中国电信保险E通-现场查勘解决方案(客户版).pdf

中国电信保险中国电信保险E通解决方案通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司中国电信股份有限公司江西分公司 2010 年年 1 月月 XX 日日 目目 录录 第一章第一章 中国电信江西公司介绍中国电信江西公司介绍 1 第二章第二章 保险行业概述保险行业概述 3 2 2 1 1 行业特征 3 2 2 2 2 行业信息化特点及现状 3 第三章第三章 客户需求客户需求 5 第四章第四章 中国电信保险中国电信保险 E 通业务特征通业务特征 6 4 4 1 1 业务功能概述 6 4 4 2 2 业务管理 6 4 4 3 3 移动终端客户端 6 4 4 4 4 短信通知 7 4 4 5 5 定位调度 7 4 4 6 6 数据安全与认证 8 4 4 7 7 业务使用流程 9 4 4 8 8 手机终端基本功能及基本工作流程 10 4 4 9 9 企业端基本功能 13 第五章第五章 技术解决方案技术解决方案 16 5 5 1 1 设计原则 16 5 5 2 2 项目建设总体结构 16 5 5 3 3 网络拓扑图 17 5 5 4 4 终端需求 18 第六章第六章 为贵公司带来的价值为贵公司带来的价值 19 6 6 1 1 针对贵公司 19 6 6 2 2 针对查勘定损员 19 第七章第七章 商务报价商务报价 20 7 7 1 1 保险 E 通 现场查勘 产品资费组成 20 7 7 2 2 具体资费项 20 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 1 页 第第第第一一一一章章章章 中中中中国国国国电电电电信信信信江江江江西西西西公公公公司司司司介介介介绍绍绍绍 中国电信江西公司 系在境外上市的中国电信股份有限公司 中国电信集团 公司控股子公司 下设的省级分公司 提供固定电话 移动电话 宽带上网 各 类增值服务以及信息化解决方案等综合信息服务 同时承担重要通信和应急通信 保障职能 属大型骨干国有通信企业 是 信息化新江西 建设的重要力量 现管 理 1 个子公司 江西电信信息产业有限公司 下设 5 个直属单位 14 个地 市 或专业分公司 85 个县 市 区 分公司 省公司本部内设 18 个部门 事业部 从业人员 1 6 万余人 到 2008 年底 公司总资产 123 7 亿元 当年实现业务收 入 46 3 亿元 公司的前身是中国电信集团江西省电信公司 现存续 2003 年底 公司的 主要资产和业务实现上市 2008 年 伴随母公司法人体制调整 公司变身为中 国电信股份有限公司的省级分公司 2008 年 5 月 根据国家启动新一轮电信重 组的精神 公司成功收购 CDMA 资产和业务 获得移动经营牌照 2009 年 1 月 中国电信获得第三代移动通信 3G 运营牌照 公司成为真正意义的综合信息服 务提供商 近几年来 公司以科学发展观为指导 按照中国电信向现代综合信息 服务提供商转型的目标要求 以活力 和谐 生态 信息化新江西 建设为载体 以全业务发展为契机 大力推进聚焦客户的信息化创新战略 致力于打造信息化 服务专家 宽带专家 移动互联网专家 为江西省信息化建设提供了重要基础 为江西经济社会发展做出了积极贡献 公司拥有技术先进 安全可靠的大容量 高速率 广覆盖的信息通信网络 本地电话交换机容量达到 1120 万门 长途自动交换机容量达到 34 万路端 互 联网宽带接入端口 228 万个 移动网络覆盖 75 以上行政村 其中 3G 网络覆盖 全部县以上区域和大部分乡镇 宽带网络覆盖 97 以上行政村 光纤通达省内 100 工业园区 100 大企业 大部分行政村 新建小区 政府大楼 互联网省 际出口带宽达到 320G 省内带宽达到 460G 无线宽带覆盖省内机场 车站 码头 酒店 宾馆等公共场所 建有南昌 九江两大现代化 IDC 互联网数据 中心 拥有商务领航 号码百事通 信息田园 农村信息服务以及 全球眼 视频监控等平台 营销服务机构遍布城乡 直接为客户服务的人数达到 9000 多人 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 2 页 公司与社会各界一道大力推进活力 和谐 生态 信息化新江西 建设 全面推广政务 企业 公共服务和农村四大领域的信息化应用 成果显著 得 到省领导的充分肯定 全省建成多个区县电子政务平台 为 70 多个工业园区 管委会提供了协同办公系统 