QFD在旅游企业服务创新中的应用研究.doc

郑州航空工业管理学院毕 业 论 文（设 计） 2012 届 质量与可靠性工程 专业 103 班题 目 QFD在旅游企业服务创新中的应用研究 姓 名 张静波 学号 080510332 指导教师 刘 玫 职称 教授 二一 二 年 五 月 二十 日内 容 提 要大众旅游时代的到来，使旅游业以其强劲的势头成为全球经济产业中的朝阳产业。发展旅游业，不仅能促进产业优化调整，提高人民物质文化生活水平，也为社会提供了大量的就业机会。旅游服务质量的提高，有助于满足人民日益增加的消费需求，提高旅游业标准化规范化水平，有助于企业引进新的管理模式与服务模式，改善旅游业发展环境。针对旅游业发展中的一些服务质量问题，我们通过多个市场调查阶段，找出服务质量问题，对各项旅游服务质量要素进行竞争性评估，以及对顾客的满意程度作出评价，确定旅游服务质量的改进方向，并提供改进建议。质量功能展开目前只停留在制造业的技术创新应用中,服务创新的理论和方法研究还很缺乏，我们将其应用在这种服务性行业，打破了传统的研究格局。这种研究突破不仅积极寻求顾客明确告知的需求，也在努力发掘没有言传的顾客需求。质量机能展开在旅游业中的服务创新与改进研究将帮助企业和员工更好理解全面质量管理的全貌,明确服务质量要求和重视服务质量保证，同时，促进旅游业向新方向发展，满足顾客消费需求，提供了多个就业机会。关 键 词旅游产品；质量功能展开;创新服务；顾客需求；QFD in the application of tourism enterprise service innovationAuthor: Zhang Jingbo Tutor: Liu MeiAbstractAdvent of the age of mass tourism, the tourism industry with its strong momentum into the global economy in the sunrise industry industry. The development of the tourism industry, not only can promote industrial optimization and adjustment, but also for the community to provide a large number of employment opportunities. Tourism service quality, help enterprises to introduce new management model and service model, to improve the development of tourism environment.we through multiple market investigation, we apply it in the service industry, to break the traditional research pattern. This research breakthrough not only actively seek customers clearly informed of the demand. Quality function deployment in the tourism service innovation will help better understand the overall quality management of the panorama, to meet customer demand, providing more employment opportunities.Key wordsTourism product; QFD; service innovation; customer demand； 郑州航空工业管理学院管理科学与工程学院本科毕业论文目 录1.