第三讲：推销沟通与推销礼仪.doc

现代推销理论与技巧主讲：许旭红第三讲 推销沟通与推销礼仪一、推销沟通在人际交往中，运用各种信息传播符号（语言与非语言）与特定交往对象互动以获其理解的行为。（一）根本要求1、善于沟通：以交往对象（顾客）为中心，尊重对方，善待对方，讲究技巧。2、有效沟通：推销沟通的结果是推销工作能够获得交往对象（顾客）的理解。（二）基本方式美国传播学者艾伯特梅拉比安：沟通信息的全部表达=7%语言+38%声音+55%表情）1、语言沟通：字母、文字、句子、套词等。（1）善于表达的“3A”要求：Accept，接受顾客的经验、习俗、礼仪；Appreciate，欣赏（重视）顾客；Admire，赞美顾客（实事求是，赞其长处）。（2）善于倾听的“2A”要求：Attitude，态度真诚；Affirm，肯定到位。2、非语言沟通（伴随语言沟通）：身体接触、亲近、方位、外表、头部动作、面部表情、手势、眼睛动作、目光接触等，能够辅助加强语言沟通作用。现代推销学认为，诸如承认、爱情、拒绝、寻衅、优越感、屈从、谦恭、满足、妥协、害怕、悲伤、欢乐、痛苦、哀愁等情绪，通常都可以由非语言传播符号来表达，而且在某种情况下，某些情绪只能由这些非语言传播符号来表达，语言无法替代（即“此时无声胜有声”）。 因此，推销员在推销过程中，有效利用非语言传播符号传情达意，生动形象说明自己的意图，并从顾客的非语言行为中判断其真实意向，这是推销顺利完成的一个至关重要的因素。二、推销形象（一）仪表美：长相天生，仪表可造1、体魄康健：注意锻炼，身体康健。2、外表美化：（1）整洁：外表美化“从头开始”护发美发（按时清洗、定期理发、发短为佳），眼角耳廓清洁，鼻毛常修，胡须常刮（男性），牙齿保洁，口臭不留（工作前不饮酒、不吃生葱生蒜等带强烈刺激气味的食物），指甲勤剪，狐臭力除。（2）自然：男性不宜光头或长发披肩或扎辫或怪发、女性不宜光头或板寸或超长，矫牙、拔须等。（3）互动：能被交往对象（顾客）所接受男性不宜使用发饰，女性用则朴实；慎重染发，不宜使用颜色过杂或怪异的彩油；工作时不允许戴帽或裹巾，不戴墨镜。3、适当化妆（1）自然：化妆品使用自然得当，不宜浓妆艳味（1米之内为人所闻不为过，3米之外为人所闻则为过），力求“妆成有却无”。（2）协调：化妆品的颜色味道力求统一，力戒妆面残缺（用餐、饮水、出汗之后，注意查妆补妆）（3）避人：不宜当着顾客的面化妆或补妆。（二）服饰美：讲究穿戴，稳重大方、整齐清爽、干净利落1、着装美：（1）男推销员着装注意“三个三”：三色原则：全身着装的颜色一般不多于三种颜色（色系），否则会显得花哨。A.男性正装：尺寸合适，上衣不可脱下（除非在自己的办公室），上衣衣扣要系上（最下端一粒不系，坐下时可解开其他衣扣），衬衫衣扣要系上（只有不打领带时可解开衬衫领扣），袖口恰好露出1厘米左右为最美观，下摆均匀掖进裤腰之内。衣裤单色同色（首推藏青色，灰色与棕色成熟典雅，黑色庄严肃穆）；衬衫必须为长袖且单一色彩，白色为最佳选择，蓝色、灰色、棕黑色也可考虑；领带为正装最重要饰物，蓝色、灰色、棕色、黑色、紫红色等单色领带是理想选择，一条领带切忌对于三种颜色，少打浅色或颜色领带。牛皮鞋最般配，惯例为深色且单色，最佳为黑色。袜子以深色单色为宜，最好是黑色。B.休闲西装：色彩鲜艳亮丽，多为浅色、花色，款式为单件，强调宽松舒适。三一定律：全身着装的三个部位应当保持同一种颜色，即鞋子、腰带与公文包。公文包被称为“移动式办公桌”，是外出推销不可离身之物。面料以真皮为宜，牛皮与羊皮最佳，黑色与棕色为正统色，标准款式为手提式长方形（箱式、夹式、挎式、背式等类型的皮包一般不能充当公文包）；使用前应当拆除真皮标志，只携一个，不宜装物过满。 三大禁忌：A.