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和零售客户进行有效沟通 全面提升零售客户服务水平曲靖市烟草公司麒麟分公司卷烟市场部黑利波2011年2月27日众所周知，客户经理处于零售客户服务的前台，面对零售客户代表公司，要培育品牌，完成卷烟营销任务。面对公司代表零售客户，要切实维护零售客户的合理利益。客户经理的许多工作大都是在与零售客户及时有效沟通过程中完成的。因此，如何与零售客户进行及时有效的沟通，不仅是营销工作的一个方式方法问题，它还关系到我们工作质量的好坏，关系到客情关系的发展，也是我们商业企业实现零售客户满意的关键一步。下面我结合多年来的工作体会就如何与零售客户进行有效沟通、提升零售客户服务水平的话题谈谈个人的粗浅看法，以达到抛砖引玉的作用。沟通是人与人之间传递信息、交流感情，并获得理解的一种方式，它主要通过语言和肢体动作来完成。作为一名客户经理，在和零售户打交道时要做到不卑不亢，有礼有节，既要使零售户感到我们烟草商业企业对他们的重视和尊重，也能让我们更多地了解和掌握第一手的信息资料，达到客我关系和谐发展的目的。当前，客户经理肩负着品牌培育员、政策宣传员、客户联络员、信息收集员及客户服务员的职责，日常工作繁琐而复杂，但搞好和零售客户的沟通是提高工作效率，融洽与零售客户关系的前提，其重要性不可小视。客户经理在和零售客户沟通时，应该抓住沟通的主线，主题一定要突出，以免浪费走访工作中的宝贵时间。所以，在下市场走访之前一定要做好和零售客户沟通的计划，明确沟通重点和沟通内容，并且围绕这个主题及内容和零售客户进行沟通，不要无计划、无主题地想到哪儿说到哪儿，没有一定的层次和目标。这样不但起不到沟通的作用，有时反而会引起零售客户的反感。作为一名客户经理，在与零售客户面对面的沟通中要注意营造轻松和谐的交流氛围，可结合零售客户关心的话题进行交流，充分调动零售客户参与的积极性，要认真倾听零售客户的每一句话，仔细分析，提高沟通效率。从与零售客户交谈过程中掌握零售客户的想法，在双向交流中洞察零售客户的心理动态。对零售客户的意见或建议、反映的问题、遇到的问题等要及时记录下来，把零售客户提出的问题看作是改进服务的的机会，不断改善服务水平。以此让零售客户感觉到烟草对他们所提意见的重视，以提高客户对烟草公司的忠诚度和满意度。为了更好地为零售客户服务，在和零售客户沟通交往过程中必须要保持一份诚心，做到以诚相待、以礼相待，才能赢得零售客户真心信赖，从而掌握第一手资料。在走访零售客户过程中，要保持适度的礼节和尽量使用规范性语言，与零售客户保持适当的距离，注意沟通方式方法，灵活运用各种沟通技巧，特别是遇到会引起个别零售客户的误会的事，更要站得高，看得远，采取超然的态度去处理，增强服务零售客户的心理承受能力，以免引起不必要的麻烦。另外，要努力做到言必行、行必果，答应零售客户的事，说到一定要做到，避免让客户产生不信任感。沟通的最高境界是充分交换意见，为此真正有效的沟通一定是双方之间有着良好的互动关系。而良好的互动一定离不开双方之间心的交流。“已所不欲，勿施于人”，如果我们自已都不愿向对方畅开心扉，那我们就不要指望得到客户真心的回应，也就不要指望与卷烟零售客户之间形成有效的沟通。“以我心换彼的心”，这才是打开对方心门的钥匙，同理心的理念就能为我们提供这样一把钥匙。同理心的观念就是要求我们无论是做任何事，都要学会换位思考，要设身处地的为对方着想，尊重他人的观念和习惯。客户经理拜访零售客户时经常会遇到零售客户提出各种各样的要求，有些要求在客户经理眼里看来是无理取闹。可是，当你把自己作为是一名零售客户来看时，你就会觉得他们的提法都是相当有理有据的。这就是所处位置的职责不同造成的。据我的经验，与零售零售客户沟通时，只要学会从零售客户利益处的出发点去考虑问题，多想想如果自己就是零售客户是否能接受公司的一些经营策略和政策，是否能接受客户经理这样的服务方式等等。经过这一系列换位思考的假设，相信许多零售客户的想法和反映也大都能被你预测到的，你也就能够适当调整自己的沟通方式和方法与零售客户进行更容易的沟通，同样换位思考也能够使你在工作方式和方法上获得不断改进，使你更容易开展各方面零售客户工作、更加深入零售客户的心。在当前全行业贯彻落实“卷烟上水平”的新形势下，作为一名客户经理应具备一种能够与零售户沟通和协调的能力。这种能力的培育对实现行业品牌结构战略性调整具有较为重要的作用。这种作用的体现就是通过对零售户的宣传引导推介，实现对品牌和市场的培育。在日常的实际工作中，我们每一个客户经理都会向自己的零售客户介绍新的产品，并极力通过失推荐使零售客户接受这样的产品并能够在市场上得到稳固和发展。面对状况各异的广大客户如何能做到呢，先决的一步就是要善于同零售客户沟通，而沟通的方式可以通过交谈和相处等方式来逐步实现和深入。只有把客户当成自己的朋友进行尊重和相处，才能赢得零售客户的真诚和信赖，零售客户才能真正接受你的意见，采纳你的建议，才能把你当成知己对待，而毫无保留地将自己的经营方法和思路对你暴露和倾诉，你一但掌握了自己辖区客户的心理和实际需求后，那么你就真正拥有了零售客户，你的市场才真正被你从根本上熟知和把握。这样的第一步迈出去后，接下来的市场引导和品牌培育，你就会根据客户的不同层次、不同品位、不同习惯、不同实力等状况，而及时改变和调整自己的营销方法，为他们投入因人而异、因时而异、因地而异的营销服务，从卷烟品牌、价格、数量上予以区别对待和正确引导，逐步使零售客户将沟通和交流视为指导自己经营的不可或缺的重要途径，使交流成为供需双方发展的稳固桥梁。和零售客户进行有效沟通，不仅是客户经理做好零售客户服务的关键。可以让我们的