敦煌网退换货政策.docx

第一章总则第一条 目的为了明确敦煌网退换货原则与标准，建立公平、诚信、透明的平台运营环境，特制订本规则。第二条 适用范围所有注册为敦煌网卖家的用户；所有注册为敦煌网买家的用户。 第二章 敦煌网退换货规则第三条 退换货的发生在交易过程中，买家可能由于货物原因（例如货物与描述不符，产品质量有问题等），或者自身原因（例如买家不想要货物了）发起退换货，退换货可能发生在交易的如下阶段：1. 协议纠纷阶段买家可以在卖家完全发货后的4-120天，发起退货退款请求。买卖双方可能在开启投诉后的15个自然日内，达成退换货协议。协议达成后，买卖双方须履行协议。2. 平台升级纠纷阶段在买家开启了协议纠纷以后的2（金牌买家）/3（银牌买家）/5（其他买家）-15个自然日期间，如买卖双方无法达成协议，买家有权请求敦煌网调解中心介入，协议纠纷升级为平台升级纠纷；或者调解中心在协议纠纷阶段主动介入，判断为未解决的协议纠纷，主动升级，协议纠纷升级为平台纠纷。调解中心根据买卖双方提供的证据及敦煌网纠纷处理政策，可能裁决为退换货。裁决意见出具后，买卖双方须配合执行。3. 售后纠纷阶段买家在订单放款以后30个自然日内发起的投诉。调解中心根据买卖双方提供的证据及敦煌网纠纷处理政策，可能裁决为退换货。裁决意见出具后，买卖双方须配合执行。第四条 退换货的执行规则退换货具体可分为“退货后全额（部分）退款”、“不退货重新发货”及“退货后重新发货”。不同类型的退换货，买卖双方需要配合平台执行的行为方式也不同。1. 退货后全额（部分）退款1.1 买家配合平台执行：在协议纠纷中，买家需要在协议内容达成后的7个自然日内提供有效的退货货运单号，否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷；在平台升级纠纷中，买家需要在裁决意见生成且卖家提供了退货地址后的7个自然日内提供有效的退货货运单号，否则系统默认买家放弃纠纷权利并关闭纠纷。1.2 卖家配合平台执行：在平台出具了退货退款的裁决意见以后，卖家需要在5个自然日内提供真实有效的退货地址；否则平台将默认卖家放弃纠纷权利并全额（部分）退款给买家；在买家提供有效退货货运单号后，卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件；系统将在买家提供退货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和卖家确认收货情况，如卖家点击确认收到退货，系统将即刻执行全额（部分）退款给买家；如卖家未在30个自然日内发送邮件至反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，无论卖家是否确认收货，系统将默认卖家收到退货并在买家提供有效货运单号后30个自然日时执行全额（部分）退款给买家。2. 不退货重新发货2.1 卖家配合平台执行：卖家需要在协议内容达成或者裁决意见生成后的7个自然日内提供有效的重新发货货运单号，否则系统默认卖家放弃协议并全额退款给买家。2.2 买家配合平台执行：在卖家提供有效的重新发货货运单号后，系统将在卖家提供重新发货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和买家确认收货情况，如买家点击确认收到重新发送的货物，系统将即刻关闭纠纷；卖家在查询包裹妥投后，可申请敦煌网工作人员联系买家确认收货。在敦煌网工作人员向买家发出确认信息后，买家需要在5个自然日内给予反馈，否则系统将关闭纠纷；无论包裹是否妥投，如买家未在卖家提供重新发货货运单号后的第120个自然日内发送邮件至反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，系统将默认买家收到货物并在卖家提供有效重新发货货运单号120个自然日后关闭纠纷。3. 退货后重新发货3.1 退货时买家配合平台执行：买家需要在协议内容达成或者裁决意见生成后的7个自然日内提供有效的退货货运单号，否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷。3.2 退货时卖家配合平台执行：在买家提供有效退货货运单号后，卖家有30个自然日的时间跟踪并查收退件；系统将在买家提供退货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和卖家确认收货情况，如卖家点击确认收到退货，则需在确认收货后的7个自然日内重新发货并提供有效的货运单号，否则系统将默认卖家放弃协议并全额退款给买家。如卖家未在30个自然日内发送邮件至 反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，无论卖家是否确认收货，系统将默认卖家收到退货并要求卖家按照协议内容执行重新发货。3.3 重新发货时卖家配合平台执行：卖家需在确认收货后或者系统默认卖家收到退货后的7个自然日内，重新发货并提供有效的货运单号；否则系统将默认卖家放弃协议并全额退款给买家。3.4 重新发货时买家配合平台执行：在卖家提供有效重新发货货运单号后，系统将在卖家提供重新发货货运单号后的第15个自然日和第20个自然日和买家确认收货情况，如买家点击确认收到重新发送的货物，系统将关闭纠纷；卖家在查询包裹妥投后，可申请敦煌网工作人员联系买家确认收货。在敦煌网工作人员向买家发出确认信息后，买家需要在5个自然日内给予反馈，否则系统将关闭纠纷； 无论包裹是否妥投，如买家未在卖家提供重新发货货运单号后的第120个自然日内发送邮件至反馈未收到货或者收到的货物存在问题等情况，系统将默认买家收到货物并在卖家提供有效的重新发货货运单号后120个自然日后关闭纠纷。在执行退换货过程中，如双方因货运问题或者其他阻力无法顺利完成协议，买卖双方分别有权利要求敦煌网介入并监督双方完成协议。第五条 退换货费用承担退换货费用包括退换货运费，清关费用及其他在货运途中可能产生的一切费用；退换货过程中所产生的风险和费用，原则上由造成退换货的责任方承担；如买卖双方均有责任，双方应按照责任的划分承担退货风险和费用；在敦煌网调查取证，判断责任方的过程中，买卖双方应该给予充分配合，如因任意一方的不配合，或者证据不充分，影响调查，敦煌网有权裁决不配合方为责任方；敦煌网尊重买卖双方关于退货运费及退货风险所达成的一致。当买卖双方达成一致的结果与敦煌网处理原则相悖时，以买卖双方达成一致的结果为准。1. 卖家承担退货运费的情况对于货物与描述不符的投诉，买家提供的证据被敦煌网确认，敦煌网裁定卖家为责任方的纠纷订单，卖家承担退货运费及退货风险；对于已经确立责任方的纠纷订单，如卖家拒绝配合，调解中心将直接全额退款给买家，买家无需退货。2. 买家承担退货运费的情况2.1 如买家以自身缘由（例如买家不再需要该货物）要求退货，视为买家责任，买家承担退货运费及退货风险；2.2 买家投诉不成立，即买家未提供证据，或者证据无效的情况下（敦煌网调解中心出具裁决结果），买家承担退货运费；2.3有可追踪的货运信息的，以官方货运网站上显示货物的实际妥投时间为准，如买家是在收到货物20个自然日以后发起的投诉，此种情况下，卖家责任下的纠纷订单，如买家坚持退货，买家需承担退货运费和风险；2.4无可追踪的货运信息的，以卖家填写运单号的时间为准，如买家是在卖家填写运单号70个自然日以后发起的投诉，此种情况下，卖家责任下的纠纷订单，如买家坚持退货，买家需承担退货运费和风险；2.5 婚纱礼服等订制类产品，买家应在收到货的7日内发起投诉，如超过此期限，买家坚持退货，买家承担退货运费和风险。第六条 退换货存在的风险及处理办法1. 退货过程中，货物被扣关，或者需要卖家支付清关费用，卖家须配合。调解中心介入后，如退货状态一直处于等待清关或者海关扣留的状态，且超过10天货运状态未有任何更新，敦煌网会默认买家退货完成，将立刻执行相应的退款。2. 造成退换货的责任方，同时承担货运风险，如遇丢包等其他问题，由责任方承担相应风险。3.如买家采用普通的无妥投信息的邮寄方式，但可以查询到包裹的收寄信息，在买家提供退货底单且卖家无异议的的前提下，敦煌网将在买家执行退货后的第30个自然日执行相应的退款；如买家 无法提供可追踪到货运信息的货运单号，且无法提供退货底单图片，调解中心默认买家未执行退货，将放款给卖家。