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文档简介

售后服务过程对种各种投诉类问题的速效解决方略如何处理商品售出后可能产生的 问题应对方法。一、商品本身因素商品在入库时没有严格把关，致使一些质量低劣的商品流进店铺。顾客使用商品时出现洗涤后缩水、褪色、变皱、遇到汗水变色等。服装工艺问题：拉链不平整，衣领不对称等。商品有污损的问题：运输过程中造成的玷污。解决方法：商品入库前严格质检。个别商品有问题，应该给予及时的退换。对于多次投诉质量问题的商品，专卖应立即将其下柜清楚店铺并把情况反映到总部相关部门。二、服务类投诉只顾自己聊天，不理会顾客招呼。顾客挑选商品后不买时，立即板起面孔，不理会顾客或出言不逊。售货员衣着不整，浓妆艳抹、举止粗俗、打闹说笑、互相争吵。对顾客的询问表示不耐烦和敷衍了事等都会影响顾客的购买情绪。收银作业不当，如结算错误，多收钱款，少找钱。包装作业不当，导致商品损坏。结算速度慢，收银台开机少，造成顾客等候时间过久等引起顾客抱怨。接待慢、搞错顺序：后到的反而得到服务，先来的则凉在一边。不管顾客如何反感，喋喋不休地介绍某种商品，鼓动顾客购买紧紧跟在顾客后面，把顾客当小偷一样防范。对商品的相关知识了解不多，无法满足顾客的询问。不让顾客用手触摸商品，缺乏语言艺术，说话生硬刺人等。三、店铺环境投诉不注意卫生和安全，垃圾没及时清理，影响商品品质卫生。商品卸货时影响行人的交通，店铺内声音太大。电梯只有上，没有下，顾客在店铺内发生意外或失窃。解决方法：店铺一定要注意安全，卫生经常检查陈列窗的玻璃、天花板上的吊灯，壁饰等是否有破裂，掉落的危险；地面、楼梯是否过于潮湿，光滑等，以免砸伤或跌伤顾客。四、广告误导投诉促销活动结束后打折pop没有及时拆除，引发顾客投诉。解决方法：促销过后pop要及时拆除更换。导购需向顾客耐心解释，争取顾客能原谅自己的失误，最终购买商品。五、处理顾客投诉原则1、有章可循2、及时处理3、分清责任4、留档分析处理程序：1、前提条件：请店铺负责人处理将顾客请到休息室（防止吵闹影响其他 情绪。）2、处理步骤保持冷静自信。认真倾听。运用同情心深表歉意及时有效提出解决方案立刻执行方案。跟进顾客电话自我反省3、信息记录记录投诉信息可依据企业的“投诉处理卡”，逐项进行填写。在记录卡中不可忽略一下重点：发生了什么事件事件是何时发生的有关的商品是什么，价格多少，设计如何当时的销售人员是谁顾客真正不满的原因何在顾客希望以何种方式解决这位顾客是否为店铺的老主顾落实售后服务国家标准
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