建成一大批 平安城市 平安乡镇 数字医 院 数字校园 信息化小区 专门打造 信息田园 农村综合信息平台 信息化应用在各行各业普及 成为江西加快崛起 赶超 跨越的助力器 目前 在全省境内通过的国家一级干线光缆有四条 杭 福 贵 成干线 京 九干线 新 老宁汉一级干线 总长约 2188 皮长公里 全省光缆线路总长 6 2 万公里 有遍布全省的地下管道资源 光缆 电缆延伸到乡 镇甚至行政 村 形成了以波分复用 SDH 自愈环系统分层的完善 可靠的传输网络 省干 层面开通了 320Gbps 400Gbps 的 DWDM 密集波分复用技术 和 10Gbps 2 5Gbps 等多个 SDH 传输自愈环网连接 11 个市 本地网层面开通了直达各县甚至乡镇 的具有自愈保护能力的传输 SDH 环网 全省数字数据网 DDN 已覆盖各县 市 及部分发达乡镇 ATM FR 帧中继宽 带网覆盖全部地市 省地之间全部达到 155Mbps 以上宽带传输 因特网覆盖全 省 骨干及出口中继的带宽达到 90G 我省在综合通信能力和技术层次上已跨 入现代通信行列 完全有能力满足社会各界多层次的通信需求 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 3 页 第第第第二二二二章章章章 保保保保险险险险行行行行业业业业概概概概述述述述 2 2 1 1 行业特征行业特征 机动车辆险是我国财产险的主要险种 该险种事故率高 理赔次数频繁 理 赔质量的好坏直接影响保险公司的信誉 基层保险公司直接与车险保户打交道 出险后应该做到按 车险条款 合理赔偿 既让保户满意 又使保险公司减少损 失 维护保险公司的声誉 2 2 2 2 行业信息化特点及现状行业信息化特点及现状 目前保险公司面临信誉 声誉下降问题 突出表现为车险理赔结案率偏低 理赔质量和服务水平不高 理赔程序和环节过于繁杂 查勘定损理赔核批时限长 故意刁难久拖不赔等 这些问题造成车险理赔投诉增多 严重损害了被保险人的 切身利益 影响了保险业的社会形象 成为制约非寿险业诚信建设的突出问题 政府部门针对保险业面临的这些问题作出了相应的规范 具体措施包括 1 2005 年全国保险工作会议提出 保险业要加强保险诚信建设 树立良好 的社会形象 2 保监会下发了 关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知 2005 3 8 保监发 2005 24 号 3 保监会要求各保监局 各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业 诚信建设 4 中国保监会主席吴定富 2008 年 7 月 15 日在京表示 抓车险市场秩序 和 抓寿险销售误导 是下一阶段保险监管工作的两个重点 监管部门将加大执 法力度 必须让 守法者受益 违规者受损 同时 中国境内的机动车数量近年来呈激增态势 2006 年机动车总量为 4985 万辆 2008 年已增至 6651 万辆 预计到 2010 年将达到 8949 万辆 而由此带来 的道路交通事故数量也大幅增长 仅2007年全国就发生2250万起车险理赔案件 在所有车险理赔案件中 70 80 为轻微事故 因此如何提高轻微事故的处理 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 4 页 效率 成为提升服务质量 增加保险公司竞争力的关键 国内保险市场机动车现场理赔的信息化建设对数据实时汇总和人员管理的 需求愈发强烈 而且需要将管理落实到每一个定损查勘员身上 强调及时性和广 泛性 在这一点上 我公司通过手机与在线系统相结合 提供 保险 e 通 现场 查勘 服务 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 5 页 第第第第三三三三章章章章 客客客客户户户户需需需需求求求求 为了进一步提升贵公司的竞争力 实现对理赔案件及时准确地处理 将任 务动态分配 查勘数据和信息采集与处理系统和后台管理系统有效的整合 以此 逐步实行精细化管理 提高贵公司对案件的快速应变能力 目前理赔主要存在报 案后等待时间长 定损质量 和最后的理赔时效三个问题 保监会要求各保险公 司加快理赔速度 在这个大形势下 贵公司为提升公司形象 同时也避免激烈竞 争环境下的客户流失 决定加强理赔信息化系统的建设 重点针对 机动车现场 查勘定损 的工作环节 通过固定与移动相结合的方式 实现包括基于移动终端 手机 的查勘信息和数据采集服务 