清洁员服务标准(3).doc

惠州市惠元实业有限公司企业标准惠州市惠元实业有限公司企业标准 QB HYSY ZH 028 2011QB HYSY ZH 028 2011 清清洁洁员员的的服服务务标标准准 发布发布 实施实施 惠州市惠元实业有限公司发布惠州市惠元实业有限公司发布 标准控制表标准控制表 版版本本 编编号号 签签发发日日期期 下下次次复复 核核日日期期 编编写写人人初初审审人人复复审审人人批批准准人人 有有否否 修修订订 A A2011 09 012011 09 012011 122011 12 曾小英曾小英邱建泉邱建泉卜凡卜凡否否 此此次次修修订订改改动动内内容容 本本标标准准监监督督实实施施及及完完善善负负责责人人本本标标准准监监督督实实施施及及完完善善执执行行人人 职务 惠元实业有限公司副总经理职务 惠元实业有限公司副总经理职务 清洁员领班职务 清洁员领班 签签字字 邱邱建建泉泉签签字字 曾曾小小英英 目目 录录 1目的目的1 1 2适用范围适用范围 1 1 3引用标准引用标准 1 1 4专业术语专业术语 1 1 5 职责职责 1 1 6 执行与程序执行与程序 1 1 7 定定 六个最六个最 标准 做标准 做 六种人六种人 2 2 8 8 检查与评价检查与评价 3 3 清洁员的服务标准 QB HYSY ZH 028 2011 1 清洁员的服务标准清洁员的服务标准 1目的目的 为了规范公司清洁员的服务标准 依据公司服务管理的有关规定要求 结合公司的具体情况 特制 定本制度 2适用范围适用范围 本标准适用于惠州市惠元实业有限公司 以下简称 惠元公司 清洁员服务管理 3引用标准引用标准 无 4专业术语专业术语 无 5 职责职责 5 1 惠元公司物业部经理助理是本标准监督实施及完善的负责人 对本制度的有效性进行评审 5 2 惠元公司清洁员领班是本标准监督实施及完善的执行人 每年对本制度的运作情况组织一次分析总结 评估 提出改进意见 6 执行与程序执行与程序 6 1洗手间洗手间 洗手间以给客人一切方便为宗旨 在保证给客人第一印象 干净 的同时 还要做到 6 1 1面带微笑 有礼貌地向客人问好 6 1 2有行李 物件的客人要主动帮忙安置 放好 6 1 3一切用品准备充足 摆放整齐 6 1 4和颜悦色回答客人的提问 6 1 4客人走时要有送行语 并主动开门 6 2大堂大堂 6 2 1大堂当值员工在给客人提供一个洁净环境的同时 还要保持心情开朗 脸带笑容 主动向客人问 好 工作时不要妨碍客人行走 对客人的提问要耐心地听 详细地回答 并尽自己能力帮客人解决问 题 6 3公共场所公共场所 公共场所搞卫生员工必须做到 6 3 1 以不影响 不打扰客人 尊重客人 对每位客人提供快速优质的服务 6 3 2为提供一个安静 舒适的环境 要求每位服务员在工作场所应保持安静 不得大声喧哗更不 得聚众开玩笑或争吵 清洁员的服务标准 QB HYSY ZH 028 2011 2 6 3 3 工作中要注意做到三轻 说话轻 走路轻 操作轻 以免影响客人的雅兴 6 3 4微笑 让客人感觉到你是一位可亲之人 6 3 5走廊或过道上与客人相遇 应礼让宾客 主动站立一旁 主动有礼貌地向客人问好 6 3 6遇到个别客人醉酒 乱丢烟头 呕吐时 动作快捷地把卫生搞好 杜绝苦瓜脸 讲怨言 7 定定 六个最六个最 标准 做标准 做 六种人六种人 7 1最有礼貌 做有礼教之人最有礼貌 做有礼教之人 7 1 1面对的任何人 都是我们的客人 无论是上班时间或是下班时间 都必须向客人问好 请安 对 上司 客人要说 您好 对下属 同事可说 你好 同时要带有时间性 早上 晚上 灵活性 如一客人三 四次面 不要总说同一句 您好 必须变花样 7 2 最有甜美的笑 做可亲可爱之人最有甜美的笑 做可亲可爱之人 7 2 1每天保持微笑 对客人笑脸迎送 对同事的某些误会用笑脸去面对 对工作任务用笑脸去接受 对淘气的下属 同事 用笑脸去开导他 她 做到在工作上 表情行动上 没有烦恼 7 3 最方便他人 做肯助人之人最方便他人 做肯助人之人 7 3 1每个人做任何事不要先考虑自己 要从方便对方的角度考虑 少计较个人得失 尽个人最大能力 为别人开方便之门 如客人 同事有求助之事 要倾全力去帮助他 7 4 最诚实可靠 做忠实守信之人最诚实可靠 做忠实守信之人 7 4 1 客人 上司 同事交待的事情要认真去办 答应了人家的任何要求 一定要尽自己最大能力去做 不 能出尔反尔 7 5最有责任心 做让人放心之人最有责任心 做让人放心之人 7 5 1工作要一步到位 客人要求一步到位 上司交待的任何事情要一步到位 不要让人提心吊胆 7 6最易沟通 做易打交道之人最易沟通 做易打交道之人 7 6 1 无论是客人还是同事 不论是要求 总说一个 好 自己能办妥的自己用最快的速度去办好 自己 没能力办好的 即刻请示上司 再由上司去办好 但时间不能超过