常州好享节能销售技巧.doc

常州好享节能：销售技巧一、等待机会：1）清洁，给顾客良好印象的服装和仪表，面带微笑。2）明朗、快乐、优温和的表情和言语。3）敏捷、快乐的走路样子和工作姿态。提示：销售顾问站在合适的位置以正确的站姿迎接顾客，随时注意是否有顾客到位，如果有顾客到来或有需求立即放下手头的工作与顾客打招呼并提供服务。暂时没有顾客时，抓紧时间做好商品的检查、整理、补充工作，不能站在卖场无所事事或发呆，应显示出很忙碌的样子，让顾客感觉店内的人充满着活力和生气。二、销售时机的选择1、接近顾客最好时机：眼睛不停地搜寻、静止不动，站在一件商品前、用手触摸商品、开始翻找价格卡、标签、观察商品一段时间后抬起头来、抬头与营业员目光接触。2、接近顾客的注意要点：不要顾客一入店就紧随其后，或者紧盯顾客：要给顾客一定的时间自我选择，如果顾客反感不需要陪同不能强行跟客。从前方接近顾客，动作要轻柔、缓慢：可以让顾客从视线中看到你，而不至于产生不安。与顾客保持适当的距离：一般以1-1.5米较为适宜，最近不能少于45厘米。面带微笑：接近顾客后，就要立刻微笑与顾客说话。目光接触：每隔30秒与顾客保持一次目光接触。 一、商品介绍技巧1）为顾客介绍商品介绍时可用“FABE法则”F特征（Features）指的是本项产品的特性、特质等方面的功能。产品名称？产地？材料？工艺？定位？特性？深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。 A优点（Advantage）指的是优点。列出这个产品独特的地方来。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更B利益（Benefit）指的是能给消费者带来什么好处。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。E证据（Evidence）指的是证据。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有材料应该具有足够的客观性、权威性、可靠性、可证实性。案例：“这条裙子是迪斯尼品牌，它是纯棉质地，面料柔软、舒适、透气，在夏天穿感觉非常清爽，而且小朋友穿棉质面料有利于身体健康，现在正是促销期打七折，您可以让小朋友试试。”禁忌：只会对顾客说商品“好、好、好”，商品好在哪里却不向顾客解释。提示：给顾客介绍时根据顾客的需求可以推荐相关联性商品，如买童床可推荐蚊帐、床铃，买奶瓶可推荐奶嘴等。2）发现顾客的需求 通过“封闭式提问”，从顾客的回答“是”或者“不是”的回答中发现需求案例：“小姐，您挑选的BB衫是送给您朋友的小孩吗？”禁忌：不弄清楚顾客的需要就盲目向他们推荐商品3）激发顾客的购买欲望顾客实际感受商品，可以更加深他对商品的认知，所以卖场的玩具一定要进行演示，让小朋友亲自去感受，光看是没有吸引力的。 教顾客使用：顾客不买商品往往是因为不知道该样使用或操作，如果能够很好地向这些顾客示范商品使用方法，表明操作的简易性，顾客大多会做出购买的决定，比如玩具部的遥控车或遥控飞机。 让顾客试用，当顾客对商品的功效和使用的感觉不确定、不放心时，可以让顾客实际感受商品的使用效果。比如化妆品，可以在顾客的手背上实体感受。 让顾客试穿，如大人带小朋友来卖场选购服装，一定要建议小朋友试穿，根据体形和肤色为其选取商品，试穿后可以对其进行夸奖，比如：“这条公主裙穿在小朋友身上真像白雪公主”。禁忌：不让顾客试用或试穿，特别是玩具，不能因为损耗而不进行演示，玩具的电池要及时更换。4）抓住销售成交的时机顾客成交前的信号：1）语言：反复询问相关的问题并积极讨论；询问可不可以试用；询问该商品与其他商品的区别；询问有关售后服务的问题。2）行为：不住地点头；仔细看说明书；确认商品是否有污损，制作是否精良；眼光停留在该商品上的时候最多；用手一再触摸该商品；将商品拿过来放在手边；很小心地处理该商品。提示： 有以上信号时销售人员应轻声确认：“这个可以吗？”