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PFM VOLUME 1 ISSUE 1 16 CHANGE MANAGEMENT 轉變世界中的 FACILITY MANAGEMENT IN THE CHANGING WORLD 專業設施管理第一卷第一期 17 變革管理 在 這個瞬息萬變的世界中 面對科技迅速的發展 客戶 要求不斷提高和由全球一體化所帶來的競爭 各行業 都受到不同程度的衝擊 對於設施管理這新興行業來說 這些改變所帶來的影響 尤 為明顯 因此 設施經理在制定業務策略的時候 必須要充 份考慮在這急速改變的環境下 如何發揮自己團隊的優勢 迅速回應各種改變 並且善用這些改變所帶來的機遇 好的設施管理 需要涵蓋設施整個的生命週期 基本上它的 功能可分為三大部份 一 確保設施正常發揮設定的功能 二 通過對設施的分配和管理 達到物盡其用 地盡其利 的作用 三 妥善保養和維修設施 確保設施在生命週期中能安全 可靠地發揮它的效能 今天 我希望跟各位談一談香港特區政府機電工程署在公共 設施管理方面所扮演的角色 和我們面對轉變中的世界的一 些經驗和看法 香港特區政府機電工程署有五十多年歷史 在香港肩負 雙 重使命 我們是香港特區政府內部的機電工程服務機構 為 其他政府部門和公營機構提供機電工程服務 現時香港特區 政府所有的大約5 000多的政府建築中的機電設備 大部份 轉變世界中的 為回應科技的急速發展 不斷提高的客戶期望及為更加善用有限資源 設施管理行業的水平及效率必須不斷提升 此文主要論述設施管理經理在這急速改變環境下所面對的挑戰及機遇 並以香港特區政府機電工程署的經驗 展示作為一個設施管理服務機構 如何作出適當改進以配合這前所未有的改變 此文並論述在改進過程中 設施管理經理必須面對及處理的重要工作 都是由機電工程署提供保養維修服務 主要場地包括香港國 際機場 43所公營醫院 當中有8所是超過1 000張病床的 大型全科醫院 有過千的市政文娛設施 14所法院 200 多所警署和消防局 25幢政府辦公大樓 160所政府辦的學 校 以及在香港的道路 天橋和隧道內的交通管理系統 重 要的機電設備包括機場內的設施如行李輸送帶 機場跑道指 示燈 連接飛機的登機橋等 在醫院和診所內有60 000多 件醫療儀器和100多組醫療氣體系統等等 另外 在各政府 建築群內的供電設施 3 000多台升降機 540台後備發電 機等等 大大小小的機電設備和儀器總數在數十萬以上 黎仕海太平紳士 香港特別行政區政府機電工程署 署長設施管理 FACILITY MANAGEMENT IN THE CHANGING WORLD PFM VOLUME 1 ISSUE 1 18 縮短維修時間 增加成本效益 並減少機器的損壞 我們現 已經採用的狀態監察系統包括 紅外線熱溫照相技術 主要 用於監測機電設施的不正常的溫度改變 震動監測法 用於 探測機械異常的震動 還有潤滑油殘留物分析 用以反映及 探知機件內部部件的狀況等 與此同時 我們更率先應用嶄新或正在發展的技術 為客戶 提供創新的增值服務 比如我們的室內空氣質素和能源效益 改善服務 便是能協助客戶進行改善有關問題的簡便方案 此外 營運基金特定電子網站已於2004年分階段推出 新 網站是特別為個別客戶部門而設 使我們的服務電子化 方 便客戶與我們聯絡 現在 很多客戶部門已經使用這個24 小時運作的電子網站 進入機電工程設施數據庫 提取資 料 查詢維修進度 以及要求報價和提供各項服務等等 CHANGE MANAGEMENT 由於香港特區政府的設施數目龐大 所以上文提到的設施管 理三大功能 分別由不同政府部門處理 而機電工程署的主 要工作範圍 則屬於第三部分 那就是設施的保養和維修 此外 機電工程署也是機電安全方面的規管和執法機關 近 年 我們更負責在香港推廣能源效益 現時本署負責機電工 程服務工作的員工共有4 000多人 1996年是機電工程署機電設施管理服務的一個重要分水 嶺 從那一年起 我們要以 營運基金 模式運作 也就是 說我們要向使用我們服務的客戶收取費用 這次改革是香港 特區政府在九十年代初推行的公營機構改革計劃的一環 採 納了 營運基金 模式運作後 我們要財政自給自足 並須 要達到香港特區政府所定下給我們的財政和收益目標 此 外 香港特區政府更決定由1998年至2002年 分四階段開 放公營機構的機電工程市場給外界競投 引入競爭 因此 