橱柜厨具城(商场)管理手册.doc

橱柜厨具城(商场)管理手册目录第一章总则第二章商户员工的聘用及管理第三章商户员工工作规定要求及服务规范标准第四章商户员工行政管理制度第五章消防与安全第六章奖惩细则第七章附则第一章总则第一条为了保证沈阳荣达北方橱柜厨具城持续健康的发展，树立良好的企业信誉，不断地提高服务质量，根据国家和省、市有关规定，结合本商城的实际，特制定本管理手册。第二条本管理手册适用于沈阳荣达北方橱柜厨具城(以下简称“商城”)所有的商户员工。第二章商户员工的聘用及管理商户员工要符合营业人员的基本条件，需在商城人事、管理部门办理备案手续，并纳入商城的统一管理，所聘员工由本商城进行培训,经考试合格后方可上岗。第三条商户员工的录用(一)入场人员需要提供和具备以下证件及相关条件A本市人员：个人简历、身份证复印件、健康证、学历证明及本人1寸免冠照片4张。B外市人员：除A所例证件外，须持务工证、担保人提供的担保函，2191.cn流动人口婚育证明（原则上不录用外地人员）。(二)入场员工年龄及身高要求年龄：18-35岁身高（女）：160cm以上/（男）：170cm以上。(三)学历要求：高中以上学历。(四)商户员工需经人事、管理部门面试合格，经培训后方可上岗。第四条商户员工岗位培训及管理(一)各商户自聘员工必须经过岗前培训，经考核合格后，方可上岗（所发生费用由员工自理）。(二)商户员工如中途辞职或调换，必须提前十天以书面形式通知商城人事、管理部门，经批准后,方可离职,否则,按辞退处理。新入职人员，必须按入职规定，办理相关手续，并进行岗前培训，合格后方可上岗。(三)商户员工上岗前，需向沈阳荣达北方橱柜厨具城交纳300元/人的服务质量保证金，工作期间，如有违纪扣款，则于三日内将扣款补齐。本人离职时，除违纪扣款，则原数返还本人。(四)商户员工领取沈阳荣达北方橱柜厨具城管理手册后，应随身携带，必须严格遵守该规定。商户员工离职时，该手册及相关资料必须交还商城人事、管理部门,否则,每本手册扣罚人民币50元。(五)商户员工在工作期间或业余时间如发生任何意外伤害或生病，均由商户及员工自行负担。第五条沈阳荣达北方橱柜厨具城代招的员工，商户在每月30日之前将工资总额交给商城财务部，由商城财务部统一代为发放。第三章商户员工工作规定要求及服务规范标准第六条商户员工的工作要求(一)商户员工应遵纪守法，严于律己，尽职尽责。(二)商户员工应一视同仁的接待每一位顾客，做到文明经商，礼貌待客，保持谦虚和诚恳的态度，不优亲厚友，不以貌取人，不对顾客评头论足，不得怠慢顾客。(三)商户员工应严守商城商业机密，维护商城利益及信誉。无论在任何场合都不得损害沈阳荣达北方橱柜厨具城的形象。不得以商城名义在外诈骗、滋事或接受馈赠。(四)商户员工应尽职尽责地做好本职工作，不得利用工作之便，损公肥私，谋取私利，不得接受与业务有关的钱物回扣等，不得在其他公司兼职及从事同种业务。(五)商户员工应爱护公物，不得浪费、损毁、更换公物，如有丢失损坏，无论是否故意或过失导致，均应按价赔偿。(六)同事之间应团结协作，服从领导，平等待人。(七)工作时间应着统一制服，佩带胸卡，仪容仪表要符合规定标准。(八)商户员工实施统一考勤，不得迟到、早迟、旷工，不得擅离职守。第七条商户员工的基本素质要求(一)具有良好的仪容仪表和语言表达能力，有相关销售经验者优先。(二)具有基本的商业知识和推销技巧。（三)具有勤奋好学，忠诚老实，团结同事，积极向上的进取精神。 (四)具有健康良好的身体状况及充沛的工作精力。第八条商户员工仪容仪表规范 (一)头发梳理整齐，男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角、胡须。女员工不得焗彩发，不许化浓妆，女员工留有披肩发的，必须用发夹或发带系好，不得影响工作。(二)眼镜上班时间不允许配戴有色眼镜。(三)制服小心清洗，熨平使用，不允许私自更改，任何时候都保持整齐。 (四)胸卡必须配戴在工作服的左胸上，不可粘贴标签。（注：遗失或损坏，立即申请补发）(五)首饰只允许带一枚戒指，不允许带大耳环。