第五章 人际交往的技巧.doc

第五章 人际沟通的技巧 在现代社会，每达成一个目标都需要得到他人的支持与合作，这是毋庸置疑的，而要想说服他人愿意提供支持和帮助，以及成功地与他人合作，就得要有良好的人际沟通能力。家庭成员朝夕相处，如果产生矛盾导致关系紧张，会给人带来强烈的心理压力，只有让矛盾得到化解，紧张的关系得到缓和，才能享受家庭中的天伦之乐，而这一点也需要有良好的沟通能力方可实现。朋友之间交流思想感情，同事之间交流工作信息，与客户协商业务合作机会，任何一种人与人之间的关系都需要在沟通中才能建立，任何一项合作都需要在沟通中完成。感情在沟通中加深，误会在沟通中消除。人际沟通是人际交往中最重要的手段，也是影响人际关系很重要的一个因素。 第一节 人际沟通概述 沟通是人类相互理解的桥梁，它让独立的个体连成群体，让群体形成社会。我们说话、看报、看电视、听广播，以至现在的上网都是在进行沟通。而且沟通的方式和深度也随着社会进步的发展而发展。比如，现在新媒体的出现，更加拓展了人们沟通的广度，可以上网聊天，论坛讨论，这些都改善了我们精神生活的质量。沟通是人与人之间发生相互联系的最主要形式，它包括大众传播、组织传播和人际沟通三种类型。人类凭借广播、电视、网络等大众媒介进行信息传播与交流属于大众传播；组织与其成员及外部公众的沟通交流则是组织传播；人与人之间的具体交流则称为人际沟通。 一、人际沟通的含义 人际沟通又称人际传播，指的是个体与个体之间的信息、思想和情感的交流过程。人际沟通是人类社会交往最初也是最重要的形式，是人类群体乃至人类社会形成的开端。与其他沟通类型相比，人际沟通具有明显不同的特点。首先，在人际沟通中，沟通双方均为主体。一般沟通中，有发出信息的沟通主体，也有接受信息的沟通客体。前者如大众传播中的电视播报者，组织传播中的新闻发言人；后者如电视观众，杂志读者。但在人际沟通中，沟通双方都是积极的主体，都抱着一定的沟通目的参与到沟通过程中。当沟通发生后，双方的主客体关系处于不断的变动之中，即使处于接受信息的客体位置，也以各种形式进行反馈，并随时关注到对方。所以，在人际沟通中没有截然区分的主客体，沟通双方都是主体，都在交流中共同完成沟通意义的达成，也正是因为这一特点，在人际沟通中没有单向沟通，所有沟通都应该是双向的。即使在沟通中有一方是比较被动的，在沟通过程中并未发表意见，但其态度、表情等非语言信息，仍然在向对方施加影响。其次，人际沟通能够调整双方的关系。在沟通中，双方都会借助各种沟通手段传递各种信息，并以此影响对方的心理和行为。沟通的结果可能是双方就某一问题达成协议，或者使一方改变原有的主张或态度，或者使一方屈从于另一方。双方的关系既可能由于良好的沟通而更加紧密，也可能因为沟通不良而疏远或中断。再次，人际沟通需要沟通双方具备统一的或大体相近的符号系统作为实现沟通的工具。思想是无形的精神产物，要想实现交流就必须给它披上一件物质外衣。人们可以借助语言符号或非语言符号来表达自己的思想并理解对方的思想，实现精神交流。如果使用的代表思想的符号系统不一致，就会让双方处于无法沟通的状态。最后，在人际沟通过程中，有可能因社会、心理或文化因素造成沟通障碍。这是许多人容易忽视的地方。说到沟通障碍，人们容易想到因为语言不通，或沟通途径不畅，其实这些因素导致的沟通障碍是明确的，解决并不难，而很多误解或误会并非因为这些硬件造成，往往是不同社会文化背景、风俗习惯、观念或个性心理特征等因素，使沟通双方难以顺利交流，以致对牛弹琴。二、人际沟通的构成要素人际沟通是一个系统性的交流过程，由许多要素构成这个过程中的各个环节。这些环节中的任何一个，都可以对沟通效果产生影响。希望改善人际沟通，促进人际关系的良好发展，需要对沟通要素有一个全面的认识。对于沟通要素，学术界有各种观点。