家乐福调查报告.doc

上海商学院成人教育学院毕 业 作 业(专科)曲阳家乐福调查报告学生姓名_ 黄建_ _专业班级_国际商贸（5）班_指导教师_完成日期_2011.11.06_ 目录一前言二.曲阳家乐福简介（一）.家乐福在中国的发展 （二）.家乐福的特色销售（三）.家乐福面向客户服务三.家乐福发展存在的问题四.建议 关于曲阳家乐福调查报告一前言 在目前的形势下，大学生就业问题越来越严峻，企业对于大学生的经验能力的要求越来越高，使得有很大一部分学生毕业后找不到自己喜欢的工作，于是现在大学生创业逐渐成为了一种趋势。通过这次对大学生创业问题的调查，我们的主要目的是了解在校大学生在创业前准备的真实状况，分析大学生创业现状问题，还能通过调查，使同学们把课本的认知和社会实践结合起来，也给大学生提出创业前的建议。之所以调查家乐福，也是因为家乐福拥挤的人群，满满的手推车，曾经都会让笔者惊讶，但经过调查之后，很多事实也就顺理成章了。在当今的社会，信息化的程度日益成为商业竞争的重要参数。了解客户，服务客户已经取代了商品齐全，价格竞争，成为商家必争之地。家乐福以“针对客户所需，投其所好，服务第一”为切入点，在销售中发挥了举足轻重的作用。作为一家大型综合超市，有如此业绩是的确是由长期的经营理念与先进的管理体系所形成的。希望这样的一篇调查报告能给国内一些有志之士提供一些启示和借鉴二. 曲阳家乐福超市的现状家乐福（Carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在财富杂志编排的全球强企业中排名第22位。目前在上海现有17家家乐福，曲阳，龙之梦，莘庄，古北，巨峰，联洋，金桥，徐汇，万里，张江等。（一）家乐福超市在中国的发展 （1）家乐福于1995年进入中国后，采用国际先进的超市管理模式，致力于为社会各界提供价廉物美的商品和优质的服务，受到广大消费者的青睐和肯定，其“开心购物家乐福”、“一站式购物等理念已经深入人心。如今，家乐福已成功地进入了中国的25个城市，在北至哈尔滨、南至深圳、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。在在华外资零售企业中处于领先地位。家乐福还向中国引进迪亚折扣店和冠军食品超市两种业态。2004年，家乐福(中国)被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。 ”（2）2004年约有2亿多人光顾了家乐福在中国的各门店，其中68%为女性，32%乘公共汽车，37%步行，15%骑自行车，9%乘坐出租车或小轿车前往家乐福购物。家乐福成为了各地居民的好邻居。家乐福无论到何处都致力于融入当地的文化和环境，大量聘请当地员工，实现本土化管理，并为本土员工创造事业发展的机会。另外各门店95%以上的商品在当地采购，以确保产品的新鲜度并贴近本地消费习惯。（二）家乐福超市的特色销售（1） 销售商贸是企业为保证本身的经济利益，不断伴随销售活动，将产品所有权转交给客户的商贸活动，家乐福超市的销售，家乐福有很多的小型门面，都有各自的卖法，一楼是有巴西餐厅和许多的衣服店，还有卖书店，当然上面也有哦，这些小的门面应该是家乐福的外围成员。家乐的二、三楼才它的核心，二、三卖的一般是吃的东西，当然也有用的方面，如有棉被，玩具等些时常用品，当然家乐福也一些高档的产品。如有长城干红葡萄酒。加乐福的各个卖点相距不远处，都有服务员，这有几大功能，一，这是为了方便顾客咨询，二，为了向顾客推销。还有一点就是为了防止客户偷吧，虽然说也监视器，但有人还是挺放心的，当然这是副带的。（2）加乐福的进货，用的是那种比较小型的面包车，当然是用来装轻一点的商品，有桂圆，烧片，方便面，一般是在中午或者下午下班的时候送来的，当然我也看到过送一些商品回去，当然那些商品是退回去的。这跟销售系统是挂钩的，家乐福的大量商品都是包装了的，有很多的蔬菜是用保鲜膜，有很多的水产品，有的是养在那小水库里的，有些是放在冷冻库里，并且一到节日，家乐福的某些商品是打折出售，吸引顾客，像今年的元旦节的那天，整个店里搞的很喜庆，并承诺有很多的优惠，以此来吸引顾客。