancellation 和Future Reservation栏中去寻找。如果确实无法找到，则用walk in方式处理，并且在登记时获取尽可能多的信息。3.1.5帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：1） 客人的全名（先姓后名）2） 永久住址，国籍3） 护照的种类和号码4） 签证类型，有效期，入境口岸和有效期5） 住店日期，离店日期6） 何处来7） 下一个目的地8） 付款方式9） 客人的签名 3.1.6 同客人核实所需的房间类型（尽可能up sell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时check in进电脑系统。如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。3.1.7 查核客人的付款方式。3.1.8 获取客人的信用卡，并有刷卡机验卡。如手工压单，按下列要求填写：1） 核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。2） 刷卡的有效期要清晰。3） 最后一联也必须很清晰。4） 如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。5） 如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。6） 如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。 3.1.9如果客人有意用现金付款，则根据有关财务制度收取客人的订金。3.1.10客人的传真或留言，则马上转交给客人。3.1.11准备客人的钥匙卡和钥匙袋。3.1.12查询客人是否为酒店贵宾卡会员。3.1.13询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意；询问客人是否有贵重物品需要寄存保管，并要求在入住登记单上签名确认。3.1.14将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（如客人要求房价保密的，不要说出来）和所处楼层、方向及早餐时间及地点。3.1.15将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去房间。3.1.16祝愿客人住店愉快。3.1.17在电脑中将客人的资料完整地更新。3.1.18将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到帐单夹中。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上备注1) 使用客人姓氏的前三个字母去找预订2) 试着用不同的方式去拼写客人的姓氏3) 试着将姓和名颠倒4) 试着用公司的名字去找预订 表单1)订单2)记单3)欢迎卡名称 有预订入住操作程序编号： FO-R.-03生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第6-7页/共33页1 目的用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。登记卡上的资料应完整、有效。付款方式应得到保障。替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。2 范围本规程适用于饭店前厅部总台,最长时间不得超过5分钟。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1 微笑并礼貌地招呼客人。3.1.2向客人提供帮助-Madam/Sir, how can I assist you?3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。-此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。3.1.4从系统中找出预订。3.1.5 如果客人是常客，则取出事先填好的登记单要求客人签名确认，快速办理入住手续。3.1.6帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：1） 客人的全名（先姓后名）2） 永久住址，国籍3） 护照的种类和号码4） 签证类型，有效期，入境口岸和有效期5） 住店日期，离店日期6） 何处来7） 下一个目的地8） 付款方式9） 客人的签名 3.1.7同客人核实所需的房间类型（尽可能up sell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时check-in 进电脑。如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。3.1.8查核客人的付款方式。3.1.9获取客人的信用卡，并有刷卡机验卡。