接诊观察与服务.doc

观察与服务学习目的：了解分析顾客的类型，把握顾客消费的心理动机，掌握观察的方法及适时到位的服务方法。一了解顾客的类型医院的顾客形形色色，可以从不同角度加以划分。按照顾客消费目标的选定程序划分（）全确定型：这类人在进入医院前，已经有了明确的目标，对于所要做的治疗项目的效果、服务程序、价格的幅度等都有了明确的要求。进入医院后一般能主动地提出对服务的各项要求，一旦满意就迅速决定接受服务。（）半确定型：这类人在进入医院前，已经有了大致的消费目标，但对具体要求还不甚明确，最后的消费决定是通过比较而完成的。要经过较长时间的比较、咨询、选择和评价，才能作出明确的决定。（） 不确定型：这类人在进入医院前，没有明确的目标。进入医院只是参观、或是陪同他人而来，一般是漫无目的的，碰到刚好合适的项目也许会做，也许只是了解一番什么都不做就离去。按照顾客消费行为表现特征划分（1）习惯型：这类顾客喜欢根据过去的消费经验、使用习惯进行消费，她们会长期光顾一家医院，或长期使用某个品牌的医疗产品，对信任、偏好的项目和产品不加考虑，接受、决定速度快，而且不受周围环境及媒体的影响。（2）理智型：这类顾客的特点是以理智为主，感情为辅，喜欢根据自己的经验和广泛收集的医疗知识、信息，经过周密分析和考虑才决定消费，主观性较强，不愿别人介入，对广告和医师的推荐介绍影响甚少，很少感情用事，始终由理智支配行为。（3）感情型：这类顾客带有浓厚的感情色彩，想象力和联想力特别丰富，关爱感觉也比较灵敏，易受外界因素如广告、流行的影响，对医疗项目的可靠性比较挑剔，对价格高低不太重视。（4）冲动型：这类顾客的特征是情绪易于冲动，心境变化剧烈，易受广告宣传的影响，并喜欢追求时尚，常凭个人兴趣消费，决定迅速，但不满意时常会产生情绪。（5）经济型：这类顾客就医时多从经济和价格考虑，特别注重服务质量，一般有两种倾向：一种是讲究经济合算，物美价廉，喜欢在医院打折时接受优惠服务；一种是喜欢收费昂贵的服务项目，认为价格高必然是好的，便宜无好货。两种倾向与经济条件和心理需要有关。（6）从众型：这类顾客的特点是易受众人影响，对医疗品牌本身不做分析，认为只要大家都说好的一定是有效果的。（7）疑虑型：这类顾客行动谨慎、迟缓、体验深刻而且疑心大，从不冒失，仓促地做决定，还可能由于犹豫不决而中断，对医师的宣教抱有戒心，即使决定了也会疑心自己上当受骗。（8）随意型：这类顾客的特点是缺乏经验，心理不太稳定，大多属于初次来就医者，往往是听从她人介绍而来，大多缺乏主见，不知所措，对医疗品牌没有固定的偏爱，希望能得到医师的帮助，乐于听取医师的宣教。按照顾客的情感反应划分（1）沉静型：特点是感情不外露，举动不明显，态度持重，交际适度，心理平静，灵活性低。选择医疗品牌很少受外界影响，不愿与医师谈些离开相关疾病的的话题。（2）谦逊型：这类顾客比较愿意听取医师的介绍和意见，作出决定比较快，很少挑剔服务的质量，对医师的服务比较放心。（3）健谈型：在选择医疗服务时，这类顾客能很快与医师接近，愿意与她们或其他顾客交流经验。兴趣广，话题多，开朗，爱开玩笑，甚至谈的忘乎所以，忘记了本来的目的，灵活性高，环境适应能力强。（4）反抗型：这类顾客往往不能忍受别人的意见，对医师的介绍持有戒心，异常警觉，甚至有逆反心理，越介绍越不信任，性格孤僻，独立，主观意志较强。