销售技巧(2).doc

528、身体语言的灵活运用沉默中有意义，手势中有语言。-威廉 莎士比亚（1）不要错过口头交流之外的信息沟通(表情语、手势语和肢体动作语)销售人员最终能否实现预期的销售目标，一定程度上还取决于非语言的沟通过程。非语言又常常被称为“身体语言”、“体态语言”或者“动作语言”和“肢体语言”。它是口头之外的一种沟通方式，需要借助表情、动作和体态等工具来进行，比如眼神的交流和手势传递的信息。在口头交流之外，沟通双方的身体语言交流可以相互传递很多信息。比如，当一个人身体前倾、不住点头时，表明这个人对某种事物很感兴趣，或者对某人的观点表示认同和支持；又如，当一个热突然用力挥舞手臂时，这个人很可能对某种事物或观点表示强烈不满。当然了，对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通环境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析具体地说，按照不同的身体部位划分，身体语言可以分为表情语、手势语和肢体动作语三大类。表情语人们常常通过面部表情相互传递信息，像眼神动作和微笑、愤怒、悲伤等表情都可以起到传递信息的作用。眼神的动作和变化尤其能反应人们内心的思想和情绪等。因此，销售人员一定要学会通过眼睛这扇窗户来观察客户的内心想法，同时也学会利用眼神的交流向客户传递你的真诚和关心等手势语手势语主要包括人的手指、手掌、手臂及双手发出的各种动作，比如伸出某个手指的具体含义、相互握手时传递的信息等，把收轻轻地搭在对方胳膊或肩膀上表示亲密，伸开双臂拥抱表示喜欢或安慰对方等手势语在与客户沟通的过程当中往往非常吸引对方的注意力。所以，销售人员在与客户沟通的时候最好注意自己的每一个手势，千万不要因为一个不经意的手部动作而引起客户的不满。肢体动作语肢体动作包括人们在行走、站立和坐卧过程中的所有动作姿态，比如，行走时是快是慢，是蹦蹦跳跳还是一步一步向前挪动；又如站立时双臂是交叉于胸前还是放在背后坐在椅子上是双腿平放还是跷起二郎腿等等虽然不同的人在不同的情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反应的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于销售人员更准确地把握客户的心理，也有助于有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，当你介绍产品时，客户双手紧紧地抱在胸前，这常常表示他们对你的推销具有防范心里。你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常使客户感到被尊重（2）利用身体语言和客户沟通通常，销售人员可以这样利用各种身体语言用热情的语言感染客户当销售人员的眼睛炯炯有神地向客户介绍产品时，眼神中透射出的热情、坦诚和执著往往比口头更能让客户信服。充满热情的眼神还可以增加客户对产品的信心以及对这场推销活动的好感在用眼神与客户交流时，销售人员力求使自己的目光表现的更真诚、更热情。要想做到这一点，销售人员需要做到以下几点：l 视线停留的位置销售人员与客户对视时，最好勇敢的迎接客户的目光，不论这种目光表达的信息是肯定、赞许，还是疑惑、不满。通常认为客户双眼与嘴部之间的三角部位是销售人员停留视线的最佳位置，这样可以向客户传达出礼貌和友好的信息l 注视客户的时间与客户勇敢的对视，这固然可以体现你的自信和热情，但是也需要掌握一定的度，这里主要是指时间的问：时间太短，客户会认为销售人员对这次谈话没有太大兴趣；时间太长，客户又会感到不自在l 要避免眼神空洞无神会给客户留下心不在焉的印象，客户会认为你不值得信赖l 目光集中，不要游移不定目光游走不定常常是为人轻浮或不诚实的表现，客户会对目光游走的销售人员格外警惕和防范。