办公场所设置及服务标准.doc

政府部门办公场所设置及服务标准项目序号服 务 标 准办公场所环境1单位门牌、标识明显规范且干净、整洁、无破损2外墙无小广告，墙面干净、无污渍3在醒目位置公布对外办公时间4各功能区域标识明显规范5桌、椅、柜台无灰尘、纸屑，物品摆放整齐6地面洁净、无烟头、杂物7配有垃圾回收设施政务公开1有公告栏或公示栏2公示机构设置、职责权限3公示办事指南（包括步骤、方法及所需材料）4公示服务项目及时限5服务大厅涉及收费项目的，需公示收费标准6服务大厅涉及处罚项目的，需公示处罚依据及处罚标准7公示监督举报电话8服务大厅需公示工作纪律和廉政规定9有投诉、举报意见箱或意见簿（意见簿需要及时回复）项目序号服 务 标 准服务大厅便民设施1提供业务办理所需的纸质表证单书，同时需设置表证单书填写样本或详细填写说明，并整齐摆放于明显位置2提供必要的办公用品（桌、椅、笔等；提供电脑的，保证其能正常开启、运转使用，如不能正常使用应贴标识加以说明）3设有休息区的，需配备座椅，提供饮用水和纸杯4设置咨询台且有专（兼）职人员负责接待咨询和投诉，配备电子显示屏、触摸屏、评价器的能正常开机及使用（如不能正常使用应贴标识加以说明）仪容仪表1着装规范（扣子要扣好、不得挽袖子），配有制式服装的需统一着装、佩戴（工作牌、胸牌等）整齐2仪容仪表整洁：女性头发无夸张颜色或奇异造型；男性不蓄长胡须、留长发；其他不注重仪容仪表的现象3接待办事人时坐姿端正（不得出现用手托腮、趴桌子、斜跨椅背等现象）4接待办事人时站姿标准（不得出现倚靠墙或其他物体站立、叉腰站立、双手抱胸站立等现象）工作纪律1禁止迟到、早退2禁止上班打游戏、看视频、看与工作无关的书籍、报刊、杂志等3禁止在办公场所吃东西4禁止酒后上岗5禁止离岗串岗、扎堆聊天、大声喧哗6禁止长时间接打私人电话、从事与工作无关的私人事项7禁止与办事人员发生争执服务态度1服务规范使用普通话，接听电话需主动报单位名称2微笑服务，语音柔和，语速适中，严禁粗声粗气和板着脸办事3问题解答要准确、全面、通俗易懂4对服务对象要耐心仔细，不得粗暴指责办事人项目序号服 务 标 准服务态度5服务规 范办理时严禁做与办理无关的事情。无关的事情包括：办理时喝水、挠头、玩弄物品、打哈欠、整理其他资料等6严禁一边聊天，一边接打手机，一边办理7有急事，中途需暂停办理的，需要向办事人解释清楚，并致歉，请求谅解8工作人员不在岗，要放置暂停服务标识牌9文明用语问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等等10送别语：再见、慢走等等11征询语：需要我帮助吗？有什么可以帮助您？我可以帮忙吗？请问您办理什么业务？我的解释您满意吗？等等12应答语：好的、是的、马上就好、很高兴能为您服务、这是我们应该做的、不要紧、请稍等、没有关系等等13道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解等等14答谢语：谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作等等15指引用语：请这边走、请跟我来等等16服务忌语严禁说不尊重之语。例如：我不是跟你说得很清楚了吗？！谁告诉你的？！等等17严禁说不友好之语。例如：没法查！没办法！这些问题不关你的事！不知道！不清楚！等等18严禁说不耐烦之语。例如：你有完没完？！有什么事，快点讲！等等19严禁说不客气之语。例如：叫你旁边的人别说话！有意见找领导去！办什么也不办你的事啊！等等20严禁说脏话、粗话和带有讽刺的用语。例如：缺心眼啊！等等项目序号服 务 标 准责任落实1对职责（权）范围内的事，若手续完备，要在规定的时限内予以办结2若手续不完备，应一次性告之其办事机关的全部办理要求和所需的文书材料3不属于自