ISO9001质量目标管理程序.doc

德信诚培训网ISO9001质量目标管理程序1 目的对公司质量方针、质量目标的规划、宣传、贯彻、实施、评估、更新和改进等活动进行了规定，确保公司“以客户为中心”“以质取胜”的理念得以有效实现。2 适用范围本程序适用于对公司质量方针、质量目标的规划、宣传、贯彻、实施、评估、更新和改进等所有相关活动。3 职责3.1 公司最高管理者负责质量方针的最终批准和对质量目标的审批。3.2 品质经理负责对组织对质量方针的规划、实施、更新、改进和绩效评估。3.3 质量管理部门负责组织规划公司质量目标，验证质量方案实施效果，并适时组织对质量目标的更新和改进。3.4 质量管理部门、业务部门、采购部门、人力资源部门负责质量方针及质量理念的内/外部宣传、贯彻。4 定义4.1 质量方针是：是由公司最高管理者正式发布的与质量相关的组织总的意图和方向。4.2 质量目标：是公司关于质量的所追求的目的。5 作业程序5.1 质量方针和目标规划/修定的原则5.1.1 质量方针规划/修定应遵守的原则5.1.1.1 对以“客户为中心”（即满足客户对产品/服务质量的期望和需求）作出承诺。5.1.1.2 对遵守适用的法律、法规及其他要求作出承诺。5.1.1.3 对质量管理体系、管理绩效、产品/服务质量持续改进作出承诺。5.1.1.4 考虑相关受益方（如职员、投资者、政府和供应商）的期望作出承诺。5.1.1.5 与公司的经营方针、理念协调一致；或将其当作经营方针、理念的一部分。5.1.1.6 提供制定质量目标的框架。5.1.1.7 质量方针层次适宜，应与公司规模、产品特点、市场定位相一致。5.1.1.8 品质经理应对质量方针加以诠释，以帮助员工的沟通和理解。5.1.2 质量目标规划/修定应遵守的原则。5.1.2.1 以质量方针为框架5.1.2.2 力争最大程度的定量化，若质量目标不能定量，则用质量指标予以支持。5.1.2.3 所有质量目标和指标均有质量方案予以支持，具有可行性，经过一定时期的努力可以实现。5.2 质量方针和目标规划/修定的时机5.2.1 如出现以下情况应规划/修定质量方针：1）质量管理体系首次运行之前，应组织规划质量方针。2）内、外部环境发生重大变化时，管理评审不符合时，若需要应组织修定质量方针。3）产品/服务发生重大质量事故，屡遭客户投诉，影响公司形象或危及供公司生存与发展时应组织进行管理评审及质量方针修定。5.2.2 质量目标规划/修定时机1）质量方针首次修定，质量管理部门应组织规划质量目标、指标。2）质量方针修订/更新，质量管理部门应组织规划质量目标、指标。3）质量管理部门每年一次（一般在管理评审后）应组织各部门相关人员对质量目标、指标进行修定一次。4）公司最高管理者认为需要时，质量管理部门应组织规划质量目标、指标。5.2 质量方针和质量目标的规划5.2.1 质量方针的规划5.2.1.1 质量管理部门组织各相关职能部门人员规划出公司的质量方针的规划。5.2.1.2 公司最高管理者负责对质量方针的批准。5.2.2 质量目标的规划5.2.2.1 质量管理部门组织各相关职能部门人员依据公司确定的质量方针规划出公司的质量目标。5.2.2.2 质量管理部门将规划好的质量目标呈报公司最高管理者批准后即可实施。5.3 质量方针的宣传5.3.1 质量方针的内部宣传通过公司内部宣传栏、组织全员培训等方式进行，以达到公司全员对质量方针、理念的沟通和理解。5.3.2 质量方针的外部宣传：通过外部宣传，以达成与客户、供应商、政府等的沟通和理解。5.4 质量方针和目标的实施及验证5.4.1 质量方针的实施：品质经理应遵循公司质量方针，组织规划质量目标、指标、方案，确保质量方针得到有效宣传和实施。5.4.2 质量方针有效、适宜性的验证5.4.2.1 公司最高管理者在召开管理评审前，可依据以下信息内容对质量方针的有效性/适宜性进行评估，并形成质量方针评估报告提交管理评审。1）质量目标、指标达成情况。2）质量方案执行情况。3）内部质量管理体系审核结果。4）产品特性、过程能力状况。5）客户满意度。5.4.2.2 验证不符合时若需修定质量方针，品质经理应及时召开专项管理评审进行质量方针的修定。5.4.2.3 修定后的质量方针必须依据相关程序重新进行宣传、贯彻、实施、评估。5.4.3 质量目标的实施和验证5.4.3.1 管理评审召开前或质量方案实施完毕，质量部门负责对质量方案的验证，内容包括：1）质量方案是否有效开展2）质量方案实施结果数据3）质量方案实施效果是否达到预期目标5.4.3.2 验证无效或效果不理想，质量管理部门应予重新立案，并根据本程序5.2.2执行5.4.3.3 经验证达到预期效果，则应提交下一次管理评审5.4.3.4 若发生5.4.3.2的情形，质量部门应组织相关责任部门依据持续改进控制程序采取纠正和预防措施。5.4.3.5 质量部依据方案实施绩效和其他相关信息，编制成质量目标、指标适宜性、有效性的评估报告并提交管理评审。6.0 支持性文件：6.1持续改进控制程序7.0 相关记录：7.1质量方针评估报告7.2质量目标评估报告质量目标管理方案一、2013年度质量目标序号质量目标挑战性目标可接受目标检查频次主要责任部门监督部门1来料合格率95%90%1次/月采购部品质部2外发合格率90%85%1次/月生产部品质部3制程合格率99%98%1次/月生产部品质部4成品合格率99%98%1次/月生产部品质部5客户投诉退货率1%2%1次/月品质部客户反馈6客户满意率80分75分2次/年业务部客户反馈二、为达到公司年度目标，各部门目标的分解序号质量目标挑战性目标可接受目标检查频次主要责任部门监督部门1加工商供应商评审比率99%98%1次/月采购/生产（外发）品质部2交货准时率99%98%1次/月生产部客户反馈3客户投诉及时处理率100%99%1次/月品质部客户反馈4制版合格率99%98.5%1次/月工程部生产部5纸张采购及时率98%95%1次/月采购部货仓部6员工岗前培训率100%99%1次/月行政部生产部7运输延误率1%3%1次/月货仓部业务部1、客户退货/投诉率 计算方法：客户退货/投诉率【退货/投诉次数】/【出货批次】*100%2、来料检验合格率 计算方法：来料检验合格率【来料合格批数】/【来料总批数】*100%3、制程合格率 计算方法：制程合格率【制程合格批数】/【制程总批数】*100%4、成品合格率 计算方法：成品合格率【成品合格批数】/【成品总批数】*100%5、客户满意度 计算方法：客户满意度【调查问卷实际总得分】/【回收问卷总分数】*100%6、外加工合格率外加工合格批数/外加工总批数*100%7、加工商/供应商评审比率： 计算方法：加工商供应商评审比率【已评审加工商/供应商】/【所有加工商/供应商】*100%8、交货准时率： 计算方法：交货准时率【准时交付产品批数】/【总交付产品总批数】*100%9、客户投诉及时处理率【客户投诉处理批次】/【客户投诉总批次】*100%10、制版合格率1-版房补版张数/每月制版总张数*100%三、中长期质量目标