强势店铺从我做起.ppt

强势店铺由我做起 课程大纲一 认识导购二 优秀导购的十大心态三 了解顾客四 顾客服务五 销售技巧六 语言技巧七 角色扮演 第一讲认识导购 一 何谓 导购 导购就是引导顾客去消费购物 用你的专业知识帮助消费者买到合适的产品 二 导购所拥有的财富 1 广博的知识2 良好的心理素质3 扎实的销售基本功4 一流的口才5 人脉就是财脉 三 优秀导购员需具备的基本理念 1 热情2 真诚3 友善4 周到5 谦虚6 公正 四 优秀导购员需具备的基本条件 1 良好的仪容仪表2 专业的产品知识3 卓越的沟通技巧4 卓越的顾客服务5 良好的人际关系6 积极正确的心态 第二讲优秀导购的十大心态 积极的心态主动的心态空杯的心态双赢的心态包容的心态自信的心态行动的心态给予的心态学习的心态老板的心态 自我心理武装热诚 燃烧自己 发出足够的热量 让顾客随时随地来吸收 当每天的太阳升起的时候 我的生命都充满了激情 面对一切困难 我做好了迎刃而上的准备 我用我全身心的努力去创造生命的奇迹 当我心情郁闷的时候 不应该静止不动 自己生闷气 因为那样情况更糟 我要不断地活动 只有这样 才能培养热情 我要不断给别人打气 安慰别人 鼓励别人 其实也在鼓励我自己 因为成功在于热诚 第三讲了解顾客 一 何谓 顾客 渔夫 海农民 田地导购员 顾客顾客是我们经营活动中最重要的支持者 是我们赖以生存的基础 是接受和消费我们的品牌文化 产品 服务的人 是我们一切工作的出发点 二 顾客价值 货品平均价值 购买系列 每年惠顾次数 顾客寿命价值 口碑 声誉价值 顾客价值 三 顾客购买心理分析 1 求实心理这类顾客在选购商品时 不追求商品的华丽 夸张 而以朴实耐用为主 一般挑选认真 精打细算 讲究面料 2 求新心理 这类顾客喜欢款式 花色新颖 当前流行的商品 对符合潮流趋势的东西感兴趣 不太注重价格高低 一般属于经济条件较好的 3 求名心理这类顾客注重商品品牌的知名度所带来的威望及象征意义 借此来显示自己的身份地位 4 求廉心理 这类顾客比较计较商品的价格 喜欢物美价廉或削价处理的商品 5 从众心理 这类顾客喜好热闹 见别人拥有某款服饰或东西 就会产生自己也要拥有的欲望 6 攀比心理 这类顾客争强好胜 总想比别人穿得高档 比别人更好 以得到心理上的平衡感和满足感 属于虚荣心较强的一类 7 癖好心理 这类顾客在选购时 比较有原则性 仅对某一系列或某一花色专一 8 情感心理 这类顾客容易受直观感觉和情感的影响 若有朋友陪同 会受朋友语言上的影响 第四讲顾客服务 一 什么是 服务 一切有益于消费者的企业活动和行为都是服务 二 服务八步曲 迎宾 打招呼 留意顾客需要货品推荐试衣服务修改服务附加推销收银服务美程服务 三 角色扮演 1 按销售八步曲逐步进行过程演绎2 小师傅评分3 正确之处4 不足之处 三 角色扮演 1 按销售八步曲逐步进行过程演绎2 小师傅评分3 正确之处4 不足之处 第五讲销售技巧 销售的意义顾客的核心动机FAB促销技巧销售速成10法顾客类型应对 第五讲销售技巧 销售的意义顾客的核心动机FAB促销技巧销售速成10法顾客类型应对 销售的意义 凭着导购员的专业知识 帮助客人选择合适的产品 从而获得实质及精神上的满足 顾客的核心动机 感性动机理性动机感观上的需求心理上的满足经济原则占有欲具体理由安全感凭实际取舍虚荣心 销售技巧基于 产品知识 强调产品的好处 将产品的坏处转变为产品的好处沟通技巧 快乐地及成功地制造更多亲善的气氛 减少对立 帮助客人得其所需及投其所好 FAB销售技巧 Feature 特性Advantage 优点Benefit 好处 SUB独特销售点 面料 品牌 款式 裁剪 颜色 价位 配搭 保养 销售速成10法 1 进仓库帮您拿件新的2 帮您烫一下3 穿着很漂亮 帮你剪了吊牌 就穿着吧4 就这套帮您包起来5 刷卡还是付现金6 刚才试的两套 您是喜欢 的还是 的7 这件帮您留住了8 做款不做量9 帮他拿主意 就这件吧 这件比较适合您10 我公司有免费的修改服务 请问您要改多长 顾客类型应对 应对技巧 a 避免直接注视顾客 要以眼到身不到的方式留意顾客需要b 在客人示意需要时及时上前协助 尽量不给予个人意见 让顾客自己做决定c 可在适当的时候赞美顾客 与客人打开话题 打消抵触 顾客类型应对 顾客类型应对 1 自主型这类顾客比较有主见 购物时有心里有明确的目标 不喜欢接受别人的意见 也不喜欢店员协助 豪爽型这类顾客穿戴较好 消费能力较高 选购随心所欲 喜欢便买 不太计较价钱 也不会花太多时间去检验商品质量 应对技巧 这类顾客较易接待 重要的是表现主动亲切 让其感觉有面子 没有冷落他 针对这类顾客可以多介绍一些价位较高的 新款的商品 以引起他的兴趣 最主要的是让客人感到受重视 3 精打细算型这类顾客与毫爽型相反 对价钱十分计较 通常会花很多时间去比较价钱和讨价还价 应对技巧 a 一定要有耐心 切忌轻蔑客人 b 多介绍物美价廉的商品 以及一些减价的促销品 多分析商品的优点特性 让顾客觉得物有所值 4 高傲型这类顾客喜欢把自己当成上帝 高高在上 喜欢批评 特别喜欢用其他公司的产品来比较批评我们的产品 应对技巧 a 面对这类顾客要避重就轻 不要与客人反驳争执 要接受顾客善意的批评b 对于影响公司形象的要礼貌向客人解释清楚 5 犹豫不决型这类顾客比较没有主见 要花很多时间来作决定 