如手工压单，按下列要求填写：1） 核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。2） 刷卡的有效期要清晰。3） 最后一联也必须很清晰。4） 如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。5） 如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。6）如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。3.1.10如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。3.1.11如有客人的传真或留言，则马上转交客人。3.1.12准备客人的钥匙卡和钥匙袋。3.1.13查询客人是否为酒店贵宾卡会员。3.1.14询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意；询问客人是否有贵重物品需要寄存保管，并要求在入住登记单上签名确认。3.1.15将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（如客人要求房价保密的，不要说出来）和所处楼层、方向及早餐时间及地点。3.1.16将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去房间。3.1.17祝愿客人住店愉快。3.1.18在电脑中将客人的资料完整地更新。3.1.19将客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到账单夹中。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上备注(一) 1)使用客人姓氏的前三个字母去找预订2)试着用不同的方式去拼写客人的姓氏3)试着将姓和名颠倒4)试着用公司的名字去找预订备注(二) 1)如果客人持有旅行社凭证，则房费转旅行社，客人不应知道旅行社同酒店之间的合约价（价格只出现在电脑中）。表单1)预订单2)登记单3)欢迎卡 名称 散客入住操作程序 编号： FO-R.-04生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第8-9页/共33页1 目的用有效和礼貌的方式替有预订的客人登记。登记时使用电脑系统；电脑故障时使用空房控制表（手工）。登记卡上的资料应完整、有效。付款方式应得到保障。替客人安排的房间应为空的且干净的房间（VC）。2 范围 适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。3.1.2向客人提供帮助-Madam/Sir, how can I assist you?3.1.3如果客人表明是登记入住，则获取客人的护照或其他有效证件，来获得客人的全名，同时根据有关法律来验证。-此时已知道客人的名字，接待员应立即用名字称呼客人。3.1.4如果客人无事先预订，帮助客人填写登记单，按下列各项填写登记单：1） 客人的全名（外宾先姓后名）2） 永久住址，国籍3） 护照的种类和号码4） 签证类型，有效期，入境口岸和有效期5） 住店日期，离店日期6） 何处来7） 下一个目的地8） 付款方式9） 客人的签名 3.1.5如果客人在酒店电脑中有客史记录，直接用该客人的客史记录替客人登记。3.1.6同客人核实所需的房间类型（尽可能up sell），然后根据客人的喜爱（习惯），替客人安排空的且干净的房间，同时check-in 进电脑。如果客人是第一次住店，接待员应详细解释房型及房价，询问客人是否需要无烟楼层房间，并推荐行政楼层客房。3.1.7查核客人的付款方式。3.1.8获取客人的信用卡，并用刷卡机验卡。如手工压单，按下列要求填写：1） 核对客人的姓名和信用是否相符，是否在有效期内，核对客人相貌与身份是否相符。2） 刷卡的有效期要清晰。3） 最后一联也必须很清晰。4） 如果必须再刷一次卡，须当着客人的面撕毁第一份。5） 如使用内卡，客人需要马上签字，必须校对客人的签名与卡上是否一致。如果客人提出异议，可以在签购单的空白页上签字，并与登记单签字核对。6）如使用外卡，无需在签购单上签字，可在签购单背面签字，但要核对信用卡与登记单是否相符，如不符，请客人按信用卡上的格式签字。3.1.9如果客人有意用现金付款,则根据有关财务制度收取客人的订金。3.1.10如果有客人的传真或留言，则马上转交客人。3.1.11准备客人的钥匙卡和钥匙袋。3.1.12查询客人是否为酒店贵宾卡会员。3.1.13询问客人住店期间，是否有特别重要的服务需要酒店留意。3.1.14将钥匙卡交给客人，并告知客人房号、房价（注意保密，不要说出来）和所处楼层及方向。3.1.15将行李员（用该行李员的英文名字）介绍给客人，由行李员提着行李陪客人去 房间。3.1.16祝愿客人住店愉快。3.1.17在电脑中将客人的资料完整地更新。3.1.18客人刷过的信用卡传单或其他付款凭证附在登记单后，由领班核查RC后，再放到帐单夹中。