注重工作技巧 防范急诊纠纷(转载别人的,请不要用于商业).doc

注重工作技巧，防范急诊纠纷1.首先要区分医疗纠纷的高危人群，对这类人要重点防范，要特别注意言行。比如说感觉到某个病人比较“难缠”，那么这个人就可能是高危人群；还有那些在单位是个领导，平时在单位作威作福惯了的；或者自以为是的，一说什么都知道的；家中有学医的；明知是危重症而家属对治疗结果期望值较高的；发病比较突然、进展比较快的；诊断不甚明确，家属有质疑的；工伤，比较牛的。对可能发生纠纷的高危人群，及时发现，重点处理。对一些在科里闹过事的人要记住他们，小心应对，让他们上黑名单。对于在其他科闹过矛盾的又来急诊看病的同样要小心应对。2.态度一定要好，病情变化时及时与家属沟通，随时交待病情，注意作好交待病情的记录，一定要让病人家属签字。而且一定要学会沟通，掌握病人的心理。病情已向病人或其家属交代但对方拒不签字，或拒绝某项诊治措施又拒不签字者，大夫一定要详细记录于病历中或登记本，必要时要由两位以上医护人员签字作证。3.急诊病历资料记录要具体详细，避免涂改，一涂改法律效力就没有了。资料一定要登记全面，书写最好完全按照规范来写，一定要向病人讲明情况，同时记录在病历上；有风险的治疗、病人拒绝治疗、拒绝留观、拒绝住院的一定要签字，妥善保存。记录要详尽，请有关科室会诊一定要请会诊大夫书写会诊记录，必要时记清请会诊时间及会诊医师到达时间。对各科急诊中易误诊、漏诊的疾病尤其是威胁生命的一定要熟悉；检查一定要全面，急诊大夫的最可能凭自己的经验去看病，恰恰好多问题都出在盲目的经验上，所以急诊大夫的观念一定要变，要不惜给病人做大检查，避免漏诊、误诊。工作一定要做的仔细，急诊科的病人多而且乱，且往往扎堆而来，象做的心电图、取回的化验报告单、检查报告等一定要立即贴好、贴牢，在化验单，心电图，检查单上写清楚病人的姓名，性别等信息，防止丢失、弄错。有异常结果马上要有处理，并及时记录（但在病人抢救时，不要急着记录，因为一旦写上去，就不好改了，抢救结束之后，坐下来，心平气和地想一想，尽量记得完善一点。可以避免出现很多漏洞）。病历本封面上写上病人名字，便于翻找。病历本要妥善保存，防止丢失，尤其是可能有纠纷的病历更要保存好。对病人自己丢失病历的不要补写病历，因为你无法保证补写的病历与原件一致。重要证据要自己保存，如病危通知、病情告知、特殊治疗同意书等不要交给患方。病人取走病历要签字，有纠纷的病人的病历本不要交给病人的对立方。重视登记本的登记书写，因为病历本多数时候是患方保存的，可能会被修改、损坏、丢失，而登记本是我们自己保存的，相对更安全。诊断书的开具要认真，严格按着医院规定开，关键数字要大写，如日期、天数等，防止被涂改。对所有需医师签名的医疗文字资料都要认真对待，签名意味着你可能要负责任。病历本上对疾病的处理意见一定要多写，比如放射检查、生化检查、B超检查、休息等，而且一定要写上随诊。把这些建议告诉病人，拒绝查是病人的原因，没有告知是大夫的责任。4.和患方讲话要注意，任何时候不要给病人做保证。一定不能讲“没事”“不要紧”之类的话。病有一分，要讲十分，对病危病人，要反复交待病情，要让家属丢掉幻想，让其有“死马当活马医”的感觉。对病情尚稳定的病人，也要交待可能的并发症，如咯血病人可能因窒息致猝死，心梗病人解大便可能出现心脏停跳。时刻准备接受病人或其家属的咨询和质疑，想好如何回答和应对，给自己的诊治找到足够的理由，要能自圆其说，不要被病人问的哑口无言。及时的“告知”，非常的重要。病情危重应当下病危的医嘱，不要只顾得去抢救病人而忘记了下病危。既然“告知”，就应当达到告知的目的，要反复说、详细说，包括病情的严重性，各种转归的可能、需要采取的措施、需要的花费等等；还要记得让患方签字。对急症、重症患者的病情变化要有预见性，提前打预防针，预见准确他会很服你，下一步工作就好做了。5.上班一定不要喝酒，不管你喝多少或者你的酒量有多好。