（3）家乐福也有销售商贸配送，特别对于对些比较重，或者是体积比较大的商品，采取包送到家的方式，让顾客放心，并有的产品，如有质量问题包退，当然这是有要求的。而家乐福为了更好卖出商品，也可能为了提高服务吧，家乐福专门自己租用公交车定点在一些固定的小区间穿行，方便这些离得较远的小区居民上门一次性购齐一周的生活的用品。曲阳家乐福共有六辆免费接送的公交车，当然还有它自己的免费班车候车室。家乐福充分利用了那大班车，以及空闲的地方，张贴广告。让顾客充分了解商品的信息。（4）家乐福还有一点很好，当然我说的销售商贸方面的，家乐福有一个配送中心，它是为了应对团体选购，也不为更好的服务顾客，当然这只是一个小方面，还有的就是加乐福它的产品，所有的新产品信息，以及那些原来的产品都有详细的资料，如有生产日期，保质日期等。销售部门的各种流通的情况，每天都有人去统计，以方便及时增货，但没有真正的销售的电子系统。当然家乐福有三种托盘，有铁的,很少，看到几个吧,也有一些木的，当然更多是塑料的,用来摆放物品。也方便销售时，装车，、直接把货物运到车上。（5）家乐福超市有分销渠道，就是说你可是直接去买家乐福的商品。用术语来说是商贸企业直接卖给需要商贸服务的需求者。还有一层渠道是家乐福卖给其他小型超市，再由超市卖给顾客，可能还有一种渠道，那就是家乐福与顾客的中间隔两个中间商，当然，曲阳路的家乐福走的是直接渠道，当然这种方法也是最有利可图的。直接把商品卖给顾客，当然直接渠道又叫零渠道。也正因为这种方式，家乐福才便于控制价格，便于开展推销服务。密切了与顾客的关系，更好地为顾客服务。（6）家乐福的超市的商品繁多，也注定它有宽渠道各窄渠道，当然这个定义是按渠道中每个层次的同类中间商品数目的多少来划分。宽渠道是指商贸企业同时选择两个以上的同类中间商向商贸服务的需求者实施物品分销服务。宽渠道是指商贸企业在某一地区或某一产品门类中间商为自己销售产品，实行独家分销,家乐福有很多的商品，最多的是生活用品，价格一般不高,这就是宽渠道销售。还有了它店里有一些资料和少部分专业性较强或较贵重的消费品.如高档名牌酒,烟等是窄渠道进行的。（7）家乐福超市有很多促销手段，如买了多少的货，就可以换点什么奖品或送优惠卡之内的，其中用的最多的促销组合，就是你本想买一样东西，但是它会给你两样价格更便宜，家乐福在电梯旁边的墙壁上贴有很多有关这方面的广告，进了家乐福也会看到广告，有免费班车候车室里，都随处可见。（8）家乐福有它自己的回收商贸，但它主要针对产品的退换，为顾客的销后服务做保障，没有专门的回收部车子是一辆面包车，当然 其它车要用的话是租借的，我觉得家乐福已经发展的很好了，但还是有些问题，因为没有完美的东西，如它没有特别的的仓库，没有好适合网络销售的专门车辆，更没有进行合适的管理。（三）家乐福超市面向客户服务 （1）作为财富杂志编排的全球500强企业中排名第22位的家乐福；家乐福的服务自然与其它企业的服务不同。第一，家乐福的选址就很特别：福把企业选在十字路口。并把“家乐福”三个字挂在比较显眼的地方，这样各个方向的客户就能看到家乐福，这也是家乐福吸引客户的重要部分。第二，家乐福的室外服务：家乐福有免免费接那一些比较远的，交通不是很方便地方的客户。这样对那些客户来说，这是一个非常好的选择，在家乐福购物，他们一次性购物比较多。其它企业一般以价格来赢得利润，而家乐福不同，家乐福里一件商品的毛利润是比较少的，它主要是靠销售量来赚钱。这也是顾客选择在家乐福购物的一个重要原因。家乐福里的商品即便宜又比较方便。因为家乐福里有成千上万种商品，这样客户就可以一次性选择他想购买的物品。对于客户而言，如果能在一个地方买到他想要的商品，又比较实惠，我想没有谁愿意去其它地方购物。这也是吸引大部分客户的地方。第三，家乐福的内部服务：家乐福作为一个大型的商业企业，它内部的服务自然是比较周到的，这个家乐福超市共有三楼，它在第二楼有一个服务中心，为了方便客户的需求，服务中心有几个人在那里，有便于客户及时反应信息。