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第六章网络保险 2020 1 18 2 学习目的 一 网络保险的概述二 网络保险的模式三 我国网络保险的发展四 网络保险的案例分析 2020 1 18 3 一 网络保险的概述 1 概念随着网络技术的日益发展和网络优势的日益体现 电子商务在各个领域的应用越来越广泛 保险业也借着这股春风 开始开展网络保险业务 网络保险是指保险企业以信息技术为基础 以互联网为主要渠道来全面支持企业的经营活动的经济模式 2020 1 18 4 网络保险的概念界定 一般认为 网络保险包含有两层意思 第一是指保险企业内部 各保险企业之间以及各保险企业与政府 保监会 税收工商部门之间利用网络所进行的信息交流活动 监管活动等 这可从广义方面理解 第二是指保险公司和保险中介机构 利用因特网所进行的电子商务活动 这主要是一些对外的活动 包括与客户进行信息交流 提供保险产品服务等 这为狭义的理解 2020 1 18 5 从美国的情况看 由于其在网络用户数量 普及率等方面有着明显的优势 因而成为发展网络保险的先驱者 几乎所有的保险公司都已上网经营 由于网上保险公司可以将各大保险公司的各种保险产品集合起来 用户可以反复比较后轻松的做出自己的选择 因此 网上保险得到了用户的青睐 具有广阔的发展前景 2020 1 18 6 据美国的独立保险人协会估计 世纪的最初10年内 的商业保险业务和 的个人保险业务将通过全球的互联网实现 2020 1 18 7 当前 我国已有近80家保险网站 经营险种涵盖了人寿保险 财产保险 意外伤害保险 旅游交通保险等近100个险种 不仅可以网上投保 而且可以实时核保 实时认证 在线支付 还开展了保险代理等业务 2020 1 18 8 2 为什么要建立网络保险 从保险服务的三个特点来理解 保险的物流简便保护隐私权金融产品的复杂性 2020 1 18 9 2020 1 18 10 3 网络保险的优势 跨越时空 快捷方便 提高了保险市场的经营效率 减少成本 佣金费用 场所租金 信息丰富 选择广泛 提高了投保率 保护投保人的隐私 降低投保人风险 个性化服务 2020 1 18 11 4 网络保险的制约因素 包括道德风险 网上欺诈和概率风险 签名 保险法要求书面形式 电子签名法与认证市场准入电子签名怎样改变我们的生活 技术的复杂安全的脆弱 2020 1 18 12 道德风险 关于保险欺诈 保险欺诈是保险公司理赔支出的一个巨大陷阱 对于保险公司经营效率和费用控制来说 防止保险诈骗是相当重要的 以美国为例 每年仅理赔上的欺诈就使美国财产和意外险公司损失290亿美元 在英国 这个损失估计可达10亿英镑 全球范围内骗保耗费了保险公司数百亿美元 即使是在最景气的时期 欺诈也会让保险行业的财务状况堪忧 2020 1 18 13 关于概率风险 对于保险公司而言 在险种设计上男女有别 有利于进行风险预测 评估和防范 长期以来 同一种保险费率都是统一定价的 不管在哪个保险公司投保 几乎价格都一样 在保险费率放开后 如何才能保证保险费率的科学性 这就需要保险公司加强精算和保险核算力量 通过厘定合理的保险费率 加强费用管理 实施科学 准确 真实的战略 确保公司的正当经济利益 如果在险种设计时考虑性别因素 就可以使保险核算更为科学 2020 1 18 14 许多情况下 男人与女人的风险机率是不一样的 比如 根据国外的研究资料 同样是开车 女性驾车会比男性驾车更安全一些 多年来 虽然女性获得的赔保机会少 但女性驾驶员都与男士交纳了同样的保险费 如果实行区别对待后 就会使女性交纳的保险费更加合理 再比如 一些重大疾病险种在设计时 大多没有考虑男女在生理上的差异 投保的范围是固定不变的 忽视了男女的不同需要 2020 1 18 15 二 网络保险的模式 1 