工单销售技巧.docx

工单销售技巧课程目的通过学习，学院可以：1、 具有更强的用户开发与维护的意识2、 提升销售能力3、 提升团队合作效率学习内容一、 用户开发与维护1、 服务营销2、 从被动销售到主动销售二、 用户需求分析1、 解读用户2、 需求分析3、 需求与服务营销4、 以客为主的开发三、 工单销售技巧1、 如何成为好的顾问式销售2、 直接销售与间接销售3、 全员全程销售4、 常用销售技巧四、 团队协作与服务收益提升1、1+122、服务顾问的团队合作3、团队纵向合作4、团队横向合作5、小结第一章、用户开发与维护服务营销营销 营销是致力于发现用户的需求并以此为基础生产试销对路的产品 营销是在一个特定的领域中有效重组各种竞争要素的能力服务营销服务营销（各位能给做个定义吗？讨论） 服务营销是致力于发现用户的需求并以此为基础组合试销对路的服务产品 服务营销是在为用户提供车辆服务的领域中有效重组各种有竞争力的服务产品的能力用户需求 把车维修(保养)好我们的竞争力 技术优势 零件优势 诚信优势服务产品 正常保养 正常维修 锦上添花从被动销售到主动销售被动销售 你说你要什么主动销售 我是你的顾问从被动销售到主动销售意识领先准备充分付诸行动收货成果第二章、用户需求分析解读客户五大类客户 理智型 特点：理智，有原则，有规律，不会因为个人感情色彩选择对象 对应方式：坦诚直率的交流，不可以夸大其词，承诺的一定要做到，能做到的一定要承诺到。 贪婪型 特点：做事的目的性比较强，对价格压的比较厉害，对质量和服务也要求的 比较高。 对应方式：在质量、价格、服务上都要有一定的保障，还要有额外的给与。 吝啬型 特点：这样的用户一般都比较小气，想赚这样用户的钱不容易，这样的用户 会经常隐瞒事实，夸大自己，很多时候还会比价比货。 对应方式：这样的用户一开始就不能一味的满足其要求，因为这样的用户不会因为你的一些良好表现和良好关系就容忍你的一些小错误。 主人翁型 特点：用户只在乎追求价格、质量、服务的最佳组合体，尤其是价格最为关 注，要让对方感觉到你做的东西就是最便宜的，质量最好的，性价比 最高的。 对应方式：服务这类客户要从价格做突破口，在价格上给客户一个好的印象，这样的用户只要在价格能适当的满足对方，在关系上能保持良好的沟通就能长期服务下去。 综合型 特点：没有一定性格模式，特定的环境下会演变成特定类型的用户，社会经 验非常丰富。 对应方式：对于这样的用户处理问题一定小心，通常采用以静制动的战略攻势比较好。需求分析 用户需求分析 显性需求 用户对需要的产品或服务已经有明确的概念 对应被动销售 隐性需求 用户对自己的需求不能明确肯定或具体说出 对应主动销售 未知需求 尚未被客户认识的需求 主动了解、挖掘 如何了解客户需求 询问了解 开放式 封闭式 倾听了解 对客户的表达表示浓厚兴趣，全神贯注的听 运用反问，重复方式确定用户需求 观察了解 全方位观察：年龄，性别，服饰，肢体动作 换位思考，预测用户以客为主的开发 一对一项目 突出适合程度 课堂练习： 夏天空调有异味、车内有异味 一对多项目 突出高性价比 课堂练习 全车喷漆 服务营销产品的开发 谁开发？ 开发什么？ 为谁开发？第三章、工单销售技巧如何成为好的顾问式销售 显性需求，阴性需求，未知需求 阴性需求与未知需求都属于潜在需求把握显性需求能力挖掘潜在需求能力完成成功的销售能力开发潜在需求的原则 尊重用户 对症下药 控制程度（对人要厚道）开发潜在需求技巧 危机提醒 前景展望 循循善诱 先尝后买 直接销售与间接销售 销售定义 卖出（商品） 直接销售 最终以成交为参考标准的节点 间接销售 以达到成交目的的行动过程 直接销售与间接销售 间接销售为因，直接销售为果 专业服务顾问在间接销售方面更为重视、成熟，最终结果自然睡到渠成。 全员销售 会与客户接触的所有岗位 服务顾问 维修技师 收银员 回访员 常用销售技巧 价格比较法 三明治报价法 消费变投资 抗拒处理 需求异议时 突出优势 解决问题 价格异议时 对比分析 价格分解：时间分解 时间异议时 引导转变 恩威并施第四章、团队合作与服务收益提升1+12 什么是团队 团队是指一些才能互补、团结、和谐并负有共同责任和标准的一群人 团队的目标 通过成员的共同贡献，得到的集体结果大于所有的人业绩总和 服务顾问参与的团队 “一气贯