电话销售技巧及话术.doc

订制家具的电话销售技巧及话术电话销售已经成为了现代比较流行的销售方式，拿起电话每个人都会，但是如何通过电话与对方良好的沟通，并达成销售意向，可并不是一件简单的事情了。我觉得我们这个行业是幸福的，我常在想，一、要克服自己的内心障碍有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：（1）摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。（2）善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。(3)每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而语无伦次,电话打多了自然就成熟了。二、成功的电话销售开场白历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：1、我是谁，我代表哪家公司？2、我打电话给客户的目的是什么？3、我公司的产品对客户有什么用途？开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，张总，我是德维尔订制衣柜XXX，我们公司主要是XXX。我们的产品您可以XXX。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。六、介绍自己的产品七、处理客户的反对意见介绍产品时会遇到客户的拒绝、质疑，但是我们保持好的心态，同时对客户提出的拒绝、质疑能够想出应对的话术。客户的反对意见是分两种：非真实的反对意见和真实的。非真实的反对意见有几种：1、客户的习惯性拒绝，大多数人在接到推销电话时，第一反应是拒绝，这种客户就要转移他的注意方向，我们是走的团购路线，产品不是卖给他自己，作用是能够提高他的员工工作积极性，维系好他的客户关系，带来更大的企业效益。2、客户情绪化反对意见，我们打电话给客户的时候，并不是很清楚客户现在到底心情是好还是坏，适不适合现在进行沟通。所以可以从客户的语气及态度听出他是否有情绪，倾听他的抱怨，帮助他化解了烦躁的心情，那么在以后的沟通中，客户也会对你的善意表示回馈，要学会倾听，电话销售人员会有相应的回报。3、客户好为人师的反对，客户指出你的观点或者产品不足的地方，并不是真的不满意，客户自己也清楚这个世界上没有十全十美的产品，他只是想要告诉你自己有多厉害、多懂行。我们可以赢得和客户的争论，但是会输掉销售的机会。销售人员所要做的事情就是闭嘴，对客户的不同看法洗耳恭听。然后对他的看法表示赞同：“恩，您说的很有道理，什么产品多少都有瑕疵，听您这么说，让我学到了很多”。然后再提出自己的不同意见，这样既满足了客户的虚荣心，也达到了自己销售的目的。真实的反对意见主要包括两个方面：1、需要方面，有几种表现形式（1）“暂时不需要，有需要我会打电话给你的”这样的回答，可能是我们的开场白没有吸引客户，那么我们就要调整话术，重点讲我们产品能给他带来什么。（2）“你先发份传真/资料过来看看，到时候再说”这样的回答只是给我们下次打电话留下机会，那么我们就要考虑下次打电话时，怎么样吸引客户的关注了，不能太急。（3）“我还要考虑考虑”/“再商量商量”这样的回答，我们就要找到客户“考虑”的真实含义了，可以询问：您是担心哪一方面？这样好了，我带着产品和资料去您那，您好做个直观的了解。最好是约面谈，问清原因找出解决办法。（4）“我们已经准备卖了”这个时候千万不要贬低对方的合作伙伴，你贬低对手，就等于贬低你的客户，结果适得其反。你可以这样说：哦，那先恭喜您了，不知道与您合作的是哪家公司？作为同行我们可能了解的比较多一点，也许有什么能够帮助您的地方？如客户感兴趣，可以给其分析下你的对手的优势，然后说出你产品的不同之处，引起客户兴趣，然后再提出约见下，让你的客户了解下产品，多个选择也不会对他造成什么损失。（5）“我现在很忙，没有时间和你谈”，这种答复我们可以这样回答客户：没关系，您看明天下午方便的话，我带资料去您那拜访一下，具体的咱们见面谈。如果客户还是拒绝，那就告诉客户先给他发个邮件，约个下次联系的时间，给客户个缓冲期。2、价格方面的反对，电话沟通，尽量避免谈价格，如非要报价格，可以报一个大致的价格，尽量报一个范围，而不是准确的价格，便于和客户讨价还价。八、约客户面谈我们打电话的最终目的是销售我们的产品，这就需要和客户坐下来面谈，所以打电话的成功与否，就是看能否约到客户对其上门拜访。任何一个客户都不可能是一个电话就谈成的，也许第一次没有约成功，但是我们可以给自己留下后路，可以这样说：XX总，您看这样好吧，明天下午我带着产品和资料去您那一趟,哦，明天您没时间啊，那您看周三下午方便吗？不会耽误您多少时间，周三下午您几点有时间好的，那周三见吧，到时候给您电话。