店务管理手册.doc

店务管理手册2015年6月（修订版）目 录1、 欢迎辞-22、 店铺规章制度-33、 店铺日常工作流程 -8 4、 仪容仪表规范-185、 进、出货流程-246、 顾客退换货须知-267、 开具发票、发放赠品注意事项-298、 物料、办公用品申请流程-319、 促销活动、宣传物料申请流程-3210、 入职、离职流程-33欢迎辞亲爱的同仁：您好！欢迎加入XXXX大家庭！您勇敢的通过各层面试与考核，并在众多应聘者中脱颖而出，深深的恭喜你！通过阅读您的简历，得知您是一个勤奋好学的人，欢迎加入我们的精英团队。在这里，您除了获得劳动合同中约定的薪资和待遇之外，更有机会获得升迁和更多惊喜，我们相信由于您的加入使得XXXX公司光芒四射，蒸蒸日上！上岗之前请先了解此手册，以便您能及时的熟知您即将开启的崭新的职业之旅；另外还请您遵守XXXX各种规章制度，如何任何有问题请及时进行有效的沟通。最后，我们希望您能有更大的创新和更好的提升！今天XXXX因为有你而精彩，明天您将因为XXXX而辉煌！与您同舟共济，坚持不懈，携手共进，共创未来！ 2015年6月26日店 铺 规 章 制 度1、店铺营业时间定为9:3021:30（早班9:00-16:00）晚班14:30-21:30 插班 11:00-18:00）店铺所有人员实行轮班轮休工作制，实行每周六天工作制，每周休息一天，每月休息日不超过四天，由店长编排每月排班表，门店任何同事均须按照排班表进行上班和考勤，如有调班、请假等情况必须按照门店考勤制度征得店长或营运总监的批准才能执行，否则视为旷工。员工每月换班不得超过3次，店长不得与员工换班，原则上休息不得安排在周末，特殊情况可向营运总监请示。2、所有员工应于营业前30分钟到达店铺，并打卡，否则按迟到处理。所有员工上下班必须打卡，不得弄虚作假，不得复制指模替他人打卡。3、上下班不得迟到、早退。迟到、早退1次入扣款10元，以此类推，迟到1小时按旷工处理（一天扣除三天工资），月迟到3次以上者通报上级给予处罚或辞退。4、所有员工必须穿着整齐的工作服，佩戴好工牌，进店后5分钟内换上工作服，淡妆上岗：需画眉、唇彩和眼影（颜色统一、协调），员工用餐后要复查个人的仪表，及时补妆，如发现仪容仪表不符合要求的每次扣款20元。5、所有员工必须礼貌用语，招呼迎接进店的顾客，使用迎宾语，如“上午好，欢迎光临xx”等，如果有明显看见顾客而不热情招呼接待的，第一次予以警告，第二次扣款10元。6、营业时间内员工不得在卖场内扎堆、闲聊、玩手机、吃饭、吃零食、坐柜，乱抛杂物等不雅行为，经发现每次扣款20元。所有员工不得上班时间上网，经发现员工上网扣款50元，店长、主管不予提醒监督扣款100元。7、所有员工不得在卖场内拨打和接听私人电话，不得私自会客，上班时间员工电话统一调整为静音状态，由店长和主管给予监督和提醒，员工亲友来访，接待需在店外接待不得超过10分钟。8、每天必须召开早晚班交接会，每日交接会中由店长告知各人员的销售情况，表扬销售好的员工，鼓励并协助销售不好的员工，找出其销售不好的原因，并及时跟进。9、卖场内各人员不得与顾客发生争吵，凡在卖场内与顾客发生争吵者扣款100元，情节严重者直接以劝退处理。10、卖场内各人员不得发生争吵，凡在卖场内发生争吵者扣款50元，情节严重者直接以劝退处理。11、所有员工必须完全熟悉店内货品的基本情况，陈列位置。每天的货品挂通整理要到位，层板货品整齐，货源充足，随时对货品进行整理，店长拟定员工货品考核制度， 每周考核人员货品熟悉情况，如：货品零售价，库存，FAB，产地，特性，生产日期，竞争品牌的零售价等，连续两次考核货品知识不合格的员工每次扣款10元,超过3次考核不合格者12、卖场内必须随时保持干净、整洁、卫生，如果有明显未注意到的地方主管应给予提醒或警告。每周一安排大扫除，将地板上所有顽渍擦拭干净，仓库等每一个卫生死角和每一件物品的擦拭，之后由店长亲自检查。13、货架不许留有空衣架或者空包装盒，如放错位置或直接将货品收仓，造成没出样，员工扣款10元，店长、主管扣款20元。