以免被病人抓住把柄。6.患者有什么不舒服，一定要随叫随到。有时你可能忙于更紧急的事，但是在稍微有空闲时，一定要到床边去看他。你看过病人之后病人出事，和你没看病人出事性质是完全不同的。病人不喊你，也要经常去巡视病房，观察病人的反应，反复查体，避免漏诊、误诊，也是积累经验的好机会。不要受前面医师的影响，要有自己的观点，想的全面一点。7.要学会察言观色，了解病人心理，发现病人或其家属有不满情绪时，要及时反省自己有什么做的不足的地方，及时改正或补救，争取把纠纷消灭在萌芽之中。8.不要偷懒。急诊很辛苦，容易疲劳、容易厌烦。为了少些纠纷，辛苦点值得，多查看病人，多几次告知，考虑复杂点，诊断措施尽量全面，先急后缓，想的、做的都要周全一点。9.对暂时无钱的、或者真的无钱的急危重患者，要在治疗的同时向院领导汇报，可以越级上报，要求他们给出意见。并把意见记录在案，如病程记录、病人登记本、交接班记录中。对欠妥的意见同时向不同的领导转述和复述。病人欠费有医院解决，对病人的“漠视”也许最后由我们背黑锅，犯不着。10.对于群发事件、突发公共卫生事件、特殊传染病人等要及时上报院领导。11.对于犯浑、耍酒疯的先哄着扎上静脉，把病人稳定住，或给上足够的镇静药，这样就好收拾他了，然后再通知其家属。不要让太多喝了酒的人陪病人，他们只会给你添乱。任何情况，在你不能确保胜算时不要和耍酒疯的病人正面冲突。病人陪伴多时，要能找出一个能当家做主的人来，不要和不能做主的陪伴讲太多无关紧要的话。12.永远不要收“红包”，收了你受制于人了。病人不是父母，也不是朋友，病人是会把你告上法庭的人，所以要时时刻刻记住病人就是明天会把你推上被告席上的原告，那么，你就需要时时刻刻、最大限度来想办法避免医疗纠纷的发生。13.任何情况下，千万不要不作为！装样子也要装！比如明知已无可救药，在没有与病人家属充分沟通，对方不接受时仍要抢救，医护人员忙得满头大汗，更能看出医护人员的尽力，同时也是给病人家属一个接受的时间。120出车时要及时，不要与病人争执车的快慢这种问题，那是车的问题，可以找领导解决。但是该你做的院前急救工作一定要做，尽管有些时候是装样子，这是给病人家属的心理安慰。对于无主的病人更要院领导指导下尽力抢救，并且有新问题要随时上报。14.全科同事要团结，相互补漏，互相包容、甚至包庇！遇事一致对外，脸皮要厚。要象法庭上的律师一般，敢于把白的说成黑的，把黑的说成白的，把豆腐说成是麦子做的。口径要绝对一致。记录要绝对一致。15.注意形象和气质，在病人面前切不可嬉笑打闹，合适、得体的言谈举止可以给患者留下好的第一印象，减少患者的不信任。16.时刻回顾你的一言一行、所作所为，注意有否对自己不利的把柄被患者掌握，随时做换位思考，随时注意避免被患者留取对自己不利的证据。特别要注意不要被患方拍照和录音。反过来，要时刻记得保留对自己有利的证据。19.医嘱宁多勿少，检查建议宁多勿少，该写的一定要写，患者执不执行、做不做是另一回事，大夫的告知责任要尽到。20.病历得书写要符合治疗，而不一定是按实际情况书写，即诊断要与治疗一致，治疗与记录的病历一致。比如给予了抗休克治疗时，就不要把当时血压记录成120/80mmHg，给了镇静药就是患者存在焦虑或紧张，实际上这是作假，一般不要这么干。生命体征不得乱写，确实检查过了，可以写(在某些时候可能是按治疗的要求写)，没检查就不要凭空臆造(比如未量血压就不要随便填数)。造假和未检查是两种性质，被家属发现是要出纠纷的。21.掌握轻重，认清哪个是有生命危险的，哪个是暂时没有生命危险的的。对病情轻重缓急的鉴别是每一个急诊医护人员应该具备基本能力与素质。22.碰到危重病人，要反应快速、处置快捷，第一氧气，第二盐水，也就是说对危重病要及时处理。对于病人并不危重，但陪伴紧张、情绪激动的患者更要不遗余力的抢救，开的药要花哨一点，家属往往不认可单单挂一份空白液体。