到最后还有可能不买 主要因素还是因为不够自信 应对技巧 a 对于这类顾客要主动与其沟通 细心聆听 了解他们的需要 以取得信任b 替顾客介绍挑选几款适合他的 给予赞美 以增加其购买信心 6 精挑细选型这类顾客每样选择都要达到自己的要求 百分百满意 购物时很仔细 会花很多时间在试衣服上和检查商品上 应对技巧 a 对这类顾客要满足他们的要求 耐心接待 了解客人在乎什么 要针对性的介绍 所以导购员一定要具备较强的专业知识 对客人的要求能巧妙地处理 第七讲有效处理顾客投诉 规则一 顾客永远是对的规则二 如果顾客错了 请参照规则一处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会处理不好 1 11 55 67人处理好 20年X4次X3件X80元X40人 768000元 美国OCA调查 不投诉的91 不回头投诉没解决的81 不回来投诉解决的46 不回来投诉迅速解决的18 不回来 一 了解顾客产生投诉的原因 不管顾客投诉是什么原因 作为终端代表应先诚恳地向顾客表示歉意商品本身的质量问题 工艺 质料 价格 标识 污损等服务方面1 由于导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起 介绍时出错 价格说错 多收货款等2 管理制度不健全引起 包装不规范 奖券兑现困难 承诺调换未兑现等3 导购态度不佳店铺方面 环境问题 意外事件导致顾客受到伤害 如跌倒等 包装质量导致财物丢失 二 认真倾听顾客叙述 导购应表现认真 慎重的态度接待顾客要有感情要记得顾客投诉是好意不可与顾客争辩 不可指出顾客错误 去寻找解决问题的途径 而不是去指责谁的责任从投诉中进一步了解顾客 三 与顾客沟通达成共识 应以平和 谨慎 认真的态度沟通请顾客到会客室单独交谈不要把顾客自身当成问题从顾客的言辞中找出自己赞同的方面待顾客冷静后依事实分析 确认给顾客答复要有明确的时间表 四 及时有效的解决顾客投诉 处理投诉三变法 改变人物来处理改变接待场所改变商谈时间 五 后期跟进工作 某一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求 它在一定程度上使我们了解了相当一部分顾客的内心想法顾客投诉解决后 由终端管理人员致辞电或发出感谢定期对于一段时期的投诉记录进行总结对终端内部人员宣传 以防止类似投诉再次发生 第二篇终端陈列展示 展示设计的关键是突出 看点 这样才能形成 卖点 VMD 视觉营销 所设计的形象不仅可供欣赏 更能营造品牌文化 传达品牌理念 第一讲视觉营销的原则一 引发顾客兴趣 心理学研究表明 在人所接受的全部信息中 83 源于视觉 11 来自听觉 其他6 分别来自嗅觉 触觉和味觉AIDA效果模式 注意 Attention 兴趣 Interest 愿望 Desire 行动 Action 顾客在购物的同时 已经把欣赏琳琅满目的商品作为一种额外的享受 一 形成关注中心 为了引起顾客的关注 设计所要追求的首先是 视觉冲击力 色彩鲜明 形状独特 轮廓清晰等 二 唤起审美愉悦 设计要具有审美属性 三 调动求知兴趣 设计方案要让顾客感到新奇 有内容 避免繁琐和怪异 在卖场 顾客的兴趣往往是被突然激发的 不会特别持久和稳定 四 引导品牌理解 把抽象的品牌内容借助形象化的语言加以阐述和说明 实现与顾客的沟通 五 激发购买动机 特别是属于随机型和冲动型购买的顾客 很能容易受到展品与气氛的启发和诱导 六 空间布局不仅仅是三维空间的概念 而是增加了第四个维度 即时间的概念 布局时应着重考虑以下几个方面 1 视觉舒适2 方便接触3 视野和距离 展示中心应在顾客视野范围内 主要商品应该在顾客视平线位置 4 背景音乐 要与展示内容相协调 二 塑造品牌形象 品牌形象是顾客通过接触消费产品或受到广告 传媒和亲友的影响 对某个品牌的产品 服务和理念等总体认识 评价和态度顾客心目中的品牌形象 在很大程度上建立在对展示 陈列的直观印象之上 可以说 如果没有一个成功的展示和传达 就没有可能赢得顾客 鲜明的印象 第一印象特别关键1 色彩主题 颜色给人的印象是最深刻的 让色彩具有个性化的主题 2 时尚感受 一个成功的商品展示过程 就是一个设计语言的转化和 翻译 的过程不变的风格 重复强化对于记忆和理解都是十分重要的 最基本的一点 就是要保证展示 陈列始终保持一个特有的风格 清晰的记忆印象只有经过了思维的加工 才能作为长时记忆储存在人的头脑中 今后在一定的条件下 就可以回忆起来1 突出整体 淡化细节2 完整 合理 具有一定的意义3 抽象化和概念化 能够用语言表达4 使内容尽量突出 并适度加以夸张图像可以引起78 的注意力 文字为22 文字可以唤起65 的记忆 图像为35 采用平面广告时尽量使用相应的广告词 使用pop选择形象感鲜明的形式生动的形象 给人视觉上的冲击和联想的乐趣 三 体现服务功能 服务是商品的一个组成部分通过视觉营销推行服务 并不是技术和方法的问题 而是一个观念的问题 一 向顾客介绍你的产品 如 这个品牌是如何定位的 它的知名度如何 这款服装有多少被仿制的可能 这种新型产品的价值主要表现在哪些方面 这种样式可以流行多久等等 二 为顾客提供流行资讯 应该把商品所持有的时尚态度和所具有的时尚性加以形象化的说明 以便顾客根据自己的需要进行价值判断和消费选择 三 