14、所有员工不允许私自拿店铺购物袋装私人物品，发现者扣款5元一个，如果需借用者应到前台登记及时还回。员工要爱护店内财务，不得损坏或占为己有，如有损坏或遗失一律按原价赔偿。15、所有员工不得将赠品据为已有，违者一律以偷盗公司财务处罚并予以辞退，罚款为赠品价值的10倍。16、任何人不得私自给顾客打折，不得将顾客积分占为私有，不得出现私自收银现象，违者一经发现立即开除。17、营业时间已结束，店内仍有顾客时，各岗位仍应当继续接待好，不得出现怠慢，催促顾客等行为，如有违反者扣款100元。18、工作中应保持愉悦气氛，良好的精神状态，应让同事心情舒畅笑脸迎人，不得将工作以外的情绪带入工作中来影响其他同事，违者店长给予提醒或警告。19、每月由店长和上级协商定制月销售目标，并将月销售目标分解到班次、人员。连续3个月个人销售业绩不达标者直接自动辞职。20、必须服从上级领导的工作安排，如有异议，可逐级上报寻求帮助解决，不得出现越级汇报工作等行为。21、杜绝走私单行为：门店任何同事不得私自与供应商或其他厂商打探商品进货价等信息；更不能直接引导顾客与供应商进行店外交易；或私自收取顾客钱款从其他渠道直接拿货与顾客交易，以上行为均视为门店员工走私单行为。一旦发生，公司将立马终止与当事人的劳动合同，当事人予以开除，并要求当事人给予公司相关经济赔偿，且保留追究相关当事人法律责任的权益。店铺日常工作流程营业流程分为：营业前、营业中、营业后三个部分。一、营业前营业前是指正常营业前30分钟内所做的一切准备工作。（一）作业流程门窗的安全与各种设备的启动签到查看昨晚门店日志，清晰今日的工作目标及重点做好店铺清洁卫生工作常用物料的检查（二）作业标准1、 仪容仪表（参照仪容仪表规范执行）A、自查、互检发饰、着装、妆容是否符合公司统一标准；B、工牌是否佩戴 是否符合公司标准C、上班前避免进食刺激性食品2、门窗的安全与各种设备的启动：A、检查9门、锁、橱窗等保安设施。B、开启店铺内电源及照明开关（正式营业前只可开基本照明光源，正式营业后打开所有的）检查消防设备；要求正常运转。开启电脑；同步数据；如有问题及时与公司信息部联系。开启音响设备；要求播放公司规定的音乐。检查监控设备是否运行正常3、查看昨晚交门店日志，清晰今日的工作目标及重点：A、安排人手分区清点货场及仓库货品数量，如有异议需立即与昨晚当班的负责人联系。B、根据卖场货品的陈列作补充与服装区做熨烫整理准备。C、召开店铺早会，回顾昨天的销售，明确今天的销售目标。D、安排店铺人员的分工及站位。 E、由当班负责人安排，站位分别包括：每人可轮流站位，但如需离开岗位请知会同事，并由同事自动替代。F、清点现金及备用款。4、做好店铺清洁及卫生A、卖场：用地拖清理地面；要求：从外到内，从左到右。地板明亮，有光泽，无杂物、尘埃、油污。用抹布清洁各种宣传海报、POP；要求：先橱窗后货场。明亮、无指纹、无胶贴痕迹。用抹布清洁货架，要求：从外到内，从左到右，先层板后挂通。用干抹布清洁电灯、射灯；要求：无灰尘、无损；特别注意安全措施。(如有损坏,需通知行政中心工程部维修)。B、收银台：整理台面，清理抽屉；要求：无灰尘、指纹、污迹、杂物及任何私人用品。清洁电脑、打印机、电话、传真机、收银机、POS机等；要求：无灰尘、无损坏、无污迹。无指纹；连接线整齐，安全。C、试衣间：擦拭试衣间门及拉手，镜子、坐凳，要求：无污迹，无磨损，无异味。D、橱窗：擦拭橱窗玻璃、地板、展台；要求：明亮整洁、无磨损;E、仓库要求：无杂物、灰尘;严禁堆放杂物，阻塞通道。使用抹布清洁货架；要求：无灰尘、杂物，按规定摆放货品、杂物。5、常用物料检查：A、所需文具是否齐备，包括订书机及书钉、圆珠笔、铅笔、橡皮胶、剪刀、裁纸刀、透明胶,封箱胶、胶水等，要求：数量充足，并摆放在相应位置B、所需损耗品是否齐备，包括购物袋、销售小票、FAX纸、打印纸、检查收银小票、POS机小票是否充足。C、备用金、零钱、营业款的检查，需检查零钱是否足够备用金是否足够。