商标忌不拆：西装左袖口商标、纯羊毛标志、真皮标志等使用前应予拆除。B.袜子忌乱穿：尼龙、白色不穿；凉鞋不穿袜。C.领带忌胡用：简约式不用（一拉得或一挂得忌用）；不穿正装时，短袖、风衣夹克、猎装、毛衣不打领带；颜色与西装、衬衫相差太大；面料太次，应用真丝或羊毛，棉、麻、绒、皮、革、塑料等物制成的领带不宜佩戴；图案太杂，以单色无图案为主，或以条纹、圆点、方格等规则的几何形状为主；款式随意，传统正规是下端为箭头，平头显得时髦随意；长度不适，最标准长度是下端箭头抵达皮带扣上端；乱用领带夹（除非VIP或制服），即便使用也应勿视以人，须夹在打好领带的“黄金分割点”即衬衫自上而下的第四粒至第五粒纽扣之间，并且只能一件。（2）女推销员着装注意“六大忌”女性正装（套裙或套装）：上衣下裙，同一质地、同一色彩的素色面料；上衣平整贴身，较少饰物、花边，下裙以窄为主，裙长及膝或过膝；造型合身，款式时尚。忌过份杂乱：A.一套套裙的全部颜色最多不超过两种；B.图案忌花，应朴素而简洁，可不带任何图案，也可以各种或宽或窄的格子、或大或小的圆点、或明或暗的条纹为主要图案；C.点缀忌多，以贴布、绣花、花边、金钱、彩条、扣链、亮片、珍珠、皮革等点缀回装饰的套裙极显得琐碎、杂乱；D.与套裙配套穿着的衬衫，以单色为佳，同时应使衬衫色彩与所穿套裙色彩相协调，要么外深内浅，要么外浅内深，形成两者的深浅对比，衬衫下摆应掖入裙腰之内，不能任悬于外；E.衬裙宜单色（白色或肉色等），与外裙同色或外深内浅（不允许外浅内深），且不宜有任何图案，不能长于外裙，不能过于宽大而致外裙变形；F.牛皮鞋为上品，黑色最正统（与套裙色彩一致亦可选择），宜为高跟、半高跟的船式或盖式皮鞋（系带式、丁字式、皮靴、皮凉鞋不可采用）；G.袜子为尼龙丝或羊毛，宜为单色，常规有肉色、黑色、浅灰、浅棕等，多色袜和彩色袜不穿。忌过份鲜艳：A.套裙应以冷色调为主，以体现着装者的典雅、端庄与稳重，切忌大红大绿。B.鲜红、明黄、艳绿、浅紫的皮鞋最好不穿；C.红色、蓝色、绿色、紫色等色彩的袜子不宜穿（包括白色）。忌过份暴露：A.套装衣领开口须适当：一字领、“V”、“U”领切忌过低而走光，无袖装一般不穿（露背装、吊带装、太阳装等）；B.上衣衣扣必须全部系上，拉链要拉好，不允许部分或全部解开，更不允许当着顾客的面随便将上衣脱下来；C.衬衫纽扣除最上端的一粒可按惯例不系，其余应系好，不得随意解开，衬衫也不宜直接外穿；D.切忌“三节腿”（即足上走光，袜口上端外露），高统袜与连裤袜是套装标配，中统袜与低统袜不宜，光脚绝对不允许，袜子破洞、跳丝、抽丝应立即更换（手包可预配一双），穿开衩裙走动时不允许袜口现于裙衩处，不能当众换袜脱袜；E.不穿便鞋（如拖鞋等），不宜鞋大不跟脚而露出脚趾头，不可随便脱下或半脱。忌过份透视：A.衬衫外穿，容易透视；B.内衣以纯棉、真丝面料为佳，常规为白色、肉色，也可粉红、红色、紫色、棕色、蓝色、黑色，不可使内衣轮廓透视于套裙之外；C.穿丝、棉、麻等薄型或浅色面料的套裙，应配衬裙，衬裙颜色应与套裙一致或略浅。忌过份紧身：容易展示女性性别魅力，干扰推销过程。A.套裙、衬衫、内衣应当尺寸合适，贴身而不紧身;B.一般认为，紧身式上衣显得正统，松身式则时髦些（A、X型为紧身式，Y、H为松身式），裙子最常见是西装裙、一步裙、围裹裙、筒式裙款式端庄，线条优美，百褶裙、旗袍裙、开衩群、A字裙、喇叭群飘逸洒脱，高雅漂亮（黑色皮裙不穿）。忌过份短小：上衣下摆不过臀，裙子下摆不过小腿肚（最丰满处）过长则无神（勉强或散漫之感），过短则不雅（卖弄魅力之嫌）。A.上衣不可再短，最短可齐腰，裙子不可再长，最长达小腿肚（热裤式、网球式不穿）；B.上衣袖长以恰盖住手腕为好，太长则矮小无神，太短则“捉襟见肘”，显得滑稽而随便。