预 约 服 务 方 案.doc

预 约 服 务 方 案现状及预约的难处：1、客户到店时没有主动询问是否预约，没有给客户印像来店前应预约服务。2、SR预约电话接听时，容易被旁人干扰。由于接电话时间相对较长，接电话的同时会有到店的车辆无法接待，或者其他事情被耽误，导致预约电话，到店客户，手上的工作都没有照顾周全。3、 在预约客户被接待以后，无法跟进预约车辆的维修保养是否是优先处理。4、 对于临时预约的客户，有时候由于其他事情的处理，未及时填写好准施工单等文件，客户就已经到店。或者由于繁忙，忘记临时客户的预约，导致客户的不满。5、 客户跟维修顾问直接预约，没有告知前台接待记录并且SA没有做相应准备。6、 预约电话有时候和总机同时响起，在接听总机时，未能及时的接听预约电话。7、 对于准时预约的客户，礼物的发放没能具体落实。未能促进客户再次预约。8、 对于预约后未到店的客户，部分未能及时的跟进。9、 未能充分地让客户体会到预约优先以及预约带来的好处。10、全员服务人员对预约服务宣传意识不强，没有给客户做正确的引导。建议:根据以上情况种种,强烈建议增加:预约服务专员!预约服务专员工作职责：1、 及时接听预约电话，做好详细的记录和安排，为客户的预约做好详细的解释。2、 接听电话后，准备好工单，必要时查看维修历史，为有必要的客户准备档案。3、 预约确认后，发送短信进行预约确认，并提醒客户。4、 通知被预约的维修顾问，时间以及维修内容。5、 准备预约客户清单,发放给各部门。6、 完成奔驰中国要求填写的预约表格。7、 跟进和监督车间对预约客户车辆进厂后的优先对待。8、 对准时到店的客户发放礼物,重点照顾关注预约客户。9、 及时提醒预约客户，确认客户到店的时间，以便做好准备。（必要时开WIP号）10监督预约客户的交车时间，确保客户优先以及准时取车。11、建立预约客户文档资料，让预约专员更准确、更详细的了解客户资料。12、对直接给维修顾问预约的客户，需马上回电与客户沟通确认。13、辅助前台接待工作。14、辅助业务文员工作。15、做好保养客户主动邀约工作，并提醒客户保养。主动式推广预约服务。改善方案：1、公司重视：（售后）加强服务人员的预约服务意识，提高预约服务率。前台接待及服务顾问在接待客户第一时间，询问客户是否预约。每个服务顾问与预约服务率挂钩，设置每月提高预约服务率评比并且在预约服务率中（2010核心流程主动接车必须达到50%）。以每组SA为单位，若达到，奖励人民币00元；若达不到暂不扣款，作为点名批评。根据每月的实际情况调整比率。原则是能尽量让SA能做到。在2010年内都不扣款。2011年在工资体系中考核。同时以每天为单位考核SA发放预约服务DM单每天每个SA组最低发放5张（结合2010交车流程，送别客户）。若低于5张，在考核中少一张扣2分。前台接待考核：SR在接待客户第一时间向客户问好并询问客户是否预约，若SA主管经现场确认，没有询问客户是否预约，在考核中每一位客户扣1分。服务顾问助理，在与客户接洽中适时与客户推荐预约服务。若业务部所有SA组都达到公司设定预约服务率（以奔驰系统统计为准）前台SR、服务顾问助理及售后和销售回访员每位奖励600元。（销售）销售员在交车过程中必须向客户推荐预约服务，通过客户第一次首保预约率考核销售员，通过新车电话回访考核销售员向客户推荐预约服务。（CRM）新车销售在电话回访中询问销售员是否推荐预约服务，同时在结束电话时提醒客户来店前预约，并发放短信息确认。售后在电话回访中询问维修顾问是否推荐预约服务，若根据本月客户回访量达不到50%在考核中扣5分，结束电话时同时提醒并且针对客户个体发送短信。2、 宣传 全面推广宣传预约服务，让客户无处不听到、看到、体会到预约服务宣传无处不在，：、增加业务接待大厅的宣传海报。、收银台宣传海报及提醒文档。、给到客户的信息、水饮、书刊、报纸都贴上预约服务宣传单。、制作一个公司及预约服务宣传片在电影院放映前播放。、所有一线服务人员胸前贴上预约服务宣传贴。、CRM部门群发信息推广预约有礼。（七）在终检处设置预约服务展示板3、专；优专人接听预约服务电话；客户来店专用停车位；保养专人维修接待；车间设定专用维修工位；指定专业维修班组；配件划分专用配件区和专用配件框；若做不到严格的“专”则享受“优”。优先接待；优先修理；优先洗车；优先终检；优先结算等。4、 礼品的发放礼品多样化、实用性，前5个月只需预约就有礼，并且设置一个预约服务礼品展示区，让客户看到，可以选择一样。若连续预约四次以上并准时到达客户礼品升级或现金。5、 回报通过预约服务的推广，提高服务人员的意识，提高客户忠诚度，提高接待客户质量，合理利用现有资源，提升CSI。为未来打下坚实的基础。SA主管的核心工作1 SA主管的核心工作是: 1) CSI客户满意度 2) 流程执行管理 3)客户维护管理 4) 绩效目标及客户流失控制 5) 5S管理1.1 CSI客户满意度:J.D.POWER创始人曾说:“今天顾客主导市场,那些忽略顾客期望和意见的厂家,将没有竞争力。”我想不用说,谁都了解,CSI客户满意度的重要性,不管是上游奔驰厂家还是公司老板，最看中的也是CSI客户满意度。应该说:售后所有工作都是围绕它在转动。如何做好CSI？我想这是每位售后人都得思考的问题。我认为如何做呢?A分析厂家考核细则，以及前期我店的各项指标情况;分析找出我店的一些软肋。根据本店实际情况,制定改善计划,加强培训力度。B根据厂家对客户调查的语术及问话方式，进行学习,分析,并总结后对前台SA加以培训。把一些说话方式及技巧融入到我们平时的接待工作中去，并进行监督执行，制定相应的考核办法。C加强同客服人员沟通,提升他们客服意识以技巧,包括维修技师们.D在前台接待区域协助SA对现场的控制。分解顾客的期望及意见,将客户的不满扼杀在萌芽状态F改善客户休息区环境，增加娱乐项目1.2流程执行管理在奔驰2010流程的指引下，根据本店实际情况，制定相关标准并加强培训和制定相关考核办法。重点要在维修预约，维修过程，交车时间上加以提高，控制。虽然我店现在业务不尽仁孚，但必须制定单独预约维修流程，为提高CSI及日后工作量打下坚实的基础。同时提升客户习惯，并维系SA与客户信赖度，忠诚度，降低客户流失率，让预约维修率有大幅提高。SA主管应在流程中加强管理：1-2-1 主动式接车 1-2-2客户资料更新 1-2-3 SM活动实施 1-2-4 现场客户关怀 1-2-5 客户特殊要求的细节控制 1-2-6 SA的交车细节 1-2-7 整体流程的礼仪礼节。1.3客户维护管理1-3-1 处理好客户现场投诉1-3-2管理关注客户满意度并处理客户回访以及反馈客户信息1-3-3 保险事故业务的大力开展以协助保险部门做好续保客户的开发1-3-4 协助公司相关部门做好客户关怀及