夜場公關培訓資料.docx

夜場公關培訓資料基本技能四能：能說、能唱、能喝、能跳五有：有組織、有紀律、 有素質、有職業道德六善：善解人意 善於溝通 善於表現 善於攻守 善結情緣 善待小費 六善：善解人意 善於溝通 善於表現 善於攻守 善結情緣 善待小費十 不 准：1、服從管理、安排，不准與上司發生爭吵，出言不遜；2、不准挑選、冷落客戶，工作中不得顯出厭煩的姿態和神情；3、不准在房內接聽外界電話；4、不得用惡劣的語氣指揮、訓斥員工；5、不准與客人爭搶唱歌，隨意插播歌曲；6、不准欺騙客戶；7、不准對客人說公司不是及洩露公司機密；8、不准在客戶面前數落上司，同事的不是；9、不准偷、騙客人財務，與客人發生爭執、對罵、甚至糾纏；10、不准向客人額外索取小或追加小費。十 文 化：形象包裝專業化、公眾場所文雅化；佇列行走整齊化、入房受選禮節化；坐台服務全面化、DISCO時間瘋狂化；掌聲呼聲隆重化、退台背景要美化；坐台小費任意化、顧客開心經常化。基本要求一、儀容儀錶“三分人才，七分打扮”，一個人打扮得大方，就讓客人從心理上給你多打幾分，也平平添了幾分好感，愛美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜歡漂亮的女孩，同時適當的化妝也是對客人的一種尊重，所以每位推廣員上班時，必須化淡妝，著裝整齊、清潔。這也是自己自信的表現，也是給人精神抖摟、健康向上一面的表現。二、站姿：（優雅）公關人員在選台時應有良好的站姿，站為靜態美，以顯示出女人氣質，女人長的醜與美，不在於漂不漂亮，而在於有沒有氣質，女人有了氣質，才顯示出外在美，站姿標準，在走的基礎上，進入房間內應直行“一”字排開，立正、抬頭挺胸、收腹、提臀，眼睛平視客人面帶微笑，笑時應發自內心，“一”字發音，兩嘴角微向上翹，兩手自然下垂，抱與腹前，兩肩微向後張，腳為“丁”字型。三、走姿任何人在走的步伐上可以體現出有沒有朝氣及活力，走為動態美，走姿標準，在立正的基礎上先邁出左腳，擺右手，女孩行走應走“一”字步，所謂“一”字步就是走直線，特別是穿旗袍與裙子，則給人以輕盈、飄逸、玲瓏之感，前腳壓後腳走，走路應注意：1、走路時，應自然地擺動雙肩，幅度不能太大，只能小擺動，擺動的幅度在45左右，不要左右式擺動。2、應保持身體的挺直，不要搖頭晃肩或左右搖擺，膝蓋和腳裸應軟松自如，以免顯得渾身僵硬，同時不要走外“八”字或內“八”字，不要低頭，後仰，更不要扭動臀部。3、行走時，身體重心可稍向前，以便有利於挺胸收腹，抬頭時，眼睛平視面帶甜美微笑，遇到客人和領導時要鞠躬問好。四、鞠躬鞠躬是與人交往時不可缺少的禮節，如“握手、問好”， 鞠躬的標準為：在立正的基礎上身體前傾30, 鞠躬時上體保持立與此有關站位姿勢，上前傾30，鞠躬時眼睛要平視對方，面帶微笑，忌鞠躬時只點頭而腰不動、晃肩、搖頭等不雅動作。五、包房內的服務公關人員跟隨領班前往所需房間地點接見客人，選台期間自己不得挑客人或拒絕坐台，公關人員被點台後，應立即說謝謝，入座後迅速觀察客人的喜好和性格，開始服務；對話服務（如點煙、遞茶、倒酒、遞小吃及水果），進房後510分鐘非常關鍵，你的熱情和服務，平衡你的外表、身材的弱點。客人如還不接受你的話應向客人說“不好意思，打攪了”，然後離去，切不可給客人臉色看。因為客人不選擇你，可能是眼緣問題，或許客人有特別愛好。如果要客人接受你，就要考慮如何為客人服務，（如音響、空調、點歌、遞煙酒、小吃水果等），服務期間觀察客人是否有以下特點：1、善談2、抽煙3、虛榮心4、要面子5、害羞6、小氣7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光臨的目的13、對你那方面滿意與否。針對性地發揮自己的能力，要以客人為中心，投其所好，對待不同的客人要用不同的手法服務，其目的是讓客人心甘情願地給小費，認為給得值得，服務期間中途如需外出應徵求客人同意，外出時間不要太長，以免客人等得不耐煩而發脾氣（切忌絕不要中途串房）。要客人請你吃小吃或飲料時要選擇客人開心的時候。整個服務過程下來，要求公關人員說、喝、逗、唱、跳、玩樣樣必會，同時和客人天南地北閒聊時，必要的時候也可以瞭解商場上的事情，這們你就與客人有一點共同話題，他也會認為你還不錯，是有一定的素質，不知不覺中就把你當成傾談的朋友了。公關人員應該瞭解的客人的情況（記住客人的姓名，記住客人的職業、職位或工作的情況及特點（但不要讓客人覺得是刻意打聽）針對客人的情況投其所好。巧妙奉承，時按其特點要求服務，但過分的要求