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上备注：1)使用客人姓氏的前三个字母去找预订2)试着用不同的方式去拼写客人的姓氏3)试着将姓和名颠倒4)试着用公司的名字去找预订表单1)预订单2)登记单3)欢迎卡名称 团体入住操作程序编号： FO-R.-05生效日期： 发布部门：前厅部 页 码： 第10页/共33页1 目的通过对团队入住登记过程进行有效、规范的控制，为宾客提供有效快捷的入住服务。2 范围 本规程适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1团队到达前 3.1.1团队预定仔细的阅读，并记录下其特殊的要求。 3.1.2根据要求预留房间。 3.1.3所有的房间钥匙，房卡都必须事先准备好。 3.1.4把团队用房的清单交给管家部。 3.1.5对所有的团队都一视同仁。3.2团队到达时3.2.1门童对团队的到来表示问候和欢迎。3.2.2接待员将房号交给领队或陪同。3.2.3接待员向领队收取团签或全团证件。3.2.4接待员将取得一份经过最后确定的团队用房名单，且需注明领队房号。3.2.5分发钥匙并要求他们在离店时归还钥匙。3.2.6确认叫醒时间，出行李的时间和用餐安排。3.2.7祝客人住店愉快。3.2.8将客人的资料在电脑中完整地更新。3.2.9把团队用房清单送有关部门。3.3行政楼层接待处为客人提供的服务同上名称 电脑输入操作程序编号： FO-R.-06生效日期： 发布部门：前厅部页 码： 第11页/共33页1 目的本标准的建立是为了确保客人登记资料的正确，客人登记时的资料应同住店客人的名字一起，在完成登记手续的十分钟之内输入电脑。2 范围适用于饭店前厅部总台。3程序 3.1 客人登记单上的资料在客人办理完登记手续后，输入电脑的时间不晚于十分钟。3.2 如果在同一时间有很多客人在前台办理登记手续，则接待员首先应尽量将该客人的预定状态改成住店状态，同样将无预定客人变成在住。所有客人的详细资料可稍后输入电脑。3.3 如果客人登记的手续已完成，但其资料尚未输入电脑，此时如有关于该客人的查询，为了提供正确的信息给对方，接待员应同时核对公安网上和登记单中的资料。名称 预收定金操作程序 编号： FO-R.-07生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第12页/共33页1 目的确保有效的信贷控制，避免因客人未付帐离店而造成的酒店损失。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1前台接待员根据客人住店的房夜数，收取房费总额的1.5倍作为预付订金。3.1.2如果用信用卡付款，则应刷卡获得预授权。3.1.3所有的内卡都应有客人的签字；外、内卡都应有预授权。3.1.4所有的付款方式都应写在登记卡上。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上名称 延长住房的操作程序编号： FO-R.-08生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第13页/共33页1 目的 根据客人的意愿和要求灵活操作。确保客人在离店前，所有费用已付清。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1 在收到客人要求延长住店日期后，首先应核对酒店的售房状况，但酒店的房间在被优先给予需要延长住店日期的住店客人。 3.1.2如果房间已被安排给其他预订客人，则应立即更改排房并通知有关部门。3.1.3核对有关付款方式是否正常。3.1.4在电脑中延长离店日期。3.1.5通知客人更换钥匙。3.1.6在登记单上更改有关内容。3.2 付款方式3.2.1信用卡付款1）续住-宾客服务经理会申请授权，如无法获得授权，宾客服务经理会留言通知前台。3.2.2现金付款1）根据有关财务规定，追收足额订金。3.2.3旅行社付款1）通知客人他/她的房费由旅行社付款，如要续住，酒店需要旅行社的书面确认。2）如客人很难同旅行社取得联系，则接待员告知客人酒店现时的优惠推广价。3）如在客人离店前还未收到旅行社的书面确认，则接待员按酒店现时的最低包价之价格收取客人。3.2.4公司付款1） 客人的要求转交市场销售部，由销售部跟对方公司联络，发续住的书面确认，将书面确认的复印件交前台。2） 在客人离店时，仍未收到公司关于续住的书面确认，则此时由销售部决定是否将该客人的所有帐单转其公司。 3.3 行政楼层接待处为客人提供的服务同上名称 客房钥匙操作程序编号： FO-R.-09生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第14页/共33页1 目的 在日常的运转和管理中，加强对钥匙使用的指导和控制。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 客人钥匙卡的发放范围3.1.1客人钥匙卡只能被发给在前台登记的住店客人。