口碑营销与发廊的意义.doc

口碑营销与发廊的意义 口碑是一种口头广告，我们把良好的口碑称之为不要钱的最有力的广告。因为一个发廊要想做到让客人主动去向别人宣传你这个东西特别好，容易吗？很难，但是不代表我们做不到！什么是口碑朋友之间对某发廊的赞同、认可或抱怨。这是一种口头广告，也是最有力的广告，说得通俗一点，就是朋友之间对某个发廊的赞同、认可或者抱怨，口碑有好的有不好的。说这发廊口碑极差，就是朋友私下间传递对于这家发廊不利的信息。正面情感和负面情感的宣泄 在口碑当中，我们要谈正面情感和负面情感的宣泄问题。人类对负面情感的反应要比正面情感强烈，不良的口碑更会让客人到处宣扬。负面口碑和正面口碑对于一个发廊都会带来重大影响。人们对于负面情感的宣泄永远高过对正面情感的宣扬。好事不出门，坏事传千里。客人不关心那种仅具有一般竞争性的服务，而是关心那种有竞争优势的服务，因此，只有通过给客人留下深刻印象的服务，才有可能把自己良好的口碑通过客人的嘴进行传播。 良好的信誉是联系客人及潜在客人的纽带 良好的信誉是联系客人及潜在客人的纽带。有一个广告的广告词是：“新客天天有，老客天天来”，实际上说的就是潜在客人与老客人。服务品牌树立一种良好的口碑能够带来滚滚财源。优质客人服务是防止客人流失的最佳屏障，客人叛离是一种严重的传染病。优质的服务是防止客人流失的最佳屏障。现在竞争很激烈，客人的忠诚度越来越低，一会儿跑到这边，一会儿跑到那边。客人叛离是对客人流失的一个称谓，什么叫客人叛离？就是以前客人在这儿消费，突然有一天走了，改成别人的客人了，叫客人叛离。客人叛离是一种严重的传染病，如果发廊出现客人叛离，肯定是客人大批大批地流失。现在有一个观念，叫客人有权患病。我们没有理由不让客人到其他店里面去看一看，那也许会使他们节省几分钱，几元钱，或者享受到更好的服务。很多发廊特别痛恨客人没有忠诚度，觉得别处稍微便宜一点就跑去了，不在我这边了。客人有权选择最适合的发廊。只有提供良好的服务才有可能防止客人的流失，让客人感觉到离不开你，因为你的服务太完美了，提供的服务太好了，他不愿意把你扔掉去冒险，去尝试其他的发廊。即使那边便宜几元钱，但他不知道那边的服务是好还是不好。这就是说要有良好的口碑。 唯一疗法“客人为中心” 用最好的客人服务挽回叛离的客人，取得他们的原谅。 唯一的疗法是以客人为中心，为客人提供最好的服务。只有这样才有可能挽回叛离的客人，取得客人的原谅。开始因为服务不好，最后客人离开了，改变以后重新找到客人，客人也重新回到了发廊，而这一切都要通过服务，绝不是通过产品质量达到的。 老客人发廊发展壮大的基石 老客人更少的费用 哈森美业管理传播网认为：开发新客人比服务老客人需要多花五倍的时间、金钱与精力。 老客人等于发廊发展壮大的基石。你可以花 10 元钱作广告、寄样品、打折扣来吸引新客人，使他第一次花 50 元来买你的东西；也可以花 0.5 元给你的客人寄封信，表达发廊对他的感激之情以及希望他再次光临的愿望，而他会第二次、第三次花 50 元来买你的美发服务。你如何选择？说明了一个什么问题呢？就是发廊究竟把钱花在营销手段上，还是花在巩固老客人上。与其花 10 元钱做广告，不如花 5 角钱给你的老客人写封信，把你的服务做好，让他去帮你推荐更好的客人过来。天天想着怎么降价促销，可没看到每天进门的客人在出门的时候说：我下次再也不来了。你吸引了很多人，但这些人只在你这儿消费了一次就离开了。所以说，从价值角度上看，老客人等于更少的费用。发廊在全力争取新客人的同时，应该防止老客人的流失，把更多的工夫下在服务方面，让自己的客人群变得更加稳固。实际上就是不要总是亡羊补牢，而应该把你的篱笆事先扎紧一点。这样的话，客人就不会跑到其他竞争对手那边去。 老客人丰厚的利润 老客人等于丰厚的利润。什么叫“一元钱客人”概念？就是说这个人一个星期来3次，每月来10-12次，每次消费 1 0元钱，一年这个人就消费 1500元左右，如果这个客人能和这个店保持 3到 5 年的关系的话，这个客人对于发廊就意味着7500元钱收入，这就是现在很流行的说法，叫“十元钱客人”。这个概念告诉发廊不要太势利。他每次可能花钱很少，但是来的次数很多，这种客人是不容忽视的。一个客人能够为发廊带来的利润和什么有关？和他在你这个发廊消费的时间有很大的关系。哪怕他一次花钱是别人的十分之一，这种客人的价值也远远高过一次花钱是他十倍的那种人。为什么？因为他会跟许多人说：这儿特别好，特别便宜。他能拉许多人过来，可以为你做无形的广告。 【自检】 请举例说明一位在发廊消费 10 年左右的客人，有可能为您的发廊带来多少收入？ _ 【总结】 客人服务对发廊的意义，服务品牌的牢固树立，良好的口碑，老客人的重要性。归结到一点，经营发廊最便宜的方式就是为客人提供最好的服务。一个发廊的管理者首先要有这种意识：客人服务对一个发廊来讲至关重要。认识到这一点，就会觉得客人服务真的是很重要，比营销