会议接待人员培训.doc

会议接待人员培训内容一、会议接待简介会议接待是运行部的一项经常性的工作，具有综合与系统特点。具体涵盖迎宾服务、食宿安排、车辆保障、会场布置、接送站、宴会招待、内外联络等等。特别是各类仪式、经验交流等大型集会，来宾数量多、层次高，服务保障职能尤其繁重，涉及方方面面。会议接待是否成功，不仅需要精心组织，周密安排，而且要求参与会议接待的人员具有热情周到、耐心细致的职业素质和礼仪修养，确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅，使各个环节、方面，都体现出较高的职业水准和礼仪水准，通过优质服务、文明服务，展现接待地的文明礼仪形象。二、会议确认接到会议通知单后，会议接待人员需及时与会务组负责人沟通，以会议预定单形式确定具体参会人数、人员名单、会议的时间、主题、形式、住宿需求、餐饮需求及车辆需求、会议费结算等。以上信息确认后，会议接待人员需制作和填写会议通知单及北京技术中心会议联络单（应包括每项工作落实的具体时间要求），并发送至院本部及中心相关部门及人员。此外还需附上到北京技术中心和住宿宾馆的路线图。七、会议室安排安排会议室，要根据参加会议的人数和会议的内容来综合考虑。会议室大小要适中。会场太大，人数太少，空下的座位太多，松松散散，会场太小，人数过多，挤在一起；附属设施要齐全且运行正常。会议接待人员一定要对会议室的会议、办公、视频、多媒体、音响及照明设备、空调、通风、卫生、电话等进行检查，不能够因为“上次会议是从这里开的，没出什么问题，”就草率地认为“这回也会同样顺利”。否则，可能会造成严重后果。此外，如参会人员车辆较多，需安排专用停车场，并安排专人引导。接待前要注意以下几方面工作：1.对来宾的基本情况做到心中有数，包括来宾的单位、姓名、身份、人数、民族、来意、大体停留时间等。2.制定和落实接待计划，根据了解的情况，负责接待工作的人员应及时向主管领导和有关人员汇报，听取主管领导对接待工作的安排意见。八、会场的布置会场的布置包括会场四周的装饰和坐席的配置： 根据会议要求，在会场布置横幅、主席台、席卡、引导牌、签到桌等；大厅电子屏显示欢迎和庆祝标语；会议桌上如需摆放杯碟、茶杯、毛巾碟、烟缸、矿泉水、水果点心、席卡、纸、笔等，整体应摆放美观、干净且统一。会议资料及礼品由会务承担部门（单位）自行安排。 坐席的配置要符合会议的风格和气氛，讲究礼宾次序，主要有以下几种配置方法： 1.圆桌型。如果是使用圆桌或椭圆形桌子。这种布置使与会者同领导一起围桌而坐，从而消除不平等的感觉。另外，与会者能清楚地看到其他人的面容，因而有利于互相交换意见。这种形式适于1016人左右的会议（A302会议室）。座次安排由会务组负责人确认，应注意来宾或上级领导与企业领导及陪同面对面做，来宾的最高领导应坐在朝南或朝门的正中位置，企业最高领导与上级领导相对而坐。同级别的对角线相对而坐。 2.口字型。如果使用长形方桌。这种形式比圆桌型更适用于较多人数的会议（A317会议室）。 3.教室型。这是采用得最多的一种形式，它适用于以传达情况、指示为目的的会议，这时与会者人数比较多、而且与会者之间不需要讨论、交流意见。这种形式主席台与听众席，相对而坐。主席台的座次按人员的职务、社会的地位排列。主席的座位以第一排正中间的席位为上，其余按左为下右为上的原则依次排列。 九、会前检查会前检查对在准备工作阶段考虑不周或不落实的地方进行的补救的最佳方式。1.提前进入接待岗位。 接待人员应该在与会者到来之前提前40分钟进入各自的岗位、并进入工作状态。一般的接待工作分以下几个岗位。 2.迎宾。迎宾位置设定在大堂门口及三层电梯门口处。如有安排人员和车辆接领导或领导专车前往时，应积极与驾驶员保持联系，在领导抵达中心前15分钟，相关领导接待，安排好会见地点及陪同人员等。3.签到。设一张签字台，配上1-2名工作人员，签字台处需备有签到笔和签到本。向客人递笔时，应脱下笔套，笔尖对自己，将笔双手递上。签到本应精致些，以便保存。如需要发放资料，应礼貌地双手递上。接待人员应经常向会议组织者汇报到会人数。 4.引领。