航空旅客服务指南.doc

航空旅客服务指南一、乘机国内出发乘机流程 旅客应当在航空公司规定的时限内到达机场，凭客票及其本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。大多数航空公司国内航班办理乘机手续的截止期限是航班飞机离站时间前30分钟，大型机场是45分钟，但有些机场可能是1个小时或更长。国际航班办理乘机手续的截止期限大多数在航班飞机离站时间前3个小时。（国际航班还要办理政府规定的其它手续）具体时间以客票“旅客须知”中写明的为准。国际出发 国际航班旅客应出具有关国家的法律、规定所要求的所有出入境文件、健康证和其他证件。旅客未遵守相关规定而使航空公司承担垫付罚金或者负担支出的，旅客应负责偿还。旅客被拒绝过境或入境，将会被运回出发点或其它地点，旅客应支付适用的票价。用于运送至拒绝地点或者遣返地点的客票，航空公司不予办理退款。海关和其他政府官员需要检查旅客的行李，旅客应当到场。旅客不到场而遭受的任何损失，航空公司不承担责任。中 转 什么是中转联程？由航空公司之间或独自的航班通过中转的方式到达目的地的旅行方式叫做中转联程，也叫无缝转接。中转时航班最短衔接时间为45分钟-72小时。由于中转联程的价格比正常直达票价低很多,所以倍受旅客的青睐,是自费商旅的首选。什么是中转服务？中转服务是民航针对购买联程机票的旅客而开展的空地一条龙服务。从售票这一环节开始，每个部门都会把中转旅客的姓名，人数、换乘航班情况通知后续部门。中转旅客到达换乘机场后，只要在到达大厅找到中转服务柜台，便会有专人协助其提取行李、办理后续航班登机手续，通过安检。误机、漏乘、错乘 旅客误机后，可要求改乘后续航班或退票，在乘机机场或原购票地点办理。退票时航空公司可以收取适当的误机费。 因航空公司原因漏乘，旅客可要求乘坐后续航班或退票，不收退票费。若因旅客原因漏乘，退票时收取适当的费用。 旅客错乘飞机，航空公司应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。若由航空公司原因造成旅客错乘，如旅客要求退票，不收退票费。二、电子客票 电子客票、客票 电子客票:许多航空公司提供“电子客票”，有时也叫“无纸化客票”。选择电子客票，旅客的购买记录保留在航空公司的订座系统内，旅客不会收到纸制客票。购买电子客票比纸制客票更方便，比邮寄纸质客票风险更小，在旅行前或旅行期间不会丢失或被偷窃。然而，为了证明旅客的订座和票价，旅客应该保留一张电脑生成的行程单。除此旅客应写下确认号码作为订座证明。提示：可通过航空公司网站办理电子客票的订购等操作。客票：客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用，不得转让和涂改，否则客票无效，票款不退。旅客应在客票有效期内，完成客票上列明的全部航程。旅客使用客票时，应交验有效客票，包括乘机航段的乘机联和全部未使用并保留在客票上的其他乘机联和旅客联，缺少上述任何一联，客票即为无效。旅客需注意，在办理乘机手续过程中，确保航空公司代理人只撕掉了应撕的票联。国际和国内联程客票，其国内联程段的乘机联可在国内联程航段使用，不需换开成国内客票；旅客在我国境外购买的用国际客票填开的国内航空运输客票，应换开成我国国内客票后才能使用。客票自旅行开始之日起，一年内运输有效。如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效。有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日的次日零时为止。特种客票的有效期，按该客票适用票价的有效期计算。 由于航空公司的原因，造成旅客未能在客票有效期内旅行，其客票有效期将延长到航空公司能够安排旅客乘机为止。旅客前往机场前，尽量购买好客票，以免在机场售票柜台排队等候。旅客拿到客票后，应检查所有的信息内容是否正确?D?D姓名、航班号、航班日期、出发和到达城市（如果两个城市中有不只一个机场，旅客应确认所使用是哪个机场）、订座状态（OK表示已被确认，RQ表示候补，OPEN表示未确认）。提示：客票上的CN代表“机场建设费”，YQ代表“燃油附加费”。购票时要留下方便联络的电话号码，以便航班时刻变化时，承运人能及时通知到旅客。客票变更旅客购票后，如要求改变航班、日期或舱位等级，航空公司及其销售代理人应根据实际可能积极办理。航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，航空公司应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他航空公司的航班。因航空公司的原因，旅客的舱位等级变更时，票款的差额多退少不补。 旅客要求改变航空公司，应征得原航空公司或出票人的同意，并在新的航空公司航班座位允许的条件下予以签转。票价客票价格指旅客由出发地机场至目的地机场的航空运输价格，不包括机场与市区之间的地面运输费用，不包括机场建设费和燃油附加费以及其他税款和费用。客票价为旅客开始乘机之日适用的票价。客票出售后，如票价调整，票款不作变动。