旅游本科优秀毕业论文范文.doc

旅游本科优秀毕业论文范文 旅游业是一项综合性产业在国民经济和社会发展中发挥着至关重要的地位以下是小编精心准备的旅游本科优秀毕业论文范文大家可以参考以下内容哦！ 摘要旅游危机事件是影响旅游者对一个目的地的信心扰乱旅游企业继续正常经营的非预期性事件旅游危机严重地影响着旅游业的发展旅游企业应该正确认识导致旅游危机广泛性的原因从而采取积极有效的预防措施以尽可能地减少危机的发生频率或者有可能变危机为机遇给旅游企业的发展注入新的活力 关键词旅游企业；危机管理；预防措施 旅游业是一个对产业环境十分敏感的产业发生在国内外的旅游危机事件必然对旅游业产生显著的影响在社会稳态情况下经济及社会运行相对安全、平稳公众对未来的预期与行为是稳定的此时的旅游市场供给和需求在正常的范围内波动对于旅游目的地来讲旅游危机可能威胁到旅游相关企业的正常经营和管理并破坏旅游目的地的有关安全、吸引力和舒适程度的整体形象导致人们的预期和行为可能发生重大变化影响旅游愿望和出游行为引起旅游供给和需求的重大波动使本来稳定与均衡的旅游市场陷入危机之中严重影响当地旅游业的持续发展由于旅游业中各旅游企业之间存在较高的关联度加之旅游企业经营环境的特殊性所以旅游企业更易面临各种危机因此旅游企业必须推行和加强危机管理 一、旅游危机及其影响因素 世界旅游组织认为：“旅游危机是影响旅游者对一个目的地的信心和干扰旅游业正常运营的意外事件”亚太旅游协会（）将旅游危机定义为具有完全破坏旅游业潜能的自然或人为的灾难实际上旅游业的发展极大地依赖于旅游者对旅游目的地的安全性和稳定性的信心、经济危机、恐怖主义活动、战争以及疾病等危机都以不同的方式影响着人们的出游决策当危机爆发时旅游业受到的打击是最大的纵观改革开放后中国旅游业的发展可以发现一系列国内外的突发性危机事件不断冲击着中国旅游业“洪水”、“亚洲金融危机”、“事件”、“非典”、“美伊战争”、“印度洋海啸”等对中国旅游业均造成了不同程度的负面影响 旅游业危机主要受安全性因素、经济社会性因素、物质性因素三方面的影响安全性因素包括危机中不确定性因素对旅游安全的威胁和对旅游预期安全的威胁目前大多数旅游者对旅游活动中的安全性要求程度越来越高安全已成为影响旅游活动最重要的因素之一直接影响着旅游活动的过程和旅游愿望经济和社会环境是影响旅游需求的最根本因素这两个因素的波动自然导致旅游需求的波动危机事件对一个国家或区域的经济社会系统的扰动会改变旅游客源地的经济发展水平和游客可支配的收入状况从而导致游客的出游能力和愿望的波动物质性因素指旅游资源和旅游基础设施等危机事件往往可能对旅游资源和旅游交通设施造成极大的破坏降低旅游目的地的通达性和旅游资源质量进而影响旅游需求 二、导致旅游企业危机广泛性的原因 （一）从旅游供给角度分析旅游危机 旅游企业的关联性从旅游供给方面来看旅游企业向消费者提供的满足其需求的旅游产品是由旅游资源、旅游设施、旅游服务和旅游购物等多种要素构成的它的生产部门和行业不仅包括旅游部门内部各个行业(吃、住、行、游、购、娱)还涉及到国民经济中的许多相关行业如外贸、交通、工艺品生产、建筑业等所涉及方面的任何变动都会波及到旅游业旅游业由有关国民经济以及与旅游相关的行业、部门等构成从波特的产业价值链角度来看旅游业的价值构成应是：交通住宿餐饮景区旅游工艺品在整个价值链上各个旅游企业以旅行社为中介组成战略联盟的形式旅行社在事前以契约的形式向其他旅游企业预订旅游者所需的旅游产品和服务但如果某个企业由于人为的或外界不可抗拒的原因而没有履行契约就会波及到整个价值链上的所有企业每个企业都将遭受损失所以应加强各旅游企业的危机管理消除危机以减少损失 