这显然会拉大彼此间的心理距离，为良好的沟通设置难以跨越的障碍用真诚的微笑打动客户实际上，微笑是世界通用语言，无论双方的语言表达方式或生活习惯等有多大的区别，微笑可以消除一切隔阂微笑同样也有讲究，并不是所有人的微笑都能轻易地打动客户。首先，销售人员应该注意的是，微笑并不是简单的面部表情，它应该体现整个人的精神面貌。所以，销售人员必须要发自内心地微笑，不要空有一副“职业性微笑”的表情，而内心却厌恶或排斥客户。其次，微笑的同时要注意自己内在涵养和素质表现，既要让客户在彬彬有礼的微笑服务中感受到被尊重和关爱，又不至于使客户感到过分客气和生疏。另外，在微笑时尽量不要发出太大的声音，也不要表现的过于夸张，否则客户会觉得不舒服用得体的动作增加客户的好感无论是一次轻轻地点头、充满热情的分手，还是稳健的步伐，都可以达到与客户友好沟通的目的。销售人员在与客户沟通时，一定要注意自己的一言一行。比如当销售汽车或家用电器等产品时，可以用手细心触摸，让客户感受产品的质感和价值为了防止不经意间做出让客户感到不满的动作，销售人员需要早平时就养成行、走、坐、立得体到位的好习惯，就像人们经常说得“站有站相，坐有坐相”。比如保持坐、立、行、走等姿势的端正，身体各个部位的动作不要太夸张等（3）解读客户肢体动作传递的信息“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。”观察客户的眼神变化“眼睛是心灵的窗户”销售人员应该首先从客户的眼神中观察其透露出的相关信息。比如，如果客户的眼睛一直关注手里的事情而对销售人员的介绍不加理会，那么这样的客户常常有一种拒人于千里之外的冷淡态度；如果客户的眼睛盯着包装精美的产品，那么销售人员不妨通过产品展示等方式引起客户的关注当你滔滔不绝的介绍产品时，而此时客户却已经闭起双眼或东张西望，对你的介绍毫无兴趣，那就表明他已经对你的介绍感到厌烦，此时，你就换一个话题，或者停下来，引导客户参与谈话，以了解客户真正关心的问题面部表情可以反应客户的心理那些表情严肃、双唇紧闭、说话语速不紧不慢的但预期却非常坚定的客户通常更为理智。与这些客户沟通时，销售人员最好把话题集中到销售有关内容上，不要东拉西扯。对这些客户提出的问题，销售人员要给予自信而坚定地回答，不要模棱两口、躲躲闪闪对于那些面部表情比较丰富而容易变化的客户更趋向于情绪型，有时一句感情色彩比较浓厚的话就可能引起他们的共鸣，一个不得体的小动作，也可能会使他们的情绪迅速低落。对于这样的客户，销售人员要给予更多的体贴和关怀，更多倾听他们的意见注意客户的手势动作客户常常通过迅速摆手臂或者其他手势表示拒绝，如果销售人员对这些动作视而不见，那么接下来就是被毫不客气的驱逐，事情一旦到了这个地步就很难有回转的可能了。所以，当发现客户用手用力敲桌子、摆弄手指或摆动手臂时，销售人员就应该反思自己的此前的言行是否令客户感到不满或厌烦了，然后再采取相应的措施从不经意的小动作中捕捉有效信息客户对某些产品比较关注或者产品的某些功能比较关注专家提醒-面部表情、眼神、头部的运动、手势以及身体的姿势等这些非言语手段经常完成一些语言交流无法完成的任务-务必使自己的身心都处于最佳状态，否则消极的身体语言会出卖你-通过客户的一举一动观察他们表现出的重要信息-利用自己的身体语言向客户传达自己对其的尊重和关爱29、寻找共同话题如果你找到了与潜在客户的共同点，他们就会喜欢你，信任你，并且购买你的产品。-杰弗里 H 基特玛（1）从关心客户需求入手在一开始就像背诵课文介绍产品的相关信息并不是与客户保持互动沟通的最佳途径。实现与客户的互动关键是要找到，彼此间的共同话题，这就要求销售人员首先要从关心客户的需求入手。对于客户的实际需求，销售人员需要在沟通之前就加以分析，以便准确把握客户最强烈的需求，然后从客户需求寻找共同话题。例如：某保健品公司的销售人员小杨进入一个住宅小区推销时，她看到小区绿地的长椅上坐着一位孕妇和一位老妇人，她走到小区保安那里装作不经意的问：“那好像是一对母女吧？她们长得可真像。”