由于强调价格竞争，消费者在民航国内航空运输价格改革方案允许的范围内，将会有更多的航空票价可以选择。总体而言，票价和适用条件是相辅相成的，越是便宜的票价，限制的条件会更多。由于航班座位具有不可储存的行业特点，在同一航班同排就坐的旅客，因订票/购票的时间、地点和条件的不同，很有可能支付不同票价，但在同一航班客舱内享受同样服务的情况。关于票价信息，旅客可以询问相关航空公司、旅行社或航空公司代理人。旅行社可以在电脑中查询到所有航空公司的票价。这里有一些帮助旅客选择票价的提示： 最低价格可能会限制在一周内的特定几天或一天内的特定时段。得到报价后，旅客再询问订座代理人，如果提前一天或推后一天，或者乘坐当天不同的航班，是否有更低的票价。尽可能早地制定旅行计划。一些航空公司在每个航班上只有几个最低票价的座位，通常很快就会售完。如果旅客没有买到预定日期的打折客票，再试一次，特别是在提前购买期限到达之前。一些航空公司可能会提供其他航空公司没有的折扣。在一个大都市，票价可能取决于旅客使用哪个机场。而且，衔接航班（改换飞机）或有一站经停的航班有时会比直达的航班更加便宜。许多打折客票不可退票；如果旅客购买了折扣客票后取消旅行，旅客可能得不到退款。对于有些客票即使旅客不要求退款，变更航班或日期也可能会受到限制。如果客票不得用于更改后的航班使用，旅客可能必须支付航空票价的差额。票价差异有时很大。在航空公司之间仔细比较和选择确实花费时间，但是可以节省金钱。客票遗失旅客遗失客票，应以书面形式迅速向航空公司或其销售代理人申请挂失。在旅客申请挂失前，客票如已被冒用或冒退，航空公司不承担责任。 定期客票遗失，旅客在所乘航班规定离站时间一小时前向航空公司提供证明后，航空公司可以补发原定航班的新客票。补开的客票不能办理退票。 不定期客票遗失，旅客应及时向原购票的售票地点提供证明后申请挂失。经查证客票未被冒用或冒退、待客票有效期（通常是一年）满后的30天内，办理退款手续。国际客票应在航空公司规定的时限内办理。合同条款通过这本指南，我们尽量给旅客提供关于航空旅行的通用说明。但是，重要的是要了解每个航空公司都有自己的规则，构成旅客的运输合同。航空公司之间的规则可能会不同。包括办理乘机手续最终时限、退款程序、延误航班责任等等。国内旅行对于国内旅行，航空公司可能会在旅客买票时将合同条款印在客票上或与客票一起提供给旅客。许多航空公司使用这种制度。其他航空公司可能会选择“将合同条款印成说明书”的形式。这就意味着客票上没有航空公司的所有规则的大部分条款印在与客票分开的文件上，旅客可以要求查看，主要包括退票的限制条件等一些内容。航空公司在销售电子客票时，应当在电子网页页面将公司有关规定向旅客告知。国际旅行不是所有国内合同条款解释说明细则都适用于国际旅行。国际运输中航空公司与政府一起提供“运价规则”。不管是否收到该规则的通知，旅客都受其限制。每个开展国际运输业务的航空公司必须在属地机场和城市售票处提供一份自己的运价规则。旅客有权查看这些规则。航空公司代理人必须回答旅客有关运价信息的问题，如果必要的话，他们必须帮助旅客查找指定的关税规则。如果航空公司用电脑提供运价规则而不是纸制形式，其附加的披露要求与国内合同条款一样。记住最重要的一点，不管旅行是国内的还是国际的，旅客应该大胆地询问航空公司的有关规则。旅客有权知道运输合同条款。为了旅客和航空公司的最大利益，请旅客提前询问不了解或不确定的事项。代码共享航班代码共享航班可以为旅客出行提供更多航班和时刻的选择。旅客在客票变更、签转、退票方面的事宜由出票时的航空公司负责，而在办理乘机手续、客舱服务、航班不正常情况下的服务由实际履行该航班的航空公司负责。但航空公司或其代理人应在旅客定座和出票之时告诉旅客相关航线上实际承运人。超售旅客定票后并未购买或购票后在不通知航空公司的情况下放弃旅行，从而造成航班座位虚耗。为了满足更多旅客的出行需要和避免航空公司座位的浪费，航空公司会在部分容易出现座位虚耗的航班上，进行适当的超售。这种做法对旅客和航空公司都有益，也是国际航空界的通行做法。超售并不一定意味着已购客票的旅客无法乘机，对于超售的航班，持有定妥座位的有效客票的旅客，在绝大多数情况下都能成行。但在特殊情况下，可能会有个别旅客不能按时成行。对未成行的旅客，航空公司将酌情采取弥补措施。目前尚没有明确规定航空公司必须给自愿放弃订座的旅客多少补偿。旅客可以与航空公司谈判，达到双方都可接受的价钱或其他条件。退票由于航空公司或旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭客票或客票未使用部分的“乘机联”和“旅客联”办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其它地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。 旅客自愿退票，除凭有效客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件。革命伤残军人和因公致残的人民警察要求退票，免收退票费。 持婴儿客票的旅客退票，免收退票费。