旅游产品的综合性旅游产品就是旅游者在完成整个旅游活动中得到的全部服务过程、旅游条件以及对整个旅游过程的感受它是以服务为重要内容的非物质产品旅游产品具有不同于物质产品和一般服务产品的特性具有无形性、不可转移性、时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性、综合性的特性旅游产品对于旅游者来说是一种“经历”是旅游者对旅游全过程的一种“感受”无形性的特点决定了旅游消费者在购买旅游产品之前难以对其质量进行检验和客观评价而只有购买了某一旅游产品并且完成了整个旅游活动后才能对其质量进行评价；不可转移性的特点说明旅游者在消费旅游产品时与旅游产品相关的旅游资源和设施在所有权上的不可转移性决定了旅游消费者只能自己享受购买的旅游产品而无权让他人分享；时间性、不可贮存性、生产与消费的同步性说明生产旅游产品是一种风险极强的行业旅游产品是一个整体概念即它是旅游企业向消费者提供行、游、住、食、购、娱等诸多方面的综合旅游者购买的主要是整体旅游产品任何一家旅游企业都只能提供一项或几项单项旅游产品因此只要旅游产品某一个环节、某一项服务出现危机必然影响整体旅游产品进而影响其他旅游企业 （二）从旅游需求角度分析旅游危机从旅游消费来看消费者的旅游需求是多方面的涉及到社会、经济、文化等各个方面旅游者的需求是有层次的旅游需求是一种发自于要求参与社会交往获得他人认可与尊重实现个人价值目标等动机的一种非基本需求生理和安全是其最低层次的需要只有在这两者都得到保障的情况下旅游才可能成行旅游需求一旦受到外部因素的威胁如：政治局势、经济危机、自然环境、传染性疾病、安全事故等影响这种非基本需求必然要为基本需求让路旅游者对旅游地的选择也是这样的安全和舒适是他们旅游决策过程中首要考虑的因素一旦旅游企业及旅游地发生了影响这两者的负面事件旅游者会立即“抛弃”该旅游企业和旅游目的地 旅游者对危机事件的敏感程度是有层次的旅游消费者在做出旅游决策时会伴随产生风险和不确定因素而这种风险和不确定因素是可以被旅游者觉察的任何危机事件都有一个阈值（或者临界值）即旅游者对所觉察到的旅游决策风险的容忍限度每个消费者对风险的认知都有一个他们所能承受的特定的阈值超过这个阈值消费者就会想方设法降低风险旅游者对旅游决策的主观评判起着决定性的作用由于旅游业发生的负面事件很容易被识别并获得认同一旦发生了负面事件就会使旅游业蒙受重大的经济损失 三、旅游企业预防危机的措施 (一)建立危机预警系统危机预警系统是指对预警对象、预警范围、预警指标和预警的信息进行分析和研究及时发现和识别潜在的或现实的危机因素以便采取预防措施减少危机发生的突然性和意外性企业危机预警系统作为企业危机管理系统中的子系统是对预警对象、预警范围中的预警指标这一关键因素进行分析从而获取预警信息以便评估信息评价危机严重程度决定是否发出危机警报进行危机预处理企业危机预警系统包括信息收集子系统、信息分析和评估子系统、危机预测子系统、危机预报子系统和危机预处理子系统五个子系统危机预警系统的一个重要功能就是把许多分散、零星的信息组织到一起全面地监测、跟踪各种动态向风险防范指挥部门提供决策的信息基础旅游企业应时刻监测、搜集旅游市场上潜在的危机及时掌握危机变化的第一手材料并对得到的信息进行鉴别、分类和分析使其更有条理、更突出地反映出危机的变化再对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出估计并在必要时发出危机警报对引发旅游企业危机的可能性因素采取应对措施制定各种危机预案以有效地避免危机的发生或尽量使危机的损失减少到最小旅游企业建立危机预警系统有助于全面、系统、连续地搜集正在变化的与本企业发展相关的重要信息发现并预知一切可能的变化可以促进企业决策者预先采取相应的措施制定新的发展战略寻求新的发展机遇 （三）加强员工危机管理理念教育危机管理理念就是居安思危旅游企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念营造一种“危机”氛围危机管理理念教育可以凝聚旅游企业内部员工的信念建立共同的危机预防增强旅游企业的战斗力避免在危机发生时把时间浪费在企业内部的危机沟通上加强危机管理理念教育将有利于提高旅游企业反制危机的能力旅游业属于服务性行业一线服务员工的失误是引发企业危机的主要因素之一人为失误的内在根源多是由于企业缺少危机处理的教育训练因此结合职业训练加强危机教育能够大量减少人为失误带来的危机旅游企业危机教育不仅要注重单纯技术层面的强化更要进一步加强危机处理前的心理建设提高旅游从业人员承受危机的能力建立起处理危机的必胜信念在服务态度上要以顾客为中心充分考虑并满足顾客的安全、健康、舒适等需要通过危机教育让员工深切了解到员工前途和企业的命运息息相关 （四）注重危机公关由于危机情况的产生具有突发性和紧迫性因此尽管事先已制定出危机应变计划由于不可预知危机的存在任何防范措施也无法做到万无一失危机公关是公共关系活动的一个重要分支它是指在企业的信誉、形象等遇到突如其来的危机时作为当事人的企业所应采取的一系列的公关活动旅游企业发生危机应立即查明危机的原因和来源及时向旅游者公布制定合理的处理方案并以诚信的原则主动与旅游者进行沟通任何一个不谨慎的反应都有可能使旅游企业遭受更大的破坏而有效的危机应对措施则可以帮助旅游企业更快地从危机中走出来危机公关的好坏一方面体现出危机当事人的整体管理水平和能力另一方面更直接影响到危机当事人的信誉和利益得失旅游企业形象关乎企业的生存与发展所有的公关行为都要围绕着树立良好社会形象这一中心来开展危机公关也不例外因此凡是有损于企业社会形象的事都不能做；当具体利益与维护社会形象发生冲突时应该毫不犹豫地舍弃具体利益当事件只涉及具体利益时应该立即将其与社会形象明确区分开来不让其与社会形象挂上钩；如果事件涉及到损坏社会形象则应该马上以修复社会形象为主要目标展示一系列有针对性的公关行为我们都不希望出现危机但危机到来并不意味着企业对此无能为力不意味着问题不能解决事态不能向好的方向转化只要旅游企业能够注意因势利导、趋利避害把握好危机公关的每个过程步骤积极引导舆论就能安然渡过难关而且有些危机事件处理得当还能给企业提供一个改善品牌形象、提升品牌美誉度的机会 （五）引导旅游者改变行为模式人们的生活方式与旅游行为模式在不同程度上会受到危机的影响危机过后危机带来的负面影响将仍会潜伏在旅游者心中并保持一段相当长的时间研究危机事件后旅游者行为模式的变化有利于及时、合理的设计和推出新的旅游形式和产品满足人们的需求例如经过的洗礼旅游者逐渐认识到健康和安全的重要性赞同积极健康的生活方式和保持良好的卫生习惯游客对旅游目的地的公共卫生条件及其防疫防范服务配套设施设备的要求和选择将会变得比较挑剔安全顺畅旅游、健康卫生旅游、文明有序旅游将成为旅游者选择旅游项目活动的第一要求旅游企业应该根据危机后旅游者可能的行为模式引导旅游者行为模式的变化有利于促进旅游者的旅游愿望、旅游信心的恢复和旅游目的的实现引导旅游者行为模式的改变应包括：（）引导旅游者出游方式的多元化；（）引导旅游者旅游活动的时空选择多元化；（）引导旅游者主动承担旅游行为的社会、生态责任促使旅游者接受生态化的旅游行为模式；（）引导旅游者改变不良的日常行为模式推广文明的日常行为和旅游行为模式；（）引导旅游者逐步提高旅游目的的层次 四、结论 旅游企业的危机主要来自质量、天灾、人祸、品牌、财务、犯罪、事故等方面旅游业是一个综合性产业与外部环境密切关联它的发展受到诸多外部因素的制约而这些外部因素往往是旅游业本身难以预料和控制的负面事件对旅游企业所导致的破坏不仅仅表现在事件发生的过程中还可能由于负面事件所引起的恐慌及流言在市场中的长期扩散从而对旅游企业具有持久性的负面影响它会导致游客对目的地负面性的认知进而对旅游目的地有关安全、吸引力和舒适度的声誉造成损害以至旅游者数量减少、旅游支出减少当地旅游经济出现衰退并使当地旅游产业活动的持续经营发生中断因此有必要深入分析导致旅游企业危机广泛性的原因建立有针对性的预防危机的策略旅游企业进行危机管理时首