(六)指甲保持清洁并作适当的修剪，严禁涂染有色指甲油或留长指甲（0.3厘米以下）,指甲内不得留存污垢。(七)祙子女员工穿裙子时必须穿与肤色接近顔色的长筒祙，员工工作时间不得赤脚上岗，须穿黑色布鞋或皮鞋，不准穿施鞋。(八)站姿站姿端正，双手自然垂放于身体两侧，精神集中，定岗、定位，不拖腮、不抱肩、不叉腰、不插兜、不背向顾客、不倚货柜。(九)卫生经常洗澡修面，经常换洗衬衣、鞋、祙，身体无异味，确保整洁。每日要漱口，班前要洗手，保持手的清洁。第九条商铺及货柜，做到商品洁，货柜洁，服务设施洁。商品陈列要做到整齐、美观、丰满、卫生、规范。地面无杂物、无痰迹、无瓜果皮核、无纸屑、烟蒂。货柜上不得摆放暖瓶、水杯、餐具、抺布、面盆、卫生用品等与营业无关的物品。第十条商铺内一切广告、宣传标志按照统一规定的格式摆放，保持良好的场容场貌。第十一条商户员工柜台服务用语规范顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。第十二条商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。第十三条柜台纪律十不准(一)不准靠、趴、蹬、踏货柜；(二)不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩；(三)不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；(四)不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客；(五)不准代顾客收存货物及存款；(六)不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴；(七)上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动；(八)上班时间不准会客待友；(九)上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒；(十)不准做任何有损商城形象的行为。第四章商户员工行政管理制度第十四条胸卡(一)商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。(二)商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。(三)胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。第十五条所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。第五章消防与安全第十六条商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全规章制度，熟悉消防知识，掌握消防器材和设备的使用方法。第十七条商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。第十八条商户员工严禁私自安装各种电器设备，乱拉电线。第十九条商户员工均有义务积极参加安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争，发现违法行为及时报告主管部门。第二十条发生火警，必须采取以下措施(一)先通知商城消防人员；(二)电话报警（沈阳火警电话号码：119）(三)利用现场灭火器材积极灭火；(四)积极疏导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯；(五)失火区域必须关闭所有门窗；(六)听从消防人员和有关领导的指挥。第二十一条在商城内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交主管部门或值班人员，顾客的财产未经批准不得善自或变相处理。第二十二条商城如遇停电时，保安人员应立即把守商城出入口，必要时将所有出入口封闭，只留一至二个用于疏散顾客离开商城并保持镇定及时返回自已的工作岗位，利用商城内应急照明设备，对附近顾客加以安抚并小心引导顾客按指定出口离开商城。