约见成功，你打电话的目的就达到了，下面的事情就是准备材料、样品上门拜访了，这才是真正的销售开始，怎么样取得面谈的成功，才是对一个销售人员的销售能力的考验。电话销售技巧，有着很多的学问，不是说简简单单的聊聊天，介绍一下情况就好，下面，为大家分享下几个漂亮的电话沟通技巧。1、电话销售充满自信在拨打外呼电话时，自信心是非常关键的。任何一个想要购买你的产品和服务的人都希望，甚至是想当然地认为，你一定是对你的产品或服务充满了信心，最起码也应该表现的是。但很多时候，客户还是可以从电话销售人员的声音中听出恐惧和犹豫，这会直接导致客户对销售人员本身、相关企业以及产品或服务留下不好的第一印象。 为了充满自信，首先你应该对你所电话销售的产品或服务信息了如指掌，然后才有可能在电话中表现的胸有成竹。否则，在客户的怀疑与追问下，你会逐渐丧失对话的控制权，甚至会跟着客户的思路，对自己的产品信心也逐渐开始丧失。 2、电话销售声音自然即使有脚本，也不要照念脚本。要花足够的时间，使脚本语言变成你自己的语言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所销售的产品的相关信息和知识，并对客户可能问到的问题以及如何应答都熟记于心。 一旦你做好了充分的准备，并在脚本的基础上加入了你自己的语气和声调，你就可以听上去更像一个自然的“活人”，而不是一台照本宣科的“机器”，在跟客户交流。客户当然希望能够跟“人”进行自然的沟通交流，而不是冷漠的“机器”。 3、电话销售注意倾听“听见”与“倾听”绝对是两个概念。真正的倾听不仅要通过一些语气词给予客户适当的回应，表明你的思想并没有开小差，而且还要复述总结客户说过的话，并询问进一步的问题。如果想要做到这些，你必须对你的客户有真正的兴趣和耐心，而不是敷衍了事的心态。你与客户之间是对话，而不是审讯。 4、电话销售不要事先做出假设这也是一个被重复了无数次的问题。但是仍有很多人认为他们“知道”客户要说什么，而迫不及待地打断、回应或转移话题。结果带来的是客户感到你不耐烦、不尊重他们，是在敷衍他们。于是他们会不高兴、愤怒、甚至挂断电话，这可不是你想要的结果。在任何情况下，如果你迫不及待地想替客户把话说完，客户就会对你开始有戒备心理，这对销售意向的达成起着相反的作用。 5、电话销售认真对待每通电话已经快到下班时间了，你已经打了60多个电话，重复了60多次脚本，试图说服60多位客户了，好累呀！你的激情已经消耗殆尽，你的声音开始疲倦不堪，你的耐心程度已经在急剧下降。但是，电话还没有打完。如果你是这种无精打采的状况，对下面的客户来讲是非常不公平的。因为他们可都是第一次接到你的电话。想一想你的销售目标，算一算你的佣金，让自己重新兴奋起来吧！坚持到底。 电话销售前需要进行的提前准备是什么一、电话销售每天安排一小时销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。 二、电话销售尽可能多地打电话在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比小打好。 三、电话销售电话要简短打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话销售一种复杂的产品或客户服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。 四、电话销售在打电话前准备一个名单如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。 五、电话销售专注工作在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用销售经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。 销售也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的销售技巧随着销售时间的增加而不断改进。 六、电话销售如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。七、电话销售变换致电时间我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。 八、电话销售客户的资料必须整整有条你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。九、电话销售电话销售人员开发客户的法则这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。十、电话销售不要停歇毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了。