研究背景1.1 旅游企业服务创新的研究目的及意义1.2 国内外研究现状1.3 旅游企业服务的特点1.4旅游服务创新存在的问题2.QFD理论与方法简介2.1 QFD的概念2.2使用QFD需要的技术方法2.3 QFD在旅游企业服务创新中应用的可行性3.针对旅游企业服务创新的QFD研究过程3.1三个调查阶段获取游客需求3.2质量需求展开表3.3旅游服务质量要素展开3.4服务质量需求权重的确定3.5服务质量设计目标值的确定3.6服务质量改进4结论致 谢参考文献QFD在旅游企业服务创新中的应用学号：080510332 作者：张静波 指导老师：刘玫 职称：教授1.研究背景1.1 旅游企业服务创新的研究目的及意义随着人们生活水平的提高，出游次数的增多,旅游经验也越来越丰富,旅游者也越来越看重旅游消费服务的本质内涵。游客在选择旅行社时,对其服务质量表现出了更多的关注。在现今市场环境中,提高服务质量成了旅游服务行业面临的一个重要课题。服务创新是推动服务业发展的强大动力，也是旅游业加快转型与升级的驱动力量。传统的创新理论只针对制造业，虽然服务业不同与制造业，但是现代创新理论认为服务业的创新不亚于制造业中的技术创新，只是创新的表现形式、组织方式不同而已。随着服务经济的到来，服务创新的重要性在理论与实践方面日益得到广泛的重视。1.2 国内外研究现状目前，我国旅游业正处于产业生命周期的早期。服务创新模式体现出特定环境下服务企业创新的最优选择，然而，国内学者尚未对当前旅游企业的具体创新模式进行深入研究，无法为企业管理者和政策制定者提供可靠的理论与实证依据。商务旅游的兴起为旅游服务创新提出了新的要求，推进旅游产业转型与升级成为了我国旅游业参与国际竞争、转变发展方式的必然选择。马彦1在论提升景区服务质量的必由之路一书中提出景区服务质量是我国旅游业持续健康发展的瓶颈之一。李仁杰2在旅游个性化推介服务的未来发展时空一体化学刊中分析了旅游个性和推介服务向时空一体化发展面临的问题与策略，为旅游信息化建设，尤其是旅游电子商务模式发展提供了思路。胡迎春3在高学历人群旅游消费偏好研究中揭示了高等学历人群对待旅游的态度、看法和需求。沈国鼎4在如何提高旅游服务质量提出了从旅游产品设计、旅游服务过程控制、旅游企业人力资源战略三方面入手提高旅游服务质量的建议。朱莉蓉5在中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究中指出中国旅游标准化工作发展的主要方向应该是制度创新。刘敏6在关于旅游地旅游企业创新的初步研究中指出创新的来源主要是主客互动、合作创新以及旅游企业员工流动和知识传递。在国外，学者对于服务创新的理论研究，起源于20世纪80年代。国外十分注重从旅游者的角度开展旅游服务感知、满意度研究，在服务创新理论研究的初期，西方学者大量借鉴了制造业中技术创新的研究方法，形成了“技术方法”，并取得了一定成果。随着研究的深入，从服务本身的特性入手，对服务业的创新活动及相关问题进行分析，形成了“服务导向方法”。1.3 旅游企业服务的特点顾客参与程度高：一次旅行短则一两天，长则一两周，顾客与旅行社要在这么长的时间内相互沟通，合作密切地交往。顾客把自己在这段时间内的住、行、食等都托付给了旅行社安排。这就要求旅行服务要非常可靠，准确，及时地按照旅行计划工作并且迅速满足顾客的需要。在细节处也为客户考虑周全，同时又能有效应付突发的事件。知识性与娱乐性结合：旅行是一种高层次的消费，顾客希望通过旅行增长知识，开阔眼界，并获得娱乐，陶冶心灵。这就既要求旅行服务人员本身具有良好的综合素质，又要求旅行计划设计巧妙，同时结合知识性和娱乐性。唯一性：对顾客来说，同样的旅行往往是一次性的，一个景点，一处风光，一种心境，一个人能够亲历的次数往往只有一次。怎样让这唯一的经历尽量美好，这是旅行社应当认真考虑的问题。如果客户得到了满意的服务，那他再次选择同一旅行社的可能性会很高，如果顾客没能得到满意的服务，他可能会留下终身的遗憾，并且不会再选择同一家旅行社。1.4旅游服务创新存在的问题从旅游市场宏观方面看：（1）旅游业在国内、出国两个旅游市场都存在不同程度的混乱，主要体现在很多旅行社在有限接待能力的条件下，盲目发团，以至于人满为患，管理混乱。