向顾客介绍着装技巧 介绍的重点不在于具体的品种和款式 而应该是有关的原则和观点 如 服装色彩的流行是如何表现的 怎样搭配才可以使人感到舒适 得体 色彩和情绪 性格有什么联系 流行服饰有哪些表现的要点 怎样才能使它们更加突出 产品的质量主要反映在哪些方面 面料的特点和用不着款式有什么关系 不同质地的服饰应该怎样搭配 如何巧妙地利用视错觉 不同档次的服饰品有哪些直观的形态征 那些服装可以与其他服饰方便搭配 如何选择适合自己着装习惯的鞋 帽 领带 皮包等 四 让顾客体验时尚生活在当前的视觉营销理念中 竞争的焦点已经从展示 陈列的技术与方法层面向原理与观念层面深入 以顾客为中心仍然是一个最重要的原则 他们已经把到商场浏览丰富多彩的商品 作为度过休闲时光的一项内容在进行视觉营销设计时 要尽量体现出购物环境的 第二功能 即 把卖点营造成为现实社会的一个角落和时尚生活的一个缩影 陈列展示的原则 以主打款式为核心 保持终端整体展示的简洁明了和合理有序 注意点和面的结合和统一 善用pop 突出重点树立明确的主题 围绕主题展示商品 强化商品风格符合生活需求 设置顾客的视觉焦点 彩虹式 依照彩虹的颜色组合陈列 适于年轻品牌琴键式 跳跃式 深 浅 深 浅间隔或长短穿插组合渐变式 同一色系不同深浅 把握店面陈列的视觉平衡 平衡通常用产品组成的色块 形状 数量的合理组合表现冷色调 大色快组合适用于货架的底部色调的排布自下而上应由冷渐暖 色块由大变小同一展示面内大货量形成深色块的基部 第二讲陈列设计 终端的生命在于商品陈列是使商品焕发生命光彩的手段 一 卖场空间 一 空间的创造 对卖场的空间结构做出合理的布置 所有空出来的空间 都是可让商品表现的空间 1 店内空间结构要素 柱面 壁面 墙角 展示台 陈列工具等2 正面的位置 是 脸面 应重点考虑开阔 通畅 尽量面向主要通道3 壁面的运用 应将商品背靠墙壁正面向外摆放 利用壁面的高度和面积 挂放醒目的商品 吸引顾客视线4 柱面的运用 巧妙的规划 会有意想不到的用途5 展示台的设计 起 画龙点睛 的作用 可灵活运用 根据具体需要决定设置的位置和形式6 角落的利用 商品的正面一定要让顾客看到 吸引顾客驻足浏览 二 店内陈列布局规划 如果你将商品凌乱地堆放在一起 与其说是把商品陈列给顾客看 倒不如说是拒顾客于千里之外 采用 拉销 而不用 推销 1 卖场四步曲 起 承 转 合 商品陈列 展示的目的所在起 通过精心布置展台 造成生动的场景 以鲜明的形象吸引顾客视线承 提供充分的信息和诱人的商品以开阔 充实的视觉感受和顺畅的通道 引导顾客进入卖场转 顾客因感到有浏览和选择的必要 而细致的观看商品合 顾客找到了中意的商品 经过挑选 比较 最终选购 成交 2 突出视觉中心 对于主力商品等展示的主要对象应摆放在显要或方便接触的位置 可遵循以下原则 1 将色彩鲜艳明快的服装挂放在显著位置 2 下装应放在较低的位置 并和上装形成一定的呼应 3 对于分层陈列的商品 前面不得摆放其他物品 以免造成视觉和接触上的障碍 4 佩饰可陈列在主要商品的旁边 衬托和辅助展示 5 利用仿真模特儿 有助于形成生活空间真实感受 增进终端友好气氛 要搭配合理 生动 风格突出 6 主要商品旁边摆放穿衣镜 方便顾客试衣和自我欣赏 3 商品陈列的技术过程 1 确定位置 2 整理展示空间 3 组合 安置展示工具 4 选定展示商品 5 将服装穿在模特儿身上 配好饰品 完成整体造型 6 设置灯光 POP 摆好价格牌等4 吊挂架是服饰商品陈列的基本工具 方便实用 轻巧灵活 随意摆放 二 商品陈列设计1 标志和招牌 1 服饰品牌标志一般由两部分组成 品牌名称和品牌标识有的品牌只在品牌名称 有的品牌只有品牌标识 大部分两者兼有品牌标志为品牌所专有 不应随意改变 2 招牌设计的原则是 醒目 清晰 与整体设计协调统一 不拘一格 新颖独特 2 工具的应用陈列用具的选用原则是 适材 适所 主要有陈列柜 展示台 展示桌 服饰吊架 店面陈列台和仿真模特儿等符合人体工效学的标准高度是 店中央展示台高130CM左右壁柜高约220CM 两者应有90CM左右的差距 1 陈列柜的常用规格 高度距离地面 1 8米以上 因其太高 女性顾客不易拿到商品 一般陈列样品或饰物1 6 1 8米之间 近距离时会看不到商品 一般陈列辅助商品0 7 1 6米之间 最适合顾客社觉的高度 适合陈列主要商品0 4 0 7米之间 使商品具有层次感 适合七主要或辅助商品0 4米以下 只具有辅助的作用 2 展示台 比较理想的陈列方法 可以使陈列商品的全貌一目了然 采取立体化的陈列 体现卖场的综合性和主题性 3 展示桌 角色非常重要 可以使商品展示形象 生动 而且可以灵活运用 操作时应与该店的整体风格相统一 4 服饰吊架 分为组合式和固定式 因其可以灵活应用 使卖场空间不会太空洞或太拥挤 各种服饰吊架的配合 不俣可以创造富有生气的卖场 还可以使商品的陈列加强表现力 5 店面陈列台 根据空间大小 店面风格来选定 可以直接影响客流的多少 6 人体模特儿一般可以分为以下几种 仿真模特儿 适合于橱窗展示 店内主题性陈列以及需要营造氛围的展示 陈列雕塑人体模特儿 较抽象 冷峻 只应用于各类流行服饰 以及突出艺术情调的陈列抽象人体模特儿 只有人体三围 比较有趣味 适合表现并突出流行服饰坯布人台 常用于试穿样衣 卖场不多用调整式立架 穿着更换容易 无论放在哪里都易融于卖场 