销售部门运营中的压力蕴含了成功与失败的双重机会，想要成功掌握好电话销售技巧才是销售人员的上上之策，那么销售人员怎样提高销售的技巧呢？怎样提高电话销售技巧，这是销售人员天天都在找寻答案的问题，而且每个人都会给出这样或是那样的答案，您是不是也有一些答案呢？我们一起看一下，怎样提高电话销售技巧。习惯决定性格，性格决定命运，也许有人认为这与怎样提高电话销售技巧没有关系，但是提高电话销售技巧也是一个人性格养成的问题，而这个基础就是习惯。有一个好的电话销售习惯，不怕提高不了电话销售技巧。我们来看一下电话销售的良好习惯电话销售技巧一、每天安排一小时。销售，就象任何其它事情一样，需要纪律的约束。销售总是可以被推迟的，你总在等待一个环境更有利的日子。其实，销售的时机永远都不会有最为合适的时候。电话销售技巧二、尽可能多的打电话。在寻找客户之前，永远不要忘记花时间准确地定义你的目标市场。如此一来，在电话中与之交流的，就会是市场中最有可能成为你客户的人。如果你仅给最有可能成为客户的人打电话，那么你联系到了最有可能大量购买你产品或服务的准客房户。在这一小时中尽可能多打电话。由于每一个电话都是高质量的，多打总比少打好。电话销售技巧三、电话要简短。打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。你不可能在电话上销售一种复杂的产品或服务，而且你当然也不希望在电话中讨价还价。电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。最重要的别忘了约定与对方见面。电话销售技巧四、在打电话前准备一个名单。如果不事先准备名单的话，你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字。你会一直忙个不停，总是感觉工作很努力，却没有打上几个电话。因此，在手头上要随时准备个可以供一个月使用的人员名单。电话销售技巧五、专注工作。在销售时间里不要接电话或者接待客人。充分利用营销经验曲线。正象任何重复性工作一样，在相邻的时间片段里重复该项工作的次数越多，就会变得越优秀。推销也不例外。你的第二个电话会比第一个好，第三个会比第二个好，依次类推。在体育运动里，我们称其为“渐入最佳状态”。你将会发现，你的电话销售技巧实际不随着销售时间的增加而不断改进。六、如果利用传统的销售时段并不奏效的话，就要避开电话高峰时间进行销售。通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出一小时来作推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午8:00-9:00，中午12:00-13:00和17:00-18:30之间销售。七、变换致电时间。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能你们在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。八、客户的资料必须整整有条。使用电脑化系统。你所选择的客户管理系统应该能够很好地记录你企业所需要跟进的客户，不管是三年之后才跟进，还是明天就要跟进。九、开始之前先要预见结果。这条建议在寻找客户和业务开拓方面非常有效。你的目标是要获得会面的机会，因此你在电话中的措辞就应该围绕这个目标而设计。十、不要停歇。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了电话销售技巧培训内容的设立主要是针对销售人员工作中存在的各种各样的问题而定制的。一般电话销售技巧培训内容包括一些有效的电话销售技巧和沟通技巧；有效处理电话异议；有系统的跟进客户等，通过真实案例、角色扮演等进行培训练习。 在拜访客户前，销售人员最好事先预约客户。这样，客户非但不会感到突然，还会对你的到来做好心理准备。当然，这也是出于电话销售技巧人员的礼貌。约见客户的方法有许多种，而电话预约是最主要的方式，也是最经济、最方便的方式。电话预约在电话销售技巧过程中占着非常重要的地位。而且电话约见客户也有很多优点： 一是可以直接与客户约定见面时间；二是访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；三是应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。不“打”不相识，销售人员与客户见面都是从电话预约开始的。那么如何恰到好处地预约客户呢？需要你灵活运用以下电话销售技巧和策略：一、电话预约前做好充分准备1、准备好客户名单客户名单上要标明目标客户的全名、地址和电话号码。