持不定期客票的旅客要求退票，应在客票的有效期内到原购票地点办理退票手续。旅客在航班的经停地自动终止旅行，该航班未使用航段的票款不退。 因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。 旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。定座旅客可以通过电话、网络、航空公司及其销售代理人的售票处定座。已经定妥的座位，旅客应在航空公司规定或预先约定的时限内购买客票，超过此期限旅客可能被取消定座。旅客持有定妥座位的联程或来回程客票，如在该联程或回程地点停留72小时以上，须在联程或回程航班离站前两天中午12点以前，办理座位再证实手续，否则原定座位不予保留。如旅客到达联程或回程时间离航班离站时间不超过72小时，则不需办理座位再证实手续。提示：如果旅客的旅行计划是在空运繁忙时期，应尽早预定座位。三、客舱安全 客舱安全航空旅行非常安全，但为避免意外，旅客应注意聆听乘务员在起飞之前的讲解，了解在紧急情况下如何使用氧气面罩和紧急情况下的处置方法。登上飞机后就应关闭开启着的手机等无线电设备，以防干扰飞机与地面的无线信号联系。另外要系好安全带，防止因飞机颠簸而受伤。禁用如烟雾化电子烟在飞机上封闭的环境中，“如烟”中的尼古丁会影响到其他人的健康，对环境造成污染。虽然“如烟”不是实际意义上被禁止在飞机上的香烟，但其对人体危害的特性仍然会对空间相对狭小的客舱内的人员造成危害，如果允许抽吸类似“如烟”的物品，很容易造成客舱秩序的混乱，甚至可能造成难以控制而危及到客舱安全的局面。为了确保飞行安全，杜绝危及客舱安全秩序的情况发生，维护客舱良好环境，飞机上禁用“如烟”雾化电子烟。安全带飞机起飞前乘客要系好安全带顾名思义，飞机起飞时乘客系好安全带的目的是为保护乘客的安全。飞机在起飞的时候速度很快，而且因爬高原因有很大的角度，为防止因低空云、风或驾驶员操作原因出现飞机的颠簸、抖动、侧斜等，致使乘客碰撞受伤或其它意外事故发生，所以要求乘客在飞机起飞前系好安全带。出于同样的原因，飞机在空中穿越云层或遇扰动气流时，飞机在下降着陆时，乘客也要系好安全带。1993年4月某航空公司的一架MD11飞机在飞往美国途经太平洋上空时，因遇强烈气流出现剧烈颠簸，没有系好安全带的乘客几乎全部飞离座位，摔成重伤，而系好安全带的乘客则安然无事。所以，只要飞机上显示出系好安全带的信号时，请您迅速照办。禁用“飞行模式”手机移动电话和遥控电子设备干扰飞机通讯、导航系统的正常工作，严重威胁飞行安全。中国民用航空总局在参照国际惯例并结合我国的实际情况的基础上，着手制定有关在航空器上限制使用移动电话等便携式电子设备的规定。该规定将上报国务院作为行政法规颁发实施。新规定在进一步完善立法的基础上，加大了处罚的力度。根据中华人民共和国民用航空法第八十八条的规定：“任何单位或者个人使用的无线电台和其他仪器、装置，不得防碍民用航空无线电专用频率的正常使用。”根据中华人民共和国刑法第二编，第二章危害公共安全罪第一百一十六条的规定：“破坏火车、汽车、电车、船只、航空器发生颠覆、毁坏、危险，尚未造成严重后果的，处三年以上十年以下有期徒刑。”第一百一十九条规定“破坏交通工具、交通设施、电力设备、燃气设备、易燃易爆设备，造成严重后果的，处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑。”在飞机上使用移动电话等便携式电子设备有可能导致航空器倾覆应视为违法行为，构成危害公共安全罪。在此，再次敬告各位旅客，为了您和他人生命和财产的安全，切勿在飞机上使用移动电话和其他便携式电子设备，不要因个人一时的方便给他人和社会造成无法挽回的损失，给您和您的家庭带来不必要的麻烦，更严重的是有可能因此而承担的赔偿和刑事责任。行李大小限制托运行李的重量每件不能超过50公斤，体积不能超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得航空公司的同意才能托运。自理行李的重量不能超过10公斤，体积每件不超过20*40*55厘米。随身携带物品的重量，每位旅客以5公斤为限。持头等舱客票的旅客，每人可随身携带两件物品。每件随身携带物品的体积均不得超过20*40*55厘米。超过上述重量、件数或体积限制的随身携带物品，应作为托运行李托运。各航空公司对国际航班行李重量的规定不甚相同。每位旅客的免费行李额（包括托运和自理行李）：国内航班持成人或儿童票的头等舱旅客为40公斤，公务舱旅客为30公斤，经济舱旅客为20公斤。持婴儿票的旅客无免费行李额。各航空公司对国际航班免费行李额的规定不甚相同。构成国际运输的国内航段，每位旅客的免费行李额按适用的国际航线免费行李额计算。旅客对逾重行李应付逾重行李费，国内航班逾重行李费率以每公斤按经济舱票价的1.5计算，金额以元为单位。各航空公司对国际航班逾重行李费率和计算方法不相同，旅客须按各航空公司规定办理。吸烟烟草中的尼古丁是一种中枢神经毒麻剂，它会使飞行员全身血管收缩，视力下降，而且污染机上空气环境，甚至导致火险。