4S店的8大部门管理.doc

经销店管理4S店是一种以“四位一体”为核心的特许经营模式，包括销售（Sale）、配套产品（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升品牌、企业形象上的优势是显而易见的。一、 销售能力1、 集客能力集客的意义：一切销售都是围绕客户的需求而展开的，而集客能力的内涵正式采用各种方式和措施吸引客户来店，增加销售人员与客户的接触机会，这是实现销售的前提。来店组数越多，人气越旺，销售机会就越大。对所有来店的客户组数要做好统计记录，以备检验客户活动的针对性和有效性，不断地改善，提高集客能力，从而为完成销售目标打好坚实的基础。集客能力：迎客户来店的能力来店组数：单独或随行多人为一组，在单位时间内的来店客户组的累积之和为来店组数。计算方法：1） 来店的单独一人或一同来的对人为一组2） 通过店外促销活动获得的客户，计入当日来店组数3） 来电咨询的客户，计入当日来店组数4） 已形成A卡或订单的再次来店人员不计入当日来店组数5） 来访者不计入当天来店组数影响因素：1） 地点：地点是影响来店组数的第一要素A、 加大宣传和促销力度。如媒体投放，店外巡展B、 提高企业知名度和影响，维系好老客户，提高转介率C、 加大“走出去，请进来”的力度D、 加大大客户的开拓能力2） 新品投放、季节、假期及天气都会影响来店组数A、 根据新品投放的安排及季节，假期的变化，适时地调整店面布置或装饰，营造适宜的销售氛围，丰富软性服务B、 根据季节，适当调整展厅布置C、 根据不同天气为客户做好相应的服务准备措施3） 促销活动：有效的促销活动是增加来店组数的促销手段A、 媒体广告电视、广播、报纸、杂志等B、 店外展示室外展示、巡展等C、 店头活动节假日活动、主题活动等D、 没有新闻，制造事件，没有事件，制造概念4） 经销店的品牌形象A、 增加品牌理念，提升企业品牌影响力B、 制造营销事件，开展社会公益活动C、 加强市场宣传，以软文，DM等形式扩大影响力，提高经销店知名度D、 搞好诚信服务，使客户产生信赖感，让客户从满意到感动，从感动到忠诚，扩大口碑传播，提高转介率5） 店面环境A、 日常展厅依照展厅业务标准布置B、 根据季节变化，将展厅布置成适当氛围的风格C、 进行展厅软硬件优化。如：提供冷、热饮，设置娱乐设施，以提高并延长客户留店时间，培训店内人员主动，微笑服务意识6） 空白市场开发能力A、 分析空白地区的消费者购买能力，消费者行为习惯，有针对性的对空白市场实施广告宣传及展示，增加客户来源B、 根据A卡客户的分布情况，针对分布较少和没有客户分布的区域，制定市场开发计划，增加客户来源2、 建卡能力建卡能力：对来店客户建立客户信息档案的能力，即建A卡的能力（A卡包括客户完整姓名，有效电话、单位、有效住址）建卡能力是经销店销售能力提升不可或缺的一个重要环节。客户信息的收集，整理，分析，统计，直接关系到客户信息的留取，商品需求的分析，成交率，乃至客户关系的维系及满意度的高低，更直接会影响到销售，A卡越多，促成销售的机会就越大。建卡率=（A卡数/来店客户组数）*100%A卡成交率=（订单/A卡数量）*100%A卡：客户来店留下联络资料的客户。1 接待来店的销售人数1） 根据实时情况增加销售人员2） 根据来电（店）时间段，进行合理人员安排。3） 来电客户是否形成A卡都计入当日来店组数。2 销售人员对待客户的态度加强销售人员培训，转变销售人员观念，以感恩心对待每一位客户，使每个客户感到“受到尊重”。3 接待客户的有序程序1） 制度上保证销售人员接待好每一位客户，避免出现丢下第一个客户，又去接待第二个客户的情况。2） 在新产品投放期间或销售旺季时，经销店提前做好预测预案，做好人员准备。4 销售人员的业务水平加强销售人员的培训，做到“规定动作规范化，自选动作灵活有效化”。5 经销店的整体环境和氛围1） 加强店面改善，展示获得的荣誉证书，奖杯等物品，营造适应季节的温馨氛围。2） 销售人员专业素养的提高。6 所建A卡的有效率1） 建立严格的流程监管体制和奖惩制度。2） 提高责任心，熟悉业务流程。7 对不留真实联系方式客户的应对方式1） 贯彻销售业务内容及流程，客户信息等2） 将销售人员信息主动留给客户，便于客户需要时联系。