如果只知道“王主任”、“李经理”等，可问电话接线人谁是你要找的人，然后让他把电话转给本人。 2、选择好电话预约的时间电话预约客户时要考虑什么时间最合适。一般来说，最好尽量避开对方休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。商人、商店管理人员、部门经理一般在上午10点半以后比较方便；杂货商、工程师、化学家一般在下午1点到3点比较方便；银行家、股票经纪人在上午10点以前、下午5点以后比较方便；工薪职员一般晚上在家时比较方便 3、准备好交谈的内容最好把电话预约交谈的内容放在手边，有利于表述。也可以利用一个录音机进行反复练习，并注意表达方式。二、掌握电话销售技巧预约的语言技巧电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧：1、电话没有视觉交流，因此，销售人员应提高口头表达技巧，培养倾听习惯。2、打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更清楚地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。3、电话预约要注意语气、语调和语速，尽量微笑着说话，对方会注意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听清楚就行。4、讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。5、讲话时，要适当地加入“是的”、“我明白”、“好的”等，表明你在倾听对方讲话。三、电话预约的沟通策略电话销售技巧预约客户时，销售人员应掌握以下沟通策略：1、介绍你自己和你的公司电话预约时，在与对方沟通过程中，要注意用热情、清晰、响亮的语气对公司名称加以强调。接着，加快谈话的速度，因为这时客户拒绝约见的可能性最大。 2、切入谈话主题要及时你可让权威人士推荐，或用商业知名人士的观点导入主题，或用其他媒体或行业的问题切入主题。如，“前天我和公司的经理在一起，他说您可能对我们的新款打印机有兴趣。”这样，既可以尽快切入主题，又可以使对方感到可信。 3、激发客户听电话的兴趣激发客户听电话的兴趣，客户才能有耐心听你说下去，否则，你可能话音未落，对方已经挂断电话，那样预约客户的目的就难以达到。比如，“我们公司最近推出一种新设备，可以降低您目前生产中30%的成本费用。”“若把您的汽车保险削减一半，您会感兴趣吗？” 4、避免电话预约的误区电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣，确保预约的成功。当客户想了解更多时，你可以告诉他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的时间，我想和您谈谈。”电话预约时要避免用含糊的词语争取预约，如：“如果你明天有时间，或许我们可以见个面。”“我明天或许有空。”“如果可能的话，我明天下午过去。”等。 总之，电话销售技巧预约客户是一门艺术，既需要你动脑筋，又需要你动口，需要你在日常工作中认真准备，多积累一些经验，以确保万无一失，增大预约成功率。 电话销售技巧预约的主要目的是激发客户的兴趣，达到约见客户的目的，而不是强迫对方在不熟悉产品的情况下接受你的销售。因此，当你电话预约客户时，切记一定不要抱着推销产品的心理，你的目标应该是去安排一个约会，并不是要在当时销售产品或服务，除非你当场就能拿到订单，否则，你根本不需要在电话中介绍所有关于产品和销售的细枝末节。如果你无法抑制在电话中向客户推销产品的企图心，那么，这次电话预约无疑会使你的销售无疾而终。 不是浪费在不能购买你产品的人身上。电话销售技巧培训内容的设立主要是针对销售人员工作中存在的各种各样的问题而定制的。一般电话销售技巧培训内容包括一些有效的电话销售技巧和沟通技巧；有效处理电话异议；有系统的跟进客户等，通过真实案例、角色扮演等进行培训练习。 在拜访客户前，销售人员最好事先预约客户。这样，客户非但不会感到突然，还会对你的到来做好心理准备。当然，这也是出于电话销售技巧人员的礼貌。约见客户的方法有许多种，而电话预约是最主要的方式，也是最经济、最方便的方式。电话预约在电话销售技巧过程中占着非常重要的地位。而且电话约见客户也有很多优点： 一是可以直接与客户约定见面时间；二是访问之前先通过电话联系一下，以免客户因临时有事不能接见而扑空；三是应用电话联系，可以不受上班时间的限制，增加了联系的机会。不“打”不相识，销售人员与客户见面都是从电话预约开始的。那么如何恰到好处地预约客户呢？需要你灵活运用以下电话销售技巧和策略：一、电话预约前做好充分准备1、准备好客户名单客户名单上要标明目标客户的全名、地址和电话号码。