网络保险的商业模式主要有两种 1 传统的保险公司与互联网嫁接形式 2 虚拟的保险网站 2020 1 18 16 1 传统的保险公司与互联网嫁接形式保险公司与独立的网络公司在一定范围内合作 进入网络保险市场 如 网险和易保 相关链接 易保 2020 1 18 17 3 网络保险模式引起的传统经营变革 价格竞争转向技术与服务的竞争这源于网络技术使得个性化服务成为可能 通过网络 网络保险公司可以向顾客提供自动化的 专业的和个性化的消费咨询和产品组合 并随时予以调整 相关链接 中国保险网易保 2020 1 18 18 组织结构的变化这一变化表现在 组织构架由原来的传统的金字塔型转化为以客户为中心 横向的扁平式的组织模式 由各个部门之间的业务知识壁垒转化为统一全面的 知识库 由侧重销售技能转化为增强客户关系管理的能力和重视从业人员的全面技能的提高 2020 1 18 19 二 网络保险的功能 1 形象和产品介绍 图示 财产保险的投保流程 2020 1 18 20 网上保险产品推介保险网站可推荐各种保险产品或套餐 为投保人度身定制投保方案 2020 1 18 21 网上推出直销保险下图显示了易保网上家庭财产保险的投保申请表 2020 1 18 22 4 计算保费 2020 1 18 23 5 核保与缴纳 6 理赔服务 2020 1 18 24 三 我国网络保险的发展 1997年首家保险信息网成立 1999年 月首家保险网站 网险 开通 1999年 月 太保 平保和康泰人寿网站开通 2020 1 18 25 发展机遇 网民人数增加 网络环境改善 潜力巨大 技术相对先进 三 我国网络保险的发展 2020 1 18 26 我国保险业现已初步形成了以国有保险公司和股份保险公司为主体 中外保险公司并存 多家保险公司竞争的市场新格局 保险对互联网的渗透率在不断增加 2006年 2 发展概况 2020 1 18 27 2020 1 18 28 2020 1 18 29 2020 1 18 30 保险公司综合业务系统不断发展 综合业务系统分为产险综合业务系统和寿险综合业务系统 按照功能模块来说是由新合同处理系统 核保系统 收费系统 出单系统 保全系统 理赔系统 核赔系统 客户服务系统和代理人管理系统等多个系统构成 可以实现诸如投保 核保 签单 交费 批改 给付 退保 复效 报案 赔付申请 核赔 赔付和客户服务等具体功能 2020 1 18 31 网站建立日趋完善 以CRM为特征 客户关系管理系统 CRM 的应用率较低 调研结果显示 只有17 的保险公司拥有客户关系管理 其中 平安保险公司北京分公司采用的是TurboCRM 重庆 大连 杭州分公司以及太平洋保险公司大连分公司则采用Oracle的CRM 另外 太平洋保险太原分公司采用的是东大阿尔派的客户关系管理系统 中国人民保险公司广州分公司选择了与中科软合作开发的CRM系统 57 的保险公司计划在近期内实施CRM 包括中国人民保险公司 中国人寿保险公司 泰康人寿保险公司等 另有26 的保险公司近期暂没有实施CRM的计划 2020 1 18 32 客户关系管理 简介 customerrelationshipmanagement 简称CRM 包括一个组织机构判断 选择 争取 发展和保持其客户所要实施的全部商业过程 因此 CRM解决方案包括很丰富的功能 一般这些功能可以分为主要的三类 关系管理 流程管理和接入管理 2020 1 18 33 CRM的发展和传统方式的区别以前的重点正在发展的重点呼叫交互投诉点通信点面向产品面向客户以成本最低为目标以效益最大为目标划分很细综合集成集中式虚拟 网络化呼叫中心话音 电子邮件 Web 市场划分 商业智能社团以信誉为重点 交易驱动相同的对话 关系驱动个性化个性化的客户价值 2020 1 18 34 营销手段和销售渠道不断更新 无形资产保险 一路平安险 路路畅通险和航空平安险