迎送客流程1.18.doc

迎送客流程及标准为规范酒楼的迎送客流程，确保迎送客环节的客户满意度，现就普天布衣酒楼的迎送客流程及标准，做如下规定：一、立岗迎宾时间 上午11:15 下午5:15二、迎宾点位设置1、迎宾员、客服人员前厅大门处立岗迎宾；2、一楼大厅服务人员在 位置立岗迎宾；3、二楼楼层主管每天安排一人在楼梯间立岗迎宾，1人在二楼楼梯口立岗迎宾，其余服务人员在各自包厢门口、走廊处立岗迎宾；三、迎宾流程（一）迎宾员、客服人员迎宾流程 1、迎宾流程图立岗迎宾引领客人 通知相关楼层主管2、迎客流程及标准主流程分流程及标准1.立岗迎宾1.1根据前厅经理安排，在各指定位置按标准站姿立岗；1.2站姿标准：目视前方、面带微笑、下颚微收、挺胸收腹；女士呈丁字步站立（右脚后跟放于左脚1/3处两脚张开30；右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，自然垂放于身体前方，向上提一拳位置，不可以贴在身上）；身体呈五点一线（后脑勺、两个肩点、臀部、小腿肚、脚后跟）标准站立。1.3迎送客人要做到“六声”服务，主动、热情、礼貌，（做到：客到有迎声、客问有应答声、客走有送别声、客疑有解答声、致谢有回声、防碍客人有致歉声）1.4迎接客人：客人走入视线，五米锁定目标，三米鞠躬问好（迎客30、送客45）话术：“中午/晚上好领导，欢迎光临，请问您有预定吗？”。询问一下客人是哪个单位，是否知道在哪一个房间，话术：“领导，您好，请问您预订在哪个房间？”1.5如无预订：若客人没有预定，迎宾员要问清客人人数，如果客人要预订房间，征询客人吃标准还是点菜。得到答复后，应迅速为客人请安排房间。”安排好后告知客人（“您好，给您安排的房间是X楼XXX房间”），然后用对讲机通知该楼层经理或主管。同时，通知相应楼层的迎宾员，让迎宾员注意衔接。1.6在客情多时，让客人稍等一会，尽快为客人解决，标准话术：“请您稍等，马上为您协调房间”。迎宾员通过对讲机征询楼层经理、主管问讯楼层是否有要离店客人，标准话术：“xx经理，是否有将要用餐完毕的客人，有X位贵宾需要用餐”。得到回复后，告知客人明确时间，标准话术：“先生/女士，您好，您需要等XX分钟）。若实在安排不了或客人等不了时，应诚心地表示歉意，欢迎客人下次光临。同时把订餐卡赠送给客人，希望客人下次提前打电话预定。1.7若迎宾员在引领过程中，出现客人对房间不满意（太大、太小等）时，要及时通知楼层经理、主管安排、协调，直至客人满意为止。2、通知区域负责人3.1迎宾人员对讲机标准话术：“XXX房间贵宾到”；上客高峰期，与服务员的交接语：“XXX房间的贵宾，请引领”。3.2需接到回复方可，如未回复应再次通知。直到回复为止，保证信息传达的及时性4、引领客人4.1引领客人：走在客人侧前方1.5米处，进行引领（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧15度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了目标位置）。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒人，话术：“您好，小心前面拐角，这边请” ，如有台阶、地面有水，提醒客人，话术：“小心台阶、小心地滑 ”。 在引领时要时刻关注客人，以示对客人的尊重。4.2当不确定客人是哪个厅房时，在行走的过程中，要根据订餐情况核实客人的房间号，切记不能领错房间。4.3若客人行动不便或拿重物时应主动上前搀扶帮助。4.4引领客人进入房间后：鞠躬30度，标准话术：预祝您用餐愉快；5、点菜服务5.1熟悉菜品价格，不同对象不同场合推荐不同的菜品，尽量了解客人的消费意图、能接受的标准。5.2了解当餐沽清、急推、新出菜品的情况，以原料、功效、营养价值等卖点，向客人介绍所推菜品；5.3了解客人口味：清淡、浓味、辛辣。1）香港人、广东人一般要清淡菜式；清淡菜式有：清蒸鱼系列、浓汤三鲜豆腐、白灼基围虾、刺身、白灼菜心、白灼芥蓝等。2）北方人、本地人偏浓味、辛辣。浓味、辛辣菜式有：酱闷鱼系列、水煮鱼、干锅肥牛、红烧排骨、砂锅娃娃菜、干锅有机花菜等。5.4客人忌口的食物：回 族：忌猪肉印度人：忌牛肉韩国人：忌香菜满族 ：忌狗肉5.5了解客人是否赶时间，如赶时间尽量少点手工菜和制作时间较长的菜式（蒸、炖、焖、煲仔等）。