美国社会心理学家拉斯维尔提出了著名的传播过程中的“五W模式”，即who（谁）、say what（说什么）、through which channl（通过什么渠道）、to whom（对谁说的）、with what effect（产生什么效果）。根据巴克尔的总结，沟通过程由七个要素组成，包括信息源、信息、通道、信息接受人、反馈、障碍和背景。这些观点主要是针对广义的沟通，对于专注于个体与个体之间交流的人际沟通来讲并不完全适用。无论是范围更大的广义沟通，还是仅仅限于个体之间交流的人际沟通，其构成要素都很复杂。针对人际沟通的特点，我认为其构成要素主要包括沟通主体、沟通内容、沟通途径和沟通效果。（一）沟通主体。人际沟通的参与者双方都是沟通的主体。沟通主体是人际沟通中最重要的要素。沟通双方的关系、在关系中的地位、各自的个性心理特征等，均会在沟通中对沟通的其他要素产生影响。如果沟通双方的关系是亲密的吸引性关系，那沟通的态度就是友善的，沟通内容则更加广泛，也更具私密性质，沟通方式会比较多样和直接。如果沟通双方是支配性关系，如工作中的上下级关系，在关系中一方处于支配地位，另一方处于被支配地位，则沟通的内容多数与工作有关，较少涉及私人问题，并且沟通方式上有礼仪的成分。一个性格外向者说话心直口快，多使用直截了当的表达方式，而一个性格内向细腻的人则会采用委婉的表达方式。（二）沟通内容。沟通内容对于人际沟通的重要性仅次于沟通主体。人的任何活动都是有目的性的，人际沟通也不例外。沟通内容并不是随意提取的，而是为了达到沟通目的而制定或选择的。沟通内容可以是相互交流的思想，也可以是想要表达的情感，或者是要传授的知识以及想传输的信息。在人际沟通中，也可以把沟通内容看作沟通过程中的唯一的客体，是沟通双方共同作用的客体，双方都试图让对方理解并接受自己所表达的内容。（三）沟通途径。沟通途径是指人际沟通中信息的传输通道。人际沟通最常见的途径就是面对面的视听沟通，以口头语言为交流工具。现代科学技术的发展，使人际沟通有了新的发展，有许多即时的口头或书面语言沟通方式，如电话、手机短信、QQ和网络聊天、电子邮件等。沟通途径的增加，使人际沟通更便捷、沟通方式也有了更多的选择余地。（四）沟通效果。这是人际沟通中具有评价意义的要素。任何一个沟通主体及沟通活动发起者都期望取得良好的沟通效果，但这一点要受很多因素的影响，所以变数很大。沟通效果是沟通行为价值的体现，如果效果显著，沟通主体会备受鼓舞，沟通双方关系会因此向着好的方面转化；如果沟通效果不佳，达不到原有的目的，对沟通发起者是一个挫折，会影响沟通主体的自我评价，双方关系也可能因此受到不良影响。三、人际沟通的种类从广义的沟通概念看，沟通的种类十分复杂，依据不同的划分维度，可以形成不同的类型。其中有些是与人际沟通无关的，但很多类型也适用于人际沟通。（一）言语沟通和非言语沟通。运用语言作为工具与人实施的沟通称为言语沟通；而借助于非言语形式，如目光、表情、语音语调、人际距离等实施的沟通称为非言语沟通。言语沟通是运用最普遍、表达最准确、实施最有效的沟通方式之一。语言的应用成为人类最明显的标志，会不会说话是人类和其他动物的根本区别之一。语言是一套符号系统，这套系统经过世世代代的使用，以规则的形式通过约定俗成的方式凝固而成，成为人类最重要的交际工具，也是组成社会的一个不可缺少的因素。人与人之间的联系得靠语言来维持。文字是在语言的基础上产生的，所以被称作书面语言。文字产生以后要随着语言的发展而演变，它始终从属于语言，是一种辅助的交际工具。非言语沟通在交往中运用也十分普遍，甚至有学者认为高达93%的沟通是非言语的，其中55%是通过面部表情、形体姿势和手势传递的，38%是通过音调传递的。