人际冲突与解决.ppt

第九章人際衝突與解決 一 人際衝突的性質二 處理人際衝突的方式三 人際衝突的解決 一 人際衝突的性質 定義 發生於個人之間 因為知覺到 perceive 彼此的目標不相容 imcompatible 意見或價值觀不一致 或競爭稀少的資源 導致對立 opposition 現象的發生 發生人際衝突的可能性 隨著兩個人彼此依賴 interdependent 的增加而提高 也就是人們的互動愈密集 產生意見相左或爭論的機會也就愈多 人際衝突的原因 1 競爭 competition 2 特定的行為 specificbehaviors 3 規則及角色 normsandroles 4 個人特質 personaldispositions 1 競爭 competition 當兩個人 或兩個人以上 為了競爭可欲的 desired 的目標或資源 而且 一方的成功 可能導致另一方的失敗時 可能引發人際衝突 Forsyth 1990 2 特定的行為 specificbehaviors 有些衝突的產生 乃是由於對方某些特定的行為所引起 3 規則及角色 normsandroles 有些人際衝突則是導因於互動的一方 未能遵守諾言 缺乏互惠 reciporcity 或忽視彼此約定的規範等 也就是互動的雙方 覺得對方沒有善盡應有的角色 或未能遵守約定的規則 因而引發人際衝突 4 個人特質 personaldispositions 有些衝突乃是因為個人的動機 motives 或人格特質 personality 而產生 人們對衝突的看法 1 一般人總認為雙方如果發生衝突 那麼他們彼此的關係一定不好 因為它顯露了負向的自我 自我的卑鄙 欲望 以及不合理的期待 2 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性 destructive 以及建設性 constructive 破壞性 1 衝突的發生 會為雙方的關係 帶來壓力與緊張 同時可能使當事人經歷受傷害 hurt 生氣 anger 挫折 frustration 憤 resentment 等情緒 2 尤其是一方使用威脅 責難 或暴力等手段時 更可能傷害對方 增加彼此的敵意 甚至造成關係的破裂 建設性 1 人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結 並促使雙方努力尋求可能的解決途徑 2 個人可以藉由衝突 表達自己的需求或願望 並增加達成需求或願望的可能性 3 衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭解 透過引發衝突的事件 我們可以探索自己或他人內在的價值觀及信念 4 衝突也可能讓自己瞭解自己的地位 以及對方的立場 5 衝突也能夠宣洩憤怒與敵意 避免過度累積各種負向情緒 終而導致不可收拾 關係破裂的地步 總括而言 人際衝突可能帶來彼此關係的緊張和壓力 並可能使當事人經歷失望或氣憤等負面情緒從另一個角度來看 如果能夠有效地解決衝突 則衝突除了能夠宣洩不滿之外 還可以使雙方的關係更加親密 並且促進個人的成長和需求的滿足 二 處理人際衝突的方式 Kimlann和Thomas 1975 根據關心自己 concernforself 和關心他人 concernforother 二個向度 將人們因應衝突的方式 style 分為競爭型 合作型 折衷型 迴避型 與容納型五種 其中 1 關心自己指的是個人面對衝突時 主要關注的焦點 在於自己目標的達成 而不論別人的態度如何 2 關心他人則表示個人面對衝突時 其所考慮的重點 是如何與他人維持良好的人際關係 而非如何滿足個人的需求或達成自我的目標 此五種衝突因應方式說明如下 1 競爭性 competition 競爭型的人具有攻擊性 並且拒絕與他人合作 以追求自己的目標為首要考慮因素 而不重視是否傷及他人的權益或與他人的關係 衝突型的人試圖藉由直接的對質 directconfrontation 或在爭論中 得勝 而獲得權力 同時 他們也可能運用強力 force 迫使對方接受自己的想法或作法 2 容納型 accommodation 相對於競爭型 容納型的人則是傾向於忽視或放棄自己的目標 而滿足他人的需求或目標 容納型的人通常較不果決 合作性也較高 他們最常使用的策略是順從 遵從他人的要求 以免招致他人的責備或反對 3 合作型 collaboration 合作型的人不但關心自己目標的達成 同時 也關心與他人維持良好的人際關係 