礼貌礼节礼仪强化培训方案1--资料.doc

礼貌礼节礼仪强化培训方案1-资料 导读：礼貌礼节礼仪强化培训内容一、 培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好 的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客礼节礼仪培训.ppt礼貌礼节礼仪强化培训内容一、 培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好 的 精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要 求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人” 前提下，强化员工的“礼貌意识”二、 培训内容：以专业知识为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授 站姿、行姿、坐姿、蹲姿、手势、笑容等礼仪内容，让员工体现“主动、热情、礼貌、 周到”的服务风格，让客人真正体验“消费者就是上帝”的真谛。（一）笑 1.笑是人的一种生理现象，也是人们思想感情的外露。它具有沟通感情、传递信息的作用。笑容能够消除人与人之间的陌生感，使人产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。 初次见面，笑容是问候语；逢年过节，笑容是祝贺歌；交往有误解，笑容是道歉语；送别 友人，笑容是欢送词。笑容是人们相互交融、相互感染的过程，能够创造出融洽、和谐、 互尊、互爱的气氛，能够减轻人们身体上和心理上的压力。2.微笑。是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见面时点头微笑，人们会意识到这 是尊重和欢喜的表示。微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是渗透情感的微 笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。感情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、 能量而形成强烈的感染力。3. 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起，眼神中有笑意。人际交往中为了表 示尊重，相互友好，微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一张甜蜜的带着微 笑的脸总是受人喜爱的。4.轻笑。是指嘴唇轻启，露出牙齿，眼神中笑意更深的笑容。在表示热情的欢迎、愉 快的会谈、高兴与某人相识等情境下会使用轻笑。也许你没有娇好的面容，也许你没有傲人的身材，但是你可以展示你的笑容。 在礼仪工作中，笑容是至关重要的，请时刻记住把笑容挂在脸上。 （二）站姿礼仪 要求：站立端正 身姿挺拔 体态优雅 端庄典雅1.标准动作：A 抬头，挺胸，收腹，提臀立腰，双腿挺直，两脚跟并拢 B 目视前方，下颚微收，宽肩下沉，双臂自然下垂贴于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴于裤缝，脚尖分开（女士 30 度，男士 45 度） C 身体重心落于两腿之间2.站姿姿势： （1）双臂侧方式（男士）同标准姿势 （2）双臂后背式（男士）以标准动作为基础， A 两腿分开，同肩宽；两脚平行； B 双手在背后轻握放于后腰处（臀部以上十厘米范围之内都可以）； C 右手握住左手手指部位； D 两臂肘关节自然内收。 （3）单臂后背式（男士） 以左臂后背式为例。以标准动作为基础A 右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间部位；B 两脚尖展开成 90 度，即左正丁字步（丁字步分正丁字步和小丁字步），左手后背，右手自然下垂；C 重心落于两脚跟上。右臂后背式与之相反。（4）腹前握指式（女士）以标准动作为基础左手在下，右手在上，虎口相对交叉于小腹前（5）丁字步腹前握指式（女士）丁字步分正丁字步和小丁字步。