7 模特儿与其他展示器具的比较 下页 二 系统陈列原则 陈列应体现以顾客为中心的原则 决定商品构成和陈列方式形象美观 商品丰富 装潢讲究是陈列必须遵循的原则 商店的生命是商品 陈列则是使商品焕发生命光彩的手段 4W1HWHAT 卖什么商品 WHEN 什么期间 什么季节 WHERE 终端的环境与位置 WHOM 顾客的阶层 职业 年龄 性别 HOW 采用哪种表现方法 一 陈列的分类1 根据主题划分 以设计师的风格为主题以四季为主题以喜庆节日为主题以顾客生活空间为主题以价格策略为主题2 根据陈列手段划分 直接陈列 直接表现商品本身特点 价值示范陈列 强调商品视觉形象3 根据表现方式划分 重点陈列 突出视觉中心或重点商品一般陈列 使用普通陈列架进行陈列强调陈列 强调独特性和价格的陈列 二 陈列的五个要素陈列的关键在于 商品的正确配置 1 看得清2 摸得到3 容易选 方便买4 品种全 个性强5 分类型 分颜色 分大小 分价格 三 陈列的黄金段陈列必须以黄金段为重点位置黄金段是顾客触手可及的范围男性顾客黄金段位于距地面85 135C女性顾客黄金段位于距地面75 125CM 四 陈列的目的商品陈列本身就是一种简便直接的广告形式 其基本目的为 1 销售 不仅仅指商品本身 还指销售某种抽象观念2 说服 说服顾客 使其认同或参与3 展现 将商品的特色和价值展现给顾客4 告知 介绍新产品或新观念5 娱乐 以有系统有主题的方式 进行丰富多彩的展示 带给大家鹇有趣的感受6 启发 启发顾客的联想和购买欲 五 陈列中的商品组合 视觉统一化 是陈列设计的基本原则根据商品的性质及功能 其特点分别为 1 主力产品 多半为主要的 高利润的 品类齐全且能够营造终端气氛的商品 以季节性主题商品为主 一般包括上衣 外套 裤 裙 套装等2 辅助商品 多半为使用量较大的消耗性商品 内衣裤 袜子 帽子 3 附属商品 多半为配件或相关性商品 手帕 皮件 领巾 4 促销商品 一般有两种情况 一是新产品 另外一个是吸引顾客的打折产品 商品构成 购买动机及陈列位置表 六 商品陈列的方法就陈列来说 商品数量多少是首要问题 在陈列之前 必须事先检查下列各点 卖场的面积 商品的库存量 商品类别 陈列工具的选用 陈列工具和商品的合适性 分类的方法及卖场的布局1 商品的展示方法 1 面前陈列 让顾客清楚的知道卖场的商品及特征 2 横挂陈列 把面前陈列商品的数量 颜色 尺寸 材料和主要的区别展示出来 2 分类陈列原则 1 根据款式划分 排列 2 根据规格划分 排列 3 根据色彩划分 排列 彩虹色系如下 暖色 紫红 红 橙红 黄 橙黄 中性色 黄绿 绿 紫 冷色 青绿 绿 蓝 蓝紫 无彩色 黑 白 灰 3 商品的陈列原则 1 吊架一组直线形吊架 130CM 春夏挂40 45件 秋冬挂30 35件同类商品有色彩变化时 明亮颜色排在前面 暗淡色排在后面侧挂间距6 8公分一个品种集中陈列在一个吊架上 按尺码由小到大排列流行的商品排在前面 其他的排在后面吊架上有几种不同的商品及数量不同时 将不同的商品集中吊挂 数量少的集中放置横杆的中央 并尽量按数量多少对称挂放 由浅到深 由暖到冷排列按照容易拿取的方向挂放做到商品的正面可看到 领子 纽扣等细节清楚上下装搭配陈列时 上下装集中组合依色相顺序排列斜吊架适用于吊放代表性商品 尽可能把同类商品挂在一起 并由前而后按色彩顺序排列 2 层板 春夏4 6件为佳 秋冬3 4件为宜 高度以层板上下间距一半为最佳叠装拆除包装每摞占位置不超过32cmx36cm间距10 15公分避免65工分以下的展示相关配饰就近挂放 便于串销 3 橱柜 同类商品可按不同颜色 式样 材料 尺寸排列 以吸引顾客注意避免太拥挤 上部应留1 3空间 左右两边留有空间 看起来有价值感上层摆放样品 下层陈列同类商品 可供参考和选择 4 壁面分段式陈列一段式陈列 同一类商品以模特儿或利用全壁面展示商品 效果平淡 可考虑使用装饰强化主题二段式陈列 将壁面分为上 下两段 上下段商品应具有关联性 一般利用上段展示以突出效果 下段主要用于陈列三段式陈列 应以中段作为中心位置 上段用于突出视觉效果 数量较多的主力商品在下段 便于拿取和整理 要注意整体的协调性 切忌商品之间无关联性 5 服饰配件及装饰的应用服饰配件可以强化服饰形象的整体性 功能性 协调性 要保证充分发挥其烘托主体商品的作用 又要避免喧宾夺主 主要有两种情况 其一 属于附属商品时 应设专门的货架既要自成系列 又要与主体服装相响应 切忌任意使用 堆积 其二 属于非卖品时 美化 装饰作用 不标价格 只能用人体模特儿展示装饰是为了吸引顾客进入商店制造一种 可随意浏览的气氛 传达顾客 请随意浏览商品 即使不买也没关系 的信息 装饰设计既要突出个性 以必须恰如其分 自然和谐 否则就会喧宾夺主 事与愿违 陈列展示中的问题 无系列的陪衬 单款零散销售商品与无关联的道具和pop组合配置 主题不明Pop残损 过季仍未更换墙体随意张贴连续大范围单一陈列 单调没有性别界定促销活动没有配置相关标志 陈列展示的保持与更新 模特出样的基本展示原则 成套化成组化 色调尽量统一 款式风格接近 方便化 就近陈列 三 典型陈列方法 一 系列化陈列其特点是 通过错落有致 异中有同的商品组合 使顾客获得一个全面系统的印象 方法如功能 风格相同 款式不同 面料 款式相同 颜色不同 种类不同 但可以互相搭配的服饰等 