非言语沟通很多时候是作为言语沟通的辅助方式，但也可以单独作为实现沟通的方式，甚至有时候能起到言语沟通所不能达到的效果。人们进行言语沟通时可能会有言不由衷、口是心非的时候，这时非言语信息所流露出的可能才是真实意图。（二）口头沟通与书面沟通。根据言语沟通所使用的是口头还是书面语言，言语沟通也可以分为口头沟通和书面沟通。以口头语言的方式进行的沟通就是口头沟通，比如谈话；以书面语言的方式进行的沟通就是书面沟通，比如写信。这两种沟通方式都是言语沟通的基本形式。口头沟通是人们最常用的人际沟通方式，它受文化程度影响不是很大，并且可以保证沟通的及时性。人们聊天、开会、讨论、打电话都属于口头沟通。口头沟通因为有大量非言语信息辅助表达，所以其提供的信息远远超出了所使用的语言本身，在面对面的沟通中尤其如此。沟通主体会通过面部表情和肢体表情、言语表情来强化所要表达的意义，甚至可以从中传递和接收话语中的言外之音、弦外之音。即是是通电话，沟通者不是面对面的，但也会通过言语表情来辅助表达。书面沟通是借助文字来实施的沟通形式。在人际沟通中，书信是最常见的书面沟通形式。但在互联网日益普及的今天，纸质书信几乎快绝迹了，代之以电子邮件、QQ等形式，电子邮件的便捷和交流成本低，往往使人在沟通中通报信息多，情感交流少，写信也非常简单随意；而过去的纸质信件，因为交流成本高，人们在写信时往往非常认真慎重，字斟句酌，有时一封信件就是一篇妙文。（三）正式沟通与非正式沟通。按人际沟通与组织的关系，可将其分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指个人代表组织与相关人员进行沟通，如下级向领导汇报工作，上级找下属就某一问题谈话，或公司客户经理与客户就业务问题进行交流等等。正式沟通中，沟通主体是以其社会角色面目出现，并担负着一定任务去开展沟通的，沟通的场所通常比较正式，沟通方式也较严肃，沟通双方都会注意自己的形象举止和措辞，也就是说，会在沟通中注重印象管理，以期符合自己的身份。非正式沟通是指个人仅仅代表自己，在从事与组织无关的活动中与人实现的沟通，如朋友小聚时的聊天、同事私下的议论、夫妻之间的交流等。这类沟通属于私人化行为，不受组织的约束，对沟通场所和方式没有限制，沟通双方比较放松、随意，不需要通过印象管理方式让自己与某个社会角色相吻合，就算进行印象管理其目的一般仅限于博得对方的好感而已。人们在非正式沟通中会更多地流露自己的真实想法。有时出于工作需要，也会将正式沟通以非正式的方式进行，让正式沟通稍稍带些感情色彩，以期与沟通对象有更深入的交流。如为了消除工作产生中的矛盾和误会，领导和下属相约喝茶，在工作场所以外的场所，以非正式交往的方式解决问题。这种借用非正式沟通的形式，进行正式沟通所想达到的目的，是一种较人性化的工作方式，可以是正式沟通很好的补充。第二节 人际交往的沟通技巧作为社会的一员、家庭的一员、某个组织的一员，我们每天都会面临一个艰巨的任务与人沟通。沟通的技巧是如此的重要，以至于很多时候，沟通技巧的优劣会凌驾于事理和逻辑之上，成为不同沟通结果的最主要的决定因素。有效的人际沟通视个人的沟通能力而定。因为情况是复杂的、多元化的，最重要的是要具有弹性的沟通能力，因此需要有非常多的沟通技巧可供使用。 一、沟通技巧的重要性工业社会中，人们的工作对象是机器或有形产品，组织成员之间会有分工和协作的关系，但这些关系是以制度、工序、流程来约束的，人际关系相对简单。因为他们只需要按照流程要求及工艺要求来工作，所有组织成员都清晰而具体地知道工作的产出会是什么样子。在这样的组织中，人际关系不是组织成功的决定因素。随着信息时代的到来，人们的工作性质及组织内成员之间的关系都发生了微妙但又是决定性的变化，组织已不再是单纯的负责不同工序的成员的简单集合，而必然会发展成为团队，以期利用每一个团队成员的知识和经验导出的软性资源，通过组织内成员的讨论、争论、冲突和决策来完成不断变化、不断升高的团队目标。