我們必須重整策略 務求在這改變中的環境上仍能與時並 進 總體來講 我們的基本策略有以下幾點 善用科技 品質至上 以客為本 提高效率 這四項基本策略 到現在仍是機電工程署設施管理業務的主 要策略 我相信這四項策略 對在座各位設施管理同行來 說 也有一些參考價值 善用科技 資訊科技在過去二十年的急速發展 徹底改變個人以至 體 在通訊和知識管理的安排 應用嶄新科技 為客戶節省開支及提高生產力 是機電工程 署在最近幾年逐漸發展出來的策略 我們的策略業務部門在 日常運作中不斷應用新科技 例如電腦化中央監察及控制系 統 遙距監察和遙距影像技術 以及狀態監察維修管理等等 電腦化中央監察及控制系統 主要是把分散在各個地方的建築 群中不同型號的控制監察系統連接到一個監察中心 方便操作 人員集中監控不同建築物內的機電設施狀況 並且利用遙距監 察及遙距影像技術 實時監察遙遠場地的設備狀況 維修人員 並可透過互聯網絡或無線網絡取得設施的狀況資料以及現場的 視像 也可透過手電或傳呼機的短訊 SMS 服務接收監察系 統的警報 狀態監察維修主要是通過利用高科技儀器準確監 測機電設施的狀態 它的最大的益處是準確找出問題癥結 在網絡世界中 設施經理的挑戰是如何 利用資訊科技提高生產力 改善業務流程 並從中找到機遇 開拓新的業務 專業設施管理第一卷第一期 19 品質至上 目前 設施管理的重要性 已經由一個相對抽離於企業業務 的輔助角色 轉變成為與核心業務相輔相成 不可分割的一 環 在這前提下 設施管理的服務品質 也將直接或間接影 響到企業核心業務的服務質素 再者 隨 客戶對品質的要 求不斷提高 環保及職業安全的意識日漸提升 更加凸顯品 質 環保及安全管理在設施管理中的重要性 因此 怎樣有 效地保證設施管理的質量 亦是設施經理在制定其業務策略 中不可缺少的元素 早在營運基金成立的初期 我們已理解到我們服務的品質 是客戶是否繼續選用機電工程署服務的一大考慮因素 因 此 我們訂下目標要建立一個涵蓋品質 環保 職業安全及 健康的綜合管理系統 並推行全面優質管理 讓各方面各單 位對提升品質的工作 得以相輔相成 全面協調運作 在1999年我們已取得ISO9001企業證書 成為首個取得此 證書的香港特區政府部門 另外我們也成立了環境管理系統 該系統為我們提供了周 全 明確的綜合方案 讓我們在執行工作時做到保護及改善 環境 該系統更使我們在13個服務範疇取得了國際認可的 ISO14001認證 而在2000年內 我們再獲得了ISO14001 企業認證 成為香港特區首個獲得此認證的機構 2001年10月 機電工程署為其職業安全及健康管理系統取 得OHSAS18001企業認證 在1999年至2001年3年內成功取得ISO9001 ISO14001 及OHSAS18001企業認證後 我們於2001年開始將這三個 變革管理 PFM VOLUME 1 ISSUE 1 20 管理系統合併 以提高效率 並進一步精簡工作流程 在 2002年 本署獲香港品質保證局頒發證書 以表揚我們在 企業層面成功將各系統整合 比如我們定下了召喚回應時間及維修時的脫產時間等等 而 我們亦定期向客戶報告我們在這些承諾中達標的比例 通常 是100 有了數據目標 管理就可以很客觀 很科學化 以客為本 在全球一體化的大趨勢下 設施管理機構面對比以前更大的 競爭 怎樣在這劇烈競爭中脫穎而出 在於我們能不能更認 清客戶的要求 作出適當配合 滿足客戶需要 所以 在訂 定業務策略時 設施經理除了要善用科技 和持續改善服務 質素外 更要有效推動組織改革 使組織內所有人員能貫徹 落實 以客為本 的概念 以機電工程署為例 在過去九年 為回應客戶的要求 我們 進行了一連串在 硬件 和 軟件 的改革 在 硬件 中 我們推行架構重組 為所有主要客戶提供一站式 或者說 一條龍 式 的服務 一站式服務的要點是客戶可以在單 服務品質中最主要的一環 就是服務承諾 CHANGE MANAGEMENT 一聯絡點便能得到機電工程署所有的工程服務 這安排除 了令客戶更方便以外 也使得我們的回應更快捷有效 客 戶的開支因而減低 設備的失效時間也得以縮短 另外 我們共設立六個策略業務單位和它們下面的百多個 利潤和成本中心 每個都清楚列明財務控制指引 每個利 潤中心均須為其中心的業務負責 在引入盈虧問責的概念 後 員工更能有效回應客戶需要 改善服務水準 推行 以客為本 這概念 除了在 硬件 方面進行架構 重組外 在 軟件 上的配合亦至為重要 