5.6复述客人所点菜品、特殊要求，避免出现漏点、多点等现象；5.7按顾客的特性来销售：1、冲动型：他们情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀朋请友；如和女士一起的话就更加明显。这些宾客炫耀自已富有、慷慨，不考虑价格范围、不求快，只要求好，求尊重，在点菜过程中注意多介绍一些特色的菜肴，数量少而精，另外要考虑操作方法，口味、色调、原料的搭配。2、茫然型：这些顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐。需要就餐不知哪个酒店好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，往往随便找个地方就吃一餐。这些顾客往往会环顾四周，看别人吃什么然后再决定，有时也会考虑到一定的价格范围，在点菜过程中，最好了解客人是哪里人，可介绍一些酒店的风味菜肴，但也要把这道菜的风味、特色、原料解释清楚，介绍的菜肴尽量接近客人的当地口味。3、目的型：其最大特点，讲排场，讲面子，显身份，不计价钱，为求目的。例如：攀龙附凤、有求于人、交权结贵、答谢恩人、邀杯庆功等，只要我们帮他达到意愿和效果，花多少钱也无所为。当然，目的型的消费者不一定都是高消费，要做好营销就要明白客人为何而来，其意愿、效果、目的是什么？如何让客人满意并帮助客人达到预期目的，相信他必会成为常客。4、计划型：其特点是预早有所准备的，例如：婚宴、寿宴、满月宴等，就要根据客人意愿及最大消费能力，定出令客人满意的菜单；以最大的努力让计划型的消费者100%满意，且做好详细客户档案，因为计划型的客户可延伸下一次消费，如：婚宴可延伸出满月宴、结婚纪念餐、生日等等，其消费是有延伸性和滚动性的，所以要重点把握，做好与客人联系。5、习惯型：与家人或好友前来，他们不讲排场，无拘无束，享受天伦之乐或闲话家常。对于这种客人，我们就要根据他的饮食爱好及消费意愿，更根据客人不同的口味及经济能力，结合实际，为客人点出满意而又合乎质量的出品；这些顾客吃惯了的食物往往不一定有独特风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客往往偏好一种小吃、或沉湎于某一饭菜的风味，或信奉某一酒家、某一厨师的声誉。6、老年型：饮食上要求嫩、烂、酥、容易消化、多汁松软性菜肴，在点菜中要耐心、不急燥，向这类顾客可以推销一些滋补炖品，符合以上饮食要求的菜肴有：浓汤三鲜豆腐、外婆菜炒笨鸡蛋、原汁蛤蜊蒸水蛋、大丰收、海蛎子豆腐汤、萝卜丝炒虾皮等； 7、青年型：饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样新颖，服务上要求迅速、及时，在点菜过程中要针对其特点给予介绍；如：软炸大虾仁、肉末脆瓜、宫爆虾球等。8、儿童型：饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜肴，喜欢吃甜味等食物，麦香金瓜、蒸水蛋、软炸大虾仁、脆炸冰激凌等；5.8迎接客人话术：先生/女士点菜区，这边请！5.9点菜服务：1、点菜宝的使用：首先开机，输入自己工号及密码登陆，开台输入人数，根据客人所点菜品输入相应菜名，做好备注、数量、单位、菜品特殊要求（免香菜、忌辣、免糖等），点完菜品，跟客人复述一遍菜单，核实完毕后将菜单进行发送。5.10如果临时菜品应备注做法、数量、单位、价格、特殊要求、单点。5.11点完菜后需跟客人核实信息，即单、等叫，方可发送（点菜宝使用详见点菜宝使用说明书）切忌盲目争取营业额，要记住，常客才是生财之道，处处表现出为顾客着想的真诚态度，勿让客人有受骗的感觉，在销售高档菜品时，以专业的角度介绍所推菜品的卖点（厨师、选料等）。（二）服务员迎宾流程及标准主流程分流程及标准立岗迎宾1.1按照规定听从主管安排在电梯口、包房门口、走廊的指定位置立岗1.2按标准站姿立岗：目视前方、面带微笑、下颚微收、挺胸收腹；女士呈丁字步站立（右脚后跟放于左脚1/3处两脚张开30；右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，自然垂放于身体前方，向上提一拳位置，不可以贴在身上）男士跨立（双脚打开与肩同宽，双脚平行，右手交叉握住左手，大拇指成十字扣在手心部位，背于体后，放于腰际）1.3迎接客人：客人走入视线，五米锁定目标，三米鞠躬问好（迎客30、送客45）话术：“中午/晚上好领导，欢迎光临，XXX房间这边请”。