二 对比式陈列其特点 是对比强烈 中心突出 视觉效果明显 使被陈列的商品大大加强了表现力和感染力 主要是运用服饰的色彩 质感 款式以及设计构图 灯光 装饰 道具等的对比式设计 突出新产品 促销产品或专利产品的目的 三 重复陈列用同样的商品 装饰 POP等陈列主体或标识 广告等 重复出现 主题突出 使顾客受到反复的视觉冲击 加深印象 有 该产品是惟一选择 的暗示作用 四 对象陈列其特点是 目标明确 主题突出 通过突出产品的功能 特点 或利用广告 道具和造景手段 强调产品的目标顾客 提高同顾客的亲和力 使顾客具有归属感和亲切感 达到引起顾客兴趣和好感的作用 五 层次性陈列其特点是 分类清晰 主次鲜明 标识突出 容易营造热烈的气氛 吸引不同类型的顾客并迅速确定自己的购买目标 陈列时应注意 突出价格标签 品牌标志等说明性标识 六 场景陈列其特点是 使人既有身临其境之感 又可以得到启发和审美的享受 要像进行舞台设计一样 注意现实感的体现和情调 气氛的营造 七 连带式陈列主要是通过将相关的服饰商品放在一起进行陈列 激发顾客的联想 衷情发顾客进行配套选购的需要 要注意 商品在款式 色彩 风格 质量 价位等方面务必做到协调 主次有序 八 科普陈列以严谨 理性的态度介绍产品面料特点 服装功能 保养知识等内容 使顾客产生信任感和好奇心 达到宣传产品 推广品牌的目的 九 广告陈列是利用平面广告 POP 现场播放的影视广告和语音广告 强调广告效应 适合以下情况 利用设计师或形象大使进行宣传推广的产品正在促销当中的商品以风格化 概念化特点为主的产品以品牌形象为宣传重点的产品其特点是 形象生动 具有视觉冲击力和强大的宣传推广作用 有利于形成品牌联想和加强品牌认知 四 如何制定陈列 展示方案 掌握理论的目的是为了指导实践研究方法的目的是为了付诸行动陈列 展示方案可概括为计划预案和设计方案两个部分 一 制定预案 包括分析和计划1 分析 包括商品分析 营销计划分析 竞争对手分析 1 商品分析 目的是明确商品的可展示性和展示重点商品的类别 特色和个性商品需要表达的内涵商品的市场定位商品的种类以及品质 价格的档次划分商品适用的展示方法 2 营销计划分析 目的是在设计中体现营销计划的原则 目标和具体促销手段 特别要注意 不能同总体营销计划发生矛盾 营销计划的总体目标卖场的性质及其分布商品的投放组合及各种商品的情况宣传品牌所需的力度和目标要求计划采用的促销手段 3 竞争对手分析 知已知彼对手所选择的展示 陈列方法及其组合对手使用的展示工具和技术对手表现其商品特点的关键技巧对手的设计给人的总体印象对手方案当中的优点和不足 2 计划计划表现的主题和整体形象风格计划突出的商品特点计划突出的品牌形象计划采用的展示 陈列方法及其组合计划使用的展示工具计划实现的场景氛围计划采用的艺术表现手段 包括色调 装饰和结构设计等 计划使用的灯光 音乐和道具 二 完成设计方案1 设计效果图 需要按照以下程序进行 研究商品的具体情况 包括款式 颜色 和面料等 分析品牌标志 商品包装的特点分析已有的商品展示记录确定整体布局和各部分细节的表现方式 包括 展示空间结构 商品陈列位置和相互间的关系 展台和人体模特儿的位置 形式等 确定氛围的表现方式 包括灯光 装饰等 完成设计草图完成设计方案 进行调整 修改完成效果图 2 实施规划进行场地规划制定灯光设置方案 确定电源确定展示工具 道具和装饰用品的制作和购买计划落实施工所需的材料确定实施方案的总体时间安排和进度表评估所需的费用 五 陈列设计方案的实施 一 施工阶段1 按设计图进行结构框架的施工2 配置照明线路3 安置灯光 音响装置4 摆放展示 陈列工具5 测试 调整 二 商品展示 陈列阶段1 摆放商品2 布置展台3 实际测试效果 根据视觉效果进行评价 提出修改意见4 整体调整 完成全部工作 三 服饰陈列管理技术管理的主要责任是 明确所要传达的信息 并且保证它是最好的展与陈列控制和协调环境 使顾客能够方便浏览和接触商品在具体工作中 管理体现在五个方面即 品质 形象 计划 费用及安全 1 管理品质 品质保证的基本点是保持清洁 美观 避免脏乱及灰尘2 管理形象 相同的形式重复被使用就会失去新鲜感 在整个过程中 要保证形象和终端的风格一致 并且能始终引起消费者的注意3 管理计划 将四季 节日及营销周期的正确信息予以及时 有效地传达 并保证能够持续不断的坚持下去4 费用控制 减少费用是提高效益的重要手段 必须探讨使其尽量合理化的途径5 安全控制 防患于未然是第一位 危险隐患包括火灾 电击 机械伤害等 展示设计 商品展示设计的关键是突出 看点 这样才能形成 卖点 一 橱窗设计 橱窗展示是实现 起 承 转 合 的第一步 是视觉营销的最前沿 就好象是一本书的封面 如果枯燥乏味 缺少魅力 就不会使人产生打开来翻读的愿望 一 橱窗设计的主题橱窗设计不仅要好看 还要耐看 有一定的内涵 必须能够体现服饰商品的特点1 橱窗设计的季节把握季节是一个感性的主题 色彩的变化和材料的律动是最突出的部分除了通过服饰自身的特征表达季节外 道具的使用也是不可忽视的 如 具有象征意义的植物或星座等 可以啬趣味 突出个性 2 反应社会的橱窗设计 今天的流行现象 大多与社会观念和人们的生活体验有关 如果运用在橱窗展示设计上 很容易全顾客产生共鸣 比较典型的一社会生活有关的设计主题如 