1983年，中国民航总局颁布规定，在国内航线旅客班机上禁止吸烟。鉴于吸烟的危害被越来越多的人认识，国际民航组织153个成员国代表于1992年10月在加拿大蒙特利尔通过一项决议，规定各国航空公司必须于1996年7月1日以前禁止旅客在国际航班上吸烟。1993年6月，中国民航总局决定，从当年7月1日起，中国国际航线旅客班机上逐步实行禁烟以保护旅客身体健康。四、航旅健康处方药携带如果旅客在吃处方药，应带够整个旅行过程中的药，放在衣服口袋或随身携带的行李里面，不要放在托运行李里面，以防丢失。药物应保存在原装瓶里，避免安检或海关检查出现问题。减小时差影响通过以下方法，可以使旅客时差的影响最小化：旅行前睡几个好觉。尽量乘坐晚上到达的航班，下飞机后可以直接上床休息。在飞机上睡觉（除了飞机下降的时候）。在飞机上作肌肉伸展运动，吃清淡的食物，少饮酒。压力调适乘机旅行对人们来说是一项重要的出行活动，做好相应的思想准备会使旅行更舒适。飞机飞行过程中机舱内的气压会因飞行高度变化而变化，此时旅客会感到耳堵、听力下降，发出“砰砰”的声音，或者有充胀的感觉。为了平衡压力，可以频繁吞咽、嚼口香糖或打呵欠。如果上述方法不起作用，使用“咽鼓管充气检查法”：捏紧鼻孔，吸一口气。使用两颊和咽喉的肌肉，把气体压入鼻子后部，就像要把旅客的手指从鼻孔里吹掉一样。试着轻轻的吹，简短的连续做几次。当听到或感觉耳朵有“砰砰”声，旅客就成功了。不要把气体压入肺部和腹腔（横膈膜）；这会产生太强的压力。在飞机下降过程中压力的变化使婴儿特别不安。让他们叼着奶瓶或奶嘴会有所缓解。如果旅客的腹部、眼睛或口腔、鼻腔最近动过手术或有上呼吸道感染或鼻窦炎，不要乘坐飞机，爬升和下降时压力的变化会使旅客不舒服。五、不正常航班 不正常航班服务航班延误和取消航班延误或取消时，航空公司应迅速及时将航班延误或取消等信息通知旅客，做好解释工作。航班延误或取消时，旅客可要求签转或退票。由于航空公司自身原因（工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划），造成航班在始发地延误或取消，在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。 由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地延误或取消，航空公司应协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。 航班在经停地延误或取消，无论何种原因，航空公司均应负责向经停旅客提供膳宿服务。 航空公司并不确保他们的航班时刻100地按公布的航班时刻表的时间执行，在计划旅行时旅客应意识到这一点。有许多原因使得航班不能正点到达。其中一些情况难以预测，如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭，并且不在航空公司控制范围之内。如果航班延误了，尽量弄清楚延误时间。但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难的。在所谓的“蔓延延误”中，航空公司最初估算的延误时间是不能完全预测到其发展情况的。预报的天气可能会恶化，机械问题可能会比原来预想的复杂。如果延误是由于天气原因或空管原因，可能会造成所有航班延误，旅客本人或和航空公司对于尽快起飞都无计可施。由于一架飞机每天要执行3-5个航线航班，除了航空公司飞机调配原因之外，其中任一航班的正点与否都会与其他的几个航线航班包括该航线区域的天气或流量控制相互牵连。如果航班发生机械故障，或者进港飞机延误，只要不用支付取消座位的罚款，或支付改变定座的较高票价，旅客最好设法安排另一个航班。如果旅客找到另一个航空公司的航班，可要求原来的航空公司将客票签转给新的航空公司。如果航班被取消了，只要有空余座位，而且不收取附加费用，大多数航空公司会给旅客重新预订一个他们能够到达旅客目的地的最早航班。如果确定延误时间很长，另一个航空公司有空余座位，旅客可以要求原来的航空公司将客票签转到新的航空公司。但是，找到空余座位并不容易，尤其是在假期或者高峰时刻。关于如何处置在机场等候的延误旅客，每个航空公司都有自己的政策。由于机务维护、航班调配、商务和机组的原因造成航班延误或取消，航空公司一般都会负责为旅客提供餐食或住宿。一些航空公司，尤其是低票价航空公司，对延误旅客不提供任何免费的服务。其他航空公司对由于天气原因或不在其控制范围之内的原因造成的延误也不提供服务。与大多数人的观念相反，对于延误或取消航班的旅客，并没有明确的法律要求航空公司必须提供赔偿。但是，为了促使航空运输企业想方设法减少因自身原因造成航班延误，民航总局就国内航班因航空公司自身原因造成延误（4小时以上），需要对旅客予以经济补偿提出了指导意见。如果旅客旅行的目的是洽谈一项潜在利润丰厚的商业交易，去做一个演讲或发表演说，去参加家庭的正式聚会，或者参加任何一个对时间要求很高的事件，旅客应该像预防城区道路交通堵塞一样，提前出发留出一些富裕时间，乘坐较早的航班。个别旅客在航班延误时，拒上飞机或占机不下，超出了理性和法律的范围。