2、装饰美：（1）以少为佳：最多不超3种，每种不宜多于2件，否则给人以杂乱品低之感。（2）同质同色：所佩不同饰物的质地力求相同，若是不同，最好同色，以便佩饰风格协调统一。（3）符合常规：佩戴戒指应注意习俗；胸针和脚链一般不戴；展示个人身份地位的珠宝首饰不戴；张扬性别魅力（尤其是“女人味”）的饰物不戴。（4）注意搭配：佩戴饰物应当通盘考虑，合理搭配，以便体现推销员个人教养和品味，从而彰显个人良好形象。（三）行为美：1、举止得体（1）目光：目光接触是推销活动中一种最常见的非语言沟通方式。恰当注视：推销员应当恰当注视顾客即“目中有人”，用于完成语言无法完成的信息交流，始终不视隐含冷漠不敬，但不宜长视和逼视，否则有轻蔑与挑衅的意味。焦点合适：推销表达和倾听时，不时注视顾客的眼睛（大致3秒钟），结束时可以注视时间略长，以让人产生柔和亲切的感觉，但不应太久；焦点也可以扩大到领结与耳朵两侧男性顾客主要在鼻子附近，已婚女性在嘴巴，未婚女性在下巴。（2）坐姿：腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人文雅、舒适、自然。就坐时切忌用力过猛，须不紧不慢，大大方方，轻轻坐下（女性推销员面对男性顾客就坐前应用手将裙子拢一下，以显娴雅），不宜坐满座，一般坐于12与34之间。上身向后倾斜15度以上是极其放松姿势，前倾20度、向一边倾斜不到一度是比较自然的交往姿势（略微倾向顾客，表示热情和兴趣；微微起身，表示谦恭有礼；身体后仰，显得若无其事和轻慢；侧转身子，表示嫌恶和轻蔑；背朝顾客，表示不屑理睬）。不允许“4字形”叠腿即“二郎腿”（如有需要，男性推销员一般是右腿架在左腿上；女性推销员上下交叠，两膝密合，两腿呈一直线，既可垂直，也可与地面呈45度斜放，脚尖不跷起，双手不抱膝）；不伸腿不叉腿不晃腿（足尖）。（3）手势：手势是第二面孔，具有抽象、形象、情意、指示等多种表达功能。如果不是为了传达信息，手应保持静止，可个人以稳重之感（“静止的双手是权威的表示”）。杜绝不相关的习惯性动作，搔头摸脸搓手、掏鼻挖耳剔牙、摆弄衣服物件、双手东挪西放，这些动作既给人不自信的印象也会使顾客感到其话题不被重视。不允许用手指指点，指示商品应用掌，四指轻拢，拇指内曲，掌心向上向外。（4）声调：非语言沟通中一种比较特殊的方式，它有别于语言，直接依靠声音的轻重缓急来表达特定意思。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，低沉的声调表示同情。忌用鼻音哼声（意为傲慢、恼怒、鄙视），尽量减少尖音颤音（意为激动、恼怒、挑衅），克服声音粗哑或有气无力。声调高低快慢适当，说话不能阴阳怪气，否则会有嘲讽顾客之嫌。（5）笑容：微笑是“世界通用语言”，是推销人员的常规表情，誉为“脸部最好的化妆”，不仅能在外表上给人以美感，还可以最真实表达推销员的热情与友善之意，甚至能够打破僵局。不能故作笑颜，应当发自内心，才是推销员自信、真诚、友善、愉快的心态表露，才能制造明朗而富有人情味的生意气氛。笑得得体适度，应当齿不露声不出。区分场合，特别严肃场合、顾客做错事说错话、顾客遭受重大打击，皆不宜笑。（6）距离：推销必须介入顾客个人空间，需距离有度，太近容易冒犯顾客，太远则显冷谈。距离是界域语，不同距离具有不同含义：私人距离：小于0.5m；交际距离：1-1.5m；商务礼仪：1.5-3m；公共距离：没有距离的距离，大于3m。一般而论，推销过程的距离处理如下：A.双方皆站，保持两个胳膊距离；B.一站一坐，大概保持一条半胳膊距离；C.双方皆坐，保持一条胳膊距离（隔桌对坐，人与桌的距离保持一个拳头左右）；D.与男性顾客隔桌对坐，若其对面置物，不宜挪走，可侧坐而谈；E.