如果只知道“王主任”、“李经理”等，可问电话接线人谁是你要找的人，然后让他把电话转给本人。 2、选择好电话预约的时间电话预约客户时要考虑什么时间最合适。一般来说，最好尽量避开对方休息、用餐的时间，而且最好别在节假日打扰对方。商人、商店管理人员、部门经理一般在上午10点半以后比较方便；杂货商、工程师、化学家一般在下午1点到3点比较方便；银行家、股票经纪人在上午10点以前、下午5点以后比较方便；工薪职员一般晚上在家时比较方便 3、准备好交谈的内容最好把电话预约交谈的内容放在手边，有利于表述。也可以利用一个录音机进行反复练习，并注意表达方式。二、掌握电话销售技巧预约的语言技巧电话预约客户时，销售人员应掌握以下语言技巧：1、电话没有视觉交流，因此，销售人员应提高口头表达技巧，培养倾听习惯。2、打电话时，嘴唇要稍微离开话筒，要张大你的嘴巴，以便更清楚地发音，避免含混不清。要使用简单语言，避免技术用语。3、电话预约要注意语气、语调和语速，尽量微笑着说话，对方会注意到你说话语调的变化。语速不要太快，也不要太慢，对方能听清楚就行。4、讲话时要保持热情，让对方感觉是和人而不是和机器讲话。5、讲话时，要适当地加入“是的”、“我明白”、“好的”等，表明你在倾听对方讲话。三、电话预约的沟通策略电话销售技巧预约客户时，销售人员应掌握以下沟通策略：1、介绍你自己和你的公司电话预约时，在与对方沟通过程中，要注意用热情、清晰、响亮的语气对公司名称加以强调。接着，加快谈话的速度，因为这时客户拒绝约见的可能性最大。 2、切入谈话主题要及时你可让权威人士推荐，或用商业知名人士的观点导入主题，或用其他媒体或行业的问题切入主题。如，“前天我和公司的经理在一起，他说您可能对我们的新款打印机有兴趣。”这样，既可以尽快切入主题，又可以使对方感到可信。 3、激发客户听电话的兴趣激发客户听电话的兴趣，客户才能有耐心听你说下去，否则，你可能话音未落，对方已经挂断电话，那样预约客户的目的就难以达到。比如，“我们公司最近推出一种新设备，可以降低您目前生产中30%的成本费用。”“若把您的汽车保险削减一半，您会感兴趣吗？” 4、避免电话预约的误区电话预约的目的是通过简短的信息交流激发客户的兴趣，确保预约的成功。当客户想了解更多时，你可以告诉他：“要想更全面地了解清楚，需要更多的时间，我想和您谈谈。”电话预约时要避免用含糊的词语争取预约，如：“如果你明天有时间，或许我们可以见个面。”“我明天或许有空。”“如果可能的话，我明天下午过去。”等。 总之，电话销售技巧预约客户是一门艺术，既需要你动脑筋，又需要你动口，需要你在日常工作中认真准备，多积累一些经验，以确保万无一失，增大预约成功率。 电话销售技巧预约的主要目的是激发客户的兴趣，达到约见客户的目的，而不是强迫对方在不熟悉产品的情况下接受你的销售。因此，当你电话预约客户时，切记一定不要抱着推销产品的心理，你的目标应该是去安排一个约会，并不是要在当时销售产品或服务，除非你当场就能拿到订单，否则，你根本不需要在电话中介绍所有关于产品和销售的细枝末节。如果你无法抑制在电话中向客户推销产品的企图心，那么，这次电话预约无疑会使你的销售无疾而终。 不是浪费在不能购买你产品的人身上。电话销售技巧要怎样进行掌握才能奏效一、电话销售技巧之心态不好：具体表现为没有激情，打电话中没有肢体动作，讲话不够大声；不相信自己的产品；没有信心，不相信自己能做好电话销售，随时准备阵亡；烦躁情绪，每天重复很枯燥；身体状态不好，生病了；不够投入；不喜欢电话销售，怕被拒绝；打电话时内心没有找到专家感觉，感觉不到自己当时是专家； 二、电话销售技巧之语音语调语速太慢或太快，一般情况下专家的语速是缓慢，但应尽量配合客户的语速，这是电话销售技巧最基本的要素；声音太小；没有加入专家语气词：恩，哦，唔，啊，不够沉稳，坚定，有力，声音太轻飘，没有遵循前半句快，后半句慢的原则。 三、电话销售技巧之话术流程不遵循话术流程，私自省略，调换，打乱话术标准流程；当客户提一些问题打扰流程时，不知道回答完问题然后就绕到流程继续往下走；在排查环节的时候，要把三步的问题尽量问完，不要只问一步就下结论。要尽量多找到客户的问题，才能让客户重视起自己的问题；一定要先痛苦后推荐产品，顺序不能颠倒；核心流程要在沟通过程心中很清楚。 四、电话销售技巧之异议处理常见反对意见处理不够熟练或没有说服力；新碰到的反对意见处理反映不过来；话术中的异议处理没有完全理解过来，说出来走样或变形不完整；不了解异议处理的技巧，反问，先理解后反应，转化，不用回答 有些反对意见只是客户随口习惯性问问，正面肯定回答，最好一句话搞定。五、电话销售技巧之沟通细节管理不好当客户在讲话时，没有回应，也不懂得适当重复一下对方的回答；不良口头禅，自己没感觉，语气轻浮，开了不适合的玩笑，问了不该问的问题；不注意和客户互动，只顾自己讲，没有每两句话停顿下来和客户互动。