小区保安回答：“就是一对母女，女儿马上就要生了，母亲从老家来照顾她，父亲一个人在家里”小杨也来到了绿地旁，她亲切地提醒孕妇：“不要在椅子上坐的时间太长了，外面有点凉，你可能现在没什么感觉，等到以后会感到不舒服的，等生下小孩就更要注意了。”然后，她又转向那位老妇人：“现在的年轻人不太讲究这些，有了您的提醒和照顾就好多了。”当她们把话题从怀孕和生产的注意事项讲到生产后身体的恢复，再讲到老年人要增加营养时，小杨已经和那对母女谈的很开心了。接下来，那对母女已经开始看小杨手中的资料和样品了在确定了客户的需求之后，销售人员虽然可以针对这些需求与客户进行交流，但是这还达不到销售沟通的目的，这就需要销售人员巧妙地将话题从客户需求转到销售沟通的核心问题上。例如：“作为母亲，您对孩子的关心自然是无人可比的，世上只有妈妈好说的不就是这个道理吗？如果妈妈不关心孩子的话，那又有谁关心孩子呢？如果妈妈不及时为孩子考虑购买保险的话，那恐怕没有谁能替孩子想到这些了”“大爷，听说最近又有冷空气要来，今年冬天的天气真是没有往年的好啊。您岁数大了，尤其要注意保暖，省的头疼感冒不说，还可以减少关节炎的疼痛。您看一下这件适合老年人穿的加厚羽绒服，它既暖和又舒适，而且非常耐穿”（2）寻找客户感兴趣的话题（客户主要爱好、工作；时事新闻；客户的孩子或父母的信息；大众比较关注的焦点问题；和客户一起怀旧；客户的身体）客户一般情况下是不会马上就对你的产品或公司产生兴趣的，这就需要销售人员在最短的时间内找到客户感兴趣的话题，然后再伺机引出自己的销售目的。比如，销售人员可以首先从客户的工作、孩子和家庭以及重大新闻时事谈起以此活跃沟通气氛、增加客户对你的好感。通常情况下，销售人员可以一下话题引起客户的兴趣：l 提起客户的主要爱好，如体育运动、娱乐休闲方式等l 谈论客户的工作，如客户在工作上曾经取得的成就或将来的美好前途等l 谈论时事新闻，如每天早上迅速浏览一遍报纸，等与客户沟通时首先把刚刚通过报纸了解到的重大新闻拿来与客户谈论l 询问客户的孩子或父母的信息，如孩子几岁了、上学的情况、父母的身体是否健康等l 谈论时下大众比较关心的焦点问题，如房地产是否涨价、如何节约能源等l 和客户一起怀旧，比如提起客户的故乡或者最令人回味的往事等l 谈论客户的身体，如提醒客户注意自己和家人身体的保养等对于客户十分感兴趣的话题，销售人员尅通过巧妙的询问和认真的观察与分析进行了解，然后引入共同话题。因此在与客户沟通之前，销售人员十分有必要花一定的时间和精力对客户的特殊喜好和品味进行研究，这样在沟通过程中才能有的放矢在寻找客户感兴趣的共同话题时，销售人员要特别注意一点：要想客户对某种话题感兴趣，你最好对这种话题同样感兴趣。因为整个沟通滚成必须是互动的，否则就无法实现具体的销售目标。专家提醒-你应该在第一时间表示对客户需求的关心，而不是只关心自己的销售额-当你对客户正焦虑的问题表示出特殊的关心时，客户会因此对你产生好感，进而拉近彼此间的心理距离-提前研究客户的喜好，首先从他们感兴趣的话题出发，然后有意识地引导销售沟通的主题上-平时注意培养自己多方面的爱好和兴趣，也可以根据客户喜好临时学习某些知识，不要打无准备之战-使自己对客户的需求或客户关注的问题产生浓厚的兴趣，在整个沟通过程中要表现得积极热情，以感染客户情绪六、准确捕捉客户的心思30、真诚了解客户的需求有些销售人员之所以失败，是因为他们根本不知道什么是销售的关键点，其实销售的关键点就是：客户的最基本需求或最关心的细节。-费兰克 贝特格，美国人寿保险创始人（1）面对销售额下降的反应很多从事销售工作的人都在这样的慨叹：“现在的销售工作越来越难做了。”确实这样的慨叹是事出有因：“随着同行企业之间的竞争加剧和各个领域下施工人员的不断增加，销售人员每天都要面对更大的竞争压力；在买方市场逐渐形成的情况下，消费者面临的就会更多、选择空间更大，这对消费者来说是件好事，可是对商家来说就是一种压力；在越来越丰富、越来越强大的推销攻势面前，消费者应