客房服务与管理中的常见问题与对策.doc

客房服务与管理中的常见问题与对策（一）来源：中国酒店招聘网一、骚扰电话的防范与处置近几年来，酒店半夜的骚扰电话一直困扰着经营管理者，其恶劣的影响包括：（1）造成顾客宾客休息不好.大范围投诉；（2）败坏社会风气和酒店名声；（3）引发酒店治安和违法犯罪案件的增多。对于这种现象，绝大数客人深恶痛觉，如果酒店经营者对此不闻不问、放任自流，甚至有一种求之不得的想法，那么酒店的品味将会降低，酒店的形象将会受到损害，酒店治安也会越来越严峻。因此，加强对客房骚扰电话的防范，是当代酒店客房管理面临的一项新任务。对付骚扰电话有以下措施：1、拒绝为骚扰者办理入住登记手续电话骚扰一般为内线骚扰，骚扰者通常具备以下特点：大多数为年轻女性；穿着比较暴露；经常出入酒店；在酒店住宿时间比较长；前台人员可以根据此发现疑点，一旦确认她们身份，则可拒绝为其办理入住登记手续。2、劝其离店骚扰者一旦入住酒店，常常会露出一些蛛丝马迹，一旦暴露其身份，可委婉地劝其离店。以下有两种情况可以帮助确认骚扰者身份：（1）楼层服务员服务过程中，应注意从其日常生活规律中发现疑点。骚扰者通常具有与众不同的生活规律和特征，楼层服务员应善于日常服务中发现疑点。（2）由总机接线员进行防范。晚上10点至凌晨，随时监视（或专人监视）总机电脑屏，如果出现某房作为主叫连续拨打其他客房拨号时，应及时通知值班经理，排除旅游团队和会议房后，查阅此房入住人员资料，即可基本确认。此外，如果值班经理接到此类型投诉电话或客人主动投诉，则值班经理也可通知总机找出别叫方。发现骚扰者以后先对其电话警告，然后通知保安部门监督，当骚扰者发现无机可乘时，便会自动离去。针对骚扰电话还有一些酒店在电话线上安装开关，让宾客决定在睡眠之前是否关掉电话，防止骚扰，但会给宾客带来麻烦，还可能给宾客的商务活动带来不便，因为谁也没有一觉醒来打开电话开关的习惯。此外，这种做法非为良策。二、客人不是服务员客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责。国内很多酒店设有楼层服务台，客人在前台办理完住宿登记手续后，要手持前台接待员开出的“住宿登记表”的一联，到所住楼层后，交给楼层服务员，楼层服务员据此才可为客人开房。客人离店时，楼层服务员先检查客房，然后，给客人开“退房单”，客人拿着这张“退房单”才能在前台办理结账离店手续。这种做法是很不合理的，也是不科学的。因为：1、客人不是服务员，不能让客人代行服务员的职责无论是“开房单”还是“退房单”，都属于酒店内部管理的单据，它的传递应该由酒店服务员或行李员进行，而不应该由客人代行其职。客房管理者应该把客人当真正的“客人”对待，时刻记住，客人就是客人，客人在总台开房后，就有权直接进入“自己的”房间。客人不是传递酒店管理信息的服务员！2、当着客人的面查房，是对客人的不尊重楼层服务员在开“退房单”之前，必须先检查客房，这不仅会耽搁客人的宝贵时间，而且当着客人的面查房，是对客人的不信任、不尊重，会引起客人的不满。3、这种结账方式是缺乏效率的效率是体现服务质量的标志，也是服务质量的重要内容。要求客人每次结账都得先到楼层服务台“报告”，等服务台出具“退房单”后再去总服务台办理结账手续，是一种缺乏效率的服务方式，因而会影响服务质量。正确的做法应该是为客人提供“一次性”结账服务：即客人直接到服务总台结账，而不必等楼层服务员查完房并出具“退房单”后再去总台结账。当然，查房是必要的，但不应当着客人的面进行，而应在确认客人离店（通过观察或询问等方式）并已离开楼层后（或在接到总台客人离店的电话通知后）进行，并将检查结果电话通知总台结账处。这样既不会使客人感到尴尬，也会缩短结账时间，提高服务效率。三、客人不是“审查”的对象有些酒店设置有楼层服务台，同时需要服务员将客人外出、进入房间的时间登记在簿子上，以便万一客房发生失窃事件时，能够提供时间证明。但是，很多服务员根本不认识客人，不知道他（她）是否住在本楼层，在哪个房间，更不用说记住客人的姓名了。结果，服务员看见每一位外出或回来的客人，都会问他（她）是哪间房的。殊不知，这是不尊重客人的表现，甚至会使客人感到受到“审查”，因而，常常引起客人的不满和反感。因此，服务台必须记住客人的姓名，至少应该记住客人的相貌特征和所住房间。四、叫醒服务的“双保险”问题叫醒服务是酒店为客人提供的基本服务项目之一。传统酒店的叫醒服务都是由酒店客房部为客人提供的，由客房服务员逐个在需要提供叫醒服务的房间敲门叫醒。随着酒店设施设备的不断更新，越来越多的酒店开始使用电脑自动叫醒，由总机接线员将客人需要叫醒服务的时间和房间号输入电脑，届时，电脑将提供自动叫醒服务。但是，很多酒店为了使叫醒服务“万无一失”，采取电脑叫醒和人工叫醒同时提供叫醒服务的“双保险”。其实，这是没有必要的，是对酒店人力资源及设施设备的浪费。酒店投资采用电脑自动叫醒，目的就是为了提高工作效率，减少员工工作量，进而减少人力资源成本，如果电脑叫醒取代不了人工叫醒，还不如取消电脑叫醒，而直接改为人工叫醒。采用“双保险”制，一没有必要，二会增多服务的环节和程序，进而增加服务成本。事实上，在采用电脑叫醒服务时，只有在下列情况下，人工叫醒才是必要的：电脑出现故障，无法提供正常的叫醒服务；电脑叫醒失误，需要采用人工叫醒及时予以纠正；电脑叫醒无效，客人没有应答，此时，需要通知客房服务员及时上门提供人工叫醒服务，确认客人已经起床。五、因酒店设备问题致使客人受伤时住客在酒店常常因酒店设备而导致伤害，对此，酒店应予以重视，应加以妥善处理，否则，将引起客人极大的不满和法律诉讼，使酒店陷于被动，对酒店产生极为不利的影响。首先安慰客人几句，然后马上挂电话请医生来为客人治疗，随即向主管、经理汇报；视客人的伤势，领班陪同，主管或经理带上水果、食品到房间探病问候；对所发生的事情向客人表示不安和歉意，讲一些安慰和道歉的话