在这样的团队组织中，人际关系和沟通技巧起着决定性的作用。但是，由于沟通技巧的欠缺，很多团队成员之间开始产生隔膜，他们先依赖于电话，然后连电话也不愿打了，虽然两个人相隔仅仅十步之遥，他们却会选择发E-mail的方式与对方讨论问题。由于沟通的技巧不够，不仅影响了整个团队的工作绩效，甚至影响了本来良好的人际关系。如果用100%来表示一个完整的信息，当人们进行面对面沟通的时候，语言只起7%的作用，表情语气等起35%的作用，其他的58%的内容将通过身体语言传达。如果沟通技巧足够的话，你可以通过面对面的沟通取得相当可观的信息，而收发E-mail则会使信息量大幅减少，而且更加依赖团队成员之间的表达能力。在沟通技巧中，非语言技巧是一种面部表情、音调和姿态的运用技巧。语言技巧通过使用文字以增加信息的清晰性。自我表达技巧可以使别人更了解你。倾听和反应技巧可以帮助我们了解交谈双方要表达的观点与理论，并且分享双方所能接受的信息与快乐。影响技巧能够帮助你说服别人改变他们的态度与行为。营造气氛的技巧则会创造一种正向的气氛，使有效的沟通较易达成。二、言语沟通技巧1、言语沟通。言语是人际沟通的主要手段。利用言语交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。特别是言语沟通伴随着合适的副言语和其他非言语手段时，更能完美地传达信息。（1）谈话的规则。言语沟通要遵循一定的规则，这些规则通常是不成文的共同的默契。谈话规则在不同社会、不同文化、不同团体和不同职业之间有所差别，但也有一些普遍性的规则。例如，一方讲话时对方应注意倾听，不要轻易打断对方的谈话；一个时间只能由一个人讲话，一个人想讲话，必须等别人把话讲完，要注意用词文雅等等。在实际的言语沟通中，根据内容的情境需要，谈话双方还必须有一些特殊的交谈规则。例如，一位计算机专家给一个外行人介绍计算机知识时，要少用专业术语，而多用通俗性的语言。至于谁先讲、什么时间讲、讲多长时间、怎么讲，都要参与沟通的各方进行协调。交谈中还有一种更重要的协调，即说者的意思和听者所理解的意思之间的协调，如果说者所使用的某个词有好几种意义，而在这里指某一个意义，那么听者只能在这个特定的意义上去理解，否则沟通就会遇到困难。（2）语义。社会心理学家在研究人际沟通时尤其看重对语言所表达的意义的分析。语义依赖于文化背景和人的知识结构，不同文化背景的人所使用的词句的意义可能不同，即使在同一文化背景下，词句的意义也可能有差别。哲学家对人的理解和生理学家对人的理解往往就有差异。为了区分词义上的差别，心理学家把词义划分为基本意义和蕴含意义两种，例如戏子和演员，这两个词都是指从事表演活动的人（基本意义），但两者的蕴含意义却不同，戏子含有贬义，而演员则含有褒义。词的蕴含意义主要是情绪性含义，其在人际言语沟通中起着重要的作用，使用不当会破坏沟通的正常进行。语义的理解还依赖于言语中的前后关系和交流情境。研究表明，要理解脱离前后文的孤立的词是很困难的，人们容易听清一个成语却不太能听清一个孤立的词。语义和情境的关系更为密切，戏子这个词如果在朋友间打趣时用，则可能含有褒义。2、言语技巧。现代交往中，大家都明白这样一个常识：“十里不同风，百里不同俗”。不同行业有不同的要求，站在不同的角度看问题，结果也可能大不一样。例如，2000年10月美国总统大选，当时我国的一位知名教授赴洛杉矶访问，刚下飞机，记者就过来采访他，“请问某教授，你认为美国的总统大选谁会获胜？”当时是官方活动，不能信口开河，如果这位教授按照记者的思路，回答谁会获胜，一旦回答错误，就是一件很尴尬的事情。