联想售后服务.doc

联想核心价值之一：服务客户服务客户的提法 “客户是我们的皇后”（1990） “为了客户的一切，一切为了客户”（1998） “超出客户的满意” “全面客户导向” “研究员站柜台”、“换位思考” ，“客户体验” “谁贴近客户，谁就是指挥棒”（2001） “客户的问题是我们改进工作的唯一源泉”（2001）服务客户内涵1. 我们的价值在于拥有客户，为客户提供全方位的服务，让客户获得超出期望的满意；2. 我们注重客户体验，倾听客户的声音，认清客户的真正需求； 3. 我们以客户的需求为设立目标的依据，完全从客户的角度来提升能力和素质，提升服务质量。 （注:技术、产品和方案是我们服务的手段。）（2）文化反馈指导与服务转型达标 “服务客户12345” 一个中心 紧紧以客户为中心，清晰谁是自己的客户，包括直接客户、最终客户两个价值我能为我的直接客户提供什么增值？我对公司（业务）最终客户的价值是什么？三个要求 处理问题三原则 处理好客户界面； 找到责任人，分析问题性质，进行批评与处罚； 触类旁通分析问题根源，制定改进措施。 沟通做到三落实 落实到左右通、内外通、上下通 持续改进三个三 每个岗位要：定期从客户信息里找出当前客户需求最迫切的前三个问题，进行立项解决； 可以给兄弟部门提出三个问题，要求解决（兄弟部门整合，就前三个问题进行立项解决）； 可以给公司提出三个问题，要求解决。 最低标准：做到“三个一”，即给本岗位、兄弟部门和公司各找一个问题，并加以解决。沟通四原则 沟通程序有四步：老沟通四步骤 沟通方式要直接：提倡一个会面、一个电话、一个邮件、一页纸 沟通效果要彻底：沟通一定要解决客户的实际问题，没有推到元庆就不推，就等于自己已经认同并对结果负责 沟通心态要积极：有话摆到桌面上（不一定是会上，提倡面对面沟通），不要背后嘀嘀咕咕，要有利于对方理解和解决问题。 服务客户五能力 友善待客：无论在什么时候，都能微笑接听电话、接待客户。 认真倾听：倾听客户要记录，听话要确认。 快速响应：接到投诉/问题半个小时内要正确判断责任岗位并转出，半个工作日内要有人与客户联系。（提倡：首问负责制、三棒解决、客户需求得不到满足时，不到元庆不算完。） 统计分析：记录、统计、分析客户对我们的要求、感受、反映，要抓住客户的关键需求，找出解决方案，进行批处理。 用户语言：以用户习惯的业务语言进行交流。如把制度规范写成“用户使用手册”或“产品使用说明书”；从客户方便的角度梳理业务流程服务客户的质量标准 整体服务质量：对于员工提供优质工作与服务所需职务知识、岗位技能、努力、认同、技术和其他资源的评价 监管促进：经理负责指导、新产品与服务培训的要求 客户导向：关怀客户，让客户了解公司业务发展与计划 客户反馈：定期请外部客户评价工作与服务质量，并针 对客户需求采取行动 技术支持：为客户提供手册、资料等技术支撑 部门服务：公司各部门为其他部门提供服务的质量 管理指导：经理层对于改进工作与服务质量的承诺服务客户的案例从研究员站柜台到总裁室站柜台背景：联想要从产品导向彻底向服务导向转型；问题：相对早期创业而言,我们开始与客户越来越远；做法：总裁室全体成员不仅到客户服务中心接听客户电话,还到 商场站柜台，带头体验客户的需求。效果：大部分员工都陆续去站柜台,“客户