签到后，会议接待人员应有礼貌地将与会者引入会场就座。对重要领导应先引入休息室，由中心领导亲自作陪，会议开始前几分钟再到主席台就座。 5.接待。会服人员应在会议开始前15分钟将茶水倒满，待与会者坐下后，会服人员应递上毛巾，热情向与会者解答各种问题，满足各种要求，提供尽可能周到的服务。十、会议中的服务礼仪会议进行中的服务要做到稳重、大方、敏捷、及时。 1.服务人员注意观察每一位与会者，以便及时为其添茶水。到水应动作轻盈、快捷、规范。杯盖的内口不能接触桌面，手指不能接触到杯口上，不能发生杯盖碰撞的声音。一般是左手拿开杯盖，右手持水壶，将热开水准确倒入杯里，不能让茶水溅到桌面上或与会者身上。杯子放在与会者桌上的右上面。如果操作不慎，出了差错，应不动声色地尽快处理，不能惊动其他人，不能慌慌张张，来回奔跑，将与会者的注意力引到自己身上，否则，这将是极大的工作失误。 2.其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场的局面。这就要求各个工作人员“严阵以待”，做好各项准备工作。为使会场上的活动有条不紊，必要时应将有关人员组织起来进行模拟训练，避免会场上出现混乱。如果与会者有电话或有人要相告特别重要的事，服务人员应走到他身边，轻声转告他。如果要通知主席台上的领导，最好用字条传递通知，避免无关人员在台上频繁走动和耳语，分散与会者注意力。 3.会议用餐，及时与会务组负责人确定用餐时间及用餐标准，及时印制餐券。4.做好会后服务的准备。会议进行之中，就应为会后服务做好准备。如，会后的用车也应在会议结束前妥善安排。十一、会后服务会议结束后，全部接待人员应分工明确地做好善后处理工作。 1统一调度，会议结束后，有时还会安排会餐、参观等，这些工作应由运行部会议接待人员统一指挥和协调，同时其他接待人员要积极配合，各负其责，做好自己分担的工作，以保证活动计划的顺利实施。 2.会议文件需由会议负责人统一收集并处理。3.会议接待人员应及提供现象费用明细及说明，由会务组负责人确认签字，并诚恳地向来宾征求接待工作的意见，并询问有什么需要接待人员办理的事情。4.根据情况安排好与会者的交通工具，使其愉快、及时地踏上归程（服务联络部负责）。5.安排送客车辆，如有必要还要安排领导人员为客人送行。十二、接待工作的原则1.区别不同规格，作不同的接待不同身份与规格的来客，要区别对待，只有这样，才能使来宾心情舒畅。2.热情周到，落落大方无论是何种规格的接待，都应当热情周到地进行。3.接待中的保密工作原则区别不同的接待，对有关事务或技术资料的公开程度要视工作的需要、接待的需要区别对待。4.增进了解，改善工作通过接待工作不断改进自己各方面的工作，增进彼此间的了解，协调各方面的关系。5.坚持请示汇报制度凡遇到超过自己职权范围或按政策难于解决的问题，应主动向领导和有关部门请示汇报，不能擅自作主。十三、接待工作的基本要求1.接待客人，必须有一个良好的精神状态在待人接物方面应主动、热情，既落落大方，又不卑不亢。初次相识，应注意以下几个方面：(1)热情迎接。(2)主动引客人到办公室或接待室交谈。(3)凡需请领导人员或其他有关人员与客人交谈的，应请客人到适当地方，倒好茶水再离开，离去时向客人致意。(4)编制来客名录，以备日后查找。2.引导客人，应懂得一些基本礼节在走廊时，应走在客人左前方数步的位置；如果引导客人去的地方较远，走的时间较长，应讲一些比较得体的话，活跃气氛。3.引见介绍客人与领导初次见面，一般由接待人员介绍。介绍时，一般先把身份比较低、年纪较轻的介绍给身份较高、年纪大的；先把男士介绍给女士。4.握手问候握手是最简单而常用的一种礼节，初次相见握手可成为认识的先导。同性之间的握手应当有力，以示热情友好；异性之间，则只需轻轻地握一下就行了。同领导握手，要根据当时的情况而论。十四、接待工作应注意的问题1.切忌接待工作的冷漠症接待工作如让来宾感到“人难见，脸难看，事难办”，甚至采取一种应付的态度对待来宾，这会产生很坏的效果。2.注意吸收外地经验，开阔视野接待工作不单纯是接待，它实际上是一个学习、提高的机会，要注意借鉴、吸收、学习