这时就应该使用外交辞令了。于是，该教授回答道：“首先我要感谢各位记者对我们的关注，此外，我相信美国人民是受过良好教育的人民。美国的人民是强调独立自主的民族，所以这次美国总统大选，美国人民一定会作出符合自己意愿的选择，而且我相信，不管谁当选美国总统，都会促进中美关系的可持续发展。谢谢，我的话讲完了。”这样的回答，无论最后谁当选，这位教授都不会落入尴尬的境地。技巧可以学习、发展和改进，沟通技巧的“三不”原则是：不批评、不责备、不抱怨。因好行为受到奖赏的人，其学习速度快，学习效果也较佳；因坏行为而受处罚的人，则学习效果比较差。最近的研究显示，批评不但不会改变事实，反而只会招致愤恨。同时，更多的证据显示，我们都害怕受人指责，因批评而起的羞愤常常使员工、亲人和朋友的士气大为低落，并且对应该矫正的事实状况也没有助益。只有不够聪明的人才批评、指责或抱怨别人，善解人意或宽容他人，需要休养和自制的功夫，伟人正是从对待小人物的行为中显示其伟大。（三）非言语沟通技巧非言语沟通是言语沟通的补充，有时也单独使用。非言语符号系统包括副言语和视觉符号两大类。视觉符号主要包括面部表情、身体运动和姿势、目光接触、人际距离、衣着等，身体接触也是人们常用的一种非言语符号。1、面部表情。面部表情可以清楚地表明一个人的情绪，一般是随意的、自发的，但也是可以控制的。在人际沟通中，有时人们有意控制自己的面部表情，以加强沟通效果。研究表明，人类的面部表情基本上是遗传决定的，与文化的关系不大。一个人的面部表情是真情的流露还是故意装出来的则很难分辨。同一种表情可以有不同的含义。微笑可以是幸福和喜悦的表示，也可以是友好的表示，有时甚至可以表达歉意。某种表情的具体含义，在很大程度上依赖沟通情境和沟通者的习惯。2、身体运动和姿势。身体运动和姿势在人际沟通中也可用来传达信息或强调所说的话，被称为体态语言。摊开双手向房间里摆动，表示邀请。体育比赛中裁判一般用手势来表示他的判决。体态语言的含义依赖于多种因素，主要有沟通情境、沟通者的习惯以及沟通者所处的文化等。3、目光接触。目光接触可能是非言语沟通的主要信息来源，至少可以表明交谈的双方对交谈感兴趣。目光接触可以表达爱、喜欢和关心等情感。研究发现，亲密伴侣之间比一般人之间有更多的对视行为。研究表明，在各种注视情况中，相互对视约占31%，总的注视约占61%，注视的平均时间约为3秒，但相互注视的时间仅为1秒。延续时间过长的注视就变为凝视。长时间的目光接触可能引起生理和情绪的紧张。凝视往往含有敌意，多数人会避开这种接触，以示退让，有些人则倾向于以眼还眼，凝视有时也表示困苦求助。目光接触能表达似乎完全矛盾的含意友爱和敌意、幸福和痛苦、恐吓和害怕。在实际沟通中，具体表达哪种含意则要看当时的情景。但无论如何，频繁的、长时间的目光接触总是表明沟通者的卷入程度很高，情绪比较强烈。4、人际距离。在人际沟通过程中，双方之间的距离有一定的含义。一般说来，关系越密切，距离越近。对方和你的关系如何，可以通过他与你保持的距离来判断。美国人类学家艾特瓦特、霍尔把人际距离分为亲密的、个人的、社会的和公众的4种。他认为，父母与子女之间、爱人之间、夫妻之间的距离是亲密距离，约18英寸，可以感觉到对方的体温、气味、呼吸。个人距离指朋友之间的距离，大约是1.54英寸。社会距离是认识的人之间的距离，一般是412英寸，多数交往发生在这个距离内。公众距离指陌生人之间、上下级之间的距离，一般是1215英寸。人际距离与文化、地位、居住环境等多种因素有关。我们发现，农村人之间的距离一般大于城里人，社会地位高的人之间的距离大于地位卑微的人。5、衣着。衣着服饰也可以作为非言语沟通的手段。一个姑娘在和情人约会时如果精心打扮，很可能表明她想取悦对方。