8 A卡质量，A卡激活A卡流失1） A卡质量管理内容填写越充实，越有助于销售人员制定合理跟踪计划和精确地销售预测，也有利于销售后客户的维护。2） 销售管理人员监督，指导A卡使用，使A卡成为上下级沟通销售进度和市场信息把握的工具。3） A卡级别管理对A卡进行分类，制定相应的跟踪对策和跟踪频率。4） 持续跟踪睡眠的A卡，并最终激活，实现签单。5） A卡流失原因及解决措施分析如下：a在客户流失前，店长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择，最终判断是否为流失A卡,在客户流失后不放弃，由店长或上级领导再次与客户联络，促进客户再次选择。b 放弃购买意愿：每月搜集流失A卡，进行数据分析，针对战败原因进行研讨，组织收集相关话术并进行培训。c A 卡信息有误或丢失，强化A卡质量管理，把A卡成交率落实到销售人员的业绩管理中。d 销售人员变更导致无法继续跟踪，建立完整，真实，有效地A卡。3、推进试用产品能力推进试用产品能力是指销售人员在销售工作中，通过采取“客户亲自试吃其选中的某种产品”的方式，推进客户加深对所选产品的印象，影响的一种能力。让来店客户亲自试用产品不仅能使客户对产品的口味有直观的感受，而且在这个过程中销售人员也能增加与客户接触的时间，加深印象，降低陌生感，缩短情感距离，因此要把试用产品做为提高经销店成交率的重要手段来使用。试用产品率=（试用产品组数/A卡数量）*100%4、成交能力成交能力：指经销店完成销售过程的能力，其主要指标是来店成交率，人均销售效率和试用产品率。成交能力是体现销售人员销售能力的重要指标，是实现销售、提高质量的最终环节，也是经销店软实力的体现。1销售效率=（月销售数/销售人员人数）*100%2来店成交率=（订单数/来店组数）*100%1销售流程管理1） 结合销售业务标准流程和公司自身的业务特点，细化流程和标准，加强销售过程管理，把流程管理落实到日常销售人员的考核过程中2） 坚决执行规范的作业流程，并建立有效的监督机制。3） 导入月度绩效考核管理制度，并根据市场、人员、业务的变化而不断调整销售流程。2、销售人员业务能力：商品知识能力、对客户咨询和建议能力，讲解和沟通能力等。1）对销售人员进行商品知识、业务流程、谈判沟通技巧等培训课程。2）全员共享话术培训及朝夕会的信息，并使销售人员充分认识到成功案例与战败分析的作用3）根据销售市场环境，不断调整与销售流程管理及成果相结合的绩效考核体制。4）经销店开展销售技能竞赛及经常性的、阶段性的店内促销活动。5）实施能激发销售人员工作热情的奖金激励体制和晋升体制等。3、客户留店时间长短1）店头设施应营造出舒适的氛围，延长客户留店时间。2）举行店头集客户活动，实施“来店有礼”的措施，以用有趣的活动吸引客户在店逗留时间，加强销售人员和客户沟通，促进购买。3）提高销售人员谈话技巧，创造轻松舒适的谈话氛围，对不同性格和爱好的客户要找到共同话题。4、回访对应能力对签订A卡的客户进行有效的回访和沟通，使客户二次到店，提高成交率。5、订单流失已签订单客户要保持有效沟通，防止由于较长的等待交付时间，造成客户退单的现象发生。6、转介率低老客户转介绍来的新客户成交率高，感动新客户，并与他们交朋友，增强他们对经销店的信赖感。5、大客户的维系能力大客户维系能力：指通过开拓经销店所在区域大客户客源，不断与大客户保持联系的能力。大客户掌握率=（区域内与本店有购买关系的大客户数/区域内现有能够存在的大客户总数）*100%1对大客户信息的掌握程度及主动拜访的频次1） 及时了解和掌握本区域大客户构成、购买方，决策程序，决策人等信息，与大客户的决策人和相关人建立关系，积极推介商品，争取在购买的品种中，“撬开一条缝，塞进一产品，影响一大片”。2对已有大客户的长期维系和服务质量1） 对已有客户进行增值服务，保持经常性沟通以感动客户，维系长期合作关系，做到及时掌握意向和潜力等信息，逐步分级别，分层次维系。3大客户人力资源管理的特殊性1） 大客户的开拓和维系要有专人负责，对于大的客户、重要的客户，除大客户部门专门维护外，总经理等负责人也应给予关心和关注，防止“人走客户走”。同时企业对员工也需要进行忠诚度培养，从根源上防止上述事情发生。