售后服务流程.doc

售后服务流程出自 MBA智库百科(/)什么是售后服务流程售后服务流程是一个涉及多部门、多人员的流程，除了专门的顾客服务部门之外，还跨越产品设计部门、生产制造部门、审计部门、财务部门等多个部门，需要工程设计人员、制造人员、营销人员、财务人员等的密切合作，另外，一个传递有效的信息系统对于售后服务流程的顺利进行，也是十分重要的。 以某制造数控机床公司的售后服务过程为例，如下图所示， 从图中可以看出，这个流程图包括顾客提出故障维修直到维修完成，并跟踪处理结果的整个过程，大致可分为管理顾客投诉、制订维修方案、故障排除和跟踪调查四个阶段。在这个过程中，参与的工作人员包括服务中心的工作人员、维修工程师、产品设计师、维修工程师以信息系统的操作人员等。这些人员的专业技能水平是决定售后服务质量的关键因素。 上面提到的设备维修只是售后服务的一种形式，其他形式还有设备商品备件管理、产品技术性能咨询、软件的版本升级、用户培训以及技术资料的分发等。在这个顺序执行的流程中，同样会存在部门间相互隔离、信息单向传递，以及传导过程中的误差积累问题，实际上，这个流程的运行速度往往受限于一个或两个关键性的“瓶颈”部门，比如由于技术人员或维图132售后服务实例修人员的短缺，这样往往会使得整个流程的周期变长，如果顾客的服务请求得不到及时的响应，售出的产品无法发挥正常的效用，顾客的满意度会大大的降低，这时顾客会作出相应的反应，积极的反应诸如投诉消费者协会，上诉法院等，而消极的反应则有可能是下次再不买这样的产品，并且会将这种不满传送给周围的亲朋好友。通常从这种渠道得来的信息认可度极高，这样一来，一个不满意的顾客所带来的负面影响会大大抵销企业在营销方面的努力的效果。因此及时、完善的售后服务对于企业信誉和竞争力的影响是很大的。 与前面讨论过的新产品研究与开发流程和物料采购流程相比，售后服务流程的最大特点在于产品的无形性和流程运行的即时性。售后服务流程提供的是一种无形的服务，有时这种服务可能仅仅是一个咨询电话，但接待员的态度、对咨询问题的技术熟悉程度，甚至礼貌用语的使用情况，都是衡量这种服务品质的重要指标。售后服务的提供往往具有很大的突发性和偶然性，这就要求流程本身要具有很强的反应能力，这一点是保证售后服务长时有效的关键。也许只是顾客的一个电话或一个传真，售后服务流程中的工作人员都要迅速行动起来，各司其职，积极配合，。保证顾客要求的及时答复。当然，售后服务也具有一定的周期性，如定期开展用户培训，按时分发企业的技术资料，对顾客所购产品的定期上门检查、保养服务等。 售后服务流程的内容 售后服务流程的绩效衡量指标时间指标、质量指标、成本指标。如反应时间：从客户提出要到问题得以解决所需的时间，可以衡量企业解决产品故障所需时间；成本指标可以衡量售后服务流程的效率，使用资源的成本 滞纳指标。如应收账款、周转期、产品质量的售后保期等。 案例：维修售后服务售后服务的流程管理的主要内容： 维修工作应有所计划，维修完后工作要有所记录，以便今后进行工作评估与考核。 维修工程必须根据业务人员、客户设备等逐项加以流程管理 维修人员应持服务凭证前往客户处进行现场服务，凡可当场处理完毕的，应请客户在有关凭证上签认，由维修人员代归档。 凡维修人员不能现场处理妥善的，应由维修人员将机器带回维修(不能带动除外)，维修人员必须向客户开具收据，并要求客户在服务凭证上签认。 维修人员应将实际维修的时间及更换的零件填在维修卡上，由主管验讫。机器修半及时交回客户，并收回收据，并由客户签认。如下图 一、 拨通电话二、 问好 您好！三、 确认人物 请问是XX先生/XX小姐吗？ 客人回答:是四、自我介绍 我是XX售后服务部的工作人员 您在X月X日安装了我们的XX.五、询问 请问现在使用情况怎么样呢？ 如客户反应关于产品方面的问题，电话营销人员如回答不上,可告诉客户:您所说的这类问题我们之前没有发生过,我会详细记录您的问题,随后我们技术服务人员会回复电话为您解答, 您也可以直接拨打我们的售后服务电话0731-XX。 您有没有定期进行排污呢？ 若客户有进行排污,为了保障您的饮用水品质与健康，我们建议您每星期排放污一次，2-3分钟就好。如果您不介意，我们每星期会定时提醒您排污。（记录愿意否）若客户还未进行排污,您已经安装使用X天了，为了保障您的饮用水品质与健康，建议您在今天或明天一定要记得排污，您只需打开排污阀门23分钟