业务调度服务及以通过互联网终端 PC 接入为主的业务数据统计分析服务 以满足贵公司高效管理以及管理人员随时掌 握外勤业务员动态的需求 同时实现查勘员只需配备一台支持 BREW 和拍照的手 机 就可将查勘信息 现场图片等业务数据通过 1x 数据通道即时上报总部 由 此帮助迅速掌握外勤人员动态并做出更灵活的调整 报案调度报案调度 当客户拨打呼叫中心电话报案后 调度人员能够第一时间将客户的详细信 息通知离事发现场最近的查勘员 业务管控业务管控 部门领导能够监控该查勘员在事故现场的业务处理 在线交互在线交互 查勘员可在现场用手机完成查勘数据的录入上传和现场照片的数据采集上 传等 统计考核统计考核 贵公司可对所有查勘人员当月工作表现输出工作报表 以作为当月工作考 核 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 6 页 第第第第四四四四章章章章 中中中中国国国国电电电电信信信信保保保保险险险险E E通通通通业业业业务务务务特特特特征征征征 4 4 1 1 业务功能概述业务功能概述 保险e通 现场查勘 行业应用服务是基于通讯网络和成熟的BREW平台推 出的一种企业终端业务数据管理服务 通过在手机直接安装或通过BREW平台下载 专用程序 终端操作人员使用安装有保险e通应用程序的CDMA手机即可按照友好 的应用程序界面提示进行相关操作 从而将业务数据便捷 安全地即时送达业务 管理部门 系统后台管理人员则通过PC机登录管理平台 完成对任务的调度 监 控和各项管理功能 4 4 2 2 业务管理业务管理 行程记录行程记录 记录理赔人员整个理赔任务完成情况 管理工具管理工具 提供系统维护工具 工作状态工作状态 实时显示查勘员的工作状态 分为 忙 和 闲 两种 立案和查勘管理立案和查勘管理 对保险事故查勘报告 现场立案信息和查勘信息进行管理 报表生成和数据分析报表生成和数据分析 包括行程报表 城区地图事故分析报表 平均业务处理时间报表 经纬度报表 详细活动报表 行程汇报行程汇报 包括现场照片 接受任务和完成任务的全过程的各个时间点及勘查处理具体地点 行程地点统计行程地点统计 针对现场和非现场的处理 分别采用不同颜色的标志 在地图上进行标记 4 4 3 3 移动终端客户端移动终端客户端 l 工作任务下载 贵公司管理人员可以动态为外勤人员分配任务 用户可以通过手机实时下载 当天的工作任务 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 7 页 l 工作行程计划上报 用户可以每天直接从手机中发送行程计划到公司的后台管理系统 如果业务 繁忙 也不需要每天定时回公司 公司管理人员就能实时了解员工的工作情况 l 对事故现场进行拍照 实时发回立案信息和查勘信息 以及现场照片 l 到企业信息系统查询相关信息 如保单内容 赔付规定条款 费率等 l 接收公司通知及公司险种 政策信息 l 记录及分类管理客户的信息 4 4 4 4 短信通知短信通知 l 根据任务安排进行人员任务短信通知 l 向指定人员群发会议 事件 通知 4 4 5 5 定位定位调度调度 l 用户管理 1 基本信息 2 定位时段 3 分组管理 4 终端管理 l 任务调度 自动根据任务的报案地址给最近的查勘人员派发任务 l 位置显示 1 定位 连续定位 2 定位时段 频次可设置 3 多终端位置同时显示 4 地图缩放 移动 5 距离 面积计算 6 地图信息查询 l 工作状态显示 人员工作状态分为 忙 闲 两种 可对工作状态为 闲 的人 员进行定位 l 轨迹管理 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 8 页 1 通过连续定位 记录轨迹 2 单车 人员轨迹回放 3 对单车 人员实时跟踪 4 4 6 6 数据数据安全与认证安全与认证 系统安全性是一切的基础 移动勘查系统具有的安全特性包括五大方面 终端接入安全 传输入安全 存储安全 运行安全 机制安全 1 终端终端接入安全接入安全 移动专线与边界防火墙 可以由我公司直接将专线接入至贵公司各中心机 房 避免业务数据经过 Internet 所造成的风险 中国电信可提供安全可靠的 VPN 接入方式 通过边界防火墙可以有效地限制移动网络侧只能访问移动办公服务器的相 应端口 从而避免因移动网络侧可能带来的接入风险 2 传输安全传输安全 SSL 加密信道传输 SSL Secure Socket Layer 技术是国际上公认并普遍采 用的 Socket 