VIP接待SOP.doc

VIP接待SOP目 录1.设立VIP接待的目的32.VIP的等级划分.43.VIP接待总流程.64.各级别VIP接待程序、标准.71. 编制目的VIP 英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？五星级酒店的客人是不是VIP ?我们提倡酒店服务无差别，但五星级酒店不是每位客人都是VIP! VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！VIP的特点是身份高，知名度高，对酒店的经营有极大帮助和影响的宾客，所以接待好VIP是酒店一项重要的工作准则，接待好VIP也是酒店服务质量高度化和高标准的体现，能否做好VIP的接待工作更是一间酒店团队合作精神的重要体现。因些酒店接持VIP牵涉到酒店的各个部门。2.等级划分 2.1 VIP等级划分共计四等，按级别高低依次为VA、VB、VC和VD2.2 VIP宾客资格等级资格VA 国家元首，国家部委领导,各省主要负责人 世界著名财团、企业的总裁、董事长或总经理 前任党政军首脑 在世界上有重要影响的其他人物酒店行业重要人物VB 部长级政府官员，各国驻华大使，市主要领导 国内外著名旅行社总裁、总经理 对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客（集团业务客户） 其他应该属于B等的人物。VC 社会名流（演艺界、体育界、文化界）其他应该属于C等的人物。VD 网络客人 个人全价入住酒店豪华客房5次以上客人 个人全价入住酒店客房10次以上的客人 其他应该属于D等的人物3.VIP接待总流程 1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店营销部掌握信息 1.营销部汇总信息、确认，召开协调会2.拟订接待标准、计划，向总经理申请 营销部向各部门发出接待通知单 各部门完成接待 所有接待资料存档记录4.各级别VIP接待程序、标准4.1 VA 级4.11营销部4.111主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本酒店的要求，并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。4.112将由分管副总审核及酒店高层管理者批示的“VIP接待计划”一式六份下发客房部、餐饮部、行政部、安保、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。4.113营销部经理负责召集由分管副总主持，酒店总经理及各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。会上，营销部经理通报接待内容；共同讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。4.114营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。4.115贵宾抵店前，由营销部经理牵头组织各部经理、大堂经理共同检查各部门接待要求的落实情况。4.116负责准备总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间4.117贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理，在大堂迎接，并负责向贵宾介绍酒店高层管理者。4.118营销部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者。4.119营销部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作，贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等。4.120在贵宾及主办单位有要求时，协助安排并陪同贵宾参观酒店或本市（特色场所）。4.121贵宾离店，及时通知酒店高层管理者提前10分钟达到大堂欢送。4.122对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）4.123负责接待资料的存档与保管。4.13客房部4.131接待流程 4.1311接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 4.1312客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 4.1313召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4.1314本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4.1315各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 4.1316配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。 4.1317贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 4.1318贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 4.1319将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。4.1320贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯（视天气情况调节空调至适宜温度）。4.1321贵宾抵店前30分钟，PA班组负责从一楼门口至电梯口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。4.1322宾服中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。4.1323礼宾部安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。4.1324贵宾抵店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。4.1325贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。4.1326贵宾在店期间，客房部当值员工应密切配合安消人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。4.1327无差错做好贵宾在店期间客房部各项服务工作。4.133关于贵宾洗衣服务4.1331取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放4.1332贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量4.1333严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4.1334贵宾衣物，单独洗涤4.1335贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫4.1336洗衣房主管亲自检查洗衣质量4.1337包装完毕，立即送至楼层4.134接待规格4.1341酒店豪华轿车一辆负责迎送贵宾。4.1342贵宾在店期间，酒店豪华轿车一辆24小时听候调用。4.1343贵宾抵店前15分钟，安保部保安、酒店欢迎队伍等在主楼通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，酒店总经理、营销部经理到一楼门厅外的车道处等候迎接。4.1344贵宾抵店，总经理亲自或安排专人陪同直接从专用通道进入客房。4.1345客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4.1346客房部经理或行政管家陪同房内登记或免登记。4.1347客房布置：（见附表一）4.1348每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上19时或17点以后客人外出以后。附表一品名规格数量摆放位置鲜花高档盆插大小号各一盆客厅茶几、梳妆台晚间鲜花时令一枝床头水果时令一份客厅茶几免费纯净水依云四瓶吧台欢迎小吃时令一套盛放漆器盘内，置于客厅茶几上晚间小食西点和巧克力4块盛放漆器盘内，置于卧室茶几上绿色植物有生命两盆客厅、卫生间欢迎信酒店贵宾专用一套茶几浴袍丝质、绣姓名一套卫生间拖鞋高档一双卧室洗漱包资生堂一套卫生间手提电脑惠普一台写字台激光多功能一体机佳能一台写字台4.14餐饮部4.141接待流程4.1411接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.1412餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。4.1413召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.1414本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。4.1415各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。4.1416贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。4.1417热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。4.142接待规格4.1421完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。4.1422餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备3套。4.1423贵宾在专门的餐厅包间用餐。4.1424开餐前，由餐厅主管负责检查贵宾使用包间的设备及餐具。