前厅客房运营与管理教学大纲.doc

前厅客房运营与管理教学大纲第一部分 使用说明一、课程性质、地位、教学目标1、性质、地位前厅客房运营与管理是酒店管理方向学生的一门必修课，该门课程是在学生已经学习了饭店管理概论基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。2、教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客前厅与房服务及管理方面的基本知识，对前厅与客房服务及管理有较完整、系统的了解，并能够运用所学知识、方法对酒店前厅与客房经营管理的实际状况进行分析和提出改进的策略。二、教学要求通过学习该门课程，使酒店管理方向的学生掌握酒店前厅与客房管理的基础理论和基本方法，培养学生运用所学知识分析问题、解决问题的能力。使学生成为掌握酒店前厅与客房服务与管理知识、具有服务精神和经营管理能力，富有专业意识和创新精神的德智体美全面发展的高等应用型人才。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。三、实施说明1、成绩考核方法本课程为考试课，考核方法为期末考试和平时考核相结合。其中，期末考试采取闭卷考试形式，成绩占50% ，平时考核（含到课率、课堂表现、作业、小论文、单元测试、期中测试）成绩占50%。2、教学方法、教学手段在课堂讲授过程中，主要采用多媒体及板书讲授的方法，并配以大量的案例分析，实现课堂上师生的良性互动，鼓励学生积极参与讨论、发表见解，强化对学生综合管理技能的培养。在进行课程内容的安排时，除课堂讲授理论知识外，将根据课程进度实施学院与沈阳假日酒店的联合模式开展教学活动，如酒店管理人员定期来院作讲座、学生到酒店现场进行参观等，增强学生理论联系实际的能力。四、课内实践环节要求1、案例分析2、结合实际进行案例分析，要求学生积极参与讨论，运用所学理论分析实际问题，达到学以致用的目的。五、作业要求根据教学计划的安排，每8学时安排一次作业，在课堂练习前布置课外作业。学生能认真完成思考题，在此基础上能运用所学知识进行案例分析，每堂课课前提问，作为作业考核的主要依据。作业完成情况将计入期末总成绩。作业题型应当按照大纲规定的知识、能力、素质结构比例要求来安排。六、本课程与其它课程的联系该门课程是在学生已经学习了饭店管理概论基础上设置的，是在现有基础理论知识水平上的延伸和深化。本课程应用性较强，通过学习前厅与客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在前厅与客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。七、参考书目前厅与客房管理 蔡万坤编著 北京大学出版社 2006年版前厅客房服务技能实训教程 于英丽主编 东北财经大学出版社 2006年版前厅与客房细微服务 孔永生主编 中国旅游出版社 2007年版酒店前厅与客厅业务管理 李雯主编 大连理工大学出版社 2005年版酒店服务与管理案冽分析 何丽芳编著 广东经济出版社 2005年版第二部分 大纲内容第一章前厅管理概述（一）教学内容第一节前厅部的地位与任务第二节前厅部的组织机构第三节前厅部管理者的岗位职责和素质要求第四节前厅环境设计与控制（二）教学要求了解前厅部的管理者的岗位职责和素质要求，掌握前厅部的组织结构（三）教学重点和难点重点：前厅部的地位与任务、前厅部的组织结构难点：前厅环境设计与控制第二章前厅销售管理（一）教学内容第一节客房预订业务管理第二节前台接待业务管理第三节收益管理第四节客账管理（二）教学要求掌握客房预订业务、前台接待业务管理，熟练掌握收益管理的方法（三）教学重点和难点重点：客房预订业务管理、前台接待业务管理难点：收益管理、客帐管理第三章前厅房价管理（一）教学内容第一节客房价格的特点与构成第二节房价的种类与计价方式第三节房价的确定方法第四节房价的控制和调整（二）教学要求了解房价的特点与构成，掌握房价的种类与计价方式、确定方法、掌握房价的控制和调整（三）教学重点和难点重点：客房价格的特点与构成、房价的种类与计价方式难点：房价的确定方法第四章前厅服务管理（一）教学内容第一节前厅服务内容第二节前厅服务质量控制第三节饭店服务的极致金钥匙服务（二）教学