网络通道加密技术 通过数字证书的安全性来保证系统的整体安全 采用用户单位指定的信任证书认证中心 CA 提供的数字证书 由我公司 部署到手机端和服务器端 使得两端建立一个安全的网络传输通道 由于 CA 验证基于非对称的 RSA 算法 属于国密办核准方式之一 故在安全 上得以保证 3 存储安全存储安全 用户密码安全 终端登录用户必须通过身份验证才能使用该系统 包括手 机终端和后台系统 只有经过授权的手机终端才能够和后台系统交换资料 移动勘查系统不直接存储用户的密码信息 而是存储用户的密码的摘要信 息 每次用户登录时进行摘要匹配 保证用户的密码不会被解密取得 4 运运行行安全安全 独独立立崩溃模式 崩溃模式 对于安全性和稳定性要求都比较高的企业 采用各个服务 器模块独立部署的方案 使得其中一个模块因为故障崩溃时 不会影响其他模块 的正常运作 冗余部署 冗余部署 对于移动办公繁忙 同时对安全性和稳定性要求较高的用户单 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 9 页 位 可以采用双机热备方式的冗余部署方案 使得系统某一个模块发生故障时 可以由替代模块马上继续接入系统工作 保证系统的持续和稳定性 5 机制安全机制安全 用用户户账账户户 手机号 手机号和和手机设备号手机设备号的三的三重校验 重校验 对于移动办公业务 可以提 供高安全的用户名 手机序列号和密码的三重绑定 保证用户账号和手机序列号 实行绑定 防止密码穷举攻击 防止密码穷举攻击 移动勘查系统采取有效的机制 只允许用户每次登录 尝试三次密码 假如还不对 将自动中止与用户的连线 使得无法完成对用户密 码的穷举攻击 停用锁止 停用锁止 当用户因为手机丢失或其他原因需要暂停业务时 系统会锁定 用户所有的数据 并阻止用户登录 保证用户的机密信息不会泄漏 安全审安全审计计 移动勘查系统对用户的操作进行详细的审计和报警 保证用户 和管理员和用户可以查看以往的操作日志 同时也可以对日志分析 查看系统是 否曾遭到攻击 4 4 7 7 业务业务使用流使用流程程 保险保险 e 通通 现现场场查勘查勘 业务业务使用流使用流程程图图 如上图所示 1 贵公司呼叫中心接到客户电话报警后 自动生成任务记录 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 10 页 2 调度员将该任务信息发送给离事故现场最近的查勘员 同时系统自动向该查 勘员发送一条新任务 3 查勘员在接到新任务后 对新任务进行查看 并通过手机程序中提供的拨号 功能与客户进行联系 系统自动记录查勘员查看任务和与客户联系的时间 4 查勘员赶到事故现场 对事故进行查勘 并对事故现场进行拍照 系统自动 对拍照地点进行主动定位 5 查勘员将查勘数据和照片进行上传 系统自动对上传时间进行记录 4 4 8 8 手机手机终端终端基本基本功能及功能及基本基本工作工作流 流程程 CDMA 手机里预装或通过 BREW 平台下载 保险 e 通 现场查勘 应用程序 用户通过手机显示的菜单选项利用短信上报机动车查勘数据 按照使用流程介绍 如下 1 任任务务产产生生 v 发生事故以后 呼叫中心接到报损电话 坐席人员将资料录入生成保单保 存到后台 v 同时触发并生成一条任务 以短信方式提醒理赔人员接收 2 收到任收到任务务提示提示短信短信 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 11 页 v 当有新任务分配给指定查勘员后 查勘员会立刻收到一条提示短信 v 短信中将提示有几条任务待收取 v 如果短信处于未阅读状态 则每隔 1 分钟手机自动提示一次 3 查查看详细任看详细任务信息务信息 4 自自动动呼叫联系人呼叫联系人 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 12 页 v 在任务信息界面选择 呼叫联系人 将直接拨打联系人电话 v 通话结束后挂机 将返回任务信息界面 v 如果挂机键按了一次以上 则为误操作 会自动退出系统 5 定损定损 6 拍照拍照 v 为保证清晰度 照相时的手部不要有太大抖动 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 13 页 v 完成后按左键保存照片 如不满意可按右键取消后重拍 v 按保存后系统将提示拍照成功 7 任任务务反馈反馈 v 拍照 定位流程结束后可通过上传来反馈该任务 v 上传完成以后 该行程从列表中消失 