（2）随着人们生活水平的提高，对旅游休闲活动的期望越来越高，但现有的旅游产品大多缺乏创新，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。（3）旅游企业缺乏长期发展的规划以及人力资源战略，服务人员流动率高，雇员和顾客满意率低，很难长期保证服务的质量。从旅行社方面看：（1）旅行社服务产品创新中顾客需求导向性不足 随着人们生活水平及文化素质的提高，人们消费渐趋成熟，对高品质生活的需求越强烈。但目前旅行社服务创新方面顾客导向的服务创新机制并没有建立起来，无法满足顾客多元化和个性化的旅游需求。这主要表现在旅行社旅行产品结构单一，产品线路设计没有考虑顾客参与，旅行社新线路产品的推出普遍靠旅行社员工凭主观意识和经验判断，缺乏与顾客的交流和对市场需求的前期调研，没有针对特有的目标顾客群进行市场细分。（2）产品线路单一，主题模糊，游客参与性和体验性不足 目前，旅行社产品线路95%以上为观光游，虽然近年来也适时推出了历史文化旅游、体育游、民俗旅游等产品，但非观光旅游产品所占比例还是较低，亟待开发；这些观光线路产品主题多为“某地几日游”或者“某地到某地三星（四星）双飞（双卧）几日游”的形式，只是将旅游目的地名称进行简单地罗列，或附上交通方式和住宿标准，故而产品线路主题模糊，易被模仿，线路同质化现象严重。（3）旅行社对售后服务重视不够 售后服务是联结旅游者和旅行社的桥梁和纽带。目前，国内大多数的旅行社比较注意售前、售中的各项服务，而对售后服务这一环节并没有引起足够的重视，甚至根本没有售后服务，也没有建立相应的客户关系管理系统。绝大多数旅游者甚至大部分旅游从业人员都认为旅行社所提供的服务在旅游者从目的地回到旅游出发地、宣布散团的那一刻起就已经终结。其实这只是一种误导。对一旅行社而言，这恰恰才是售后服务的开始。（4）旅行社员工服务理念落后 旅行社行业和旅游企业不重视树立服务营销的观念，缺乏对员工在服务营销观念方面的指导和训练，没有制定相应的服务流程并将其制度化。旅行社员工没有形成服务为本、宾客至上、以顾客为中心的服务理念，其情绪化服务比较普遍。（5）服务人员素质偏低 由于服务的不可分离性，服务的生产与消费过程往往是紧密交织在一起的，服务人员与顾客间在服务生产和递送过程中的互动关系，直接影响着顾客对服务过程质量的感知。旅行社员工的素质和能力至关重要，因为从业人员是服务的一线生产人员，与顾客接触多，他们的言行举止直接关系到旅行社的服务质量。（6）旅行社服务创新手段少。许多旅行社服务产品创新形式主要停留在产品线路创新及导游服务创新，而忽略信息时代的技术创新，运营营销手段或人力资源措施来实现服务的创新。比如，旅行社普遍缺乏服务营销的意识，在实际工作中很少甚至不使用服务营销策略。大部分旅行社在产品、定价、渠道、促销、人员素质、有形展示、服务过程几个方面都存在突出的问题2.QFD理论与方法简介2.1 QFD的概念质量功能展开(Quality Function Deployment，简称QFD)是一种用户驱动的产品开发和质量保证方法，它采用系统的、规范化的方法调查和分析客户的需求，并采用结构化的框架将其转换为产品开发过程中的各种技术特征信息，使得设计和制造的产品能真正地满足客户需求。而客户需求是企业正确制定产品开发战略的基础，是企业进行产品开发的依据和源头，更是 QFD 的最基本的输入信息。客户需求的提取和分析，是QFD分解过程中最为关键也是最为困难的一步，它直接关系到QFD实施的成功与否。针对用户对产品的每一需求的关心程度是不同的，在QFD中通常用权重来表示客户对某个需求的关心程度，而客户需求的权重又是QFD规划过程中有效地分配资源和进行决策的重要依据，它表明了客户对各个产品属性的重视程度和偏好。2.2使用QFD需要的技术方法要使用QFD，首先应该拟定一个QFD模式，该模式主要由以下几个部分组成： 目标陈述；由顾客决定的产品、工序或服务的系列特征；顾客竞争性评价；实现顾客要求的方式；技术评价与困难分析；关系矩阵。QFD具体包括以下典型步骤： （1）确定目标顾客。 （2）调查顾客要求，确定各项要求的重要性。 （3）根据顾客的要求，确定最终产品应具备的特性。 （4）分析产品的每一特性与满足顾客各项要求之间的关联程度，如通过回答“有更好的解决办法吗”等问题确保找出那些与顾客要求有密切关系的特性。 （5）评估产品的市场竞争力。可以向顾客询问“这家公司的产品好在哪里”，据此可以了解产品在市场的优势、劣势及需要改进的地方，并请顾客就本公司产品及竞争对手产品对其要求的满足程度作出评价。 （6）确定各产品特性的改进方向。 （7）选定需要确保的产品特性，并确定其目标值。2.3 QFD在旅游企业服务创新中应用的可行性 质量工程不仅适用于现代高技术产品和复杂的大系统，也适用于简单的产品，既适用于硬件，也适用于软件。质量工程强调倾听顾客的声音，用户需求是出发点，又是归宿点，将质量功能展开应用于这种服务行业，也是它应用领域的一大突破。众所周知，旅游业受经济周期的影响较大，面对金融危机的影响，旅游公司面临越来越激烈的竞争和越来越成熟的游客，而作为其核心的服务质量成为每个旅游公司提高竞争力的关键。国内对于旅游服务质量优化的研究主要体现在以下几个方面：对顾客感知服务质量因子的研究；对顾客感知服务质量内涵要素和评价维度的研究；对顾客旅游满意度的研究，而运用QFD理论对中国旅游业顾客服务质量改善的研究相对较少。因此，将QFD理论用于研究旅游服务质量的改善也是一种新的理论应用尝试。从优化改进旅游公司服务质量要求出发，采用质量屋技术将游客需求转化为旅游公司服务质量要素，并确定各阶段的关键环节，进而对旅游服务质量进行规划和设计，分析游客服务质量改进的关键点，有针对性地予以改进，以提高游客满意度，从而实现旅游公司和游客的双赢。3.针对旅游企业服务创新的QFD研究过程3.1三个调查阶段获取游客需求本文分别采用比较研究法，实验法，问卷调查法三个调查阶段来获取游客需求要素，问卷调查获取信息较为真实直接，信息覆盖面广泛；实验法是以事实材料说明其因果关系；比较研究法可以理解为根据一定标准，对两个事物的联系进行考察。我们先运用比较研究法，拿具体实例作为参考对象，进而设定一定的人群与假设比例，再用实验法寻找出特殊情况下我们发掘到到的旅游服务要素，最后，设计出自己的问卷调查表，广泛搜罗游客的旅游服务需求要素，达到全面覆盖游客的需求要素，进而进行质量功能展开的运用研究。（1） 比较研究阶段比较研究法是根据一定的标准，对两个或两个以上有联系的事物进行考察，寻找其异同，探求普遍规律与特殊规律的方法。通过比较研究平遥古城的企业旅游服务创新的调查结果，得出基本的研究思路，从而为下面的实验法提供了参考依据。以平遥古城为例：旅游企业不断创新是提高旅游地竞争力的根本手段。通过对平遥古城旅游企业的调研，对旅游企业创新的认识、创新内容、创新动力以及创新来源和渠道进行了初步探讨。平遥古城旅游企业大部分都认识到创新对于企业发展的重要性，并从多界面多维度进行创新，以提高旅游企业的竞争力；旅游企业的创新动力主要是基于需求促动和市场竞争的推力和基于创新激励和示范效应的拉力，创新的来源和渠道主要是主客互动、合作创新以及旅游企业员工流动和知识传递带来的学习创新。主要采用抽样调查法选择适量样本调查。样本主要是选择旅行社、宾馆、旅游纪念品店、餐饮业和景区等，样本覆盖面广，从而更加广泛的收集信息。首先是研究什么样的因素对提高企业竞争力影响重大，表中列出了12项项目，其各项的均值与标准差如表3-1所示：表3-1 旅游企业提高竞争力的手段的均值和标准差企业提高竞争力的手段均值标准差改善生产和服务效率，更有效地利用资源4.440.77降低价格2.620.83扩大规模3.950.85模仿先进企业的经验3.561.14降低产品和服务成本，2.530.98产品和服务创新4.240.85要求政府补贴或减免税收3.431.01参与地方政府和旅游组织促销目的地的活动3.750.95增加广告费用3.330.84和本地供货商联系，建立本地供货渠道3.760.89和其他企业联合限制本地市场的进入3.160.65加强和其他企业的合作3.930.77在对平遥古城旅游企业提高自身竞争力手段的调查中可以发现，在问卷给出的12项项目中，“产品和服务创新”的均值排第二位，标准差也较小。可见，古城内大部分企业都认同创新对企业和古城整体发展的重要性，而且致力于通过创新提高本企业的竞争力。