“这件看起来很不错” 给顾客选择的商品一次最好不要超过五件，过多的商品反而容易使顾客不知所措、犹豫不决。 在促使顾客成交的过程中，一定要避免催促和强迫顾客，不要表现出不耐烦，要始终以平和的语调建议顾客购买，不能使用粗暴生硬的语言。禁忌：当顾客已经流露出对商品的喜爱时，不应该再介绍其它的商品，而应该对顾客的看法表示认同，补充商品的优点，对顾客说“就要这件，可以吗？”4当顾客在选择商品时犹豫不决该如何处理？ 可以给顾客提供两种不同的选择，将顾客引导到两者选其一的思路中来。 说出自己的意见，并说明理由，给顾客具体的帮助。 消除或弱化商品的缺点，让顾客感到缺点无关紧要，说服时轻松、自然，不要使顾客感到中了圈套。 说明此商品的最后购买机会，如促销期即将过了，价格即将调整，引导一定要诚实。禁忌：催着顾客赶快买单3）顾客在试衣时如何促进销售？ 从顾客穿着的感觉出发，适时夸赞，指出服装的适合之处，比如“这件衣服的颜色跟小朋友的肤色很相称”、“您的眼光很不错，穿在小朋友的身上非常适合” 如果顾客已经决定购买时，可以进行附加推销，如买了上衣建议再配条裤子。 一、销售语言技巧1、少用否定句，多用肯定句案例：顾客：“这种衣服还有黑色的吗？”营业员：“真抱歉，黑色的进货少，已经卖完了，不过，我觉得红色和白色更加适合小朋友，让小朋友试一试吧。”2、采用先“贬”后“褒”法案例：“这个商品价格虽然稍微贵了点，但质量很好。” “这个商品质量虽然很好，但价格稍微贵了点。”3、多用“是。但是。”的说法案例：顾客：“这个牌子的衣服跟其它的相比，质量是很好，就是太贵了。”营业员：“是的，您说得很对，但是这个牌子的商品面料是纯棉的，非常透气，宝宝穿在身上非常舒服。”4、不计较顾客的态度，对顾客要耐心忍让：当顾客对商品挑剔得一无是处的时候，不要介意；顾客选不到满意的商品是我们的错。在顾客挑选的时候，不要介意顾客把商品翻乱了；要不厌其烦地为顾客拿取她挑选的商品。5、控制语速，善于使用停顿：在给顾客介绍时要适时停顿，说话不要太快，保证顾客可以听清楚商品的特性。6、欢送顾客1）对已购买或选定商品的顾客：怀着感恩的心情诚心诚意地向顾客道谢：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来”，留心顾客是否忘记了他随身携带的物件，避免没等顾客离开就匆匆忙忙地收拾货架上的东西，仿佛要赶顾客。2）对没有达成交易的顾客：真诚的感谢顾客：“谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来”。 一、销售基本技巧1、顾客购买商品后如何进行确认？分析：当顾客确认要购买商品后，销售人员需要与顾客确认，一方面是为顾客负责，让他知道商品的相关注意事项，另一方面也可以避免日后出现一些无谓的纷争，让顾客浪费人力物力跑来跑去。确认内容有： 确认交易的商品的码数和型号，避免拿错。 确认商品的价格，让顾客放心消费 确认商品无破损，让顾客仔细检查， 看得仔细能够避免质量问题引起的退货或换货，如果检查时发现问题，则要马上更换，并向顾客解释，请顾客谅解。 确认保养方法或使用时注意事项，比如销售皮鞋类要告诉顾客不能水洗，一方面可以避免由于操作不当商品受损，另一方面也可以使顾客觉得你很专业、周到。 如果是几件套衣服，一定要数好件数交给顾客，避免顾客回去后返回因为少一件而引起客诉。禁忌：商品成交后，销售人员没有向顾客作相关确认，导致出现纠纷。2、当顾客问到的商品卖场缺货时如何处理？ 向顾客介绍代替品：要肯定代替品能迎合顾客所需，同时要表现出真诚的、为顾客着想的态度。不要随便把商品推给顾客。 询问其他店是否有该商品：请顾客稍等，查询其它店是否有此商品，服装需要确认是否有合适的码数，如其它店有合适码数需要与顾客确认是在本店购买还是直接去拿取，如果是在本店拿取须先留下顾客电话，等货到后打电话通知顾客领取，如顾客自行去拿取则需要与门店沟通好并告诉顾客行走路线。案例：“对不起，35码的卖完了！不过我觉得您小孩穿那种款式的鞋也会很好看，而且那款款的皮质更好，我拿一双35码的给您试试，你看看感觉。怎么样？”