不注意倾听，老打断客户的话，或者只顾自己把话术读完，没有听懂客户在说什么；停顿时间太长或太短，转换话题时候不够自然和迅速；跟客户乱答话，画蛇添足，聊无关紧要的话题；回答客户异议或问题时，没有遵循先理解再回答的原则，直接跟客户对抗，导致客户反感；没有同理心，不会换位思考，当客户表示各种情绪时没有适当地表示同情和理解；乱承诺，乱保证，太绝对导致客户怀疑与不相信；当你问客户问题时，客户有时会敷衍你，这是回访员一定要深入挖掘，或者直接把他的话重复一遍，只有这样才能帮助找到问题当客户故意不配合隐瞒真实情况和抵抗意识较强时候，可以用旁敲侧击的方法来找到客户的问题。 六、电话销售技巧之技巧不到位提问的销售技巧不到位，问题的问题没有针对性，不能引导客户进行定向思考；倾听能力不到位，听不出客户的真正意思和话外之音；客户说的话不要马上反应，先确认对方意思，再做回答，适当重复客户的话，就是为了获得足够的反应时间，然后回答，不要听到客户说什么就照着话术念，要根据客户的潜台词选择不同的话术回答；倾听过程中一般不要插话，等客户说完，客户说得越多，他越喜欢你。表达技巧不到位，不懂得适时赞美；不懂的适时重复；表达不准确：比如说不太贵，应该为一点也不贵，或很便宜。电话销售六大关键点达成交易电话销售员的开场白。声音要有足够的吸引力，让对方难以拒绝你，同样的话在不同嘴里说出来的感受是不一样的。主要是要有亲和力、声音洪亮、激情、抑扬顿挫，这都是能够吸引客户的一些因素。电话销售开场白要简单，直接切入主题。因为很多客户时间有限，不会听你很长时间。所以利用短短的20秒钟的时间吸让客户感兴趣，然后争取更多的时间。总体来说电话销售要注意一下六点： 电话销售要点1、良好的心态在销售技巧培训课程中，几乎每个人看到“心态”这个词就会跳跃过去，不会去深入的研究和琢磨，更不会理解和运用，可是我敢说做销售心态是最重要的，而电话销售上所说的职业心态多指你是如何看待失败和得与失，是否能够宽容失败和拒绝?销售员一定要有海纳百川的胸怀，如果你真正敢说拒绝算什么的话，看清楚两个字“真正”，那么你就能赢。规律就是这样，没有刻意去寻找，但很容易在某瞬间会得到找到，要是越想得到，就是偏偏不到手。 电话销售要点2、吃苦和节约意识。吃苦和节约意识，这个很好理解，因为我们都知道做业务刚开始都是苦生活，也是常说的先苦后甜，就是看你能否坚持到最后，俗语都说含泪播种的人一定会含笑收获的。做业务的残酷和艰辛对您以后的生活一定会有很大的帮助和启发。 电话销售要点3、忘记技巧就是最好的技巧。很多人问起最好的电话销售技巧和销售方式，其实忘记技巧就是最好的销售技巧。每个客户都的性格和观点立场这些等等都不同，总不能跟每个客户都是说那句话，再加上一个成功的方法是很难成功复制运用第二次的，这些我们都有目共睹，所以现在企业竞争重要的不是实力和价格竞争而是创意和创新。很多销售员当被一个客户拒绝之后，便在怨天尤人，总在怪责自己没技巧方法去搞定客户，然后鼓不起信心和激情继续工作下去。这实在是一个不能犯的毛病，要明白，电话销售之所以每天要拨打几十个甚至上百个的电话，是因为拒绝率高，你有心理准备了吗?面对客户拒绝，最好的技巧就是迅速地拨打下一个客户电话，不要浪费在一个客户身上，不要因为某个客户拒绝而丧失信心，客户拒绝是因为那个不是你的准客户。 电话销售要点4、用知识去征服客户。不学习就是退步，而销售行业是不拒知识的，用知识去征服客户我想是销售的最高境界了。综合知识强，博学多闻，天文地理历史*最好都要懂，不精通也要有肤浅的认识，这样就容易找到与客户共鸣的话题，就越容易接触客户和客户沟通，人都是这样，只服有能力或者是能力强的人，客户也是如此，每天坚持一定的时间去学习，不断提升综合能力，让客户服你。要做到这一点是很艰难的，可是困难总是能够克服和突破的。 电话销售要点5、赞美恭维、激情热情一定要有度。赞美恭维是讲求真实和艺术的，赞美不得体就被误为是拍马屁，那么给客户不良印象，接着后面的工作就难以开展了，有不少新手销售员遇见每个客户都是同一句的赞美话，让客户听得恶心反感，不得不拒绝在门外，比如说很多销售员遇见客户跟儿子在一起，明知客户儿子相貌很一般或者是丑陋，都要赞美“靓仔或者是美女”，明显是拍马屁博好感，这时你应该赞美的是健康和气质而不是样貌，一定要是切合实际和现实，这样才称得上是真正的赞美。激情过涨，我们很多时都称为走火入魔，太强的抱负也是不好，因为这些人都是接受不了失败的，被洗脑后心里总是能容许成功不能宽容失败，一旦失败后经不起打击，行为吓人。 电话销售要点6、几个月不出单也很正常勤奋和坚持固然重要，运气更重要，销售工作尤其如此。印象中不少销售员抱怨说做了多久多久都没有出单，想放弃了，有些是一个月没有出单，有些是几个月没有出单，对于这个问题，我们的答案只能是6个字“勤奋和坚持”，接着着重的提及“运气”，我有个朋友半年才出单，对于销售这门工作，谁也不敢说不正常，也不能怪说能力问题，销售就是在碰运气，比如说你每天在勤奋地打电话，也许刚好遇上一个正好有需求的客户，有需求的客户正好也被你遇上，那么就容易成交出单，所以每天要大量和坚持打打电话，运气一来，那么就逢源了。