合作型的人能夠同理 empathize 別人的需求 並透過雙方的討論以及意見表達 尋求彼此都能接受 acceptance 的衝突解決途徑 使彼此的目標都能達成 4 折衷型 compromise 折衷型的人達成自己目標的企圖 並不像競爭型那樣強烈 同時也不會像容納型一般 完全放棄自己的目標 以滿足或順應他人的要求 折衷型與合作型的不同處 5 迴避型 avoiding 迴避型的人與合作型的人 恰好相反 既不關心自己的目標能否達成 也不關心與他人的關係是否良好 作法傾向被動 passive 不果決 也不會主動與他人合作 發生衝突時 他們最常見的反應方式是冷淡 保持緘默 不發表任何意見 因此 他們不但不能達成自己的目標 也無法與他人維持和諧的人際關係 總括而言 上述五種處理衝突的方式中 合作型最具建設性 迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對方的人際關係 容納型的人 放棄自己的目標以順應他人的要求 折衷型仍屬於較具建設性的處理方式 雖然有所退讓 但同時也有所獲得 因此 他們的人際關係較能維持 三 人際衝突的解決 Devito 1994 認為 衝突的解決步驟 可分為下列幾項 1 澄清並界定問題2 找出彼此的需求或願望3 評量各種可能的解決方法4 凝結共識 solidifyingtheagreement 5 回顧 review 與重新磋商 1 澄清並界定問題 有時人際衝突的發生 並非因為雙方真正的差異 而是因為彼此對問題的認知有所差異而產生誤解 因誤解問題而產生的衝突 可以經由下列三個方法而降至最低 1 焦點集中 2 其次 個人必須嘗試理解對方的談話 3 雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身 2 找出彼此的需求或願望 雙方將引發衝突的問題 予以澄清之後 必須進一步討論每個人的需求或願望 wants 如果忽略此一程序 雙方將無法獲得真正滿意的結果 彼此的爭執也不會因此而終止 真誠地表達自己的需求或願望 同時也必須要求對方表達他 她的需求及願望 3 評量各種可能的解決方法 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表達出來後 雙方就必須一起努力來尋找各種可能的解決方法 4 凝結共識 solidifyingtheagreement 當把所有能想到的解決方法都列出之後 雙方就要仔細評估各個方法的優劣點找出當前二人最能接受的方法 達成共識之後進一步確認他們所同意的協定 以及確定對方具有執行的誠意開始執行 5 回顧 review 與重新磋商 當雙方建立解決問題的共識之後 很容易假定從此 天下太平 事實上並非如此 許多的協議因一方或雙方無意或無法維持下去 而宣告破裂 此時 雙方必須重新回顧他們的協議 並依據上述步驟 再一次進行磋商 處於衝突中的當事人 在處理過程中特別注意的事項 A 以成人 adult 的理性 而非兒童 child 的幼稚 任性角色 或父母 parent 的責備 挑剔管理身份來進行磋商 B 避免下最後通牒 ultimatums 阻礙溝通的繼續 C 有 如果一方輸了 則雙方都輸了 的認識 D 表達自己真正的意思 E 避免責備或攻擊對方 這會使得溝通難以繼續 F 表達自己的情感 多以 我 為開頭陳述事情 盡量避免以 你 作為開頭 G 不斷檢查自己的知覺 perception H 清楚而直接地陳述自己的願望 wishes I 複述你所接收到的訊息 J 將焦點集中於問題本身及此時此地 不要因為情緒而混淆了問題 也不要翻陳年老帳 K 當衝突過於激烈時 可以喊 暫停 或者當一方違反磋商的規則時 另一方則可喊 犯規 暫時中斷彼此的協商 L 適度使用幽默感或笑話 以鬆弛緊張的氣氛 M 總是朝向問題的方向前進 不要因為情緒的激動 氣憤 或其他與這個問題無關的事情 干擾或中斷彼此的溝通與協商 此外 當雙方試圖使用溝通解決衝突時 必須先進行一些準備工作 確定雙方都已準備妥當 能夠進行討論 如果某一方相當疲倦 或討論的時間太短 都可能阻礙溝通的順利進行 歸因 attribution 也可能影響人際衝突的升高或化解 歸因 是指人們推論他人的行為或態度之原因的過程 引發行為的原因可能是 內在因素 例如個人的動機 意願 性格等 外在因素 例如利誘 被迫 意外等 複合因素 內外兩種因素的交互作用 研究結果顯示 快樂的婚姻與困擾的婚姻之間 存在一種系統性的差異 systematicdifferences 1 在快