提示：如果顾客坚持需要原来商品可留下顾客的联系电话并做好记录，待有货时通知顾客来取。禁忌：当顾客询问时直接告诉顾客没货。3、当顾客购买商品后如何进行确认？分析：当顾客确认要购买商品后，销售人员需要与顾客确认，一方面是为顾客负责，让他知道商品的相关注意事项，另一方面也可以避免日后出现一些无谓的纷争，让顾客浪费人力物力跑来跑去。确认内容有： 确认交易的商品的码数和型号，避免拿错。 确认商品的价格，让顾客放心消费 确认商品无破损，让顾客仔细检查， 看得仔细能够避免质量问题引起的退货或换货，如果检查时发现问题，则要马上更换，并向顾客解释，请顾客谅解。 确认保养方法或使用时注意事项，比如销售皮鞋类要告诉顾客不能水洗，一方面可以避免由于操作不当商品受损，另一方面也可以使顾客觉得你很专业、周到。 如果是几件套衣服，一定要数好件数交给顾客，避免顾客回去后返回因为少一件而引起客诉。禁忌：商品成交后，销售人员没有向顾客作相关确认，导致出现纠纷。4、当顾客发现商品有问题该如何处理？分析：对于商品的缺点，销售人员不能采取尽力掩盖的态度，而应该实事求是地承认，但也不能丝豪不讲究技巧地把缺点统统说出。方法有： 先贬后褒法，比如：“这套衣服价格虽然稍微高了点，但是质量很好。”“这双鞋是稍微有一点瑕疵，但是价钱也是最低的，打到了两折，况且这点小瑕疵不拿到眼前仔细看是不会发现的，以这样的价钱而言，是很划算的！” 公式：缺点 优点=优点； 优点 缺点=缺点禁忌：对商品存在的问题不应该采取隐瞒或回避的态度。5、当顾客跟你提到竞争对手商品价格比我们低该如何处理？分析：当你向顾客说竞争对手的坏话时，顾客会怀疑你是不是为了推销自己的商品？同时还会对你的人品产生怀疑，同时在顾客面前，销售人员应该避免主动提到关于竞争对手的话题，如果顾客主动提到了竞争对手，应对办法有： 首先不要紧张，要明白无论遇到多么强大的对手，要战胜对手的并非是自己所销售商品的名声，而是作为销售人员的你，顾客既然来到我们卖场而没有去竞争对手那里证明顾客还是比较信任我们公司。 在回答顾客时先肯定你的竞争对手，适当地赞赏会让你的顾客觉得你是个公平理智的人，这样，顾客会无形中向你靠近一大段距离。 分析你的商品和竞争对手的商品相比有哪些优点，陈述扬长避短，向顾客表明你们的优势，商品价格不同的原因有哪些，比如可以介绍我们公司的“三包”政策。禁忌：在顾客面前诋毁你的竞争对手，这是非常错误的做法 1、顾客选了很多商品都不满意时该如何处理？分析：顾客只有对商品产生兴趣了才会去评价，不满意的根本原因有两个，一个是嫌价钱太高，另一个是对商品不够了解，没有充份的信心购买，可以进一步说服他。如何分辨顾客是不是真的不满意呢？方法有： 当你对顾客提出的异议给出确切答案时，如果顾客无动于衷，说明顾客说的并不是真实的想法。 当顾客说一些与商品毫不相干的话时，有可能是价钱太高了。 如果顾客嘴上说不好可并不急着走，而且眼睛还在不停地打量该商品的话，说明没有告诉你他的真实想法。解决方法：首先要设法弄清楚顾客的真实想法是什么，可以尝试说明商品的优点，从商品本身上说服顾客。2、顾客小孩在卖场奔跑、拆散价格牌或POP时如何处理？分析：爱玩是小孩的天性，且小孩都有父母陪同，如果训斥会造成父母的不满，进而引起投诉。解决方法：温和的提醒小孩注意安全，当父母陪同时可适时的赞美小孩，可以说：“您家的小孩真活泼可爱，小心别摔倒啊”禁忌：在卖场严厉训斥小孩 3、顾客说我们的商品价格比以前高该如何回答？ 将价格调整的原因解释清楚，比如商品质量的提高、功能的改进、原材料价格的上涨、进货价格的进高等。 告诉顾客并非我们商场单独提价，目前市场价格都是如果，解释时态度要诚恳，实事求是。禁忌：生硬的告诉顾客说调价的原因是因为公司的决定，自己不知道调价的理由4、跟单过程中如顾客要求你借用会员卡该如何处理？答：“小姐或太太，不好意思我没有会员卡，我建议您办一张比较划算，现在办会员卡可以享受会员价，还可以积分换礼品，在客服台填表可以办理，现在是优惠期只要10元钱办一张，孕妇凭产检证5元可办一张，我带您去客服台办一张好吗”如果顾客说已经办了会员