設施管理基本 上是一個服務性的行業 如何使每一位從業員 無論職位 高低 都能秉承 以客為本 作為核心價值 員工的培訓 是至為重要的 我們培訓策略 目標是改變機構文化 為機電工程署這一 個有五十多年歷史 本來是保守官僚的政府部門 引入以 客為本及令客戶滿意等概念 並使這兩個概念成為改革的 核心信念 1994年 我們率先為350名員工提供大規模的督導及管理 訓練 包括怎樣了解客戶的需求 我們並為3 000多名前線 人員提供與客戶的應對的培訓 甚至怎樣接電話也有一定 的技巧 要推行收費計劃達致自負盈虧 員工必須學會新 的技巧和做法 這是成立營運基金後其中一個主要的典型 專業設施管理第一卷第一期 21 變革管理 改變 報讀有關課程的員工越來越多 其後 課程的內容更 包括督導技巧 客戶服務 會計 市場推廣及改革管理 其 他品質 技術 溝通和管理技巧課程亦相繼開辦 員工反應 熱烈 自1994年起 我們每兩年舉辦一次 客戶滿意度 的調查 這些調查的結果顯示我們的客戶的滿意程度不斷提高 而且 這些成績也反過來更加激勵我們的同事做好工作 以客為 本 成為一個良性循環 以2003年沙士 非典型肺炎疫症 襲港為例 在疫症初期 要面對不可知的病源 我們的員工仍能充份發揮 以客為 本 的精神 一直與香港特區的公立醫院和政府部門緊密合 作 為醫院和政府部門提供各種工程支援 協助醫護人員有 效控制疫情 提高效率 當然 要在劇烈競爭中保持優勢 有效的成本控制也是一個 重要因素 因此 設施經理必須不斷提升團隊的效率 機電工程署在過往九年 也面對同樣的挑戰 由於香港特區 政府財政短缺 所有特區政府部門皆厲行節約 機電工程署 作為其他政府部門的服務提供者 也責無旁貸 作出一連串 措施 提高生產力 為客戶部門減少工程開支 我們其中一個提高生產力的措施 就是建立一支包含多種專 業的多技能團隊 由於設施管理日趨多元化 技術的要求也 日益複雜 一支多技能的團隊 才可以幫助我駕御現今包含 多項專業的設施管理要求 以往我們主要是以工程專業作為 分工 對顧客服務 是由不同的隊伍 提供電氣 機械 空 調 屋宇裝備及電子五種不同的工程服務 顧客在尋求服務 時 需要聯絡不同的團隊 而且團隊之間的合作 也非常 鬆散 這對顧客來說 不但費時失事 更兼且有可能因為錯 誤聯絡不上對應的隊伍 而延誤了工作進度 為改善這些不 足之處 我們便由管理層開始逐步建立一支多技能的管理隊 伍 以分區作為單位 統一管理區內不同職系的工程服務 這種多技能的整合 亦慢慢推行至前線的人員 這個轉變為 我們的顧客帶來剛才已提及的一站式服務的方便 亦使我們 的服務更快捷有效 客戶的開支因而減低 要提高生產力 除了在組織架構上作出改善外 如何發揮員 工的自發性 在他們負責的工作中 自發地查找出不足之 處 加以改善 也是一個極重要改善生產力的要訣 本署已 有過千員工參加為數近百的工作改善小組和業務流程改善小 組 不斷發掘改善工作流程和方法 從落實這些小組的建議 中 每年可為部門節省為數百萬元計的費用 結語 隨 科技和經濟的發展 現代化的設施都是複雜的 技術含 量高的 新設施當然會令使用者感到很舒適 很方便 但 是 如果要這些設施持續發揮它們最好的功能 設施經理必 需要制定一套完善的設施管理策略 保持甚至提升其運作水 準 確保它能夠繼續切合使用者的需要 善用科技 有助提 高設施管理的水平和效率 設施管理人員的素質 是設施管理成敗優劣的一個非常重要 的因素 設施管理人員除了必要奉行 以客為本 的精神去 提供服務 也同時必須要掌握合時的技術 並且以負責任的態 度 注重每一項工作的細節 絕對不可苟且敷衍 要達致這個 素質水平 員工的培訓是不可或缺的 積極主動培訓員工 發 展他們的潛能 正是現今成功的設施管理機構的共通點 FACILITY MANAGEMENT IN THE CHANGING WORLD Rapid development in technology rising customer expectations and financial constraints are some of the factors driving the need for a better and more effective facility management The paper examines the challenges and opportunities of the facility manage