4负责大客户的人频繁变换1） 稳定负责大客户的专项人员，同时，经销店专项人员的上级领导也要对主要客户有所了解并保持一定联系。5业务流程系统化管理1） 将客户的全部资料和信息录入总数据库（数据库包含销售计划与实绩，配货管理，业绩管理等），根据数据库来管理拜访和实施日程，由此明确目标，人员，项目于活动，资源风险及应急预案。6、大客户目标与方案管理1）明确短期与长期客户目标的进展时间表，总经理要协助大客户人员解决进展障碍以完成当月目标，根据目标制定具体实施方案。6、潜在客户跟踪维系能力潜在客户跟踪维系能力是指对有意向但未作出正式购买决定的客户，或未来有可能购买的客户进行不同方式，不间断跟踪和沟通，促进其最终在本店完成购买力，掌握和维系未来能成为我们最终客户的能力潜在客户分两类：1、购买我们品牌的客户。 2、没有成交的A卡客户通过不断提成客户满意度，进而开发和促进潜在客户的签单，因此潜在客户的跟踪维系能力是增加销售，提高成交率的必要手段A 卡流失率=（流失A卡/A卡总数）*100%1A卡客户掌握程度1） 依据销售流程业务标准展开A卡战败案例的原因分析，召集大家集体讨论，共商对策。2） 与A卡客户保持电话沟通或短信联系，增加品牌理念宣传，提升品牌影响力，通过进一步介绍打动客户。3） 自主举办各种超值服务，促进活动及养生课堂等体现全方位优质服务的举措，坚定客户购买决心。4） 注意客户的差异化服务及增值服务的深层次挖掘。2C卡客户掌握高度1） 针对A卡客户，由销售人员根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM 加强与客户间的感情沟通。2） 利用节假日向A卡客户送去祝福，恶劣天气的提醒，特殊日子或事件的告知，体现关爱服务。3） 实施会员制度，提高老客户来店预约率，设置VIP客户绿色通道。3销售意识培养1） 教育和激励手段培养销售理念4网络论坛等新媒介运用1） 充分运用网络平台，不同产品有针对性地在不同网站打出广告，发布各种具体产品信息5客户口碑宣传及转介绍率1） 针对C卡客户，由销售人员根据客户的意向进行跟进，通过电话或DM加强与客户间的感情沟通，提高转介绍几率。2） 保持电话沟通或短信联系，同样送出节假日，生日问候或赠送生日礼物，从而使客户从满意到感动，从感动到忠诚，提高转介绍几率3） 制造感人事件，用“情”打动客户，提高口碑，增强当店在当地的影响力。4） 对推介新客户的老客户，给予一定的优惠奖励。二、客户关系维系能力 一、改善能力 客户满意度：客户对其要求已被满足程度的感受 客户满意度意义：客户满意具体体现在工作的各个环节当中，与客户建立良好的合作关系，提高客户满意度，才能不断地扩大自身的业务范围 销售部改善能力：提高销售过程中的满意度，可以提升客户对品牌的认知度、依赖度和满意度，并经由客户口碑传播促成二次销售A、 交货时间1、 按照客户期望的时间交货，对等待交货时间过长的客户给予特别的关怀，让客户值得等待2、 准确告知交货时间，发生延误要及时通知B、 对客户承诺的执行度交货时严格履行对客户的承诺，交货时主动赠送给客户一些小礼物C、 订单客户的关怀与管理对订单客户要定期电话回访D、 展厅接待重视每一个来店客户，建立合理的展厅排班制度，确保高峰期来店的每个客户都能得到照顾E、 老客户维系开展老客户转介绍活动等二、客户信息管理能力客户信息管理能力是指以建立客户数据库为目标，将客户的各项资料加以保存、分析、整理和应用的能力意义：对客户信息有效管理是经销店开展客户关系维系活动的基础，只有建立了准确且完整的客户档案才能进一步的对客户关系进行维系影响要素：、录入环节录入环节一定要确认准确度后在进行录入、客户信息变更客户信息发生变动时，一定要及时通知客户信息专员更改客户信息、信息的获取性对一些不愿意提供个人信息的客户，可以采取给予客户礼物的方式来获取信息强化一线人员对客户信息的重视，将客户信息完整度列入一线人员考核范围三、客户投诉对应能力良好的客户投诉对应能力能够有效的防止投诉事件升级，控制事件影响范围，同时通过问题的圆满解决使客户满意，防止客户流失四、客户价值管理能力对客户进行分层管理，有针对性的进行服务和引导能够实现营销资源利用效率最大化三、管理改善能力一、管理标准管理标准：指已获得最佳秩序和社会效益为根本目的的，以管理领域中需要协调统一的重复性事物为对象而开心汗的有组织的制定,发布和实施标准的活动，所制定的标准管理标准是企业商业模式核心部分，”规定动作”规范化是企业管理的基础工作1， 