3.1.2前台将通过核对身份证件或护照号码和登记卡上的签名来鉴别客人的身份。严禁将钥匙发给没有登记的客人。3.1.3钥匙卡授权书1）如果住客允许他人进入其住房，必须填写钥匙卡授权书。此授权书应同登记单钉在一起并要在电脑中更改有关信息。2）新加入的合住客人亦需在前台登记，确保将钥匙直接发给客人3.1.4钥匙应直接发给登记的住店客人。3.1.5员工不允许获得客人的钥匙，即使员工发现客人用钥匙卡无法打开房门，客人也应直接和前台联络。3.1.6管家部员工不允许替不明身份的客人开门，应提醒客人去前台核对钥匙卡。3.1.7任何员工如果无理由用客人钥匙开门，都要接受纪律处分。3.2收回钥匙 3.2.1前台要确保在客人离店时，尽量收回钥匙卡。 3.2.2当客人告知其钥匙卡留在房间时，接待员应立即通知礼宾。 3.2.3当得知客人的钥匙卡无法打开房门时，前台应立即制作新的钥匙卡，同时： 收回旧钥匙卡并查验房号。3.3 行政楼层接待处为客人提供的服务同上 名称 无可卖房的客人入住操作程序 编号： FO-R.-11生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第16页/共33页1 目的专业地处理这种情况，以确保客人在此情况下对酒店的满意。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1微笑并礼貌地招呼客人。3.1.2向客人提供帮助-使用客人的名字。3.1.3根据酒店程序替客人登记。3.1.4如此时没有空房提供给客人入住，应向客人解释有关情况并对由此而带来的不便表示歉意。3.1.5通知管家部并预估所需房间打扫出来的时间-同时再检查一遍是否有其他类型的空房或即将可以放出来的空房。3.1.6将有关情况告知客人并征求客人的意见，是否要更换房型-如有尽早放出来的空房。3.1.7在客人等候时,向客人赠送酒店提供的免费饮料.并且确保一旦空房放出来,可以马上找到客人。3.1.8检查并确保客人的行李被保管在行李寄存室。3.1.9同管家部紧密合作，安排尽快打扫出空房。3.1.10当房间打扫出来时，立即通知客人。3.1.11将钥匙卡交给客人。3.1.12安排一行李员陪同客人去房间，如有可能应GRO或接待主管或大堂副理陪同客人去房间。3.1.13确保客人的行李及时地送入房间。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上 名称 房间分配操作程序编号： FO-R.-13生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第18页/共33页1 目的 确保在客人抵店前，所有的set up已被准确地放入房内。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1接待部督导应在每日早上10时前，安排好当日抵店客人的房间。3.1.2如有可能，仅安排VC房;反之,安排VD房。如果没有离店时间的住客房间不应安排给当天抵店的客人。3.1.3 VIP-Very Important Person ( 贵宾 ), Special Attention Guests（ 特别关注的客人）, Complaint Guests（投诉的客人）： 1）仅安排VC。2）房间检查客史和特别备注,按客人的要求或特别指令,安排房间。3）当天的贵宾订房和房号更改,应立即通知送餐部和管家部,以便及时送入(撤出)set up。3.1.4有特别要求的客人：1）根据客史和备注及internal flag report,替客人排房。2）例如一些特别要求的符号相邻房 12345相连房 54321加 床 13）立即通知管家部，以使他们有足够的时间来安排房内的set up。4）所有当天有特别要求的订房和房号更改，需立即通知送餐部和管家部，以便他们及时送入（撤出）房内的set up。3.1.5航空公司机组人员：1）机组人员会每晚住在酒店，如有取消，航空公司应提前24小时通知酒店。2）机组人员的房间应安排在同一楼层。3.1.6团体：1）前台接待员应在每天早上检查团体指令，并根据要求排房。如有可能，应尽量安排在同一楼层；团体应安排在低楼层的房间，除非有特别要求。3.1.7 内部自用房：1）原则上同一性别的员工按两人合住安排。2）入住时，需有完整的且签字过的酒店内部自用房申请单或相应级别的酒店高层领导授权（仍需补签字）。3）安排在指定的房间（house use rooms ）或低楼层的房间。3.1.8所有的房号更改和换房，都应立即通知管家部。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上名称 房间和房价更改操作程序 编号： FO-R.-14生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第19页/共33页1 目的1.1在出租率较高的情况下，仍然按客人的要求安排房间。1.2满足客人的希望和要求。1.3确保所有的留言等信息能准确地传递给客人。1.4确保房价的准确。