先日的营业款按公司资金管理办法执行；D、当天的推广物料，当天的商品推广的POP及KT板是否放好；并干净整洁；赠品是否足够；二、营业中：1、 无顾客时的主动检查，货品的安全：门店防损管理制度A、店铺人员须随时保持对货品安全的警惕性，留意可疑的客人，及时通知当班其他同事防范。B、特别留意店铺的头档位及近试衣间的货区的货品，易失货。C、特别留意小件高价值商品的陈列数量应尽量简明易记，尤其是鞋类如成对陈列，一定要特别小心。D、有防盗器的店铺也不可掉以轻心，特别是离我们销售人员较远的货区。E、店铺同事的私人物品需放在独立的员工抽屉或指定的地方，并注意保管好贵重物品。F、店铺或店仓之间的调货工作，由店长或营运总监指定专人负责。2、环境维护，随时保持店内的环境清洁：A、随时维护货场的卫生；要求保持没有任何杂物、污迹；卖场内严禁见到任何纸箱，如有暂放的箱货，需增加遮盖布作遮掩。B、随时维护货架上的货品的摆放方向；按照先进先出原则；C、随时维护层板架或展台上货品的整齐。D、随时收拾客人试过但暂未成交的货品。E、随时维护我们的橱窗及试衣镜的明亮及清洁。F、随时维护收银台上面及周边的清洁卫生。G、台上严禁放任何私人物品；收银台内仅可放公司指定的当天需使用的文件/购物袋/文具类。H、随时留意试衣间/试衣区内外的清洁卫生,保持试衣鞋的整洁及摆放方向。I、特别留意音乐的播放的音量及质量；尤其是在静场时要特别利用音乐来调节气氛。4、及时补充货品及维护货品的陈列标准：A、各个时节及节日货品的陈列标准包括:从店铺的货品分区的主题色到陈列方式，到每款的陈列数量均有不同。B、严格参照公司的陈列指导执行。C、随时维护货品在卖场的陈列标准，任何不得擅自改变店铺陈列。5、确保及时的信息接收：A、电话铃声响起三声以内立即接听电话；先报店铺名称，再报姓名，例如：“您好！MBC国际母婴生活馆，我是XXX,很高兴为您服务！“B、要求在不影响顾客服务的情况下接听电话，当班尽可能不接听私人来电，不允许在卖场接打手机。C、上班时间手机必须是静音状态。D、接听电话，要求同时作好记录，及时跟进并告知相关同事。E、收到公司总部下发的相关文件等应及时跟进给相关同事。6、定时的了解销售进度，召开各种类型的沟通会议：A、确保店铺内的每一人均清晰当天的销售进度。B、早会，交接会议。7、有效的工作交接：A、两班的人员交接上一班的销售及人员，客流的情况，并记入门店日志上。B、盘点交接货品的数量；记录在门店日志上。三、营业后：（一）工作内容：1、清晰货品的盘点：A、据销售情况，清点卖场/店铺仓库货品数量，与进销存数无误。B、整理卖场货品，及时将售出货品补回货架，保持货品的整洁。2、临近营业结束的10分钟的各项结束工作：A、掩闭大门，同时要求关闭除基本照明以外的灯光，店内广播即将结束营业的告知。B、清晰销售收入的核对及保管。C、清点核实当天销售金额，并填写门店日志。D、将现金放入保险柜，并锁好。3、清晰销售数据的处理:A、上传当天的销售数据、销售日报表等同步数据。B、填写当天的销售报表。C、销售报数：相关部门在翌日上午将前日销售的数据以电子邮件的方式报给公司相关负责人。4、离开岗位：A、营业时间结束后，完成一切关店工作，离开工作岗位。B、电源电器；关闭电脑系统，关闭音响系统，关闭铺内所有电源及照明系统。C、门窗安全；关闭所有门窗。D、员工更换制服，离店同事查包。E、叮嘱同事路途注意安全。（二）召开晚会随时利用空闲时间熟记商品知识，学习货品、销售、服务等相关知识。 仪 容 仪 表 规 范仪容仪表是展现个人形象、精神风貌的重要载体。员工的行为要自然、得体、大方，充分体现自我素质和自我管理。其基本要求如下：（一）站立姿势标准：1、男性：以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，脚尖呈60度角，左手于背后握住右手手腕。2、女性：挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直、膝盖自然并拢，左脚或右脚稍向前。右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。