正丁字步是将一只脚跟靠在另一只脚的足弓处；小丁字步是将一只脚的脚跟靠在另一只脚的大拇指处。以标准动作为基础A 双手在小腹前交叉，右手握住左手手指处，虎口相对。B 身体重心落于两脚跟上，也可放在一只脚上，可通过两脚重心的转移来缓解疲劳。（6）单臂前屈式（女士）以左臂为例，以标准动作为基础，A 右脚前移，将脚跟靠于左脚的足弓处，两脚尖展开成 90 度，成正丁字步。B 左臂肘关节弯曲，前臂抬至横膈膜处；左手心向里，手指自然弯曲；C 右手自然下垂；身体重心落于两脚跟上。右臂前屈式与之相反。（三）坐姿礼仪要求: 入座轻稳动作协调坐姿文雅1 标准动作：A 落座后，上身自然挺直，收腹立腰；B 上身微前倾，朝向服务对象；C 头正，颈直，下颌微收，双目平视前方或服务对象；D 双脚并拢。男服务生可将双膝微分开，但不要超过肩宽；双脚平放于地上；E 双肩平齐，自然下沉；F 两臂自然弯曲，双手放于双膝上。无论哪种坐姿都不要坐满，一般坐满椅子的三分之二即可。若坐的太少，会给人随时离开的信号。2.坐姿姿势（1）双腿垂直式即标准动作。这种姿势是正式场合最基本的坐姿，男女均使用，它给人以诚恳认真的印象。（2）开膝抬手式（男士）以标准动作入座。双脚向外平移，两脚距离不得超过肩宽；两小腿垂直于地面，两膝分开；两手合握于腹前。（3）双腿斜放式（女士） 以左腿为例。 以标准坐姿为基础。 A 左脚向左平移一步，左脚掌内侧着地； B 右脚左移，右脚内侧中部靠于左脚脚跟处，脚掌着地，脚跟提起； C 双腿靠拢斜放，大腿与小腿均成 90 度，两脚、两腿两膝靠拢，不得有空隙； D 未着地的脚掌内外侧不可翘起。若旁边有人，应将膝部尔不是脚部朝向他人。 右腿斜放式与之相反。 （4）双脚交叉式（女士） 此姿势适用于做低矮的座位。 以左脚交叉为例。 以标准动作为基础。 A 左脚向左平移，左脚掌及脚跟内侧着地； B 右脚在上与左脚相交，右脚掌外侧着地，脚跟提起，两脚交叉于踝关节处； C 两小腿成斜放，两腿靠拢； D 双脚不可伸的太远。 右脚交叉式与之相反。 （5）双腿交叠式（女士） 此坐姿适于坐较高的座位。 以标准坐姿为基础。 A 左右小腿内收，脚尖向下； B 左小腿起支撑作用，右腿交叠于左腿上； C 交叠的两小腿紧靠成一条直线。 （6）后点地式（男女均可）此坐姿适于椅子下有空间的场合。 以标准坐姿为基础。 两腿后收，脚掌着地，脚跟相靠提起，双腿并拢 （7）双脚点地式（女士）以左脚点地式为例。 以标准坐姿为基础。 A 两脚向左伸出； B 左脚跟靠于右脚内侧中部，左脚掌内侧着地； C 右脚跟提起，脚掌着地； D 双腿两膝并拢。 右脚点地式与之相反 （8）屈伸式坐姿（女士） 以标准坐姿为基础。 A 右脚后收，脚掌着地，右脚成后屈状； B 左脚前伸，全脚着地，左腿成前伸状。 C 膝部靠拢，两脚前后在一条直线上。 （9）坐姿中手、臂的摆放A 两臂自然弯曲，两手呈握指式放于双膝上，或根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上；B 若椅子有扶手，可将两臂肘关节置于扶手上，两手交叠或呈握指式置于腹前；C 男士可掌心向下，将双手放于扶手上；D 女士也可将一只手臂置于扶手上，掌心向下，另一只手臂哼放与双腿上，但不能把双手放在扶手上（10）动态坐姿A 从容大方的做到座位前，自然转身背对座位，右脚后退半步，轻稳自如的坐,呈标准坐姿。B 女士入座时若穿的是裙装，应用手从后面往前轻轻把裙子拢一下，并顺势坐下，不要等坐下后再整理裙装。C 起座时，右脚向后收半步，用点力登地站起，再收回右脚于左脚靠拢，起身动作不要太猛.（四）蹲姿礼仪要求： 使用恰当 方位正确姿势优雅1.操作标准：A 下蹲时，应与身边的人保持一定的距离，特别是与他人同时下蹲时，更要保持适当的距离；B 在服务对象身旁需要下蹲时，要与之侧身相向，不应正面面对客人，更忌背对客人；C 身着裙装的服务员下蹲时，应注意使用合理的蹲姿，靠紧双腿；D 在对客服务时不能滥用蹲姿；E 不要突然下蹲，特别是在行进中需要下蹲时，尤其不能突然下蹲。 2.蹲姿姿势一般情况下，服务人员应采用交叉式蹲姿、高低蹲姿。其中交叉式蹲姿只适用于女性服务人员（1） 交叉式蹲姿（女士）A 右脚置于左脚的左前侧，右腿从前面与左腿交叉。 