生态环保返璞归真运动时尚都市生活当代富豪网络时空 二 橱窗展示流程橱窗展示一定要围绕商品的属性和形象特征来进行1 视觉方案 首先必须决定主题和展示目的 明确所要突出的特点 然后考虑目标顾客的特点2 综合规划 决定展示的商品 并根据其颜色 材料 尺寸 价格 设计风格和服饰配件决定道具 饰物等 如人体模特儿 展示道具等 分析展示的条件 环境等 确定展示场面的色调 结构 人体模特儿的姿势等计算工作量和时间 安排任务3 布置与装饰 根据总体方案和规划中的细节 准备物品并完成主体布置和配套装饰工作4 检查调整 现场工作完成后 要进行效果评价并相应进行改进和调整 三 模特儿的摆放要点人体模特儿通常采用两个以上的组合 模特儿各自的动态和相互间位置是设计的关键 一般容易出现的问题是 模特儿造型呆板 没有生气或动作失常 缺乏美感模特儿彼此靠得太近 感到压抑模特儿互相没有配合 缺少情节感 场景没有意义常见的模特儿的摆放有 1 两具模特儿人体模特儿可并排立于橱窗一侧或居中排列 但要注意两者之间的位置关系 一般由模特儿的姿势与脸部方向来决定 此外 通过服饰色彩的配合形成纵深和层次感 一般靠后的模特儿服饰颜色应该选择较深的 2 三具模特儿可采用前一后二或前二后一的排列 具有空间感 但应注意动感和协调性 三者并列 适合采用姿势的变化 但要注意相互的呼应 斜线排列 有层次感 适于表现服饰的组合和色彩的过度 但要避免呆板 常见的模特儿的摆放有 二 广告的运用 广告有两基本作用 其一是戏剧效果 优点是容易理解 缺点是不易处理 其二是调动受众对商品的关注 优点是清楚明了 缺点是由于情况各异而效果不一 形式主要有 平面广告 VCD广告和POP广告 一 AIDMA的意义是广告的基本原理 是视觉营销战略的根本原则Attention 引起注意和好奇心Interest 激发兴趣Desire 唤起愿望Memory 调动联想 加深印象Action 促使购买行为 二 POP的运用POP即PointofPurchase 意为 卖点 作为商品标签 品牌标识之用 或用于商品介绍 促销宣传的简单 轻巧用易于更换的广告 一般采取悬挂 摆放 粘贴等固定方式 能极大的烘托终端气氛 唤起消费者的潜在意识 实现 无声的促销 刺激顾客购物欲望 1 POP的主要种类 1 商品周围的POP 小型促销广告 可使顾客直接获得有关商品的特性 价格和使用知识等信息 2 事件POP 结合庆典 促销活动张贴的宣传广告 强化事件的影响力 3 系列POP 介绍商品系列的促销广告 陈列展示与参与活动 动态与静态 局部与整体融为一体 更能吸引顾客 4 顾客参与的POP 以其趣味性和亲切宜人的和谐气氛刺激顾客的购买欲望 2 POP的使用方法 1 吊挂式POP 分为两面 四面或多面立体式 可单体吊挂 也可群体组合 使用包装形式的吊挂式POP可使顾客产生新奇感 2 柜台式POP 放置于柜台 展台上 突出广告性 3 落地式POP 可以移动 使用方便 如 展架等 4 吊旗POP 可充分利用空间 营造热烈气氛 贴纸POP 粘贴于门窗 墙壁 柱廊 售价单与展示卡 售价单标明商品价格 产地 等级 展示卡说明商品特性 传递有关信息 为顾客提供方便 造成亲切 令人信服的购物条件 光源POP 如灯箱 霓虹灯广告等 商品结合式POP 设置于商品周围或与商品结合于一体 增强顾客对商品的亲切感和信任感 使用 的目的 形成卖场气势 由于 使用量大 可以在整个卖场形成声势浩大的宣传冲击波 实现心理暗示 以同一卖场重复出现 给人一种牢固占领市场的心理暗示 强化沟通互动 单纯明快 简洁醒目 通俗易懂 表现出良好的亲和力 由此和顾客进行充分 全面的沟通 三 灯光与照明 照明设计就像一个调色板 可制造出各种不同的色调 又像一个五味瓶 配制出不同的品味 一 商品展示的照明设计对商品而言 照明的主要目的是 增强商品的色彩与质感 经由玻璃器皿或有光泽的物品反射的光线 更增添了商品的精致与高贵强调商品特征 空间感 色光的表情 针对顾客而言 照明的目的是 吸引顾客的注意力 亮度 色调的反差 提高商品的亲和力 柔和 温暖 适当的照明方式 通常有以下几种 直接与半直接照明 反差强烈 对有光泽的商品效果最佳半间接与间接照明 光线柔和 适用于格调高雅的商品或内衣类商品 光源的色彩感觉和照明效果 见下表 照明设计原则壁面照明度要提高 其他部分降低 突出壁面前景色灯光设计要充分考虑顾客 强烈照明应尽量避免使用 容易使眼睛感到疲劳 照明光线越柔和越显示终端高级 越有品味高强度照明不等于有效照明 要根据商品展示的视觉需要进行设计 二 橱窗照明 是针对过往行人设计的 亮度必须比卖场高出 倍 可采用下照灯 吊灯等装饰性照明 同时采用情调式照明 避免平均 单一的亮度 注意不同季节色温的协调性 三 墙壁 柱子的照明架式壁面柜所需的照明度 是店内的1 5 倍 各层之间应使用日光灯 相同亮度 墙壁则利用托架灯或聚光灯补足亮度 以增加商品的价值感壁面展示柜多使用细管荧光灯 上方再以聚光灯提供辅助光柱子利用托架灯和吊灯 如果利用柱子四周空间 最好造成一定的明暗反差效果较低的天花板适于下照灯 否则会使光线暗淡 造成压抑感 装饰展示台的绿色草坪 使用聚光灯会呈现出一片生机 陈列柜内宜使用细管荧光灯 突出柔和效果 不以善小而不为 细节的东西做好了 整体上才会达到完善以至于完美 室内空调与清新剂的选择 要在整体规划中加以考虑 与整体形象保持一至 