贝克汉堡西式快餐厅收银员手册.doc

源动力餐饮管理咨询有限公司贝克汉堡西式快餐厅收银员手册第一章 收银员的基本要求2第二章 收银七大步2第三章 收银员待客要求3第四章 收银员工作交接44第一章 贝克汉堡西式快餐厅收银员的基本要求1.身着干净整洁的制服、发型得体、并佩戴工牌与工帽，穿防滑平底鞋并佩带好完整的工牌。2.用洗手液洗手，洗至手腕以上，并经常用消毒抹布擦拭双手。3.检查打印卷纸、大小打包袋、零钱、计算器、插单器、发票、餐巾纸、牙签、抹布及公章等。4.检查收银机、验钞机、税控机是否正常。5.上班之前首先核对零钱是否足量，检查发票是否充足，如有误及时找值班经理沟通。第二章 贝克汉堡西式快餐厅收银七大步1.招呼顾客：顾客进门后，收银员应面带微笑地问候顾客“您好欢迎光临*，请问您需要点什么”，语调愉悦并保持目光接触，态度友善且热情。2.建议销售：当顾客点餐时认真聆听，必要时向顾客重复点餐，当顾客举目不定时适当的进行建议销售。建议销售的目的：增加营业额；节约服务时间；减少浪费；丰富顾客的餐点；推销顾客遗漏的产品。建议销售的内容：正在促销的产品；配餐（饮料、凉菜）；更大包装的产品。建议销售的方法：只能建议一次，建议配餐或超值产品，提升客单价，促销时员工应主动、热情、专业，从态度打动顾客。（建议时注意：应明确具体的建议；不要向小朋友建议；不可多种产品建议；当顾客说不时不要建议）3.唱收唱付：当顾客点餐结束时，重复核对顾客点餐内容，注意声音洪亮且清楚明确“您点的是*，对吗？”告知总金额，“您消费共计*元。”4.收钱结账：“您一共消费了*元”，将金额验钞后输入金额，把顾客给你的纸币正面向下，横放在收银机抽屉里，找零时请自己核对清楚后说：“收您*元，找您*元，请收好！”说明找钱的金额数后将钱放在顾客手里。5.要零钱：请问您有*元零钱吗？”，当顾客交予你零钱时要说：“收您多少元整，请稍等，谢谢！”6.备餐：根据顾客的点餐小票备餐。7.送客：再次核对点餐小票，无误后将餐盘横向递给顾客：“谢谢光临”并欢迎下位顾客。点餐后，如没有顾客请及时关注物料是否充足，工作中发现问题及时向领班或经理汇报。作为一名收银员必须做到正确结账，熟练掌握收银机的操作，价格的输入，熟悉促销商品的价格以及促销内容。第三章 贝克汉堡西式快餐厅收银员待客要求1.熟练收银员的应对用语、态度、等待客之道。2.微笑：这是服务行业的统一标准，要求服务人员对顾客提供的微笑服务。作为收银员在收银过程中保持微笑是很重要的，这样可以感染到顾客，使顾客有个好的心情购餐。3.即使工作再累也要笑脸迎人，不能把不快的情绪带到工作中，要心态良好，积极上进，神采飞扬。4.出色：收银员应将每一项细致的工作做得很出色，特别是收银台前排长队时，更应照顾好等候结账顾客的情绪，在加快收银速度的同时，运用语言技巧安抚焦虑的顾客。5.和别的顾客交流的同时也要注意眼，手，脑的配合，细心耐心。6.当没有零钱可找的时候，要先招呼顾客说声不好意思，再向负责人换零钱。7.当前一个顾客的事情拖久了，还要和后面的顾客说声抱歉，并积极迅速地继续服务。8.要精心创造出热情服务的氛围。比如：看见附近收银台排长队，而自己收银台无人结账时，应主动招呼顾客。另外，基本的礼貌十字“您好、请、谢谢、对不起、再见”应长挂在嘴边，对待顾客一定要主动、耐心、热情、周到。9.收银员工作结束的时候，要配合经理把工作做一个交接，工作的态度要符合职业道德，每天交接的时候就把数目算清，并与经理及时的把现金入库或存放银行，以免自己的保管不当造成经济损失。第四章 贝克汉堡西式快餐厅收银员工作交接1交接款必须由收银员本人亲自交接。2.交接款工作必须由收银员做见证。3.当晚结束营业后，晚班经理打印营业报表，收银员在不知道营业收入的前提下先数出桌底后，再清点剩余的营业款项，收银员清点完毕后，再由值班经理进行清点核对。（收银员收款发生的收银短款由收银员全额赔偿，收银长款做营业外收入处理。) 4.如双方清点无误，收银员将值班经理确认的钱放入钱袋中，用胶带纸密封好并在便签纸上写明部门、日期、班次、收银员姓名、面值、张数、金额等一同放入钱袋中，值班经理在便签纸上签字确认附在钱袋外侧并用胶带将袋子与便签纸粘在一起密封好。（胶带不能粘住文字部分，存款时取下便签纸由会计统一保存，月底同存款回执单统一寄给公司财务，便签纸