我之所以提及运气，是因为很多销售员能力上是没多大问题的了，不要再埋怨自己能力，是只欠运气。但切忌忘记要定时的给自己充电。浅谈橱柜企业低成本电话销售技巧电话销售在销售行业普遍认为是成本最低且最直接有效的一种营销方式，以橱柜行业为例，在橱柜促销活动中经常会用到电话销售。但90%以上的店面和销售人员会说电话销售不知道怎么给客户打电话，打了电话也不知道跟客户怎么说，同时也不知道怎样才能把客户拉进店。本文就来谈谈橱柜企业的电话销售技巧。 营销是实现企业到市场的通路，但营销活动不一定能达到预期效果，企业往往还是会头疼于营销效果的不尽如人意。橱柜企业当然也不能例外，于是执行成本较低、效果更可控的营销方式，就成为企业管理者们的不断探寻的主题了。电话销售就能够算得上其中一种比较有效的方法，但要用好并不是一件易事，在实施过程中尤其要避免引人反感。 一、收集意向客户资料在打电话前广泛收取意向客户资料信息。以橱柜行业的目标客户来分析，主要集中在新楼盘业主信息。可从以下渠道获取客户资源，小区物业、二手房交易公司、装饰公司、建材异业同行。对小区客户信息收集要求最近半年前交房和将来3个月内时间段需交房的客户资料，以确保客户资料的有效性。 然后，橱柜企业需根据收集的客户信息进行分类，分出重点跟进小区，重点跟进小区务必配合扫楼和将小区户型效果图全部设计出来。以备客户进店后能够直观的看到自己家的厨房装修效果图，加速客户购买的欲望和速度。 二、话题短信做预热橱柜企业可以将收集的客户信息统计集中，用短信平台发一遍活动信息。短信的内容要求创新，建议用幽默的话题，让客户一看就能记住品牌或短信的目的。此短信在打电话前一天集中发放，最好是将店面人员的电话加上，看短信平台是否能够及时发出。以确保短信发送的准确性和及时性。 三、营造电话销售氛围将客户信息分发到每个电话销售人员，在促销活动时期要求打电话的人员不得少于5人，人数太少在打电话的过程中很难形成氛围。一般正常的销售人员一天的电话销售工作量在150-200个客户之间。 第一遍电话销售要求把所有客户全部打一遍，筛选出有意向的客户进行记录沟通的内容，主要是客户的需求点和问题。打电话的时间建议在上午的9：00-11:30这个时间段，下午在14:30-17:00时间段。其他时间建议不要给客户电话以免引起客户的反感。 电话销售工具建议用手机拨打客户电话，这样客户当时没有接听到后期都有部分客户会回电过来，后期有意向的客户来电也方便联系。在打电话前最关键的是要把电话销售的话术编好，每个营销人员务必要对跟客户沟通的内容和客户会提出的问题做到心中有数，能够做到及时应对和转换话题。在语气上一定要做到声音洪亮、语速平稳、措词清晰。每天销售人员打完电话务必将客户资料收集上来，把有意向的客户资料单独整理出来汇总，由电话销售人员再发一遍活动信息。第一遍信息在3-5天内务必打完，以便对意向客户进行第二次电话跟踪。 四、电话跟踪邀约将第一遍筛选出来的橱柜意向客户信息收集起来，每位电话销售人员跟踪自己邀约的意向客户，当天下班前每个人确定自己邀约能够来店的客户和来店的具体时间，管理人员根据销售人员提报的信息到时间提醒销售人员邀约的客户是否到店，没有到店的客户原因是什么，如何继续跟踪等。电话邀约意向客户进店是整个活动最关键的一环，整个电话销售工作从此环节才能体现出各销售人员的工作结果。电话销售的常见应用模式以及运营作用由于电话同时具备了“即时主动销售”与“即时解决客户疑虑”的特点，越来越受到企业的青睐。从媒介互动性的角度，目前还没有哪个媒介可以完全代替电话的独特作用。那么，电话究竟在企业运营的哪些环节中发挥作用呢？电话销售常见的应用形式又有哪些呢？ 一、电话销售在企业运营中的作用1）数据库管理陈宁华在很多发表过的文章中已经详细探讨过这个问题，在客户数据的清洗，确认，数据库的建立，开发，分析，日常的维护与管理，每一步都离不开电话销售的应用。在此就不再赘述。 2）业务销售在二段式的电话销售，电话销售人员通过电话完成邀约客户，挖掘销售机会的目标；同时在“一段式”行销模式中，也可以通过电话直接成交，获得订单。无论他们考核的目的有何不同，他们都是标准的InsideSales，即都是在办公室内工作，不用外出，靠一通通电话的沟通完成指标的电话销售人员。随着企业的重视，电话销售的团队在企业里都获得了长足的发展，专业化分工明显。 通常来说，根据与客户沟通的方向可分成呼出型电话销售与呼入型电话销售；呼出型电话销售又被称为OUTBOUND电话销售，主要的表现形式是通过外拨电话，与目标客户沟通和交流，以达到确认客户需求或直接达成销售的结果；例如网络搜索，电话保险等。