确定了创新对企业和古城整体发展的重要性之后，又从七个方面对旅游企业创新内容进行了调查，这七个反面包括产品创新，过程创新，管理创新，技术创新，市场开发创新，合作创新等方面，不同的创新项目的均值和标准差如表3-2所示：表3-2 旅游企业创新内容选项均值标准差不断推出新的旅游产品和服务4.240.64过程创新(提高效率的产品和服务流程创新4.620.80 新技术的运用3.960.70以网络为基础的通讯和分销，网站和网络约定等4.250.88目标市场的重新界定3.770.95管理刨新(管理模式、管理手段等的改进)4.080.74不断改善与其他行业的台作关系4.060.79调查结果显示，平遥古城旅游企业的创新内容依照企业选择的分值依次为“不断推出新的旅游产品和服务”、“以网络为基础的通讯和分销渠道的运用”、“管理创新(管理模式、管理手段等的改进)”、“不断改善与其他企业的合作关系”、“过程创新 (提高效率的产品和服务流程创新等)”、“新技术的运用”和“目标市场的重新界定”等，这些选项的均值都在35以上，而且标准差都小于1，企业态度趋于一致，可以代表企业的整体选择意向，平遥古城旅游企业创新还主要集中于旅游产品和服务界面，而运用网络技术进行市场的开拓称为重要的创新内容。某种程度上可以说明现阶段技术创新在旅游业中的作用低于工业企业，技术创新还不是旅游服务创新的必要维度，也可表明平遥古城旅游企业旅游目标市场方面的被动性。（2）实验阶段实验法是为了验证某个假设，说明其因果关系，并以验证这种因果关系作为实验主要目标。在本实验中，我们假定了调查对象为高校在校学生，并根据经验，确定出了其旅游态度，包括旅游目的的选择，旅游周期，旅游信息渠道，旅游出游方式等。本研究主要采用问卷调查法来收集定量分析所需要的数据。旅游目的地的选择：85的受访者选择了游览自然景观，表明对大自然的风景情有独钟。60的受访者偏向于丰富阅历经验。有9的受访者选择摆脱日常科研工作压力，放松自己。大学生选择的旅游目的地多以短期、周边地区、自然风景类为主。这表明高校学生对自然风光的偏爱及经济基础薄弱。选择具有民族风情特色和著名的历史古迹作为其旅游目的地的分别占受访人数11和13。大学生选择出游天数多以24 天为主。旅游信息渠道的获得：作为高学历从业人员，“互联网”已经成为他们生活和工作不可分割的一部分，互联网传播面广泛、信息量大且更新快；除此之外，和其他的旅游者一样不仅注重自己在旅游消费过程中的感受，更注重亲戚朋友对旅游产品的评价。大学生选择的出游方式主要以自由组合小团体为主。其中高年级学生更多的选择与恋人一起出游。这种出游方式比较灵活，而且互相之间可以依赖帮助，更增添了旅游的满意经历。从中可以看出，与恋人或亲密朋友一起出游是未来高校大学生旅游消费的发展趋势。此结论为下文我的问卷调查阶段提供了依据于参考。（3）问卷调查阶段最后采用问卷调查法，其目的是根据搜集出的比较直接真实的旅游服务信息，得出游客的广泛服务需求要素，作为以后设计质量功能展开表和质量屋的主要根据。其设计主要包括调查标题，卷首语，问题及答案选项，编码，结束语等。设计原则遵循以下两条基本原则：互斥性原则，同一问题的若干个答案之间是相互排斥的，不能重叠、交叉、包含等情况；完备性原则，列出的答案应包括问题的全部表现，不能遗漏。在设计问题和答案的同时，还必须设计填答说明，那是对问卷整体的填答说明。问题具体的填答说明必须明确两点:第一，规定被调查者用什么标记来表明自己选中的答案。第二，规定被调查者选择适合的答案或须选答案个数。对数量问题答案的设计：在设计数量问题答案时，也必须遵循完备性和互斥性原则，各答案之间不重复，也不能发生遗漏必须要以事物在一定时间、地点和条件下的客观实际情况为据，答案所划分的数量界线应符合实际，同时还必须依据研究问题的需要来划分。样本主要是选择旅行社，包括衍生出来的住宿、餐饮，旅游交通线路，景点旅游线路，旅游方式和内容等旅游核心企业，调查对象主要是各个地点区域的游客，以及经营这些单位的负责人，以保证对于问卷的理解和正确填写。考虑到调查内容多、调查对象的特殊性，主要就“顾客对旅游期望项目”、“企业创新的来源与内容”等方面设计分解项目。