还有在服务台前面有一个架子，专门放家乐福一些最就的信息，包括一些最新的产品，便于客户及时了解物品的情况；哪些商品是在打折，便于客户及时选购；让客户在短时间内找到自己想要的物品，这也是一个企业做得比较成功的地方。作为一个顾客，你能在短时间内找到自己想的商品，何乐而不为呢？还有，家乐福有很多免费的寄包处，这样客户可以把自己的一些贵重物品放在比较安全的地方，让顾客放心购物。有一句话说得好“安全第一”，作为消费者，安全消费是最重要的。能提供一个安全的消费场所，对一个消费者而言，才是最重要的。所以家乐福提供了一个安全的消费场所，他能让客户安全消费，放心消费。这也是家乐福在中国、以及世界发展如此快的一个重要原因。另外，家乐福还提供了一些袋子，当客户购物到一定程度时，就会给客户打包，让客户方便携带。第四、家乐福有一个免费的停车场，家乐福作为一个大型的企业，他的消费范围很广，有很多的人都是骑车过来购物的，如果没有一个比较大型的停车场，这样会让客户很不放心。因此这对每一个大型的企业来说，停车场是必须的。家乐福也不例外，因此家乐福建立了一个大型的地下停车场，便于客户停车。另外，停车场外面有人看管，也可以看出家乐福为了让客户安全消费，做了一定的制度。（2）客户得到了满意的服务，他才会选择在你那里消费，他能安心消费，对你放心。显然，家乐福是注意了这一点的，所以家乐福对员工的要求是比较高的，他要求员工对每一个客户都要真诚的对待，所以家乐福抓住了顾客的这一点，在企业中步步节升，这也是家乐福和其它企业的一个大的区别，因此，家乐福在短时间内就抢占了中国市场，他在中国的大部分地方都建立了自己的分店，成为各个地区一个重要的消费场所。三. 存在的问题对于家乐福而言，它没有比较先进的仓库系统，更加没有一间多功能的仓库。更加没有一间自动化立体仓库。并且仓库零乱分散，没有先进配送中心，并且超市里面自动化程度低，运作不良等系例问题。导致增加了经营成本，并且需要更多的人来手工操作，没有与大型供应商之间进行及时的各种数据的交换，更加没有建立自动订发货系统。没有采用先进的射频识别技术，家乐福超市没有合理的利用互联网与商贸配送中心共享销售、仓存信息。家乐福企业的商贸成本高，效率低，现代化水平低，以及商贸模式落后等缺点。四.建议（1） 积极应用现代技术并加快商贸现代化步伐采用条码技术和射频识别技术。应用自动识别技术，快速有效的收集、处理信息，并为连锁零售企业服务。采用自动化立体仓库。要用多层货架储存货物，以巷道堆垛搬运车存取货物，并通过周围的装卸搬运设备在通讯系统和计算机的控制下，自动进行出入库存取作业的现代化仓库。采用自动分拣系统。配送中心的作业流程包括入库保管拣货分拣储存出库等作业，连锁零售企业配送中心要注重广泛使用电子票签拣货系统，提高分类工作的准确性和高效性。采用计算机智能化技术。计算机技术在商贸上的应用已经远远超出了数据处理、事务管理，正在加快企业商贸管理信息系统的构建（2）企业商贸管理信息系统在企业商贸活动中起着神经中枢的作用。连锁企业商贸有关的信息系统，包括企业内部的管理信息系统，与供应商进行数据交换系统（EDI）或电子订货系统（EOS转变观念并树立现代商贸管理的新理念根据美国商贸管理协会推出的现代商贸的定义：“商贸是供应链运作的一部分，是以满足客户要求为目的，对货物、服务和相关信息在产出地和消费地之间实现高效且经济的正向和反向的流动和储存所进行的计划、执行和控制的过程，连锁零售企业正确选择商贸配送模式我国连锁零售企业当前存在的四种配送模式，各有特色，连锁零售企业应该根据连锁企业经营所处的不同阶段和规模以及自身的发展实力进行选择，确定真正适合自身发展的商贸模式。（3）家乐福的调查对我们的的商贸知识不但有了一个很好的认知，而且对于商贸知识的应用也有了一个提高，从实践过程中我们认识到中国的商贸水平还是有很大的提高空间的。同时也让我们明白作为一个企业，他们都有自己独特的经营方式销售方式等同时在家乐福的调查过程中无疑很困难，也是，任何企业都会将自己的各个方面做好保密措施，但是我们还是取得可一