不仅不利于维护民用航空秩序和保障航空运输安全运营，也会损害后续航班旅客的权益。在航空安全和航班正常的关系方面，航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局的首要考虑的问题。在任何情况下，都不应该过分强调正常而忽略安全。在飞行人员飞行时间可能超过规定时限时或不够天气标准的情况下，任何人无权命令该航班必须继续执行航班任务。预定航班时，由于一天之内的波动效应，较早的航班不常延误。如果较早的航班真的延误或取消了，旅客也有更多的变更路线可以选择。如果旅客预订了当天的最晚航班并被取消了，就只能在当地过夜了。由于方便的起飞时间或较低的票价，旅客可能会选择衔接航班（改换飞机的航班），而不选择不经停航班或直达航班。但是，改换飞机通常有可能错过衔接。如果选择衔接航班，在票价和服务相同的情况下，尽量选择最不拥堵的衔接机场，这样会较容易衔接第二个航班。如果旅客选择衔接城市，把可能的恶劣天气也作为考虑因素。预订衔接航班时，不要忘了查看航班之间的衔接时间。如果不想延误，选择另一个航班或者询问代理人选择另一个有更多富裕时间的衔接航班。向哪个部门咨询投诉如果旅客感觉航空服务不满意时，可以向航空公司或民航总局消费者事务中心投诉。保留旅客所有的旅行文件（机票收据，行李交运标签，登机牌等）和由错误处置造成的实际费用支出的收据。无论旅客采用电话投诉、书面投诉还是网络投诉，一定要把下面几点写清楚：描述发生了什么事，包括日期、城市、航班号或航班时刻及当事人姓名或工作号。随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件，不要寄原件。明确提出旅客的要求。写上旅客姓名和联系电话。如果遵从这些指导原则，航空公司会认真地对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用，可以采取法律途径解决。以下是各航空公司和民航总局消费者事务中心投诉联系方式：单位 投诉电话 投诉传真 国际航空公司010-64599155 东方航空公司021-62689292 南方航空公司020-86665436 海南航空公司0898-65756934 上海航空公司021-62559088 厦门航空公司0592-5739091 深圳航空公司0755-27778655 四川航空公司028-85393888 山东航空公司0531-85698269 奥凯航空有限公司022-24903463 春秋航空公司021-62511421 鹰联航空有限公司028-85706337 联合航空公司010-67971555 东星航空公司027-85819335 华夏航空公司0851-5499681 祥鹏航空公司0871-8098587 吉祥航空公司021-51155991 民航总局消费者事务中心电话传真址：北京市朝阳区西坝河北里甲24号邮编：100028哪些天气影响航班在飞机起飞、降落和空中飞行的各个阶段都会受到气象条件的影响，风、气温、气压都是影响飞行的重要气象要素。地面风会直接影响飞机的操纵，高空风会影响飞机在航线上的飞行速度和加油量。气温高低，可改变发动机的推力、影响空速表、起落滑跑距离等等。气温高于标准大气温度时，会增加飞机起飞滑跑距离和上升爬高时间，降低飞机载重量。气压会影响飞机的飞行高度。由于各地气压经常变化，往往造成气压高度表指示的误差。此外，雷暴、低云、低能见度、低空风切变、大气湍流、空中急流、颠簸、结冰等天气现象都直接威胁飞行安全。雷暴是夏季影响飞行的主要天气之一。闪电和强烈的雷暴电场能严重干扰中、短波无线电通讯，甚至使通信联络暂时中断。当机场上空有雷暴时，强烈的降水、恶劣的能见度、急剧的风向变化和阵风，对飞行活动以及地面设备都有很大的影响。雷暴产生的强降水、颠簸（包括上升、下降气流）、结冰、雷电、冰雹和飑，均给飞行造成很大的困难，严重的会使飞机失去控制、损坏、马力减少，直接危及飞行安全。低云是危及飞行安全的危险天气之一，它会影响飞机着陆。在低云遮蔽机场的情况下着陆，如果飞机出云后离地面高度很低，且又未对准跑道，往往来不及修正，容易造成复飞。有时，由于指挥或操作不当，还可能造成飞机与地面障碍物相撞、失速的事故。低能见度对飞机的起飞、着陆都有相当的影响。雨、云、雾、沙尘暴、浮尘、烟幕和霾等都能使能见度降低，影响航空安全。地面能见度不佳，易产生偏航和迷航，降落时影响安全着陆，处理不好，还会危及飞行安全；当航线上有雾时，会影响地标航行；当目标区有雾时，对目视地标飞行，空投、照相、视察等活动有严重的影响。低空风切变对飞机的起飞和降落有严重的威胁。风切变即是在短距离内风向、风速发生明显突变的状况。强烈的风切变瞬间可以使飞机过早地或者被迫复飞。在一定条件下还可导致飞机失速和难以操纵的危险，甚至导致飞行事故。大气湍流、空中急流都会造成飞机的颠簸。由于空气不规则的垂直运动，使飞机上升下沉。严重的颠簸可使机翼负荷加大而变形甚至折断，或使飞机下沉或上升几百米高度的危险。结冰对飞行是很危险的。