亚马逊的成功之路1.doc

亚马逊的成功之路亚马逊于1995年开始售出第一本书，其服务到2006年就遍及7个国家，拥有21个物流分检仓库，服务范围扩展到美容，服装，饰品，食品，体育用品，宠物用品，书籍，音像制品，电脑及其配件，家具，玩具，园艺产品，床上用品等等。不仅如此，近几年推出的Kindle引领了电子书的潮流，亚马逊的服务理念引领了电子商务的潮流，亚马逊的成功除了自身齐全而多产的产品外，更重要的是是它全心全力为客户提供各种定制服务的理念。如果你第二次浏览亚马逊网站，你将看到的不只是打折产品和特色产品，还能看到推荐产品，亚马逊利用推荐引擎，默默的记录和观察你的一举一动；同时如果你在你的硬盘植入一个曲奇，你会收到很多有用的信息：基于上次采购的建议；以及其它购买者的评论和使用说明等，极大地提高客户购物体验亚马逊网站的推荐销售亚马逊另外一个主要特色就是多层次电子商务策略：就是允许几乎任何人在本网站销售任何产品既销售亚马逊自己的产品，也销售第三方产品（包括个人，中小公司以及其它零售商，如Target 和Toys R Us）你也可以看到网站销售二手产品，翻新产品以及拍卖品亚马逊开展各种联盟服务大零售商允许开店中店，如Nordstrom， Lands End 和Target，采购支付从亚马逊开始，但是具体发货客服却转到自己垂直性网站上来 对小零售商，Amazon Marketplace销售固定价格的产品；Amazon zShops 销售二手产品；Amazon Auctions进行产品拍卖，价高者得Target在亚马逊上的店中店亚马逊网上翻新产品销售亚马逊Amazon Advantage模式：销售商提前把商品运到亚马逊仓库，由亚马逊通过网站完成所有交易过程，并从中收取10-15%代理费对于新书，新发行的音乐和电影收取高达55%发行费用这种模式其实属于寄售方式亚马逊通过子公司推出的一项最新模式Amazon Services：就是提供云服务，为那些需要电子商务公司提供包括网站建设，数据储存等一站式的软件和技术支持，甚至可以允许从其服务器中提取产品资料建设联营商需要的网站，比如Target采用Amazon Services，既在亚马逊开店中店，又让其建立自己的网站并委托管理亚马逊不仅仅通过销售产品赚钱，还通过Associate Program网站联盟模式赚钱，非常类似谷歌广告CPS，销售联盟商可以通过挑选自己最有特色的一张或数张产品图片把本网站链接到亚马逊网站上亚马逊不时更换联盟商图片，并按照广告点击之后产生的实际销售收取4-7.5%代理费同时联盟商还可以利用亚马逊网络服务，利用亚马逊IT技术和功能模块编辑自己网站的应用程序所有的产品销售都经过亚马逊，自己则按照销售额提取小额代理费亚马逊成功路上的重要理念亚马逊在电子商务和现代服务业的竞争优势亚马逊于1995年开始售出第一本书，其服务到2006年就遍及7个国家，拥有21个物流分检仓库，服务范围从出售书籍扩展到美容，服装，饰品，食品，体育用品，宠物用品，书籍，音像制品，电脑及其配件，家具，玩具，园艺产品，床上用品等等。不仅如此，亚马逊平台上引入了商家开店，为卖家提供第三方存储物流服务，进入视频流媒体，推出电子音乐商店，进入出版领域，打造Kindle这一特色产品引领了电子书的潮流，近两年更是进军云计算，为企业提供云服务。亚马逊的电子书一度超越纸质版图书市场，亚马逊的云服务引领了云计算的应用潮流，亚马逊已经成为一家涉足软硬件领域、横跨实体经济与虚拟服务的公司，亚马逊的服务理念引领了电子商务的潮流，亚马逊的成功除了自身齐全而多产的产品外，更重要的是是它全心全力为客户提供各种定制服务的理念。亚马逊的成功可以从以下几个方面来论述。Kaizen（改善，小的、连续的、渐进的改进）亚马逊物流中心有一个小小的角落叫做“改善角”。这是仓库里供大家(从经理到普通员工)讨论如何提高入库、放 货、取货、装货、出库等一系列环节的效率、降低成本的场所。人们以小组为单位，每个小组针对一个话题，用几天时间去讨论，然后把改进建议与措施贴在“改善角”，供大家交流分享。“在办公室是无法改善的，只有在仓库现场可以去改善、去解决问题。有时用一个什么工具、模型试一下，就知道有没有效果。提出最佳改善意见的员工，会被中心颁发奖章、纪念品，身上的挂牌颜色也不一样。虽然每个环节尽在“系统”的掌控中，但现场操作总有“水分”可以挤压，这些挤出来的效率、减下去的成本，对零售商意义非同寻常，这就是亚马逊为 什么要引入精益式管理与六西格玛。比如，在中心的收货处，收货员如果发现货品有什么异常，要立即按铃，10秒内，穿绿色衣服的助理必须赶到收货员处查询情 况并处理。这10秒，就是该助理的一项KPI。以用户为中心在亚马逊， “用户体验”一词已经成了思考问题的入口，也是其企业理念的第一条，在贝索斯1997年上市第一年的致股东信里，至今没变。如果亚马逊客服连续两次收到不同客户对同一种产品的投诉，不管何种原因，客服都有权力立即将货品下架，待核查清楚后再决定上架与否。客服之所以被赋予这么大的权力，因为他(她)是离用户体验最近的人。亚马逊，还有一个专用名词叫“working from customers backwards”，即从用户体验倒推工作，这也是亚马逊的创新流程。亚马逊技术团队以公司向用户提供的各种服务来划分，每个团队8到10人，便于简单沟通、快速创新。 用户在某一方面的需求和相关行为数据被反馈到各小组，技术团队想办法予以满足，所有创新都围绕着用户体验与需求进行，而不是为了技术而技术。数据应用与决策技术团队对新功能的研发，会基于一系列用户行为数据观测与分析；同时，用户行为数据也是营销决策的依据；亚马逊会用数据来为平台上的商家提供服 务，比如在某天某个时间段，监测到网球拍卖得不错，亚马逊会去搜索看哪些商家在卖网球拍，如果该商家还只是在线下，他们会主动去问，你需不需要把业务搬到亚马逊平台上去？亚马逊全球商户服务高级副总裁Sebastian说，亚马逊还会根据实时的销售数据，帮助商家制订未来销售计划。创新活动最富于挑战的地方并非在于实现新功能，而