4.1425开餐中，由餐厅主管亲自为贵宾服务，两名优秀服务员配合。4.1426每餐提供进口、国产酒类、饮料各5种备选、每餐提供特级茶叶两种以上。4.1427每餐提供进口香烟和名烟各一条。4.1428每餐使用酒店高档餐具、水晶玻璃杯。4.1429服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。4.1430提供分菜服务。4.15行政部4.151接待流程4.1511接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.1512行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。4.1513 召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾到店情况进行传达。4.1514本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4.1515行政部经理配合营销部经理共同做好接待宣传工作。4.1516行政部经理负责联系贵宾与酒店领导的见面安排。4.16财务部4.161接待流程4.1611接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.1612财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务4.1613召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.1614本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。4.1615各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。4.1616热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。4.1617每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，备用。4.1618如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。 4.17安保部4.171接待流程4.1711接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.1712安保部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。4.1713召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.1714根据需要，结合公安保卫方案，制定警卫计划。合理配备保安力量，实行24小时楼层巡视。4.1715要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4.1716主动配合客房部检查贵宾客房、及所处楼层，保障任何设施不发生故障。4.1717检查楼层、公共区域的安全标识等，及时处理各种不安全隐患。4.1718严密控制贵宾在店期间的其他人员进出酒店情况。4.1719贵宾在店期间，注意贵宾前往各营业场所设施设备的正常使用。4.1720保障贵宾在店期间前往各场所活动的安全。4.1721每日疏导酒店出入车辆，确保贵宾车队及时进出酒店。4.173接待规格4.1731贵宾抵店前15分钟，安消人员以50米1人，分两侧列队于酒店大门前。贵宾车队抵达时，行举手礼。4.1732贵宾入住楼层，实行双岗不间断巡逻。辅以24小时监控。4.1733贵宾离店，提前15分钟以50米1人距离，在酒店大门的通道两侧列队完毕，向离店贵宾行举手礼。4.18大堂经理4.181接待流程4.1811接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.1812参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。4.1813必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4.1814必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。4.1815督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。4.1816贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。4.1817热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。4.2 VB 级4.21营销部4.211将由分管副总审核及酒店高层管理者批示的“VIP接待计划”一式六份下发客房部、餐饮部、行政部、安保、财务部、大堂经理以及本部门留存原件4.212营销部经理视情况召集相关部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。营销部经理通报接待内容与要求，明确各部门接待内容与责任。4.213营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4.214负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。4.215贵宾抵店，营销部经理协同酒店总经理、大堂经理在大堂迎接。4.216营销部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作。4.217营销部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。4.218贵宾离店，及时通知酒店高层管理者到一楼大堂欢送。4.219负责接待资料的存档与保管。4.22客房部4.221接待流程 4.2211接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。 4.2212客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 4.2213召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。 4.2214本部门对客岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。 4.2215各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。 4.2216检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。 4.2217贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。 4.2218贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日当地政府报纸。 4.2219将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。4.2220贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯（视天气情况调节空调至适宜温度）。4.2221宾服中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。4.2222礼宾部安排专人等候电梯门口，专为贵宾开电梯。4.2223贵宾抵离店，由客房部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎送。4.2224热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。4.2225贵宾在店期间，注意应有的服务水准。4.223关于贵宾洗衣服务4.2231取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放4.2232严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4.2233贵宾衣物，单独洗涤4.2234贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫4.2235洗衣房主管检查洗衣质量4.2236包装完毕，立即送至楼层4.224接待规格4.2241酒店轿车一辆负责迎送贵宾。4.2242贵宾在店期间，酒店轿车一辆12小时听候调用。4.2243贵宾抵店前酒店总经理、营销部经理、大堂经理等在一楼门厅外的车道处等候迎接。4.2244贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。4.2245客房部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4.2246大堂经理陪同房内登记。4.2247客房布置：4.23餐饮部4.231接待流程4.2311接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.2312餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。4.2313召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.2314本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。4.2315各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。4.2316贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。4.2317热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。