由于冰霜的聚积增加了飞机的重量，更重要的是因为机翼流线型的改变，螺旋桨叶重量的不平衡，或者是汽化器中进气管的封闭，起落架收放困难，无线电天线失去作用，汽化器减少了进气量，降低了飞机马力，还可使油门冻结，断绝了油料来源，驾驶舱窗门结冰封闭驾驶员的视线等原因造成飞机失事危险是可以想象的。结冰的形态可以分为明冰、毛冰与雾凇三种。明冰和毛冰最危险。因其牢固，不易排除，而且增长极为迅速，成为最危险的一种积冰。当出现不利天气状况时，为保证乘客与航空器的安全，航空公司和空管部门会根据天气变化，对航班的起降进行不同程度调整和控制，这样就不可避免地将造成进出港航班的延误与旅客滞留。强对流天气多发生在积雨云形成的云系中，降雨范围可大可小，有时东边日出西边雨，有时又会从河东一直下到河西。当强对流天气（我们俗称雷雨）出现的时候，往往在短时强降水的同时，伴随着雷雨大风、龙卷风、冰雹等灾害性天气。会给飞行造成很大的困难，严重的会使飞机出现失去控制、损坏、马力减少等危险状况。强电子流形成雷击，可以损坏雷达罩、天线、风挡玻璃、机翼，轻则会导致机体烧蚀现象；强烈颠簸，可以造成机体结构变形，当然飞机中的乘客就更加危险；如果在飞行中，突入雷雨，飞机误入积雨云或者进入强降水区，容易诱发引起发动机停车，而且使机翼、机身表面粗糙，阻力增加，有利迎角变小，升阻减少，失速速度增大，使飞机的空气动力性能严重降低；如果是在起飞降落的过程中进入雷雨区，受下沉气流的影响，可能遭遇低空风切变，飞机会很难操纵，容易失去方向，甚至失速坠落。影响航班正常的原因天气原因目前，天气原因是造成航班延误的主要原因，一般认为，天气恶劣是显而易见的，造成航班延误旅客能理解，其实不见得。民航方面目前对于因天气恶劣造成延误的解释是：天气原因，不够飞行标准，不能按时起飞.一般民航服务人员往往和旅客一样也不了解具体是什么恶劣天气影响航班的。旅客角度来看：天气恶劣就是大风大雨大雾，飞机就可能无法起降，航班就要延误。而这种认识是片面，也就会造成很多误解，认为民航方面在骗人，尤其是出现有的航班能走，有的又走不了的情况下。“天气原因”简单的四个字实际包含了很多种情况：出发地机场天气状况不宜起飞；目的地机场天气状况不宜降落；飞行航路上气象状况不宜飞越等等。为了确保飞行安全，符合飞行、起飞、降落的天气标准有不少，这里首先介绍天气状况对一次航班飞行的影响出现在哪些地方，有助于你的理解：-出发地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）-目的地机场天气状况（能见度、低空云、雷雨区、强侧风）-飞行航路上的气象情况（高空雷雨区）-机组状况（机组技术等级、分析把握当前气象及趋势作出专业的决策）-飞机状况（该机型对气象条件的安全标准、符合安全的前提下某些机载设备失效导致飞机不宜在该天气状况飞行）-因恶劣天气导致的后续状况（多指机场导航设施受损、跑道不够标准如结冰、严重积水等）常见的情形释疑：疑问1：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，为什么还是因天气原因延误？答：目的地城市天气良好无大雨无大风，旅客十分不理解，确仍然延误，目的地机场所在城市天气状况良好不代表该机场适宜飞机降落，覆盖在机场起飞降落航道附近是低云、雷雨区是导致这类型延误的常见因素。知识点：为确保飞行安全，飞机即使处在自动降落状况，在降落前的一定高度（一般为60米）飞行员也必须完全能见跑道及地面状况，如果此时无法能见跑道，是不允许降落的。疑问2：目的地机场所在城市天气状况良好，能见度佳，该机场也起降正常，为什么还是因天气原因延误？答：这种情况往往是因为飞行航路的气象状况不宜飞越，无法通过，比如雷雨区，这种情况飞机往往只能在地面等待。知识点：一旦在狭窄的航路上出现雷雨区等状况，某些条件下可采取饶过雷雨区的方式通过，但出于飞行安全和国防需要，民航航路是严格受限的，可饶飞、回旋的余地很小，雷雨区较大时，此方法就行不通了。疑问3：同样是飞往某地的航班，为什么有些能走，有些却被告知因天气原因走不了？答：出现这种情况的可能性很多，首先要明确的是飞机起降的标准与飞机机型有关， 同样的机型在各航空公司定的具体安全标准也可能有差异，机长对当前气象及趋势作出决策也会有所不同。取决于机长对飞机状态、机场、气象等判断后的决定。民航法规定，“机长发现民用航空器、机场、气象条件等不符合规定，不能保证飞行安全的，有权拒绝飞行”。疑问4：为什么快到目的地机场才告知因天气原因无法降落而备降其他机场或返航，而有些飞机又能正常落地？答：虽然民航气象部门依靠先进的设备会不断发布比较准确气象变化趋势预报以利于航班运作和调度，但天气情况是不断变化的，也难以很准确的判断，这就会出现到快落地时天气情况突然恶化导致飞机无法降落，出于安全考虑或油量不足以继续盘旋等待天气好转，飞机就不得不备降其他机场。天气不断在变化，可能是短时间的恶劣天气。这就会出现5分钟前和5分钟后的天气都允许飞机降落，而你的飞机正好赶上那阵恶劣的天气状况而无法降落，这也是常见的现象，同时，如前所述，当天气处于标准边缘时，能否降落由机长决定。机长认为天气不宜降落备降其他机场或返航是应该绝对支持的。