大有学问的商务礼仪常识之商务电话礼仪.doc

大有学问的商务礼仪之商务电话礼仪商务电话礼仪的必要性：电话交流中，彼此除了无法亲眼见到对方，和面对面的谈话相差无几，但也正因为“只闻其声，不见其人”的特性，人们在接打电话时一不留神就会给对方留下不良印象。调查显示：一次成功的电话沟通又往往具有神奇的力量，虽然来电者看不到你手拿电话听筒时的样子，但他们可以从讲话的口吻中感受到你的素质和状态。随着商务交往越来越离不开电话这一便捷的通讯工具，电话礼仪在商务礼仪中的地位愈发重要。商务电话礼仪不仅是个人在商务场合中综合素质的体现，更是对公司形象的重要体现。商务电话礼仪是在商务交往中与别人接打电话时应该遵循的礼仪规范。商务人员的电话礼仪 （千瑟文化）： 商务人员应该在不同商务场合，对待客人、同事各个方面都注意，比如在通话态度、通话用语、通话方式、通话时间等方面都要认真看待。商务电话礼仪的作用：1公司形象的重要体现；,2，建立同客户之间的友好关系；3，能够提高工作的效率，快速的解决问题。商务电话基本礼仪：1：语调清晰清晰而愉快的语调能够表现出说话人的职业和亲切的性格。即使对方无法看到面容，但心情的好坏，专业的程度都会通过语调表现出来。接打电话时的语调应该保持平稳，速度适中，吐字清楚。,2，主次分明在重要的商务场合、会见重要的客户、会议期间，首先应该做的是把手机调为振动，如果有人打电话过来，最好原由，表示歉意，并告知对方什么时间再联系，如果是重要客户，应该离开现场，找个安静的地方回电话。商务工作中的电话交流不能与朋友电话交流或者亲人电话交流一样，不能接电话的同时与周边的同事说话，更不要边听电话边看文件、电脑，甚至是嘴里咀嚼东西。3：礼貌待人（千瑟）语言是人们思想、情操和文化修养的直接表现，在商务工作中，说话用词一定要做到礼貌待人。接打电话的时候不应说伤害对方的话；不应取笑、伤人自尊；该说的说，不该说的就不说。 在接打电话的时候尽可能的使用敬语、谦语；通话结束的时候一定要道别；这都是必不可少的礼貌。:4：语言文明在商务工作中不管是与客户还是与领导同时之间的交流，为了不影响他人的正常工作，通话的双方都应该对自己的音量控制。通话时既不可大声嚷嚷、高声谈笑，也不可窃窃私语、鬼鬼祟祟，无端吸引他人注意。5：举止文雅:通话人的行为举止在通话的过程中也是很重要的，虽然通话双方是看不到，但一个懒散的通话人，对方也是很容易感觉到的。应该要考虑到周边其他人的看法。通话中举止应该保持文雅，话筒轻纳轻放，不要用力摔挂电话；通话时避免过分的夸张肢体动作；不要抱着电话来回走动，以免影响其他工作人员。6：态度端正态度是人在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。一个人对人对事的态度就能看出对工作的态度，所以在通话中应该保持一种端正认真的态度。通话的时候不要冷冰冰、语言生硬，大喊大叫，态度粗暴无礼。:7：善解人意在打电话时，应当善解人意，将心比心，对受话人多多体谅。不论彼此双方关系如何、熟识到哪种程度，对于这一点都不要疏忽大意。在把握通话时间时，尤须对此加以关注。在通话开始后，除了自觉控制通话长度外，必要时还应注意受话人的反应。比如，可以在通话开始之时，先询问一下对方，现在通话是否方便。倘若不便，可约另外的时间，届时再把电话打过去。（千瑟）倘若通话时间较长，如超过3分钟，亦应先征求一下对方意见，并在结束时略表歉意。在对方节假日、用餐、睡觉时，万不得已打电话影响了别人，不仅要讲清楚原因，而且万勿忘记说一声对不起。不雅接电话举止图示商务电话礼仪之客户电话礼仪接听客户电话礼仪1）接听电话前 要准备好笔和纸。如果没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让对方等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前，要准备好纸和笔。 要停止一切不必要的动作。不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，这样会让对方觉得你在分心，这也是不礼貌的一种表现。 要使用正确的姿势。如果姿势不正确，电话可能会不小心从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，这样会让对方感到非常不满意。要带着微笑迅速接起电话。一个良好的心情，也能让对方在电话中感受到你的热情。2）接听电话时第一，要在三声之内接起电话。同时，还要注意以下几个问题：注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑； 注意语调的速度； 注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎； 注意双方接听电话的环境； 注意当电话线路发生故障时，必须向对方确认原因； 注意打电话双方的态度。 当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用是的、好的等来表示你在专心听对方讲话。第二，主动问候，要先自报家门。第三，如果想知道对方是谁，不要唐突问对方你是谁，可以说请问您哪位或者可以礼貌的问，对不起，怎么称呼您呢？第四，须搁置电话时或让对方等待时，应给予说明，并致歉。每过20秒要留意以下对方，并问对方是否愿意等下去。第五，转接电话时要迅速。第六，需要留言时，应作好详细的记录。第七，感谢对方来电，并礼貌地结束电话。在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。此外，要经常称呼对方的名字，表示对对方的尊重。（千瑟文化）给客户拨打电话礼仪：要拨打一个成功的电话，要必须要注意各方面的礼节，如时间、通话内容等方面的选择。1.通话时间选择打电话应当选择适当的时间。按照惯例，通话的时间原则有二：一是双方预先约定电话通话时间，二是对方便利的时间。 一般说来，若是利用电话谈公事，尽量在受话人上班10分钟以后或下班10分钟以前拨打，这时对方可以比较从容地应答，不会有匆忙之感。除有要事必须立即通告外，不要在他人休息时间之内打电话。例如，每日早晨7点之前，晚上10点之后以及午休时间等等。在用餐之时拨打电话，也不合适。拨打公务电话，尽量要公事公办，不要有闲言碎语。也不能在他人的私人时间，尤其是节假日时间里，去麻烦对方。另外，要有意识地避开对方通话的高峰时段、业务繁忙时段、生理厌倦时段，这样通话效果会更好。给国外通话，一定要注意时差问题，否则难免出洋相。2.通话长度安排一般通话情况下，每一次通话的具体长度应有意识地加以控制，其基本原则是：以短为佳，宁短勿长。在电话礼仪里，有一条三分钟原则。实际上，它就是以短为佳，宁短勿长原则的具体体现。它的主要意思是：在打电话时，发话人应当自觉地、有意识地将每次通话的长度，限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。在日常进行的社交活动中，但凡使用电话，就务必想方设法，把三分钟原则付诸实践。身为发话人，特别要牢记此点。3.通话内容准备 在通话时，要求发话人内容合理简练，不只是礼仪上的规范，而且也是通话长度的必要前提。根据礼仪规范，发话人要做到内容简练，就必须注意以下几个方面。 第一事先准备：每次通话之前，发话人应该做好充分准备。最好的办法，是把受话人的姓名、电话号码、谈话要点等必不可少的内容列出一张清单，这样可以使通话变得有条理。 第二简明扼要：在通话之时，发话人讲话务必求务实，不求虚假客套。问候完毕，即开宗明义，直入主题，少讲空话，不说废话。绝不可罗嗦不止、节外生枝、无话找话、短话长说。商务电话的使用是商务交流的一种手段，使用电话可以向同事、宾客、领导等快速的传递信息、保持联络进而顺利的开展工作的一种最