衣着至少可以给别人传递10种信息：经济水平、教育水平、是否值得信任、社会地位、是否庸俗、经济背景、社会背景、教育背景、成功水平和道德品质。6、身体接触。拍肩膀、握手和拥抱等身体接触也有沟通信息的作用。亲密的人之间有较多的身体接触，而陌生人之间过分亲密的接触则可能意味深长。握手的次序、时间和力量可能标志着沟通者之间不同的关系水平。（四）礼仪沟通技巧1、看名片的技巧。交换名片时，从以下四点可以说明名片持有者的地位、身份以及国内外交往的经验和社交圈的大小。看名片主要有以下四个要点：（1）名片是否经过涂改。名片宁可不给别人也不能涂改。名片如同脸面，不能随便涂改。（2）是否印有住宅电话。人在社交场合都会有自我保护意识，住宅电话是不给的，甚至手机号码也不给。西方人讲究公私有别，特别在意这一点，如果与他初次见面进行商务洽谈，你把你家的电话号码给他，他会觉得你有受贿赂之嫌。（3）是否头衔林立。名片上往往只提供一个头衔，最多两个。如果你身兼数职，或者有很多子公司，那么你应该印几种名片，面对不同的交往对象，使用不同的名片。（4）座机号是否有国家和地区代码。如果你要进行国际贸易，座机号码前面应有我国的国际长途区号，如果没有，就说明你没有国际客户关系；而如果没有地区代码，就说明你只在本地区内活动。2、打电话挂机的技巧。打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：地位高者先挂电话。如果你与领导通话，下级尊重上级是一种职业规范，此时应该是领导先挂电话；如果是总部来电话，不管总部打电话的人是什么级别，他代表了上级机关，此时应该是总部的人先挂电话；如果是客户来电话，客户是上帝，应该让客户先挂电话。3、出入电梯的标准顺序。如果在工作中，你在接待客人参观时肯定要使用电梯，我们应该知道，出入电梯是有一定的标准顺序的。（1）出入有人控制的电梯。出入有人控制的电梯，陪同者应后进后出，让客人先进先出。把选择方向的权利让给地位高的人或客人，这是走路的基本规则。当然，如果客人初次光临，对地形不熟悉，你还是应该为他们指引方向。（2）出入无人控制的电梯。出入无人控制的电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。单位电梯设定程序一般是30秒或者是45秒，时间一到，电梯就走。有时陪同的客人较多，后面的客人来不及进电梯，所以陪同人员应先进电梯，控制好开关钮，让电梯门保持较长的开启时间，避免给客人造成不便。此外，如果有个别客人动作缓慢，影响了其他客人，你在公共场合不应该高声喧哗，可以利用电梯的唤铃功能提醒客人。4、解决问题的技巧。作为一名管理人员，需要面对来自不同行业的人，难免会众口难调，虽然尽力解决问题，但也未必能尽如人意。这时，就需要抓住主要矛盾，找到解决问题的突破口，主要矛盾解决了，次要矛盾也就迎刃而解了。交际交往是一门艺术，在与人交往的过程中，同样的目的、不同的实现方式，往往会导致天壤之别的结果。为了使交际交往活动达到预期的最佳效果，在交际交往过程中，应该铭记以下几点：使用称呼就高不就低、入乡随俗、摆正位置、以对方为中心。交际交往也是一门技巧，掌握这些技巧语言技巧、看名片的技巧、打电话挂机的技巧、出入电梯的标准顺序等，能使你避免言语、行为有失，能使你在最短的时间获得对方更多的信息，能使你在众多的矛盾中找到解决问题的突破口。言语沟通和非言语沟通各有作用，在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时言语沟通的作用大些，有时非言语沟通的作用大些，但近些年来，社会心理学家越来越强调非言语沟通的作用。例如，言语在交谈中只表达不超过3035%的信息。情绪信息只有7%是通过言语表达的，55%由视觉符号传递的，38%由副言语符号传达。