4.232接待规格4.2321完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。4.2322餐饮部经理为贵宾开每餐菜单，准备2套。4.2323贵宾在餐厅包间用餐。4.2324开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。4.2325每餐提供进口、国产酒类、饮料各3种备选、每餐提供一级茶叶两种以上。4.2326每餐使用酒店高档餐具。4.2327服务人员应熟知菜肴典故，能够随时回答贵宾提问。4.24行政部4.241接待流程4.2411接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.2412行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。4.2413召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4.2414本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4.2415行政部经理负责联系、协调贵宾与酒店领导的见面工作。4.25财务部4.251接待流程4.2511接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.2512财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务4.2513召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.2514本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。4.2515各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。4.2516准确、有效答复贵宾提出的问题。4.2517每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结账。4.2518结账时间1分钟内完成，确保金额无误。4.2519如贵宾为外籍，应熟悉每日外汇牌价，提供及时、准确的外汇兑换服务。4.26安保部4.261接待流程4.2611接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.2612安消部经理参加营销部召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务、要求。4.2613召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.2614合理配备保安力量，加强楼层巡视。4.2615要求本部门保安各岗点各员工必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4.2616配合客房部检查贵宾客房、及所在楼层，保障任何设施不发生故障。4.262接待规格4.2621贵宾入住楼层，加强巡逻，辅以24小时监控。4.27大堂经理4.271接待流程42711接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.2712参加营销部经理召集的接待协调会议，明确自己的接待任务，要求。4.2713必须随时了解贵宾抵店前的任何准备工作，并亲自检查贵宾客房、以及贵宾将要前往的活动场所。4.2714必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等细节。4.2715督导各部门所有准备工作提前两小时准备完毕。4.2716贵宾抵店，参与迎接。4.2717贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时向酒店高层管理人员、接待部门报告。4.2718热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。4.2719送别贵宾。4.3 VC 级4.31营销部4.1311将由分管副总审核及酒店高层管理者批示的“VIP接待计划”一式六份下发客房部、餐饮部、行政部、安保、财务部、大堂经理以及本部门留存原件4.1312营销部经理负责召集由各部门经理、大堂经理参加的接待协调会议。 营销部经理通报接待内容，会议讨论制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。4.1313营销部所有员工必须熟知接待的详细过程，并指定专人负责联络协调。4.1314负责准备酒店总经理签署的欢迎信，交客房部放置于贵宾房间。4.1315贵宾抵店，营销部经理协同驻店经理、大堂经理在大堂迎接。4.1316营销部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况，及时通知各接待部门。4.1317营销部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作。4.1318贵宾离店，到一楼大堂欢送。4.1319负责接待资料的存档与保管。4.32客房部4.321接待流程4.3211接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.3212客房部经理参加营销部经理召集的接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 4.3213召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.3214本部门对各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。4.3215各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。4.3216检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房始终处于良好状态。4.3217贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮。4.3218贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。4.3219客务中心在贵宾抵店时，立即电话通知相关部门。4.3220热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。4.323关于贵宾洗衣服务4.3231取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放4.3232贵宾的衣物，由洗衣房领班全面检查跟进，确保洗衣质量4.3233严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题4.3234贵宾衣物，单独洗涤4.3235贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫4.3236洗衣房领班检查洗衣质量4.3237包装完毕，立即送至楼层4.3238贵宾房号严格保密，不得私自外传。4.324接待规格4.3241贵宾抵店前，营销部经理、大堂经理在一楼门厅外车道处等候迎接。4.3242贵宾抵店，大堂经理陪同直接从专用通道进入客房。4.3243当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4.3244大堂经理陪同房内登记。4.3245客房布置：4.33餐饮部4.331接待流程4.3311接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.3312餐饮部经理参加营销部召集的接待协调会议，明确本部门接待任务。4.3313召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.3314本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、消费标准、在店时间、活动过程等。4.3315各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况。4.3316贵宾在店期间，随时注意贵宾动向，及时为贵宾服务，并报告相关部门。4.3317热情礼貌、准确、有效答复贵宾提出的问题。4.3318认真服务，不得索要贵宾签名。4.332接待规格4.3321完全了解贵宾的身份、习惯、餐标、餐式、用餐时间及其它注意事项。4.3322餐饮部中餐经理为贵宾开每餐菜单。4.3323贵宾在专门餐厅包间用餐。4.3324开餐中，由餐厅领班为贵宾服务。4.3324每餐提供进口、国产酒类、饮料各2种备选。4.34行政部4.341接待流程4.3411接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.3412行政部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务。4.3413召集本部门领班以上管理人员会议，将贵宾在店情况进行传达。4.3414本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等。4.35财务部4.351接待流程4.3511接到营销部下发的“VIP 接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。4.3512财务部经理参加营销部经理召集的接待专门协调会议，明确本部门接待任务4.3513召集本部门主管以上会议，制定部门接待计划，责任落实到人。4.3514本部门前台各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、付费方式、在店时间、活动过程等。4.3515各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，逐条落实。4.3516准确、有效答复贵宾提出的问题。4.3517每日整理贵宾账单，贵宾离店前1小时，将所有账单准备完毕，以备结