B 下蹲时，右小腿垂直于地面，右脚全脚着地；C 左腿从右腿后面向右伸出，左脚脚跟提起脚掌着地； D 两腿前后靠紧，合力支撑身体； E 臀部向下，上身微前倾。 （2） 高低式蹲姿 A 下蹲时，左脚在前全脚着地。B 右脚稍后伸，脚掌着地，脚跟提起； C 右膝低于左膝；D 臀部向下，身体基本由右腿支撑。 女服务员无论采用哪种蹲姿，都要将两腿靠紧，臀部向下。男士两腿间可有适当距离。成蹲姿时，如果能注意到头、胸和膝关节的角度，就会更加优美。（五）行姿礼仪要求：A 动作协调 B 姿态优雅 C 部位准确 D 步幅适度 E 步速均匀 F 步伐从容 操作标准：A 上身基本保持标准站姿。两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约 15 度，后摆约15 度，掌心向内，手指自然弯曲。 B 起步时身体稍前倾 3 度-5 度，身体重心落于前脚长上。 C 部位准确，两脚的内侧要落于同一条直线上。 D 步幅适度，男士一般在 40 厘米左右，女士一般在 30 厘米之内，标准步长是本人脚长的 1-1.5 倍。 E 步速均匀，男士保持在每分钟 100-110 步；女士在 110-120 步之间。不同着装的走姿（1） 穿着西装时的走姿 A 西装属于典型的正装，以直线条为主，因此在穿着西装行走时，身体要保持挺拔， 后背平正。 B 步幅可稍大些，手臂放松前后自然摆动。 C 男服务员行走时不要晃肩，女服务员不要摆髋。 D 站立时两腿要靠紧，男服务员需要分开双腿站立时，两腿间距不要超过肩宽。 （2） 穿着裙装时的走势女服务员穿着的短裙，是指裙长在膝盖上下 10 厘米左右的裙子，大体有两类：一 类是西式短裙，下摆略向里收；一类是下摆较大的短裙，如四片裙、八片裙等。A 在穿着西式短裙行走时，步幅不应过大，一般不应超过着装者的一个脚长。 B 尽量走成直线，显示出着装者的端庄。 C 穿着有下摆的短裙时，步幅可略大些，要表现出女性轻盈、敏捷的特有风格。 （3） 穿着旗袍时的走姿 在服务业，前台客服、礼宾小姐和领班小姐多选用旗袍作为工装。旗袍，最能反映出 东方女性柔美的风韵，也最有曲线韵律美。 A 无论是站姿或行姿，都要求旗袍穿着者身姿挺拔，下颌微收，双目平视，面带 微笑，不塌腰翘臀。 B 行走时，步幅不易过大，以免因旗袍开叉过大，露出大腿，显得不雅。 C 站立时两手相握置于腰间，体现出东方女性的含蓄美。 （4） 穿平跟鞋行走的姿势 A 脚跟先着地，用力均匀适度。 B 注意收腹，提髋。 C 身体要挺拔 （5） 穿高跟鞋行走的姿势 A 身体重心前移，要保持身体平衡。 B 立直膝盖和腰部，收紧腹部和臀部，挺胸稍抬头。 C 挺直踝关节、膝关节、髋关节。 D 步幅切勿过大。 E 膝盖不弯，脚尖稍分开。 （六）手势礼仪 在引领客人、给客人指路清客人入座等场合，都要用到手势礼。手势运用自然、到 位、得体，有助于增强表情达意的效果，给人肯定、明确的印象 要求： 手势规范 时机得当 幅度适宜 力量适度 自然舒展 眼神与手势、步伐、服务用语相 配合 操作标准： A 五指并拢，手心微凹。B 腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。 C 掌心斜向上方。 1. 手势姿势 （1） 体侧式请的手势 A 肘关节自然弯曲，以 140 度为宜。 B 以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起。 C 身体微前倾，头略转向手指示的方向。 D 面向客人，面带微笑，目视来宾 D 只问候语：“您好，这边请”。 （2） 请客人入座的手势A 用双手将椅子向后拉开。 B 左手或右手屈臂由前抬起。 C 以肘关节为轴，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜线，表示请客人入座。 （3） 握手礼A 与他人握手时，应注视对方，微笑致意，不可心不在焉，左顾右盼。B 握手时须脱帽，起立，不能带着手套与他人握手，女士戴薄皮手套例外。C 标准的握手姿势应是平等式，即大方地伸出右手，用手掌适当的力度握住对方的手掌，D 通常以 3 秒钟为宜。E 正式场合 上下级之间，应在上级伸手后，下级才能伸手。F 社交场合 男士与女士之间，应在女士伸手之后，男士再伸手。（4）收银礼仪 A 当顾客来到收银台时，要问好，态度要诚恳。 