KTV服务员工作流程.doc

KTV服务员工作流程一、 营业前1、 准时上班，整理好自己的仪容仪表，准备好上班需要的工具（笔、火机、开瓶器、镊子）2、 18：0018：30为点名参加班前例会时间：班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，总结工作存在的不足和需注意的事项，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的沽清、急推项目，检查员工的仪容仪表和营业用具； 3、18：3019：30为上岗前的准备工作时间： A、班前例会后按照分配的工作岗位及工作任务，到自己责任的KTV包房，按公司的卫生标准进行清洁卫生； B、检查房间音响设施、电脑点播系统能否正常操作，电器、灯光是否正常； C、检查房间其他设施是否正常使用，营业用品是否准备齐全和充分，如发现问题应报告当区负责主管及时解决； D、完成房间各方面的准备工作后，由区域主管检查是否达到要求；二、准时到指定位置或区域站位迎接宾客（19：3020：00迎宾时间） 1、按标准姿势站位抬头挺胸、面带微笑（男性：双手握手放于背后）（女性：右手握左手放于小腹前）； 2、宾客到来时，在距离1.5米左右时，按标准向客人鞠躬行礼（35度鞠躬）并致以问候“晚上好！欢迎光临”。 注：行礼时和礼貌用语要紧密配合方能体现出服务效果3、 服务人员应主动问候客人并迅速把房间门打开请客人入座，然后把房门轻轻关上；4、 宾客入座后，以行为规范微笑鞠躬作自身介绍：“我是本包房DJ服务员，很高兴为您们服务，希望您能够玩得开心！”5、 介绍完自己后，为客人挂衣服送上热毛巾及礼貌热茶，以半跪式姿势给客人左侧上茶，手拿水杯时不能拿杯身的上三分之一，应拿杯下的三分之一处，上茶时应轻拿轻放，做出请用茶的手势，并配合请用茶的服务用语；6、 开启房间的电脑、电视设备，并询问客人是看电视还是唱歌，然后按客人要求调节电视、音响，灯光调至柔和状态，音乐调到最佳效果；7、 上开房定食示意客人食用，递上酒水牌询问客人点选什么酒水、食品；服务要求：半跪式服务用语：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下，今晚点用什么酒水？”8、 积极推销介绍公司酒水和小食： 介绍时要以高价位、高价格的酒类开始介绍； 根据客人的要求再进行促销；例如：客人如点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍洋酒。9、 客人点完酒后，应询问客人要如何饮法（混饮或净饮），要求问清楚确保无误；10、 等客人点完酒水要向客人复述一次，并询问客人是否需要小食下酒，客人没有其它需要时，迅速将所点的酒水准确的输入电脑，“请稍等，马上为您送上。”11、 根据点选的酒水快速准备好所需的杯具器皿，等候酒水到来；进入房间必须敲门三下（一轻两重）并礼貌的说：“对不起，打扰一下，让您久等了！”按标准的半跪式进行一系列酒水服务；注：洋酒或贵价酒类必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。12、 上任何酒水食品时都要向客人作出请的手势（五指并拢指向物品）并礼貌地请客人慢用；三、营业中途服务1、在服务过程中应不断清理台面、地面的卫生，为客人添加酒水、点歌，帮助客人将酒具、香烟、手机等物品归位，将长时间离开的客人杯具收到工作台及时更换杯具，撤换食碟并送洗涤间清洗，准备好适量的杯具以备新到客人使用；2、服务员在服务时一定要与DJ公主密切配合，多为公司推销酒水、食品，随时注意客人的消费程度及房间动向，做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤），准确判断客人需求，做到有问必答，有求必应，每次进房应第一时间观察房间的卫生情况，做到及时端、擦、收、送，客人在玩乐的同时也能看到我们殷勤礼貌的优质服务；3、随时提醒客人消费额还有多少消费。4、每个新来的客人或主管、经理进房，应起身欢迎，请其就座、为其倒酒，离开时应起身欢送；5、客人结账： 客人叫结账时，应先问客人是否还要什么？