有的研究者甚至认为，情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的。有研究表明，当言语和副言语不一致时，对方主要依赖副言语信息；当副言语和面部表情不一致时，则主要依赖面部表情。有人主张，各种人际交往都是多种线索相互作用的结果，言语沟通和非言语沟通都很重要，只是由于沟通情境等原因，有时是非言语沟通显得更重要些，有时则是言语沟通显得更重要些。二、人际交往的调适技巧（一）把握好自尊的弹性现在社会中，我们在谈论事情时，都会涉及一个度的问题，其中自尊就是如此。比如，学物理知识时必讲到弹性：任何具有弹性的物体，都要有一个弹性区间，无论伸张或是压缩，都在此区间之内，否则我们看到的只会是变形。在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需要，也就是人格的内核。维护自尊是人的本能和天性，这里需要的是一个度，一个弹性的区间。为人处世若毫无自尊、脸皮太厚是不行的；而反过来，自尊过盛，脸皮太薄也不好。正确的原则是：从实际的需要出发，让自尊心保持一定的弹性。谈到自尊，从思想上认清自尊的需要和交际的需要，辨明两者之间的关系是非常重要的。过于自尊的人总是把自尊看得很重，这时我们就要把看问题的立足点变一下，不要光想到自己的面子，还要看到比这更重要的东西（如事业、工作和友谊等）。要坚持把实现实际的宗旨看得高于自尊，让自尊服从交际的需要。这样我们才会对自尊有自控力，即使受到刺激，也不至脸红心跳，甚至可以不急不恼，照样与对手周旋，表现出办不成事决不罢休的姿势，成为交际的赢家。在交际过程中，审时度势，准确地把握自尊的弹性，才会达到最佳的交际效果。我们应注意四点：（1）加大自尊的承受力度。在交往过程中受到冷遇时，你的自尊心会受到挑战，这时你千万别发作，不妨多想一想你的使命和职责，为了完成任务，迅速加大自尊的承受力度。（2）接受事实。满心希望他人肯定，你花了很大的心血做的那件自认为很不错的事情偏偏得到的是全盘否定，这时，你肯定会受到强烈的刺激，但如果为了挽回面子，进行辩解和反驳，甚至是争吵，这就大错特错了，因为这样维护自尊和面子，只会使事情更糟，倒不如接受这个事实，效果可能更好些。（3）对批评的正确理解。当你受到批评，特别是当众挨批评时，更是难为情，自尊心一定受不了，此时，你要对批评有一个正确的理解，采取虚心的态度，这不但不会丢面子，反而会改变他人对你的看法，给对方留下一个好印象。有时，批评的内容不实、有些偏颇，而批评者又处在特别的地位，这时，如果你受自尊心的驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一些，不要当场反驳，事后再进行说明，这种处理较为有效。（4）保持最佳弹性空间。维护自尊时，脸皮不妨厚一点，这并不是不要尊严，而是要把握适当的度，保持最佳的弹性空间。（二）见人易脸红的心理调适1、见人脸红产生的原因。步入社会，许多人都有在人前易脸红的毛病，自己知道有这个问题，也想改变自己，自如地与人交往，但就是做不到。有时同不太熟悉的人交谈，本来还好好的，可是突然心跳加快，一股热血直往脸上冲，使自己难堪，常常被别人笑话，致使与人交往时几乎成了惊弓之鸟，再不敢与人交往，但过后又渴望与人交往。从以上情况我们应该了解，每个人在自己不熟悉或者比较重要的人交往时，都会出现一种紧张感或激动感，并反射性的引起人体交感神经兴奋，甲肾上腺素等茶酚胺类物质分泌增加，从而使人心跳加快，毛细血管扩张，即表现为脸红。这本来是人际交往中的一种正常反应，随着时间的推移会习以为常。但由于有的人缺乏自信，因而特别注意别人对自己的批评以及自己在别人面前的表现，以致对脸红特别在意。