组织架构1建立陪养人才的阶梯状管理架构2事事有人管，明确各项工作的负责人2， 清晰描述1清晰描述每个岗位职能，使员工清楚每个岗位的工作内容3， 业务流程1明确岗位与岗位之间，部门与部门之间，上级与下级之间的业务流程使员工了解工作的发展方发二、目标管理目标管理：指对销售，订单，入店人数等业绩目标的分解，设定，跟踪和改善利于总体目标的逐层分解，明确部门及员工的具体目标，便于实时监控目标的完成情况，掌握经销店的经营状况1， 有效来电店目标=自店月均效来店（店）、店量x105%x活动系数2， 月度免费试用目标=有效来电、店目标3， 月度新增A卡目标=有效来电、店目标4， 隔天回访=当月交货并留有信息的A卡100%回访、记录销售流程管理1、设定集客来店，订单，销售等流程指标的达成目标，强化目标销售流程连惯性 1， 设立来店，A卡，订单，销售等阶段目标，并以此预测未来销售走势制定供需计划2， 重点关系户销售流程节点的转化率及达成情况（建卡率，成交率）2、管理结构的目标责任体制a、建立分级目标体制总目标、各销售小组目标、内组成员目标，并将这些目标的达成路径相联，以完善其合理性b、根据目标达成情况分析各层次流程管理问题实现纵向问题改善1， 订单满足率=本期销售、（上期末订单残+本期新增订单*100%）2， 资源利用率=本期销售、（上期末库存+本月到店）*100%3， 供给率=（上期末库存+本月到店）、（上期末订残单+本期新增订单）*100&4， 在库月=本月在库、下月销售目标5， 注残月=本月注残、下月销售目标c、提高供求物流管理能力1， 把握产品政策2， 分析产品销售结构，预测产品类型需求d、提高订单满足率e、加强库存管理1， 对长期偏在库的分析和对应策略2， 关注配合库存管理，提高周转3， 公平，合理，可接的交期承诺4， 库存管理目标化，降低单一产品长期在库的几率三、绩效考核绩效考核：指根据业绩指标，能力素质评价指标对团队成员在一固定时期（月）内表现进行考核，奖励和惩罚。客观评价员工的投入度及贡献度，并有效引导员工的行为，实现员工效能最大化，促成实现业绩最大化。四、管理改善创新管理改善创新：只在原有管理方式和工具的基础上，以问题解决为出发点，根据外部环境和自身情况对销售管理流程，体制，工具等开展创新实践和改善活动。 与时俱进，持续的管理改善创新（管理体制，管理体系和管理工具），是经销店持续发展的动力源泉。 五、管理沟通、执行能力 管理沟通，执行能力是指决策者与管理层之间的沟通，交流，协调和快速达成共识的能力，以及经销店全体员工贯彻发展战略的能力 促进管理者与被管理者之间、部门之间、员工之间及其与客户、外部组织之间的有效沟通，保持个人目标与组织目标协调一致，实现团队效能最大化，保障总体战略的高效执行 六、信息化管理体系 以量化的指标反映业务执行状况，综合指标体系对经销店整体状态进行诊断 通过对各类管理信息数据的采集、筛选、处理、分析、管理，挖掘数据背后的关系，模式和趋势，为战略目标设定，绩效考核和管理改善提供数据依靠四、企划能力一、洞察力 对市场信息的变化，比如新政策的出台、竞争对手的举措，新品上市、市场变化、客户群的变化等。所带来的影响作出准确的判断能力 敏锐的洞察力是在商业社会谋求发展的必要前提，是准确预测市场趋势、把握良好市场时机，基于不同客户寻求停工相应商品资源的重要保障 1、依据事实进行分析，而非猜测 把握事实及必要的数据依靠 2、及时性：要对市场的变化作出及时地判断，否则会错失良机或造成重大失误 a、要在市场发生变化时，及时有所反应，并进行观察，积极收集必要的数据 b、对上述数据进行分析判断并制定必要的对策 3、专业性及主动性 a、用心去关注这个行业内的市场变化，比如：出厂数，销售数，库存情况，竞争对手的促销活动，活动内容，时间等。 b、建立良好完善的信息系统，做好市场调研、分析 4、物尽其用、利用新政策，把握机遇扩大市场二、信息收集能力 针对所要解决的问题，进行全面的、有针对性的信息收集、制表、汇总的能力。 信息收集是活动企划的基础，是了解市场情况、分析客户需求、针对客户习惯设定企划方案的前提。 