B 收银员要问一下顾客：交现金还是刷卡，无论哪种消费方式，收银员都要双手接过来，以示尊敬 C 收银结束后，要把相应的收银票据等物品再双手交给顾客，并请顾客验证。 D 交接结束后，在顾客离开收银台时，要有礼貌性的言语，比如：谢谢；xx 慢走等 （七）注视礼仪 要求： 谦恭与尊重 友好与真诚 亲切与热情 操作标准 （1） 注视的部位以对方双眼为底线，以唇心为顶角的倒三角形区域内。 （2） 服务人员对宾客宜平视或仰视。平视时，用来表达平等、坦率之意。仰视时，用来表达尊敬、期待之意。 （3） 行注视礼时，注视时间不宜过长，否则会让人感到不自在；也不能过短，否则会使人感到不被重视。 （4） 注视时要面带微笑，表示用心在听，意味着对客人的重视。 （5） 走路时遇见宾客不能熟视无睹，要行注视礼。 （6） 同时为两位以上的客人服务时，要给予每位客人适当的注视，不能厚此薄彼。 （八）常用礼仪 1.介绍礼 要求： 动作规范 手势得体 顺序合理 内容适当 操作标准： （1） 自我介绍 A 面带微笑向对方点头致意，得到回应后再向客人介绍自己。 B 以标准站姿为基础，身体前倾 15 度左右。 C 将右手放在自己的左胸上。 D 注视着对方，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。 E 介绍时一定要实事求是，真实可信。即不要过分谦虚，用贬低自己的方法讨好客人； 也不可夸夸其谈，自吹自擂，夸大其词，使人生厌。 （2）介绍他人 A 手心向上，手掌斜上方，五指自然并拢，指向被介绍的一方，同时向另一方点头 微笑，用自己的视线八另一方的注意力引导过来。 B 眼神随手势指向被介绍的对象。 C 介绍的原则是把身份、地位低的介绍给身份、地位高的。 D 为他人介绍时，应注意实事求是，掌握分寸，切忌刻意追捧。 2 握手礼 要求;A 先后有别 B 力度适宜 C 时机得当 操作标准： (1) 施礼双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。 (2) 四指并拢，拇指张开。 (3) 肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 (4) 目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。 (5) 同时说些问候语言 (6) 以 3 秒钟左右适宜 2. 鞠躬礼 要求 动作规范 时机恰当 操作标准 （1） 身体立正，目光平视，自然微笑，面对受礼者。 （2） 男士双手在体侧自然下垂或相握在背后，女士则将双手在体前轻轻搭方在一起，右手放在左手上。 （3） 以腰部为轴，腰、背、颈、头呈一条直线，身体前倾 15-45 度，视线随之自然下垂。 （4） 戴着帽子时必须脱帽后再行礼 （5） 身体前倾到位后停留 1 秒钟再直立 （6） 鞠躬的同时致以问候或告别语 （7） 任何时候都不可一面鞠躬一面抬头看受礼者。 3 致意礼 要求 长幼有序 男女有别 时机得当 区分不同场合操作标准; (1) 致意在很多时候是不出声的问候，这就要求致意时一定要让对方看到 (2) 与多人打招呼时要遵照先长后幼，先女后男、先疏后亲的原则进行。 (3) 对方正与他人交谈时，应在对方的应酬告一段后再上前致意 4 赠送名片礼仪（1） 赠送名片应双手呈递，将正面朝向送给接受方。（2） 接受名片时态度一定要恭敬，以使对方体会到你对他的尊重。（3） 接受名片后要仔细看一遍，有不明白处可向对方请教。（4） 名片应放到名片夹或上衣口袋中。5 着装规范（1）公司职员外出会见客户必须穿着公司制服，女士衬衣扎在裙子里面，穿深色高跟鞋，佩带公司徽章。（2）公司女职员外出会见客户必须画淡妆，不佩带耳环等首饰；（3）公司职员穿着制服要求必须干净、整洁、平整；(4)公司职员穿着制服头发要求必须干净、整齐、不零乱，指甲要求干净、整齐、不留过长的指甲；(5)公司女职员穿着制服必须配穿连裤袜，穿凉鞋则不穿丝袜，不穿拖鞋；(6)公司职员外出会见客户，身上必须无异味，但允许有清淡的香水味；门市人员应该知道，现在影楼之间竞争激烈，各家的技术水平日趋接近。 客人拍婚纱照，一般都要东逛逛、西逛逛，但让客人真正觉得哪家好，相信大 部分客人也不好区分。所以当客人决定在哪一家拍时，一般都是冲动型的决定， 而决定的首要因素