要求了解前厅部服务内容，掌握前厅服务质量控制的方法（三）教学重点和难点重点：前厅服务内容、前厅服务质量控制的方法难点：金钥匙服务第五章前厅信息管理（一）教学内容第一节饭店管理信息系统第二节前厅客情预测第三节前厅主要统计报表第四节前厅部的信息传递与沟通第五节前厅文档管理（二）教学要求了解饭店管理信息系统，掌握前厅客情预测的方法，主要统计报表的填写方法（三）教学重点和难点重点：前厅客情预测、主要统计报表难点：前厅客情预测、文档管理第六章前厅顾客关系管理（一）教学内容第一节建立良好的顾客关系第二节顾客满意与顾客忠诚第三节客人投诉管理第四节客史档案的建立与维护（二）教学要求了解客史档案的建立与维护，掌握建立顾客满意度与顾客忠诚度的方法，及处理客人投诉的方法（三）教学重点和难点重点：建立顾客满意度与顾客忠诚度的方法、处理客人投诉的方法难点：处理客人投诉的有效方法第七章客房管理概述（一）教学内容第一节客房部的地位与工作任务第二节客房部组织机构第三节客房部管理者岗位职责与素质要求第四节客房部人员配备第五节客房部与其他部门的沟通（二）教学要求了解客房部管理者岗位职责与素质要求，掌握客房部的工作任务、组织机构（三）教学重点和难点重点：客房部的地位与工作任务、组织机构难点：客房部与其他部门的沟通第八章客房设计与布置（一）教学内容第一节客房类型与设备第二节客房室内空间设计第三节客房内部装饰设计第四节特殊客房的设计与布置（二）教学要求了解客房的设计与布置，掌握客房类型（三）教学重点和难点重点：客房类型难点：特殊客房的设计与布置第九章客房清洁保养管理（一）教学内容第一节 客房的清洁整理第二节 客房清洁整理的质量控制第三节 公共区域的清洁保养第四节 清洁保养技术（二）教学要求了解清洁保养技术，掌握客房清洁整理的质量控制（三）教学重点和难点重点：客房清洁整理的质量控制难点：清洁保养技术第十章客房服务管理（一）教学内容第一节 客房服务的组织模式第二节 客房常规服务第三节 客房个性化服务第四节 客房服务质量的控制（二）教学要求了解客房的常规服务，掌握客房服务质量的控制（三）教学重点和难点重点：客房服务的组织模式、客房服务质量的控制难点：客房个性化服务、客饭服务质量的控制第十一章客房安全管理（一）教学内容第一节 客房安全管理概述第二节 客房防火工作第三节 客房防盗工作第四节 客房其他事故的处理与防范（二）教学要求掌握客房安全管理及事故处理与预防的方法（三）教学重点和难点重点：客房安全管理及事故的处理与防范方法难点：事故的处理与预防方法第十二章客房设备用品管理与成本控制（一）教学内容第一节 客房设备管理第二节 客房日用品的控制第三节 布件管理第四节 客房部成本费用控制第五节 客房部预算管理（二）教学要求了解客房设备管理，掌握客房部日用品、成本费用的控制方法（三）教学重点和难点重点：客房日用品控制、客房部成本费用控制难点：客房部成本、费用控制，客房部的预算管理第三部分 学时分配内容学时讲课实验上机备注第一章 前厅管理概述44第二章 前厅销售管理66第三章 前厅房价管理44第四章 前厅服务管理66第五章 前厅信息管理22第六章 前厅顾客关系管理44第七章 客房管理概述44第八章 客房设计与布置44第九章 客房清洁保养管理22第十章 客房服务管理66第十一章 客房安全管理22第十二章 客房设备用品管理与成本控制22总复习22 附：知识点及考核要求章内容知识点考核要求备注识记领会应用第一章前厅管理概述前厅部的管理者的岗位职责#前厅部的管理者的素质要求#前厅部的组织结构#第二章前厅销售管理客房预订业务#前台接待业务管理#收益管理的方法#第三章前厅房价管理房价的特点与构成#房价的种类#房价的计价方式#房价的确定方法#房价的控制和调整#第四章前厅服务管理前厅服务内容#前厅服务质量控制#金钥匙服务#第五章前厅信息管理饭店管理信息系统#前厅客情预测#前厅主要统计报表#前厅部的信息传递与沟通#前厅文档管理#第六章前厅顾客关系管理建立良好的顾客关系#顾客满意与顾客忠诚#客人投诉管理#客史档案的建立与维护#第七章客房管理概述客房部的地位与工作任务#客房部管理者岗位职责与素质要求#客房部人员配备#客房部与其他部门的沟通#客房部组织机构#第八章客房设计与布置客房类型与设备#客房室内空间设计#客房内部装饰设计#特殊客房的设计与布置#第九章客房清洁保养