禁忌：1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前。2、一条腿伸出、打弯或哆嗦。3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。4、面向顾客打呵欠、伸懒腰。（二）手势标准：在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。禁忌：1、用一个手指指人或方向。2、用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。（三）行走标准：1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。2、两人或多人以上共同行走时，要自然成行或成列，沿顺行的右边走，以免挡住顾客。3、在店内行走时，遇顾客或同事要主动让行，并点头微笑打招呼。禁忌：1、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望。2、抢顾客的道，对顾客或同事视而不见、不主动打招呼。3、行走时卡腰、手插入口袋。4、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。（四）表情标准：微笑服务、热情待客。1、能随时注意到顾客的需求，善于利用表情与顾客沟通。2、主动寻找与顾客的交流点，态度诚恳、不虚伪。3、精神饱满、自然微笑，精力集中，不东张西望。4、注意讲话口吻，运用服务语言，主动热情、彬彬有礼、音量适中。禁忌：1、冷笑、讥笑、傻笑、大笑。2、表情呆滞、冷漠、萎靡不振。3、口吻粗暴、声音过高，使用禁忌语言。4、盯住顾客上下打量、对顾客评头论足。（五）个人装束发型标准：经常洗头发，没有头皮屑，每天用摩丝把头发梳理整齐成型，没有碎发。1、男员工发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角。2、女员工发型前不遮眼，短发后不过颈，长发用发卡或头绳盘起，不披头散发。禁忌：1、头发脏、有头皮屑；2、梳怪异发型，染黑色以外的头发；3、短发过长，男员工留有鬓角，女员工长发披散、未束起。2、脸部标准：每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。1、男士每天刮胡须、修剪鼻毛。2、 女士化淡妆、涂健康色口红、描适宜眉型。禁忌：1、上班前饮酒、吃葱、蒜、韭菜等带刺激性气味的食物；2、有口臭或有异味；3、化银白色妆或干脆不化妆。3、服装标准：进入门店要统一工装。员工对工装要爱惜、及时清洗，保持整洁挺括、无皱折。禁忌：1、挽起袖口、裤腿。2、工装污渍、褶皱或破损；4、穿鞋标准：穿深色皮鞋或布鞋，皮鞋光亮、无泥土、无污迹；布鞋干净、无油渍、污渍、无破损。禁忌：1、穿松高鞋、浅色鞋、露脚趾凉鞋或拖鞋；2、鞋已破损；3、鞋有污渍、泥土。4、手及指甲标准：饭前和便后洗手，保持清洁。指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。女士不允许染有色指甲油，冬天防裂可涂透明指甲油。5、工牌标准：员工进入直营店必须把自己的工牌端正、醒目地配戴于左胸前，不允许配戴别人的工牌。 进 货 流 程1、 根据实际货品需求填写补货申请单递交至业务中心。2、 业务中心经确认审批后递交至总经理审批3、 审批后业务中心将订货单发至供应商，同时告知财务部。4、 业务中心与供应商确认订单后，督促供应商及时发货，并在系统中制作商品档案或订货单。5、 仓储物流专员依据订货单根据货品送至时间，安排做好收货工作，如货品出现数目不符、商品破损应立即向业务中心负责人汇报，并拍照留取证据；做好入库等工作后方可通知店铺取货上样。6、 店长、主管根据货品需求到仓库取货时，商品管理员根据实际领货数量做好商品出库工作，打印双方签字存档； 店长、主管安排人员做好及时上货的工作，并在货品到达前做好价签、宣传物料等准备工作。