（5）激动型：这类顾客常会表现傲慢的态度，言语和神情都神气十足，甚至用命令的口气提出要求；情绪容易激动，稍不合意就会发生争吵，抑制能力差，情绪易激动。二观察的方法静态观察一般情况下，顾客进医院并没有很长的时间供医师打量。因此，医师要调动所有感官进行观察，从顾客的衣着服饰，神情，姿态，行为等方面迅速做出判断。这就需要敏锐的观察能力，快捷的反应能力和准确的判断能力，因为人的心理活动十分复杂，抽象，很难直接观察到，稍有疏忽就会出现失误。医师要学会捕捉顾客的目光，及时了解她的需求，适时提供服务。在顾客进院后，医师要悄悄地观察顾客，把握与顾客交流的时机：A.当顾客注视某一项医疗项目或者注视某一种技术时。当顾客较长时间拿着某种医用品或者长时间注视着医疗价目表时候。当顾客的视线看向医师的时候。当顾客显示出比较忧虑，犹豫的时候。当顾客拿出广告或者宣传品对照参考的时候。 动态观察通过与顾客的交谈，了解顾客的需要及时判断顾客的类型，消费需求。要善于从多角度进行观察，根据观察，得出判断，随时改变服务方式，谈话内容，保持与顾客的沟通，提供周到而适度的服务。切忌一种模式对待各类不同的顾客。另外，还要注意消费者的需求心理会受环境、突发事件的影响而发生变化，善于因人，因时，因地而变换服务方式。三服务的方式1因人而异地提供服务对于爱讨价还价、好占便宜、一直问价钱的顾客，医师不要向她推存昂贵的项目和产品，以免造成她们心理上的负担，可介绍价格便宜适中的医疗项目和产品，并强调效果和优点。对于虚荣、自负、穿着入时，喜欢谈论、吹嘘自己的顾客，医师不要对她发表批评性意见，介绍服务项目或产品时应慎重，依其所需，着重强调新颖、独特性。对于明确消费意愿，主观意识很强，比较固执的顾客，医师应当尽量满足其意愿，对她的话尽量予以肯定，即便有不同的看法，也必须用委婉的方式来表达。对于衣着打扮非常讲究，过分要求优质的服务，对消费非常仔细、苛求的顾客，医师一定要搞清楚她需要的是什么，介绍一些价格较高、功效突出的高档产品或者较高水平的服务。对于与医了行业相关的专业内行的顾客，医师不要和她在专业知识上争论，尽量改变话题，减少向她推销产品，可以强调服务方式的独特性。把握特点，积极争取每一位顾客对于确定型的顾客，医师应以最快的速度提供她们所需的服务。但是确定型的顾客还有不同的情况，如果是老顾客，只是前来重复以往的服务项目，如健康护理，那么，医师只要尽快替其落实服务即可。“抓紧时间”是这类顾客所期望得到的待遇。当然，也许还想指定印象好的医师来操作，应当尽力地满足顾客的需求。还有一类是新来的顾客，因为听人介绍或从传媒获知，决定前来接受某项医疗服务。因为是第一次，所以她们也许并不需要立即得到服务，而是再了解一些具体情况，这时医师应当根据顾客的个性和消费行为特征来确定服务的方式。半确定型的顾客是医师重点争取的对象，因为她们尚未确定在哪家医院就医。医师应当尽量展示自身的优势，如环境、质量、收费等，可以带她们参观最能打动吸引顾客的设施，或者是某位知名医师的操作，也许顾客就会决定在此接受医疗服务。另外还有一种顾客，是想就医，但不知哪项医疗项目对自己是最合适的，医师应当根据顾客的具体情况介绍服务项目，适度地推荐效果好的医疗服务项目，帮助顾客确定，这需要医师有很强的业务素质。对于不确定型顾客，医师切不可冷漠他们，应当耐心地服务，并用灵活的方式介绍自己医院的特色，把她们当作潜在的客户来积极争取。如果顾客是因为没有时间来医院接受服务，那么