呼入型电话销售又被称为INBOUND电话销售，主要的表现方式是通过发布专门产品或服务广告，吸引客户通过热线电话主动订购。例如电子商务网络购物、电视购物等。 3）客户服务不论闻名全球的财富500强，还是新兴的创业公司，如今每个企业都在日益激烈的市场竞争环境里越来越重视客户服务。你可以不建立网站，你也可以没有固定的办公场所，但你的公司不可能没有设立一个专门的400或800联络电话，以供客户交流与服务之用。以至于日本通信领域销售巨头DHC将他们的招牌联络号码800-820-8820当成了他们广告语的一部分，这充分说明了电话在沟通中做占据的无可替代的价值，相比较冷酷的电子邮件和IM（即时聊天如QQ，MSN，SKYPE）工具而言，听到客户代表的亲切问候与解答，无疑会更加增加客户对企业的信任。 企业通过设立客户服务热线的形式与客户展开互动，一般包括售后服务，投诉处理，回访调查，推荐增值产品或服务等功能；在电子邮件，IM聊天等沟通渠道的共同配合下，共同为客户提供更加贴心的支持服务。客户服务是应用电话媒介沟通最多的企业运营环节，也是国内外呼叫中心外包产业的主要业务范围，在通讯，零售，金融，消费品等行业特别突出。 4）催收催缴在发达国家或地区，呼叫中心外包业务当中有近1/3是“催收催缴”的业务，利用电话进行财务资金的回笼被广泛应用在政府公共事业以及企业债务之中，如水、电、煤、通讯的费用催缴，贸易型企业对拖欠应收帐款的催收，金融保险行业的催缴等业务上。而在中国大陆，这项业务才刚刚起步，应用尚不广泛。相信随着经济的发展，生活节奏的加快，政府和相关产业将越来越重视电话销售在财务领域的应用。 5）市场营销“电话销售”本身就是指电话的特殊沟通优势在企业市场营销方面的多重应用。在售前阶段，我们可以利用电话来进行市场活动效果的测试，也可以用在配合做市场调查；在售中阶段，电话结合DM，电子邮件等媒介已经发展成为最具性价比的销售渠道；在售后阶段，电话利用其特有的主动与获得客户反馈的特点，可以进行DM投递后的跟踪以及客户的跟踪回访，通过多次的沟通，强化与成交客户的关系，不断提升客户的忠诚度。 二、电话销售中的Inbound与Outbound按业务处理的方向，电话销售分为Inbound呼入式和Outbound呼出式，下文中将分别详细阐述。呼入式(Inbound)：主要是指被动接受客户来电，通过接听来电解答客户咨询和问题，介绍产品功能与特点，从而达成销售或进行客户服务的应用模式。所以经常应用在“客户服务”和接受订购热线等等方面，该模式需要有效而有针对性的大规模媒介投放作为支持，一切以吸引最大化的目标客户前来主动咨询为目标。优点是品牌效应传播速度快，接触与覆盖面广，可以快速提升产品知名度，缺点是媒介投入费用高，企业营销比较被动。 呼入式(Inbound)电话销售若想成功，以下几个条件是一定要注意的。企业自身是否已经具备强势的品牌与宣传接触网络，如中国移动推广3G套餐；企业的媒介运营模式，如益生康健利用广泛的媒体分帐计划，实行先期少投入甚至零投入的广告费用，按实际销售效果分帐的模式，快速扩张会员和订单数量； 企业的产品体验设计（在直复营销里常被称为Offer设计，在本书后面将有专门章节论述），都要以在限定的时期内吸引最大化的客户打入电话为核心；电视购物节目就是一个典型，无论是产品的选择，价格的制定，还是促销活动，都要以能够号召客户迅速行动为核心的原则； 呼出式(Outbound)：主要是指由企业提供数据库名单，由销售人员运用电话以及专业的销售话述，对目标客户进行外拨式销售，通过需求咨询，介绍产品，并有效地处理客户的疑问，从而达成销售的应用模式。呼出模式的相对难度比呼入模式更高，对人员，管理等要求都更为严格。该模式的优点是主动性高，效果相对容易控制。但如果管理层不懂得经营的精髓，同样很容易失败，风险和挑战性更大。电话销售的电话草稿为成功加大砝码电话销售人员需要花点工夫去练习电话草稿，编写具有个性的电话草稿，并不停地背诵，直到你真正记住了，这是非常必要的。每个电话草稿包括四个电话销售草稿要素，如果你要改变这四个电话销售草稿要素的顺序、省略其中的电话销售草稿要素或者增加一些不在列的材料，你的表现将会大打折扣。 电话销售草稿要素一：引起注意的陈述。当接触一个新的公司领导时，你最想做的一件事情，就是引起那个人的注意。在谈话中引起别人注意的最好、最简单也最职业的电话销售方法，就是说“你好”，然后提对方的姓名。 电话销售草稿要素二：表明身份的陈述。表明你的身份，或者介绍你们公司的情况。如果合适的话，可以使用一些广告材料。只要你保证它简短，你可以使用你想用的任何词句。例如，“我是某某管理集团的某某。我不知道你以前是否听说过我们公司，我们公司是一个在国内具有领先水平的销售培训公司，而且已经培训了将近30万人。” 电话销售草稿要素三：打电话的原因。简单列举你能够给客户带来的好处。下面是其中的一种说法：“我今天特地给你打电话，其原因是我们公司