7、 如有欠货，应在货品到达店铺第一时间通知顾客或安排公司送货上门。出 货 流 程1、 总部如有工作需求，可向店铺借取商品，借取时在当班主管、店长处填写商品借用单，借取人在借取时间内负责商品安全，填写好商品借用单后，凭单取货，按时归还。2、 店铺内残次品凭审批后的每月残次品清单，申请人负责将商品送至公司运营部，运营部根据清单在系统中做好消库工作。3、 店铺之间调拨货品，则需双方在商品调拨单上签字认可后，凭商品调拨单将商品取走。4、 如运营部有货品结构调整，需提前通知门店，并在系统中做好转仓单，店长以清单为准做好货品准备，并在货品清单上签字，协助公司做好转仓工作。顾 客 退 换 货 须 知 根据中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质量法等法律法规制定，凡在本店购买商品的客户，均可享受正当的消费权利。1、 为保障您的权益，请与销售人员当面核对商品种类、数量、规格、赠品、金额等是否与订单一致，准确无误再进行买单。2、 商品售出15日(7日内可退、7-15日可换)内无质量问题、包装完好、配件齐全、服装有完整吊牌、不影响正常销售，凭购物小票或发票退换货。3、 退换费用承担：由于商品质量问题和本店原因造成退换货，本店承担所产生的相关费用，由于客户个人原因造成退换货，需客户自行承担所产生的相关费用;4、 电器、车床、鞋、防辐射服类商品售出后30天内有质量问题，需要厂家鉴定后方可退换货.退货时凭购物小票或发票，配件齐全;超过30天的，参照厂家的三包政策，由厂家负责维修。5、 退货时应退回相应的赠券、赠品、积分、返利。6、 换货时不同类商品换货，需同时更换或退回相应赠券、赠品。7、 本店所售均为正品，为保护您的利益，以下情况视为影响二次销售，除因质量问题之外，均不予办理退换货：A、 标签涂改、移位、撕毁;B、 商品原包装已打开或已安装;C、 商品已安装电池开机启动;D、 商品已使用。8、 如有以下情形，均不予办理退换货：A、 因人为疏忽或使用不当而导致商品损坏的;B、 未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、不正确的安装等原因所造成的商品质量问题;C、 商品的外包装、附件、赠品、说明书不完整，发票缺失或涂改;D、 商品使用的正常磨损;E、 国家三包政策以外的商品。9、 以下商品除质量问题外，均不予办理退换货：A、食品、卫生、纸尿裤等消耗品(如奶粉，辅食，保健食品等);A、 内衣(如文胸、束腹带、瘦身衣等);B、 书刊、音像;C、 洗护用品;D、 充气类商品如包装打开后商品铺开或充气后;E、 车、床类商品如包装已打开或已安装;F、 降价品、赠品、礼品;G、 任何非本店出售的商品。10、 退换货规定：A、 礼盒或套装中的商品不可以部分退换货;B、 退换货时，商品的吊牌及各种包装需保持完整;C、 每件商品只提供一次退换货服务;D、 如发生退货，本店同时收回促销礼券、赠品及相应积分。E、 货到后，需要您当场验货，如发现物流损坏或缺件的情况请及时联系客服，经客服人员核查情况属实(期间可能需要配送人员证明或需要您提供实物照片等，以便客服人员快速做出判断并及时按照规定办理退换货或补送;F、 使用本店礼金卡购买的商品发生退货时，礼金卡退款退回礼金卡内;开具发票须知及注意事项1、必须凭本店的购物小票开具发票。2、按小票上的金额（也可累计）开具发票。3、工作人员不得多开，乱开发票。4、严禁私下收受顾客税钱，为顾客多开发票。5、已开具发票的小票，必须做好标示以防重复开具。赠品的发放及注意事项赠品需同商品一样要有完好的外包装。赠品应无任何质量问题方可发放。 食品类的赠品，应保证在保质期内。如赠品快到保质期，应及时联络业务中心调换新的增品。门店在赠品发放时应注意以下事项：1、须依据购物小票发放（记下小票的流水号）。2、不得乱发、多发、漏发、少发。3、员工不得私自将赠品带走或挪用，如经发现视为内盗。4、认真做好登记。5、如发现赠品快要缺货、断货应及时通知运营