1、客观性、真实性，这是对所收集到经济信息最基本的要求 收集的信息是有依据的，不能是道听途说的内容 2、全面性：营销活动的效果收多种因素的影响，作为营销对象的消费者其个体差异也非常大，如果收集来的信息不能全面的反映这一现象，就可能做出错误的决策 A、行业内发布的专业数据 B、销售现场第一线反馈的信息 c、专业调查得到的信息 3、信息提供的及时性：信息在分类、分析过程中会使信息的有效性滞后，从而影响了信息的价值 4、信息的针对性：有针对性地收集信息，这样在收集信息时不仅能够提高总做效率，也有利于提高信息分析质量 5、联系性：通过对相同问题的连续信息收集，可以预测未来的发展趋势，这对今后的目标设定，商品导入，促销企划等均有很大的参考价值。三、问题分析能力 发现问题以后，对可能产生此问题的所有因素进行分析，找出各因素对此问题产生的影响从而找到真因的能力 问题分析能力对抱我客户需求，策划有针对性的活动企划方案，提高活动投资回报率 1、调研计划设定的合理 2、准确的定性调查 3、科学而合理的定量调查 4、依据事实进行判断四、创造力 在营销企划中所反映出独特性及新颖性的能力 创造力可有效改善因“机械化”企划执行造成的客户“接受疲劳”提高客户关注、参与的积极性 1、专业的知识和技巧 2、消化能力 3、想象力 4、思维能力和逻辑能力 5、思考和实践并存五、企划能力 企划者将思考的企划案书面化，使之称为他人可研讨，可执行的具有具体内容的方案的能力 透过企划，合理利用载体高效传递企划创意和逻辑思维构架，促进工作人员间与客户的沟通和交流，指导后期执行 1、企划案的整体构架 在具体写企划之前，先将整体构架进行规划。 2、方案创新能力 激发全员创新能力，群策群力 3、各个部门的关联性 企划室韦了解决问题，所以只将与此问题相关的内容反映到企划中 4、清晰明了的表达方式 企划案一定要简洁明了，不用口语化陈诉六、提案沟通能力 为了将企划能够付诸实施，将企划的目的、背景、内容及所能得到的效果预测进行充分的说明的能力 良好的提案沟通是企划创意理念被高效传输的最佳平台，关乎企划案能否被理解和接受，从而促使方案的充分实施 1、语言表达能力 事前的充分准备 2、条理性 每个企划都针对存在的问题寻求解决方案或是针对现状做进一步改善 3、逻辑性 在所提的企划案中，一定要有逻辑性，对问题点的阐述、产生问题的原因、数据分析要与对策相关联 4、沟通技巧 恰当的表达方式，并对相关的信息进行充分的准备 七、执行能力 将企划的内容进行贯彻落实的能力 任何好的企划方案最终都要落实到执行过程，执行力决定成败 1、对企划的理解 充分的沟通、充分的准备 2、执行人员的配备 专人负责，并且负责人必须具备较强的责任心 3、执行团队的体制 A、明确的组织构成 B、明确的分工 C、团队合作精神的建立 4、流程管理 设定合理且有效的执行流程 5、资源合理整合 对资源进行合理的优化整合 6、紧急对应措施 A、紧急预案的准备 B、统一的日程管理 C、活动方案的调整 7、总结改善能力 针对每项活动开展全员总结、提出改善方案八、市场分析预测能力 对市场的变化进行分析，预测未来市场的变化趋势，并在此基础上制定有针对性的对市场营销企划能力 能否预测市场发展趋势，针对市场动向快速反应，适时做出对应预案 1、充分认识掌握信息的重要性 要具有主动收集信息的意识，及时捕捉市场信息 2、对变化的原因进行充分的调查 在市场发生变化时，从多角度进行分析，探究出变化的原因 3、依据数据、事实进行分析 对未来进行预测，不能凭主观意识，要依据数据进行预测 4、预案的针对性、全面性 在制定预案时，一定要反复确认本案能否解决所发现的问题 5、预案实施时期的把握 针对预测结果制定市场营销计划，但是，制定的计划未必一定实施 6、通过活动实施效果，实施跟踪销售情况，结合市场调查，设计出下一步工作方案 A、适时数据分析 B、竞品调查结果五、公共关系维系能力一、媒体关系维系 通过多元的手段和途径时经销店与新闻机构及其工作人员的关系得以很好的维护 与媒体保持良好关系，有利于用最少的投入实现传播效应最大化，减少负面报道影响，避免危机事件 1、各种媒体及媒体的关键人物1. 给媒体关键人物进行分类，培养与经销店保持长期友好