害怕别人会因此议论自己，想自己不脸红，但又无法消除，见人脸红便成了有些人的心病。结果导致与人交往前你便担心自己会脸红，交往时更是认真体验自己有无脸红，时间一长，就在大脑中相应区域形成了兴奋点，只要你进入与人交往的环境，就会出现脸上发热和内心的焦虑不安的现象，加上别人对此的议论，更使你紧张不安，惧怕见人，从而形成见人脸红的毛病。2、改变见人脸红的毛病。要改变见人脸红的毛病，主要要做到以下两点：（1）采取顺其自然的态度，允许他的出现和存在，不去抗拒、抑制或掩饰它，不为脸红而焦虑和苦恼，从而消除对脸红的紧张和担心，打断由此造成的恶性循环。（2）进行自信心的训练。人前容易脸红的人多数对自己缺乏自信，具有自卑感，因而加强自信心的培养，克服自卑感，可以起到釜底抽薪的作用。要改变只看到自己的短处，用自己的短处比别人长处的思维方式，反过来想想自己的长处或优势，逐渐改变对自己的看法。同时，再将注意力转移到自己感兴趣、最能体现自己才能的活动中去，先寻找一件比较容易也很有把握完成的事情做，一举成功后便会有一份喜悦，做完后再用同样的方法确定下一个目标。这样，每成功一次，便强化一次自信心，自信心就会越来越强。手指有长有短，人也不可能十全十美，人的价值主要体现在通过自身的努力尽可能地发挥自己的潜能。把缺点、失败及别人的耻笑看成完善自己的动力，对别人的批评和议论自己心中有主见，做到有则改之，无则加勉，不为人言所左右。人会自卑，是因为人通过比较和自省，会发现自己却有不如人处。而处事成功，也需要一定的知识和能力。所以一个人要想最终克服自卑心理，就必须在建立自信的同时正视自己的不足，通过多学、多干来充实知识，丰富经验，学会与人交往的方法与技巧。（三）正确掌握赞美原则当我们面临越来越大的工作压力时，我们的情绪会变得焦虑和抑郁，变得烦躁，经常想些不愉快的事情，对能完成的简单工作也会觉得复杂。这时，最渴望的就是关心和赞美。赞美是将发自人内心深处的对他人的欣赏回馈给对方的过程，赞美是对他人关爱的表示，是人际关系中一种良好的互动过程，是人和人之间相互关系的体现，当内心中充满对他人的爱护时，赞美就会油然而生。如果用一些技巧性的操作方法来赞美，虽然简单方便，但是使用时间长了，就会产生一种用工具的感觉，任何不是发自内心深处的东西，如果只是习惯性的使用，终究会使自己的心灵受累。当然，如果开始是习惯性的使用，在这个过程中逐渐品尝赞美的内涵和滋味，也不失为一种良好的人生体验。当我们能够体验到来自内心深处对他人真诚的关爱时，我们对他人的赞美就会显得恰如其分，自然而然。赞美能使我们的情绪平静，感受到被关爱的感觉。赞美也是一种有效的交往技巧，能有效地缩短人与人之间的心理距离。美国心里学家威廉、詹姆斯指出：“渴望被人赏识是人最基本的天性。”回忆我们的成长经历，谁没有热切地渴望过别人的赞美？既然渴望赞美是人的天性，那我们在生活中就应学习和掌握好这一生活智慧。在现实生活中，有相当多的人不习惯赞美别人，由于不善于赞美别人或得不到他人的赞美，从而使我们的生活缺乏许多美的愉快情绪体验，这时我们就需要学习赞美的原则。1、真实的情感体验。真实的情感体验包括对对方的情感感受和自己的真实情感体验，要有发自内心的真情实感，这样的赞美才不会给人虚假和牵强的感觉。带有情感体验的赞美既能体现人际交往中的互动关系，又能表达出自己内心的美好感受，对方也能够感受到你对他真诚的关怀。2、符合当时的场景。对别人的赞美，有时就需要一句话就够，此时此景，和对方的想法合拍，它能制造很多的巧合，双方明显就感觉到和对方的默契，而且都能看懂对方的想法，有时简直可以说是彼此的代言人。3、用词要得当。注意观察对方的状态是一个很重要的过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感