23.不管怎样的病人病历上都记得要写上“不适随诊”这句话，并且要交待一声，万一病人离开医院后病情恶化你就有退路。有外伤伤口的，病历要记上“保持伤口清洁”，一旦伤口感染你可以有理由。24.永远不要紧张，即使紧张也不要在病人和家属面前表现出来，这会徒增患者对你的不信任。也不要嘻嘻哈哈、大声喧哗，容易给人一种不严肃、不认真的感觉。25.学会分流病人，病人多时把病人分流去化验、查CT或B超，不要让成堆的病人围在你身边，既造成医师的紧张又不利于对气氛的控制，一个病人的不满情绪可能会感染许多病人，给你制造麻烦。26.急诊医护人员要学会一心二用，不能埋头只顾眼前这一个病人，要同时关注新来患者的情况，有时仅需看一眼或听听声音就应该知道新来患者是否需要先处理或先安排护士处理一下，即所谓急诊大夫要“眼观六路、耳听八方”，既然主班，就要掌握全科所有病人的情况，做到心中有数。27.学会使用镇痛、镇静药(在监护状态下)，疼痛和不适往往是病人和家属不满的促发因素。对于其他急诊病人同样要迅速控制症状、稳定生命体征，之后在找原因。急诊处置是“先开枪后瞄准”，反应迅速、处置快捷是对急诊的要求。28.随时检查抢救设备状态，保证抢救时设备仪器随时处于良好的备用状态（尤需注意的是心电图机的充电状态、喉镜电池的电量），避免抢救病人时才发现仪器、设备不能用。29.抢救病人时委婉的把患者陪伴或家属请出抢救室，不要在家属监视下工作，防止不懂装懂的人瞎指挥、乱挑毛病，除非你是有意让家属看到你正卖力的抢救病人，可以把门留一点小缝隙。30.时刻保持桌面的整洁，保存好病历、登记本等资料，防止被偷走或毁坏，也能体现出一个人认真、严谨的工作作风。31.不轻易承诺病人，承诺的一定要尽力去做，做不到要解释一下，这是信用问题。32.对老年、活动不便、儿童、醉酒等坠床高危、自杀高危、无行为能力患者一定要嘱留陪护，并记录于病历。33.危重病人出科检查、转科要有护送，病情极重随时可能呼吸心跳停止、又不得不出科检查者，要向家属交待病情，经签字同意后方可出科检查。34.孕妇、儿童、婴幼儿需要进行某种治疗或药物，而该治疗或药物对病人可能会造成某种损害却又不得不用时，一定要征得病人及家属的签字同意。35.学会表演和忽悠，大夫要能表现出对患者的理解和同情，任何时候都要让患者觉得大夫是在为我着想。哄着病人高兴能减少纠纷的发生。36.医护要密切配合，保持默契，对争议切勿大声讨论。医护之间的各种记录、病历资料一定要保持一致，且要妥善保存，尤其是可能有纠纷的患者。医护之间要相互保护，对工作中的疏漏或不足私下沟通、补救，寻求解决方法，医护之间切勿当着患者家属相互指责。37.对于科内的一些讨论、争议或失误仅限于科内解决，不得对外透露、宣扬，一旦被患者捕捉到，有可能就是纠纷的导火索。38.对于尚未出报告的影像学检查或其它检查，切勿轻易凭感觉或凭想象给患方肯定的回答，要以报告为准，更不能落笔写到病历中，要说的模棱两可，前可进、后可退。39.亲戚、熟人、朋友看病，往往因为想给对方省钱而把许多应作的检查省略，仅凭经验诊治，所以往往越是有关系的人越容易出现漏诊、误诊，所以该查要查，皮试要做，病历要写，医嘱要开，病情要交代，程序一样不能少，只是注意一下沟通方式而已。40.对于死亡的病人，在宣布死亡前，一定要抢救到足够的时间确保患者不会再出现呼吸、心跳。否则，宣布死亡停止抢救的患者被家属发现有呼吸，就惹上大麻烦了。41.注意对特殊时间段病人管理及抢救病人的管理。特殊时段：交接班时，交班的急于回家，接班的还未进入状态；中午吃饭、或半夜，此时间点人正处于疲劳期或正睡觉，容易急躁或疏忽而出差错。对于抢救的病人，往往因为抢救的紧张，抢救当时疏于记录、交病危、或登记，等抢救结束突然放松，又忘记有些工作未作。所以往往越是抢救病人越容易出漏洞，小漏洞可能会带来大麻烦。42.对待以下几种人一定要百倍小心：老年人，尤其是耳聋眼