这是视觉营销管理必须做到的 四 背景音乐 音乐具有极大的情绪感染力和情感传达功能 在选择背景音乐营造气氛时 必须注意以下几点 音乐的种类要与终端及商品的风格相同乐曲数量充足 在连续播放时不会使人感到重复音乐的播放时段与播放音量合理乐曲能够迎合顾客的兴趣和格调 音乐播放管理营业开始 可选择轻快音乐 以俚提高士气营业中 轻快且节奏愉快的音乐 可促进气氛空档时间 可播放轻柔 抒情的音乐 以缓和工作压力及紧张的情绪营业时间结束时 可固定播放同首曲子 作为告知与提醒 例如晚安曲 明天会更好等等音量控制 宜适中 切忌过大 过小 影响卖场气氛应由店长负责播放 五 色彩的作用 一 色彩的功能帮助完成整个构想计划表达设计者的理念和终端的风格使整个终端的气氛协调对整体设计具有统合 整理使其一致具有区分不同内容与目的的功能 二 色彩三要素1 色相的感情作用 色彩的相貌和彼此间的区别 暖色系会产生热情 明亮 活泼等感受 冷色系会令人产生安详 稳重 消极等感受2 明度的感情作用 色彩的亮度 明度高的色彩会显得活泼 轻快 具有明朗的特性 明度低的色彩则令人产生沉静 稳重的感觉3 纯度的感情作用 色彩的饱和度 即纯度 一般低纯度的颜色会产生朴素感和高雅的格调 反之则感觉华丽和热烈 色彩的感觉 冷暖感轻重感远近感 三 色彩对气氛的营造色彩设计首先就是服务于卖场气氛的营造 色彩给人的感受主要有 1 体积感和重量感 色彩华丽或深重 适合于男装店 但应该注意的是 天花板 墙壁 地板的颜色最好浓淡配合 才会显得有朝气而不会使人感到压抑2 兴奋 暖色系的深色 激发顾客热情 使之能够快速购物3 宁静 选择使用偏冷的中性色或暖色系中低彩度的颜色此外 色彩的象征性同样可以被加以利用 使之起到表现某一特定含义的作用 四 颜色的搭配技巧在进行色彩组合时 一般需要考虑以下问题 同色系或类似色组合 深浅 明暗不同的两种同一类颜色相配 会产生商品品质优良 格调高雅的印象 为了不至于过分呆板 给人印象趋于强烈 可加入少量的互补色 但要保证整体不受破坏近似色的组合 两个比较接近的颜色相配 也比较柔和 强烈色配合 相隔较远的颜色相配 对比强烈 需要加入其他过渡色 弱化反差 人们容易接受补色配合 两个相对的颜色配合 鲜明对比 色彩组合要体现色相 明度和纯度 彩度 在平稳过渡中表现一定的韵律和节奏 适时 颜色要适合商品销售季节 比如夏季可采用天蓝色装饰 表现海水 天空 突出清凉的感觉 适品 装饰色应该与商品相协调适所 终端的色调应该与终端的性质 风格相一致适人 充分考虑目标顾客对色彩的偏听偏好和敏感程度 终端色彩的运用还要考虑以下原则 第三篇终端运作 终端是企业的龙头是企业最直接的效益创造者是企业伸向市场的桥头堡 一 营运管理 店长是一名导演 他可以在店铺这个舞台上 导演出喜剧 也可以导演出悲剧 一 店长素质 塑造一个管理者的形象 穿着打扮 言谈举止 处世 具备全面的管理才能 培训指导 销售管理 判断力 业务知识的获得 业务改善 善用沟通技能树立榜样作用 沟通 自我控制和以身作则 不应有的言行自我提高 行业知识 专业技能 良好态度 二 店长职责 角色认定 家长 导演 领导者 纽带 执行操作者 代言人 核心 工作职责日常工作重点 营业前 中 后 规范 权利 人事 货品 三 日常销售活动 营业流程营业步骤及服务规范 营业前 营业开始 停止营业 周会 销售任务分解 完成要想使下属愉快的接受任务 任务额必须分配公平1 销售任务分解的原则 1 公平性 主要避免以下几点 避免 薄此厚彼 尤其是自己不分担避免能力 资力相近的员工任务差距过大 这样会使下属发生误会 对店长与店员之间的关系产生怀疑 2 合理性 要参考几个方面 去年同期任务完成情况当月所在的促销活动组织情况下属实际完成任务的能力季节及公司货品供应状况 3 可实现性 在给店员分配任务时 一定要考虑到是否这个任务是可以通过努力实现的 以确保任务的制定时起到激发工作积极性 2 销售任务的分配方法平均分配法分级分配法 按员工工作能力将任务额分成几个级别 每日定额法 根据每天的客流量 如周末 节日可相应定得高一些 阶段定额法 促销时期的任务可定得高一些 3 建立有效的沟通 1 沟通的重要性直接使对方了解你的想法或意图及时传达相关信息从对方的回应中了解对方的想法和反应及时跟进对方的要求 尤其是顾客的要求 2 沟通的程序 见下表 3 有效的沟通表明自己的观点及计划如何沟通明确沟通地真正目标 沟通的内容 方式 语言等沟通时应注意当时的环境避免话里有话 表达意思要一致沟通时应尽量征徇他人的意见利用交流机会及时了解沟通的效果应耐心倾听对方的意见 达到互相了解与支持注重沟通的长远效益 而非眼前的短期效益 4 建立合作关系 共同完成业绩 销售任务的完成不是单单依靠某一个人的能力不定期实现的 而是全体店员共同努力相互合作完成的 1 同级之间保持交通和联络 通过比较发现自己的不足 提高管理水平达成默契的共同合作 能使你的人力和物力无形地增加经常互相鼓励 增强信心与同事间的相互信任完成任务 终端任务的达成 只是个人的成绩 公司目标的实现 才是集体的胜利同事之间要彼此关心 达到沟通和配合的默契 2 与下属间适当分配工作 能帮助员工建立工作信心 能力不断得到提高纠正工作错误 减少错误的产生 方法得当 可提高员工的工作积极性提高工作士气 经常表扬 认可员工的进步和取得的成绩 千万注意 别让他等待的太久 