调查采取了面对面的访谈方式，这种方式灵活，还可以适度提问更深的问题。我们发放问卷106份(计划100份)，包括景点景区、旅行社 (考虑到旅行社在旅游产业链上的重要性，发放和回收率都较高)、住宿行业、纪念品销售行业，餐饮行业(包括茶馆、酒吧、饭馆。主要是面对面访淡和填写，收回填写问卷104份，因回答内容过少和没有达到处理要求的共2份被剔除，因此有效问卷102份。（见附件）3.2质量需求展开表通过上述问卷调查法、实验法以及比较研究法等形式广泛收集游客对旅游服务的意见和要求，列出12项基本质量要素，根据游客对旅游服务质量的需求逐次抽出上层质量需求项目，构造质量需求展开表，如表3-3所示：表3-3 游客质量需求展开表一级指标二级指标三级指标服务需求满意基础因素饭菜价格服务员上菜速度快客房干净整洁手续简便住宿多样化过程因素司机安全意识强熟悉路线，节省时间服务内容因素专业导游知识丰富导游线路清晰合理游客参与程度高游览额外活动多注重娱乐过程中的安全表中共分有三个等级指标，一级指标为本研究所要达到的目的要求，及顾客对于服务的需求满意程度，进而构造二级指标，我们分为基础因素，过程因素，服务内容要素，三级指标是根据以上三种方法得出的12项顾客质量需求项目。表中可以看出，包含了旅游当中的吃，住，行，娱乐等各个方面。3.3旅游服务质量要素展开通过将以顾客语言表达的质量需求转换成以技术语言表达的旅游服务质量要素，可以使抽象的游客需求与具体的旅游服务要素对应起来。有什么样的游客需求就有什么样的服务质量要素来对应保证。如表3-4所示：表3-4 旅游服务质量要素展开表一级指标二级指标三级指标服务创新能力结果能力愉悦专业创新过程能力熟练安全可靠基础能力便利清洁表中也分为三个等级指标，一级指标为服务创新能力，分出基础能力，过程能力，结果能力三个二级指标，上述12项的服务需求项目转化成技术语言分为愉悦性，专业性等8个项目，对于下面的质量需求和质量要素矩阵的构造提供了依据。3.4服务质量需求权重的确定根据以上两个展开表，构造出质量需求和质量要素矩阵，如表3-5所示： 质量量要素质量需求求表3-5 质量需求和质量要素矩阵清洁愉悦熟练安全创新专业可靠便利饭菜卫生755服务员上菜速度快112客房干净整洁722手续简便28住宿多样化147司机安全意识强282熟悉路线，节省时间61666专业导游知识丰富2572导游线路清晰合理253游客参与程度高77游览额外活动多87注重娱乐过程中安全85表中横向为质量要素，纵向为质量需求，通过对顾客需求重要度的调查，结合层次分析法，计算出质量要素与质量需求之间的权重。为之后进行服务质量需求竞争性评估提供了依据。3.5服务质量设计目标值的确定围绕“服务质量要素”对本次实验调查进行技术竞争性评估调查。根据服务质量要素重要度的大小，以及技术竞争性评估的结果，确定各个服务质量要素的目标值。见表3-6所示：表3-6 旅游服务质量屋重要度Kj清洁愉悦熟练安全创新专业可靠便利市场竞争能力Mi现状改进后本公司公司A饭菜卫生57554545服务员上菜速度快21123445客房干净整洁47223435手续简便1284545住宿多样化21473435司机安全意识强52824545熟悉路线，节省时间1616663545专业导游知识丰富225724545导游线路清晰合理32533445游客参与程度高2773434游览额外活动多4873434注重娱乐过程安全5853445服务质量要素重要度Hj686628114713464290.70.880.730.98市场竞争能力Mi竞争能力Tj现状343434330.69改进后545 545550.89本公司444434330.72公司A555554550.96 3.6服务质量改进众所周知，现代化的旅游创新服务模式更加能吸引客户，特别是年轻客户。旅游产品需要创新与不断的改进，针对以上顾客对服务的整体需求，我们提出了多种旅游产品，比如都市旅游品牌，乡村旅游品牌，休闲度假，商务及会展旅游，文化旅游，体育旅游等。在旅游线路上，我们强调旅行自由，充分贴近自然，森林，田园，自然保护，追求旅游的环保和绿色生态旅游，开发不同的旅游文化形式，农家乐，旅游山间别墅，探险旅游，高技术难度冒险旅游等。