关于天气原因延误航班要请旅客注意的关键点是：天气原因绝不仅仅是指目的地机场所在城市的天气状况，飞机起降不怕大风大雨，影响的关键气象因素是能见度、机场起飞降落航道附近的低云、雷雨区，强侧风，你眼前的天气晴朗，航班却因天气原因而延误是正常的。航空管制：“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞”，而现实中，民航飞机在空中就如同汽车在地面一样是要受诸多因素的限制和影响的，总之，民航飞机是在有限的空间、有限的时间和有限的条件下起飞、降落和飞行的。目前，部分繁忙机场空中交通处于超负荷运转，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。常见的情形释疑：疑问1：飞机上完客，舱门关闭，一切准备就绪，为什么长时间不走，旁边的飞机怎么都走了，就我们走不了啊？答：很显然，你碰上了流量控制，此时飞机正在排队等候机组一般会向旅客解释目前处于流量控制，正在等待航管指令，其他飞机能正常离港，可能目的地、方向不一致，没有受到本次流量控制的影响。疑问2：飞机一切准备就绪，滑行一段时间又停下来，走走停停的，为什么长时间不起飞啊？答：飞机此时应该要准备起飞啦，机场跑道有限，此时可能落地和起飞的飞机较多，正在按一定的安全间隔依次进入跑道起飞。部分繁忙机场或一般机场的高峰时段，空中交通处于超负荷运转，地面交通也是如此，飞机离港往往在地面滑行甚至等待较长时间，这也是正常现象。疑问3：既然有流量控制，为什么不晚点登机，而长时间闷在狭小的客舱里飞机？答：流量控制是常事，一般时间不长，但是同一方向的航班可能很多，你的航班准备就绪，就可以向管制部门及早申请，越早申请，等待时间会越短，这和平时排队买东西是一样的。如果长时间等待，那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦！另外，由于其他原因导致管制而没有预计时间，这就要求飞机按预定先准备好，空域随时都有可能开放。可不能等到管制解除了再登机，到时等你准备好了，又可能碰到下一轮的管制。疑问4：为什么因流量控制长时间等待，到后来又说走不了，要下飞机到侯机楼等待，甚至到了跑道上准备起飞又滑回来等待，这不折腾人嘛？答：正常流量控制是有预计时间的，机组会根据情况决定旅客登机后等待或在侯机楼等待，但是如上所述，某些时侯空中管制是没有预计时间，随时可能解除管制，空域开放时间可能是短时间的，这就要求飞机先作好准备工作，如果时间等待太长，又没有很明确的消息何时能起飞，考虑到旅客舒适的问题，会出现等待很长时间后又下飞机到侯机楼等待的情况，这也是不得已的。情况是不断变化的，当空中或目的地机场出些一些意外情况，也可能导致你坐的飞机上了跑道临近起飞了又不得不滑回等待。关于航空管制延误航班要请旅客注意的关键点是：遇到航空管制，旅客急，机组也急，不过也没办法，只能耐心等待，长时间等待没个准，不是机组骗你，确实不知道。机械故障：旅客临上飞机或上了飞机后飞机出现故障不得不下飞机等待，有时候飞机起飞后才被告知飞机出现故障不得不返航或就近降落，碰到这些情况，旅客除了要忍受航班延误带来的不便，心里还会犯嘀咕，对安全担心，这些都是可以理解的。旅客关心的是故障修复到底要多长时间，再次上飞机更关心的是飞机故障彻底排除了吗？这里简要介绍飞机的日常维护和故障后维修的一般程序。首先请旅客要放心的是，飞机的安全系数是在不断提高的，飞机越来越先进，在飞机的所有重要特性方面都具有层层余度和多重备份系统，飞机都有详细的定期维护计划，每隔一段时间都要对相应的系统、设备进行彻底检查、更换部件，即使该系统、设备工作一切正常，根据长期以来形成的维修经验，绝大部分的故障隐患都会在这些例行检查中得到及时处理，但再完善仔细的例行维护也无法保证飞机设备不会突然出现故障，这往往不是正常的例行检查就可以避免的，机务维修人员、机组人员和先进的机载计算机也会随时监视着飞机的任何情况，凡对飞行安全构成威胁的问题都将在继续飞行之前解决。当然，为了确保安全，彻底排除故障隐患势必造成一定程度的延误，这也是值得，毕竟，安全才是最重要的。飞机一旦在执行航班任务期间出现故障，机务人员按照维护程序要进行必要的检查，加以判断，对故障现象进行分析，找到故障源头，然后再进行相应的排除故障工作，比如换掉故障件等等，排除完故障后，还需填写相关维修记录，还可能要进行一定的测试工作，以确定是否修复好。整个排除故障的过程是需要一定时间的，即使是一些小故障，也要有严格的一套维修检测程序要做，这些都是为了确保飞行安全。一般来说，如果飞机故障地为该航空公司基地，处理故障时间较快，即使是大故障一时难以修复，由于在基地，也比较容易调配，延误时间会较短。如果飞机故障地为外站，当地可能缺少必要的检修设备、零件和维修人员，这种情况造成延误所需时间确实很难讲，这与故障具体情况、当地机务维修能力有关，如果是大故障一时难以排除，即使另派飞机来也需要较长时间。常见的情形释疑：疑问1：为什么要准备起飞了或刚起飞不久，才告知飞机出现机械故障，要滑回或返航，怎么检查的啊，是不是准备工作没作好？答：这是常识问题，和其他设备一样，有些故障平时是无法发现的，不用是不知道好坏的，在用得过程中才可能发现问题。