第二十三条任何岗位的员工下班离岗前，必须进行安全和消防设施检查，关闭电源，封存机密资料及重要物品（不得存放现金及其它贵重物品），清除易燃物，锁闭门窗，确认无安全隐患后方可离去。第六章奖惩细则第二十四条奖励的种类：口头表场、书面通报表扬、嘉奖(一)商户员工有下列事迹之一者，予以口头表场：1、维护商城及荣达集团的荣誉，有具体事实者；2、拾金不昧者；3、为商城经营、管理及服务质量工作提出合理化建议或可行的改革方案；4、对商城或公众有益的行为，确有事实证明者；5、其他应当给予口头表扬的事迹者。(二)商户员工有下列事迹之一者，予以书面通报表扬：1、遵章守纪，热情为顾客服务，受到市级以上宣传媒体和社会公众表扬，为商城争得良好信誉者；2、保护商城公物和财产，防止或避免事故发生，使商城财产及公众利益免受损失的；3、其他应当给予书面通报表扬的事迹者。(三)商户员工有下列事迹之一者，予以嘉奖：1、遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救并减少商城的损失者；2、同坏人、坏事做斗争，为维护正常的经营秩序或工作秩序有显著功绩者；3、其他应当给予嘉奖的事迹者。第二十五条商户员工受到奖励，按下列方式进行：一个月内，受到两次口头表扬者，予以书面通报表扬；受到两次书面通报表扬者，予以嘉奖；嘉奖一次，奖励20元-100元。第二十六条惩罚:A类口头警告B类记小过处分C类记大过处分D类辞退（一）商户员工有下列行为之一者，予以A类处罚：1、在经营场所内喧哗，初犯者；2、上岗不按规定带胸卡；3、站立姿势不规范；4、员工制服未及时清洗或破损未修补者；5、言行有失检点，情节尚轻者；6、违犯各项规章制度情节轻微且是初犯者；7、商铺内卫生不清洁，杂物随意摆放；8、占用公用通道者。（二）商户员工有下列行为之一者，予以B类处罚：1、在非指定吸烟区吸烟且是初犯者及顾客在商铺内吸烟员工未加制止的；2、员工之间互相口角情节轻微者；3、在经营场所喧哗、吵闹而妨害他人正常经营者；4、迟到、早退一次者；5、在经营场所内睡觉，娱乐及其它与工作无关的行为；6、因疏忽以致商城遭受经济或形象损失，情节轻微者；7、上班时间聊天、嬉戏；8、上班时间戴有色眼镜；9、发式、化妆未按规定，且拒不改正者；10、随地吐痰、乱丢果皮、纸屑、烟蒂；11、上班时间内吃零食；12、上班时间看与工作无关的书、报、杂志等；13、浪费公物情节轻微者；14、上班时间打瞌睡；15、上班时间不按规定穿制服；16、擅离工作岗位；17、违反安全规定者；18、开会无故不到者；19、不听从指挥和领导者；20、上班时间在商铺内织毛衣、玩游戏机等；21、在商铺内带小孩；22、擅自带宠物进商铺者；23、泄露商城的商业秘密。（三）商户员工有下列行为之一者，予以C类处罚：1、携带危险品和其它禁品入商城者；2、在商铺内喝酒；3、有意损害商城名誉；4、损坏公物；5、未经允许私用公物；6、贬低他人商品或信誉，夸大宣传自已，在商城内进行不正当竞争；7、不听从商城管理人员的指挥及管理，对管理人员有污辱或威协语言者；8、填写个人资料、表格隐瞒事实；9、聚赌或在商城内玩牌、玩棋类等；10、对顾客言语粗鲁，态度恶劣引起顾客投拆；11、未经许可擅自翻阅、抄录或复印商城机密图表资料。（四）、商户员工有下列行为之一者，予以D类处罚：1、在商城内闹事、打架、斗殴，传播流言；2、连续旷工三天以上者；3、恐吓、侮辱上级或企图伤害其他员工；4、偷窃或贪污商城财物；5、违反国家法律、法规，受到刑事处分；6、违反商城管理规定，情节严重者；7、泄漏商城的商业机密，致使商城蒙受重大损失者；8、漫骂、欧打商城管理人员；9、商户员工组织罢市，严重破坏商城经营秩序者；10、员工在经营中屡次严重违反商城规定，且屡教不改者；11、因经营违纪被有关部门或新闻媒体公开曝光，给商城造成重大不良影响者；12、违反消防安全管理规定，导致事故者；13、其他重大过失或不当行为导致严重后果，情节严重者。第七章附则第二十七条一月内两次A类违纪记做一次B类违纪；两次B类违纪记