4. 如因卖家未及时签收货物，或者其他原因导致退货返回到买家。卖家须承担运费及再次退货的风险，买家协助将货物再次退回。如卖家拒不配合承担运费，调解中心执行全额退款。5. 卖家签收货物时，一定要仔细查看包裹。一旦货物签收，敦煌网不接受针对此退货的任何申诉。如卖家收到包裹的当场提出货物不符，可以拍图片或者视频留底，并要求物流公司提供书面证明。卖家如能提供以上提到的有效证明（图片、视频、书面证明），敦煌网接受申诉并介入调查。 第三章 Local Returns规则第七条 Local Returns目的Local Returns是敦煌网在买家所在国当地设立仓库，对于由敦煌网卖家承诺提供Local Returns服务的商品，买家可退货至当地仓库所的服务。Local returns服务是为了解决跨国退货成本高、风险大、退货退款周期长等问题，提升买卖双方体验而向买卖双方推出的一项本地化服务。第八条 Local Returns适用范围对于由敦煌网卖家承诺为买家提供Local Returns服务的产品，当买家与卖家达成退换货协议，或者敦煌网裁决为退换货时，适用Local Returns规则。第九条 Local Returns执行规则Local Returns在执行过程中分为“买家退货到买家所在国当地仓库”、“敦煌网与卖家确认退货”、“买家所在国当地仓库退货到卖家”三个阶段，不同阶段买卖双方需配合平台执行的行为方式不同：1. 买家退货到敦煌网买家所在国当地仓库1.1 卖家配合平台执行：如果卖家对于买家在退货时，对产品包装有特殊要求，应当在协议达成时告知买家。1.2 买家配合平台执行：买家需要在协议内容达成或者裁决意见生成后的7个自然日内提供有效的退货货运单号，否则系统默认买家放弃协议并关闭纠纷；买家需要按照其确认的退货清单（产品名称、数量、重量）进行退货，实际退货与清单不一致的，敦煌网买家所在国当地仓库将拒收；买家将货物退到其所在国当地仓库所使用的运输方式必须有可追踪的货运号，不能使用信封平邮等无法追踪的方式发货，否则视为买家未退货，系统将关闭纠纷；当包裹丢失时（货运状态迟迟未更新，且不是delivery的状态），买家需要提供退货的相关图片和证据，否则视为买家未退货，系统将关闭纠纷；当产品比较特殊，易碎，或者是不能挤压的产品，买家在退货时，敦煌网建议买家拍产品的图片留底，同时在包装好产品后拍照片留底并保留完整的退货单据。2. 敦煌网与卖家确认退货2.1 敦煌网执行：敦煌网买家所在国当地仓库收到货物后，采集退货的数量信息和外观图片；敦煌网将买家所在国当地仓库采集的退货信息和图片转发给卖家核对； 卖家确认退货信息和图片后，敦煌网按照协议（裁决）内容或安排退款给买家，或补偿运费给买家；涉及到补偿运费的，如是卖家责任引起的退货，敦煌网将从卖家账户扣款相应的运费补偿给买家，运费包括买家预先支付的退货到买家所在国当地仓库的平均固定费用和买家所在国当地仓库退货退回到卖家所产生的实际费用，买家会在7个自然日内通过DHpay Account收到补偿的运费。2.2 卖家配合平台执行：卖家需要在3个自然日内对敦煌网发送的货物图片和数量信息进行反馈，否则敦煌网将默认卖家确认退货图片，按照协议内容或者裁决内容给买家退款、补偿运费等；涉及到重新发货的，卖家需要在3个自然日内对敦煌网发送的货物图片和数量信息进行反馈，否则敦煌网默认卖家放弃重新发货的协议，给买家退款，补偿运费等；卖家确认图片信息无误后，需在确认后的30个自然日内提供该批货物的收货地址给敦煌网；对于卖家未在30个自然日内提供收货地址的，敦煌网将根据产品大小和重量收取卖家一定金额的保管费；对于卖家在90个自然日内仍未提供收货地址的，敦煌网将默认卖家放弃对该退货的所有权；。对于需要执行退货后重新发货的订单，卖家应在和敦煌网确认了买家所在国当地仓库收到的退货图片以后，按照协议内容在7个自然日内重新发货，并在系统指定的位置填写重新发货的货运单号，否则默认卖家放弃重新发货的协议，敦煌网将直