疑问2：为什么飞机故障后要修理多久也不清楚，时间一推再推的，没个准？答：排除机械故障需要时间，维修部门有大致的估计，但在检修中若发现新的故障或维修过程中出现某些意外情况也会导致时间延长。 发生故障后，机务在查找故障原因过程中，是无法知道到底需要多长时间才能排除故障的，此时，旅客急于询问到底需要多长时间才能修好，是很难得到满意答复的，服务人员往往是应付了事，待维修人员查清故障原因后，才会有一个大概的排除故障时间了，此时就会通知相关部门作好相应准备啦。疑问3：为什么飞机故障后修好了，再次起飞后又出现故障再次备降或返航，有没有检修好啊，这不是拿旅客生命开玩笑啊？答：首先你再次碰到的故障并不一定是刚才维修的，不存在没有检修好就起飞的情况，其次，修好的部件设备同样可能再次出现故障，这也是没办法预计的，当然也可能是维修人员没找到故障的源头，导致表面出故障的设备修好后，一段时间后又再次出现同样的故障。疑问4：为什么飞机故障后也没看见维修人员在修理啊？答：维修人员可能在飞机驾驶舱或电子设备舱进行设备测试、换件，飞机故障后维修可不是都要摆个很大的场面和需要很多维修人员、设备的。当然也可能飞机故障所在地缺乏航材或无法维修，在等待航材备件或基地派人来修理，这样你可能要等待较长时间啦。关于机械故障延误航班要请旅客注意的关键点是：民航的首要是安全，为了保障安全，什么都是可以牺牲的，在排除故障过程中，可能时间一在推迟，这不是欺骗，这是对安全负责，也是对广大的旅客负责。旅客原因：造成航班延误的原因多种多样，有的属于不可抗拒的自然因素。值得重视的是，一些人为因素已成为造成航班延误的“新的增长点”。据统计，因旅客原因导致的航班延误占不正常航班的3，和因飞机故障造成的延误数量相差无几。常见的情形有：旅客晚到，在航班办理登机手续截止时间之后才赶到。为了方便旅客，机场、航空公司会尽量帮助这些晚到旅客顺利赶上该航班，但这也势必造成该航班的延误，这些优质服务在某方面也助长了部分旅客习惯性晚到。提醒旅客注意的是，为了不影响整个航班运行计划，尤其是目前狠抓正点率，这些晚到旅客更多接受的是误机被迫改搭后续航班的结果。通知上飞机时旅客不辞而别，严重影响航班运作，尤其是直达旅客在飞机经停机场走了。因为一旦发生旅客不辞而别或其他原因没有登机，为了保证广大旅客的安全，必须确认该旅客没有遗留任何物品在飞机上，对客舱、所有托运行李进行全面检查，即使该旅客没有托运行李，同时为了对旅客负责，航空公司须将该旅客所交运的行李从飞机上卸下，以免发生旅客、行李不在同一地点的情况。如果你是过站旅客，由于无交运行李的具体清单，这个工作的执行将很费很费时间。一些常坐飞机的旅客，在通知登机后，往往拖到飞机起飞时间到了才登机。旅客认为办好手续后飞机一定会等他，在繁忙机场，一个航班早一分钟登机结束，机组就早一分钟向航空管制部门提出离港申请，这带来不仅仅是提前一分钟起飞，有可能是十分钟甚至更多时间，笔者遇到过一次，因旅客迟上飞机，待机组准备离港，天气变坏，最终导致航班取消，过夜，航空公司、乘客为此受损失都不小，当然，碰到这种极端情况很少见，但因为旅客晚到等原因造成后续的影响不是你想象得那么微不足道！旅客办完乘机手续后到候机楼内购物、看书、打电话、用餐，不注意听登机广播。导致机场方面不断广播找人，飞机不得不等待，最终也可能导致旅客误机无法成行。国际中转航班在办理出入境手续时由于旅客证件等问题，耽误时间。海关边检等相关部门依规定进行严格的出入境检查，出于安全考虑，这些检查有时需要较长时间，影响到航班的正点。一旦发现旅客证件不合格，该旅客将无法继续登机，所托运行李等将被找出并卸下，由于是过站旅客，无交运行李的具体清单，这个工作的执行很费时间。旅客因航班延误等其他服务问题霸占飞机或拒绝登机等过激行为。这种情况偶有发生，最近由于赔偿等问题这类因延误而导致更严重的延误事件越来越多，旅客在维护利益的同时，也是在侵害后续航班旅客的利益，同时 强占飞机等过激行为其实已经属于违法行为。其他如旅客上了飞机突然要下飞机；旅客携带上飞机的行李过多；旅客突发疾病等等。关于旅客原因延误航班要请旅客注意的关键点是：减少航班延误，很大程度上取决于旅客。请提前到达机场办理手续，注意所乘航班的登机时间，听到登机广播后，尽快上飞机，如需改变行程，请与工作人员联系。飞机调配：这实际上不是一个延误的原因，所有其他具体情况造成航班延误的后续航班，民航都统计为飞机晚到，所有飞机晚到的原因民航都称为飞机调配。一般来说，一架飞机一天要执行6到10个国内航班，要在天上飞10个小时左右，再加上飞机在地面上下客、清洁、装卸货、例行检查等过站时间，一般每天运行16小时左右。每架飞机的航班计划都预先排好，周旋余地不是太大。前一航班出现任何疏漏都可能引发后续航班的连锁反应，往往越到后面延误时间越长。现实状况来说，我国航空公司规模较小，即使三大航空集团在运作中也是划分成分公司在独立运行，效率较低，可供调配的余地很小，航线、机场等配套不是很完善，导致航班运行整体效率偏低，一旦发生意外情形，应变、调配能力较差，目前各航空公司也在积极调整，加强调配能力，尽量提高航班运行效率，减少航班延误的发生。疑问1：航班因为种种原因延误了，航空公司为什么没有备