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.2更改房价3.2.1填写房间/房价更改单中的房价更改部分，并且清楚地在“原因”一栏注明原因。3.2.2在电脑中更改价格。3.2.3确信客人已经完全清楚、明了新的价格，并将写有新房价的欢迎卡交于客人。3.2.4更改房价时：1)住客人数的更改2)最后的价格是，例如：特惠推广价，周末价等3)备注-因*原因价格更改：3.3换房3.3.1用客人的名字重新做一个预定，并且在电脑中block一个客人喜欢的房型（间）。3.3.2将新预定中的名字改为：【为*房换房预留】。3.3.3将新预定中的价格改为:0.00。 3.3.4在新预定中留下操作员的代号。3.3.5等待客人来前台换房-除非客人或其他方有明确指令。3.3.6在房间/房价更改单中的房间更改部分，清楚地注明换房理由，并在“原因”一栏中注明，例如【客人要求双人房】。3.3.7确信客人已经完全清楚地知道其新的房间，并将新的房间钥匙和写有新房号的欢迎卡一起交给客人。3.3.8提醒客人在其换房时,行李员可以协助他/她拿行李。3.3.9行李员协助客人换房，并将旧的钥匙还给前台。3.3.10将换房通知管家部。3.3.11换房是因为：1)根据客人的要求2)房内设施故障3.3.12原则上下午三点后非房内设施故障，尽量避免换房。3.3.13当换房和更改房价时：1)尽量促销2)客人需要不同的房型3.4 行政楼层接待处为客人提供的服务同上表单1)房间/房价更改单 名称 有争议房价和费用处理操作程序编号： FO-R.-15生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第20页/共33页1 目的 确保客人得到公平对待。确保客人会再次光临。确保酒店有良好的口碑。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1房价争议1)检查登记单和预定单上的房价2)有技巧地向客人解释一些容易产生误解的地方，例如：税金、服务费和早餐等3)如价格是错的，应立即在客人的帐户中更改，所做的回扣大堂副理核对、确认。4)复印所有的明细交财务部进一步审核。3.1.2 费用争议1)很多客人可能已记不起自己的全部消费-礼貌地向客人出示有关明细以澄清误解。2)如输单错误，应立即从客人帐单中扣减或输入正确的单子。3)当有些费用无法澄清时（例如：小酒吧消费、电话费），则利益归于客人，有关扣减需得到宾客服务经理的核对、确认。4)如果时间允许，有关争议部分应彻底搞清楚-但不要将客人的结帐过程拖得过长，以免引起客人不满。5)复印所有的明细交财务部进一步审核。3.1.3 对核对帐单的建议：1)核对日期和房号2)核对登记单上的签名和帐单上的签名是否一致3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上名称 预离操作程序编号： FO-R.-16生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第21页/共33页1 目的 控制售房数量，避免逃帐。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1在中午11:30时，检查当日预期离店的客人房间数。3.1.2在下午14时，检查当日预期离店的客人房间数。3.1.3在下午16时，检查当日预期离店的客人房间数。3.1.4检查这些预期离店客人的帐单和押金是否正常。3.1.5在中午12时，电话联络那些预期离店的客人，并礼貌地询问他们确切的离店时间，并说明相关收费标准，特殊情况及时反馈。3.1.6在下午18时，检查当日预期离店的客人房间数。3.1.7对于那些当日预期离店的客人，于18时开始致电，礼貌地询问其离店时间。3.1.8如果客人不在房间，通知客房中心实地检查这些房间并给其留言（见样板）。3.1.9如果客人至13:30时，仍无回音，则通知大堂副理：3.1.10 客房查行李的几种状态：1)无行李：客人可能没有结帐（逃帐），已离店。或者接待员忘记在电脑中做check out。2)已打包的大件行李：很可能客人即将离店。3)未打包的大件行李：客人很可能要续住。4)轻便行李：很可能已逃帐。3.1.11 如果至晚上20时，仍无回音，且房内有行李，暂时在电脑中替客人延期一天,并继续联络客人，以获得他们正确的离店日期。3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上表单1） Due Out MessageGUEST MESSAGEDear 【GUEST NAME】,We have noted that your check out date is today.In case you like to request a late check out or extend your stay, please do contact the Guest Services Manager at extension【EXTENSION NUMBER】.Thank you.【YOUR NAME】名称 迟结帐操作程序编号： FO-R.