1.4引领客人：跟客人保持一定距离，走在客人侧前方1.5米处，（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧15度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了所指的目标位置）。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒客人，话术：“您好，小心前面拐角，这边请” ，如有台阶、地面有水，提醒客人，话术：“小心台阶、小心地滑 ”。1.5协助迎宾：做好本职迎宾的基础上协助迎宾迎客；在上客高峰期迎宾如出现空岗，服务员应及时补位，防止出现无人引领的情况，协助期间必须了解客情，杜绝出现带错房间。1.6结速迎宾：结速迎宾时间为12：30、18:30；如订客不多或到客时间比较早，在12：30、18:30之前到齐，由楼层主管根据情况安排服务员回房间打扫卫生。如客人到的很晚，12：30、18:30之后仍未到齐，由楼层主管安排23人在楼层立岗迎接客人。四、送客流程（一）迎宾员送客流程1.1迎宾员送客流程图接到送客通知准备送客 送客 回岗1.2迎宾员送客流程及标准主流程分流程及标准 1.接到送客通知1.1及时收听对讲机内楼层主管送客信息；1.2及时回复收到信息，不允许长时间占用对讲机。标准话术：收到，收到（重复两遍）2.准备送客2.1接到通知后站在指定位置，标准站姿站好。2.2了解送客信息。3.送客3.1当电梯门全部打开，鞠躬45,面带微笑问好，标准话术：您好，领导。3.2要有护梯意识当客人全部走出电梯后，方可结束护梯，再加快脚步走在客人侧前方1.5米处，进行引领。3.3引领客人：跟客人保持一定距离，走在客人侧前方1.5 米处，（引领规范手势：指方向时，把手臂伸直，手指并拢，大拇指扣在食指第二关节上，手心微握，手掌向上侧15度，指向方向，同时眼睛要看着目标并兼顾宾客是否看到了所指的目标位置）。切忌用一个手指指示。 引领时做到三步一回头，五步打手势，遇到拐角处要提醒客人，话术：“您好，小心地滑。3.3门口道别：到达大门口，用语言提示客房部行李员开门；并协助行李员为客人开车门，鞠躬45，规范话术：“您请慢走，欢迎再次光临！”挥手目送客人离开，直至离开视线之外。4. 回岗4.1送完宾客后应及时回到工作岗位，按标准站姿站。（二）服务员送客流程2.1服务员送客流程图一同送客通知主管重要客人确定客人离店意向一同送客通知主管VIP客人送客至大门外2.2服务员送客流程及标准主流程分流程及标准送客1.当房间客人有走的意向时，电话通知预定处，“XX房间准备送客”， 提前通知区域主管做好送客准备工作2.打包服务：根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包。当客人提出将所剩食品打包带走时，服务员准备相应数量的打包盒、打包带，将食品装入打包盒、打包带，由服务人员帮客人送至大门口。3.送客标准：客人准备起身离座时，服务员要主动为主宾或老人、小孩、伤残人士，即最需要关注的重点人士拉椅子，向客人致谢道别，并提示客人带好随身物品。规范话术：“请您带好随身物品，不要落下什么东西。”4.走在客人前方1.5米处引领，行走时，微微侧身，眼睛的余光兼顾客人，拐角处打手势，下楼时提醒客人小心台阶。规范话术：“XX领导，请随我这边下楼，您当心，小心地滑。5.征询客人意见。客人用餐完毕后、送客的过程中可以征询客人意见，对酒店的环境，菜品，服务等等的评价及要求。规范话术：“您好，领导，今天用餐感觉如何？对我们酒店还满意吗？欢迎您多提一些宝贵意见，这是对我们最大的支持。太感谢您了！”6.门口道别：到达一楼后用语言提示迎宾人员在门口规范站立送客人；协助礼宾为客人开车门，鞠躬45，规范话术：“您请慢走，欢迎您下次光临！”挥手目送客人离开，直至离开视线之外。7.到预定处登记客离时间、房间号、送客人。8.特别注意：（1）对行动不方便的客人要搀扶。（2）对醉酒的客人要保持距离，还要照顾他的安全。（3）对儿童要嘱咐不可以乱跑，要注意安全。（4）一定要使用恰当的语言和客人沟通，让客人知道你是在送他。比如说一些：您吃好了吗？请随我下楼！感觉怎么样？等等。（5）服务人员在走廊或楼梯上行走，遇到客人时，都应该停步站立，请客人先行，并向客人打招呼道别。（6）回到房间后再次检查有无客人遗留物品，以及物品是否有损坏。及时上报主管将遗留物品上交前台。（三）楼层主管送客流程 3.1楼层主管送客流程图通知迎宾人员收到送客通知送客VI