消除误解 埋怨 能使团队始终保持完整性和目标的一致性 提升战斗力信任员工 3 勇于自我挑战同事之间 相互协助 以团体的胜利为目标寻求企业相关部门的帮助 当终端业绩也同时代表着管理者的业绩时 每一个参与者都会很高兴的互相勉励 不要把个人不良情绪带给他人及在终端泛滥勇挑重担 不推卸责任 遇到困难时不相互埋怨 以实际行动解决问题设定目标 作细致周密的安排保持工作热情 积极进取 二 终端安全管理1 防止偷窃 1 偷窃者的行为特征 穿着奇装异服 抱着与季节不符的衣服视线留意四周的情况 躲闪店员目光 长时间在店内晃拿大袋子的顾客结群进入店内 行为夸张怪异 其中一人或二人向店员问东问西 给同伙制造机会将大行李至于商品上方 五种偷窃手段 藏入帽子 伞 手提待等携带物中 带着商品走动 找机会隐藏 一方交谈一方偷窃 带多项商品进入试穿室 边试穿边偷窃 藏入衣服内 2 应对方法 注意偷窃者的眼神 所有员工都要提高警惕性留意所有的顾客 特别是行动鬼鬼祟祟或拿着大空袋子的客人发现偷窃者已得手 先主动上前提示结帐 这个也要吗 那些需要给您包装一下吗 两条裤子的男人 3 处理偷窃者的原则对未满18岁地未成年人 通知监护人来处理不能限制偷窃者的自由 不能扣留其个人证件和物品应在公开的场合处理 但要避免在营业场所处理 已成事实 应请专门部门人员处理应寻求其他同事配合 协助处理 2 防止货品损坏 1 发生货品损坏的原因 货品陈列距离射灯过近或时间过长 发生变色 变形或破损装箱过程中发生磨损或刮伤针织类货品挂装时间过长 造成货品变形模特出样时不慎 刮破或磨起毛整理货品时被首饰刮伤顾客不小心弄脏或尺码不合适撑裂 2 减少货品损坏的措施 经常检查和更换终端陈列的货品收货时注意检查箱子尽量避免佩带首饰熟练掌握模特衣服更换的方法 模特破损及时更换顾客试穿前应婉转的提醒顾客注意保证货品的清洁 你的口红颜色真好看 当心别让衣服蹭花了 这里是踏脚板很干净 不会弄脏您的袜子的 3 终端内的仓库管理原则放在库房里的商品要罩好 避免沾染灰尘挂放商品不宜过多 以免横杆挤压变形保持库房干燥库房钥匙妥善保管 养成随手锁门的习惯不要在库房里存放食品 避免产生异味或招来虫 鼠经常清点库存货品 保证货品数量准确 4 员工安全注意事项票台和货品柜内不要放置尖锐物品 避免割伤熨烫衣服时 注意熨斗的温度和熨烫方式 小心被烫伤货架的角钢包边 柜台棱角 可以调整高度的挂杆 层板要固定稳当 避免擦伤 砸伤POP支架及悬挂在店内的饰品要注意高度发生漏电 设备损坏要及时修理更换 不要用透明胶带应付注意用电安全 禁止用潮湿的手接触电源开关和插座 二 人员管理 这个舞台上不是店长一个人唱独角戏一个完整的故事是需要多个人物来表演的 一 终端人员管理规划1 考勤的控制与安排排班 休假 交接班要安排合理 店长通常上中班 便于掌握终端一整天的营业情况和人员情况 在营业活动正常的情况下 应保证员工每周有适当的休息日交接班人员应对照清点货品 做好货品调 补情况 并做好记录 双方签字确认 交接班时有顾客 应先接待顾客 交接班清点货品时 不得妨碍顾客浏览或试穿 2 解决内部纠纷 改善人际关系及时发现问题 排解不良情绪善于创造沟通的时机 化解矛盾了解终端人员的个性和相互之间的关系3 团队精神非常重要 店长注意调解店员之间的矛盾和纠纷 可以避免影响业绩和现象发生 二 招聘选用与职位设置 考勤管理 三 升迁 离职管理 三 商品管理 商品就像人体的血液在公司内部流动当供血不足时头会发晕 一 商品配置 构成1 商品配置商品配置面积的分配决定终端商品品项 一般考虑以下因素 满足顾客需要的服装 顾客会买 必买的商品才卖商品等级的结构 高 中 低三种价位流行性商品 掌握时机 先卖先赚经常性商品 消费者经常购买的 不能缺货季节性商品 卖场变化 引起需求变化吸引顾客的商品 畅销品 新奇品增加销售点数的商品 关联性商品 如皮带 包等 天然意识与健康意识的商品 用天然面料制作的服装 2 商品货架管理 1 做好商品的定位管理 价格是商品定位陈列最有效的管理工具 2 能适当的管理商品排面 畅销品给予较多的排面数 商品卖完要及时补货 防止滞销品占据畅销品排面 良币逐劣币 3 把利益控制在一定水准 利益好的商品配置在好的陈列位置 3 商品的构成在终端里 品种 规格 数量 颜色要充足 随着顾客需要的变化 主力商品也必须逐渐变化商品构成内容在营业中及在商品种类中的比例如下表 虽然主力商品在种类中只占25 而在总营业额中却占70 却仍然不能取消其他两种商品 原因在于 总销售量会滑落30 会使卖场看起来很空洞 商品吸引人的气势会大减弱 从而影响销售额它们有维持畅销品销售 确保整体业绩的功能 商品的组合 结构 广度 密度 相关度 深度 商品系列 商品线 具有相同的使用功能而规格型号不同的一组类似的商品 的数目高度 各个商品系列中不同规格产品的项目数 二 终端商品管理1 进货验收 1 先点件数暂收 再点种类 商品编号 数量 品质等细部在有时间时处理 2 厂商自行配送的商品必须当面点清 3 进货验收的时间以营业低效率时为准 4 进货时若有退货 由送货原车收回 须填退货单 2 损坏品和退货处理要整理妥善 避免商品污损 并加以注明品项 商品编号 数量及损坏情形或退货原因按不同款式 装入袋 箱 中 填具退货单由送货原车收回 3 商品调拨 1 调拨所发生的费用 由拨入单位负担 2 拨入或拨出商品 均需填转货