-17生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第22页/共33页1 目的向客人提供礼貌的和高品质的服务。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1通知客人酒店的离店时间是中午12时。3.1.2如果客人要求延长离店时间，则可以联系大堂副理同意后免费续住至下午14时。 如预定紧张，可婉转告知拒绝。3.1.3如果客人要求在下午14时后，18时前离店，则加收其日房租的50%。3.1.4如果客人要求在下午18后离店，则加收其日房租的100%。3.1.5开启杂项收费单，并要求客人签字确认。3.1.6在晚上18时以前离店而不加收任何费用，需获得酒店高层领导授权同意；3.2 行政楼层接待处为客人提供的服务同上表单1）杂项收费单备注如果酒店出租率较高，可婉转告知客人需加收半天房费；通常延期退房是给酒店常客以及那些去机场、车站前，需短暂休息的客人。名称 房价差异操作程序编号： FO-R.-18生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第23页/共33页1 目的确保所有的房价都是准确的，避免少收或多收而引起争议，减少因人为错误而导致的酒店收入损失。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1在凌晨1时前，打印房价差异报表并逐项检查。1） 检查市场码（Market Segment Code） 和来源码（Source Code）以确保这些信息输入准确。2） 如果实际输入房价和房价码（Rate Code）不一致，差异栏中会有显示。3） 如果房价有差异，应检查登记单、预订单和电脑中的有关项目。4） 一旦确认，应立即更改成正确的房价和房价码（Rate Code）。5） 检查房间内的住店人数的输入是否正确3.1.2检查完毕后：1） 房价差异表的第一版本交前台经理审核。名称 房态差异操作程序编号： FO-R.-19生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第24页/共33页1 目的避免逃帐和外宿。避免将新的客人安排在脏的或有人住的客房。对房间的实际出租情况进行准确盘点,减少可能的房间收入的损失。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1每天9:00和15:00在收到管家部的房态报表后，大堂副理打印出房态状况报表。3.1.2这两份报表需要房对房核对。3.1.3任何发现的差异（例如管家部报表显示在住OCCUPIED，对应的前台报表显示空房VACANT），都需要再次核对有关情况。3.1.4可能性：1)非逃帐（管家部-在住OCCUPIED，对应前台-空房VACANT）前台忘记做check in,将客人输入电脑客人在结帐后，又回到原来的房间(团体行李已送入房间，而客人还未到(团体)行李已搬出房间，而客人还未走酒店员工非法留宿客房客人换房过程中出现的差错客人电话退房，总台员工忘记退房check out2)逃帐（管家部-空房VACANT，对应前台-在住OCCUPIED）客人已结帐，前台员工忘记在电脑中做“退房结账”check out客人外宿（out-of-town / sleep-out）而忘记通知前台客人未付帐就离开酒店客人换房过程中出现的差错3.1.5当有关双方沟通中的信息仍无法澄清时，应同大堂副理一起去房间实地检查。3.1.6当有关差异仍无法得到解决时，应通知前台经理采取以下措施：1）如果确信为非逃帐，则将房门双保险-等待客人回来时，同前台联络，决定下一步行动。 2）如果确信为逃帐，则将房间check out,并察看付款方式及跟办。如是用现金付帐，要填写逃帐报告并抄报有关部门（人员）跟办。名称 开启保险箱操作程序编号： FO-R.-20生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第25页/共33页1 目的 确保没有钥匙遗失和所有使用中的钥匙都有良好的记录。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1如有必要，按钥匙顺序整理保险箱钥匙柜。3.1.2所有未出租的保险箱的钥匙都应被保管在钥匙箱内。3.1.3检查保险箱使用记录，以确定哪些是客人使用的，哪些是酒店内部使用的。3.1.4盘点总钥匙数量，以确定客人使用的钥匙数量，酒店使用的钥匙数量和遗失钥匙的数量。3.1.5如果遗失钥匙数量超过前一天晚上，则应记录新的遗失钥匙的编号，并交前台经理调查。名称 保险箱操作程序编号： FO-R.-21生效日期： 发布部门： 前厅部 页 码： 第26页/共33页1 目的除房间以外，给客人寄存贵重物品多一个选择的地方。2 范围适用于饭店前厅部总台。3 程序3.1 总台为客人提供的主要服务3.1.1为客人打开保险室门。3.1.2提醒客人将身后的保险室门关闭。3.1.3招呼客人并请客人出示欢迎卡和房卡，以确认客人的身份、名字和房号。3.1.4请客