如遇客人消费不够，要提醒客人点够消费，随时通知主管拿消费账单前来买单（客人结账的同时服务员要留意房间的一切物品、设施是否有损坏或遗失不见）；6、客人起身要走时，要提醒客人带好随身物品，并恭送客人：“多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”要求恭送客人至大门口。7、客人离开之后及时打扫房间卫生，然后打电话给咨客台报空房（如时间早），回到自己岗位恭候第二批客人或填写工作报告（房间设立工作日誌），四、营业后工作1、做好房间的卫生清理工作（杯具、用具、用品等）摆放好房间的设施，关闭所有电源、水源开关，将话筒、遥控器归还到总控室，将房门敞开散异味。2、通知当区主管检查房间卫生、设施、设备消防等情况。3、班后例会、报告房间的工作情况，听取主管对当日工作的总结。五、服务过程中要注意的事项：1、服务时要牢记先女士后先生和先老后幼的原则；2、在接过传送员送来的出品时，应检查出品是否正确，若出品是经过冰冻的应准备好杯垫；3、遇到客人谈话时，在上酒水时应先说：“对不起”，提醒客人留意以免发生意外事故，上完出品时应按规范向客人说：“请慢用”，并采用后退式离开；4、上出品时应单膝跪下以方便服务，从托盘内拿出品时，应面向客人侧面身左手要随同向外侧移动以保持托盘平行和身体平衡，上出品时要注意场合（如客人在唱歌则不应挡住客人的视线，如客人在跳舞应避开或等客人跳完舞后再送上）；5、注意及时更换烟盅（用纸巾盖好，双手拿到垃圾桶边用纸巾抹干净）， 随时帮客人添加酒水、饮品（注意：客人在玩赌酒时应了解规矩后方便掌握斟酒时间和份量）；在客人同意的情况下，及时收走空果盘以及不同的酒杯，空酒瓶和清理桌面杂物，以保持台面的清洁。6、无论是为客人上出品还是清理台面，必须使用托盘；7、如出品需要配料和汁酱应跟食物一齐上台；8、下完order时，一定要重复order,以防错漏减少失误。9、客人喝酒后，吃完东西，上完洗手间后要及时递送上纸巾，让其抹嘴擦手。10、员工因事离开岗位，必须知会同事或上级，请求协助避免出现空岗现象。11、服务时要做到:“嘴动纸巾到，烟起火机到，声到谢谢到。”12、配制洋酒要征询客人的意见（是浓或是淡）。13、如果客人调换位子，应及时做好跟杯服务。14、服务啤酒时，斟完一轮酒后，要迅速开启几支啤酒放于相应位置以方便下轮斟酒。15、当客人的酒水剩下2-3支时，及时询问客人是否需要要添加酒水。16、任何时候托盘都不准上台，应放置在工作台或隐藏的位置。17、上出品时应从客人右边上，若房间人多可视实际情况灵活处理。上出品时应遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则。上出品时应轻拿轻放，同时报出品的名称以避免出现差错。18、上完出品起身后，应按规范向客人说：“请慢用”并采用后退式离开。19、主管买单时注意假钞、破钞，如有疑问可以礼貌询问客人：“先生/小姐，可以换一张吗？”六、营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧（1）营业前准备工作技巧提前（1015分钟）上班打卡或电脑刷卡。穿好工作制服，整理好自己的仪容仪表。备好工作用具（笔、火机、开瓶器、镊子）。准时到指定地点开班前例会。A、 上岗前 经理、主管安排当天的工作情况。 陈述工作中的失误，并指导正确方法，表扬好人好事等。 礼貌用语的背诵、公司精神口号、提高士气的鼓励词。B、 上岗后 备好厅房一切用品（杯具、烟盅、 盅、吧巾、蜡烛等） 搞好厅房一切卫生（地面、沙发、台面、电器、洗手间、墙壁、消防器材、植物等）特别是死角及沙发底下卫生和洗手间卫生。 摆台（按规定的摆台标准）做到美观、实际、统一。 检查厅房音箱设备是否正常（如有问题及时通知维修）。 检查电脑点歌系统、网络系统是否正常（如有问题及时通知维修）。 检查厅房固定财产是否完好或缺少损坏。 保持房内空气清新、无异味。（点燃香薰灯熏1020分钟） 灯光调到最佳亮度，空调温度调至适宜（1823） 标准站立姿势站位，等候客人的到来。（2）营业后收尾工作技巧 客人离开后，首先关闭房间的电脑、音响、电视设备。 检查地面上、沙发上有无正在燃烧的烟头（及时熄灭）。 检查房间内有无客人遗留物品，如有上交经理处理。 检查杯具、设备、设施等物品有无损坏。 及时熄灭台面上正在燃烧的油灯或蜡烛。 客