具体产品比如住宿不一定要千篇一律全住二星或全住三星，可二星一晚、三星一晚外加海景特色房、韩式榻榻米等搭配安排；餐饮也不要千篇一律安排标准团餐，可中餐安排标准，晚餐吃当地风味餐如饺子宴、海鲜宴；因为游客现在都很反感进店，一旦全程不进店的产品出炉，马上供不应求；新景点-地雷战景区，推出诸如红色旅游的产品，设计一条“红色经典之旅”；推出“金秋果乡游”，在游览的基础上加入游客到果园采摘苹果的内容，增加游客旅游的互动性；吸引游客进入企业参观工厂和制造流程，满足人们对企业内部生产的好奇；4结论构建质量屋并进行技术评估，得知，本次研究所涉及的顾客服务质量要素中，在一定程度上维持了清洁，愉悦，熟练，专业，可靠，便利的同时，顾客更加注重在安全与创新方面，由此可知，公司企业应针对安全与创新方面做出努力，在饭菜卫生，住宿多样化，游客参与程度，游览额外活动，导游线路等方面开展更多的深入研究。质量功能展开在运用在服务业领域是一个新才研究方向，本文的研究重点是如何改进旅游企业服务创新要素，不仅要达到研究的目的， QFD应用研究也应当被推向另外一个高度。致 谢感谢一直以来指导和帮助我的论文指导老师刘玫老师，一直努力解决我们的问题与难点，并不断的提高要求，激励和鼓励我们争取做到最好，也感谢其他论文老师对于我这次论文的支持，没有你们的支持，就没有今天我论文创作的成功，谢谢你们！参考文献1马彦.论提升景区服务质量的必由之路J.江苏商论,2008,（11）：6-10,25.2李仁杰.旅游个性化推介服务的未来发展时空一体化M.旅游学刊,2011,（10）：12-14.3胡迎春.高学历人群旅游消费偏好研究以鞍山地区为例M.江苏商论,2011,（2）：5-17.4沈国鼎.如何提高旅游服务质量M.江苏商论,2004,（8）：15-25,36.5张凌云，朱莉蓉.中外旅游标准化发展现状和趋势比较研究J.旅游学刊,2011,（5）：1-24.6郭宏杰.浅谈河北省旅游企业的服务创新与文化创新J.中国商贸,2011,（18）：2-16.7陈立.基于QFD的服务设计流程研究J.企业导报,2011,（3）：66-70,98.8钟金琴，袁兆山.基于QFD的面向对象需求分析方法J.合肥工业大学学报(自然科学),2004, （1）：25-36.9徐文燕.旅游服务创新与旅游产业转型分析J.南京财经大学学报,编辑部邮箱2010,（2）：25-36.10刘敏.旅游地旅游企业创新的初步研究以平遥古城为例J.生产研究, 2010,(2):1-6.11张跃刚.基于层次分析法的客户需求分析应用研究M.矿山机械,2007,(7):29-36 ,68.12胡小纯，冯学钢.中外旅游服务研究综述及评价M.思想战线 ,2004,(5):39-69,98.13Debadyuti Das.Development of an AHP-QFD framework for designing a tourism product.International Journal of Services and Operations Management，2008, 4:123-165.附录旅游企业服务创新的问卷调查表 您好！首先感谢各位的协助。我们这次调查的目的在于了解各位对旅游服务方面的态度以及各位的旅游情况，以对我们旅游企业服务情况进行改进，满足大家的旅游需求。耽误您的宝贵时间，再次感谢！（1） 你每年的旅游频率（） a经常 b偶尔 c从来不（2） 以下你经常选择哪些为旅游目的地（） a自然景观 b历史古迹 c民族风情特色（3） 你从哪些渠道寻求旅游资源（） a网站 b海报报刊 c他人介绍（4） 你的出游方式（） a同学朋友 b情侣 c父母（5） 你出游最担心的问题（） a安全问题 b 食宿问题 c购车船票问题（6） 你能承担的旅游费用（） a 一百元以下 b 接近五百元 c一千元以上（7） 你会选择什么方式旅游（） a 个人 b旅行社 c其他（8） 你是否在意一同旅行的人数？（） a非常在意 b无所谓（9） 你认为最合适的旅游时间是（） a 春天 b 秋天 c 夏天 （10） 你能承受的最大旅游天数（） a 一天 b（）天 c 一星期（11） 当旅游中需要住宿时，你最关注的问题（）a