4 4 9 9 企企业端业端基本基本功能功能 查看查勘员上报的定损数据将通过短信直接发送到保险公司管理平台 平台 管理人员可实时为查看查勘员分配任务并监控其任务实施状态 如下图所示 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 14 页 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 15 页 任务状态分为以下几种 任务已分配 已将任务分配给指定查勘员 任务已接收 查勘员已登录系统并接收任务 任务已阅读 查勘员已下载并阅读任务 已与客户联系 查勘员已使用程序拨打联系人电话 任务已反馈 查勘员完成全部查勘定损过程并将信息回传 已重新调配 查勘员完成部分查勘定损过程并要求二次调度 查看事故处理详细信息 v 点击左侧的 号展开事故处理的详细信息 显示查勘员完成填写的任 务报告 v 备注即查勘位置的文字信息 点击右侧的 地图位置 就能在右下角的 迷你地图中看到出险的大致地理位置 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 16 页 第第第第五五五五章章章章 技技技技术术术术解解解解决决决决方方方方案案案案 5 5 1 1 设设计计原则原则 1 开放性和可扩展性 系统采用符合国际 国家或行业标准的技术 同时 支持大型商业数据库系统 系统可以在数据和流程上与生产管理信息系统连接 同时可根据用户要求提供开放的接口以便和其它系统对接 2 安全性 系统采取了必要的安全手段来保证信息的安全 保护信息不被 非法截获或非法修改 用户必须通过身份验证才能使用该系统 包括手机终端和 后台系统 只有经过授权的手机终端才能够和后台系统交换资料 3 稳定性 手机终端不会因为用户操作失误而导致数据丢失 后台系统支 持标准的 7 24 的电信级不间断服务 4 易用性 手机终端的操作界面简单易用 后台系统应提供直观的导航及 操作界面 后台系统的日常操作的响应时间不超过 2s 5 易维护性 手机终端应能够自动识别后台系统所提供的最新版本 自动 实现升级和维护 5 5 2 2 项项目目建设总体结构建设总体结构 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 17 页 1 终端终端用用户户层层 可在不同系统的手机上开发程序 根据用户职能 满足不同层次客户的需 求 2 移动移动服服务务层层 客户将通信终端采集的信息通过CDMA 1X EVDO等无线网络发送到专业 服务平台 3 核核心平台层心平台层 专业服务的技术支撑平台 包括理赔业务管理系统 短信系统 数据传输 系统 位置服务系统等 其中 理赔业务管理系统是专业服务管理和运营维护的 核心 而短信系统是提供短信接入 通信协议转换和管理控制等功能在内的短信 业务基础平台 数据传输系统提供图片及其他信息的实时采集接入 认证 处理 等功能 位置服务系统通过完善的GIS系统完成第三方定位功能 支持GPSone 方式的定位服务 4 数据数据传输传输及及接口接口 支持多种应用协议 FTP HTTP 工业标准协议 可向企业现有业务系统 提供相关数据 5 5 3 3 网络拓扑图网络拓扑图 保险 e 通 现场查勘 行业应用平台网络拓扑如下图所示 系统包括理赔 人员 移动网络 接入平台及贵公司内部网络平台四个部分 现场移动理赔业 务平台 在我公司统一部署 通过专线连接至贵公司内部网络进行数据交互 中国电信保险 E 通解决方案 中国电信股份有限公司江西分公司 第 18 页 网络拓扑图网络拓扑图 贵公司的一线查勘人员的查勘终端通过移动通信网实现外勤人员的整个查 勘 定损等业务功能 同时贵公司各分支机构可采用 VPN 方式访问系统后台服 务器 来操作客户端进行定位功能 快速传输数据 系统在网络设计上的思路如下 u 应用先进的 GPSone 定位技术精度更高 u 网络构建在 CDMA1X EVDO 基础之上 定位终端通过 CDMA1X EVDO 无线网络传输 数据 速度快 安全性高 u 数据信息可以通过中国电信服务器后经过一条数据专线传送到贵公司的服务 器上 保密性强 5 5 4 4 终端需求终端需求 终端参数要求 1 GPSONE 室内定位 要求 2 拍照功能 200 万像素以上 3 EVDO REV A 3G 标准 客户端软件 由电信负责维护 通过 BREW 下载 目前已商用的 BREW 手机有 海信 E6 中兴 C79 中兴 R200 中兴 D90 后期将会适配 BRE