不宜与女性顾客并坐（确需并坐，中间可适当隔物）。2、言语文明言语准确，不能使用含糊不清的措辞。言语规范，避免语病，慎用方言土语俚语网络语，消除口头禅，杜绝粗野话。礼语熟用：A.问候语：“您好”；B.请求语：“请，敬请”；C.感谢语：“谢谢，非常感谢”；D.抱歉语：“对不起，请见谅”；E.道别语：“再见，后会有期，改日再访”。三、推销礼仪（一）推销礼仪的作用“礼者，敬人也”（孔子）从本质上看，“礼”的含义是尊重，即对人对己对社会的尊重；“仪”是规范的表达形式，任何“礼”的基本准则都必须通过规范的、具有可操作性的形式表达出来，故谓之“礼仪”。推销礼仪是指推销沟通应遵循的基本行为规范，具有以下三大功能：1、沟通作用：消除客我差异，使得双方相互接近，达到情感沟通。2、协调作用：化解矛盾，求得顾客理解，妥善解决推销纠纷。3、形象作用：体现推销员精神风貌与工作态度，展示推销员良好的个人形象，进而有助于塑造和维护企业形象。（二）推销人员的主要礼节1、约见顾客：（1）应事先征得顾客的同意。（2）约见时间要适宜，最好由顾客确定，双方明确，推销员绝不能迟到（最好提前五分钟到达），更不能失约。（3）约见地点要方便，以顾客自选为佳。（4）约见方式要得当，主要有电话约见和信函约见。（5）坐式要得当，一般有自由式、相对式和并列式，一般相对而坐。（6）谈话守禁忌，有损国格人格的话不说，顾客的年龄、家庭、婚姻、健康、收入不问。2、招呼与自我介绍：（1）选择合适的招呼话题（关于时间、天气、节假日、顾客兴趣爱好等）。（2）称呼文明：切记“四不用”无称呼；替代性称呼；地方性称呼；套近乎称呼。（3）注意招呼与顾客在一起的其他人员，主动问好。（4）必须适当自我介绍，让顾客明确自己的具体身份。（5）打招呼或告别时，一般可以握手，礼仪要领：如果顾客腾不出手，不可主动握手；必须使用右手，手位应当掌对掌，绝不可用手指；出手顺序要得当，推销员一般先伸手（女性顾客若伸手，男性推销员再伸手）。握手的力度与时间，微微用力，约两公斤左右（外交家握手），三至五秒为佳；不可带着手套与顾客握手。握时应面带微笑，注视顾客眼睛，适当寒暄。3、名片（1）制作符合常规：材质合适，宜用较优纸质，不宜使用昂贵材料，如黄金、真皮、木材、电子等；色彩不宜超过三种，最好两种；内容简明，包括归属（CI，企业名称）、称谓（姓名，头衔）、联系方式；格式规范，规格一般是5.5cm*9cm，CI置于正面坐上角，企业名称位于正面上方略右，称谓位于正面中部（可略右），联系方式（私宅电话不列）位于正面底部，英译置于背面；不能随便涂改。（2）一般而论，推销员应当先递名片，宜在自我介绍时递上。（3）递送名片要领：直面顾客；拿法准确（双手或右手扣名片左上角）；顺序得当（由尊而卑，由进而远-圆桌顺时针）；适当说话。（4）接受名片要领：起身迎接；表示谢意；一定要看（对顾客的重视，近一分钟，默读状新加坡、西方国家，说出重要衔头日、韩）；收藏到位（名片包、上衣口袋、手包，不能置于钱包，更不能在手上把玩或忘记带走）。4、电话：（1）致电顾客的时间要合适，家电一般早八点前晚十点后不打，下班前十分钟不打。（2）致电前，确认顾客电话号码，熟记谈话内容。（3）通电态度专注，多用礼貌语，声调音量适中，咬字清晰。（4）通话内容简洁，切记啰嗦反复（三分钟原则）。（5）挂机要讲究，一般让顾客先挂机。（6）顾客来电，一般铃过两声再接听并先开口问候。（7）与顾客面谈，手机不响不听不出去接听，最好当面关机（处于无声为宜）。（8）发送短信要文明礼貌，言简意达；接收顾客短信，必须及时妥当回复。（9）不要频繁更换电话号码。5、邮件：（1）主题要标明，切忌留白。（2）信件有抬头，应当准确文明称呼顾客。（3）内容