三峡晓峰旅游区节假日预案.doc

三峡晓峰旅游区9.29免费游及十一黄金周意外事故应急预案宜晓安发20119号2011年9月29国贸集团店庆日免费畅游晓峰旅游区及“十一”黄金周即将到来，为切实做好今年“十一”黄金周旅游各项工作，全面实现“安全、秩序、质量、效益”四统一目标，作为一个提供综合性服务的场所，游客在游览时，不可避免出现一些意外事故，结合我景区实际，制定旅游安全应急预案：一、应急组织指挥体系及职责景区的旅游安全工作由安全事故应急处置指挥部统一组织领导。指挥部成员组成如下：总 指 挥：王 波副总指挥： 张 俊刘玲玲成员：毛越康 杨威 刘才宏 张秦华 胡圣才 胡 北 曾凡文景区旅游意外事故应急处置指挥部下设四个工作部门。（一）、旅游意外事故应急处置指挥部办公室主任 （张俊兼 联系电职责是：负责旅游安全工作的日常事务及组织协调工作；联系区安全监察部门，及时传达贯彻上级安全生产的指示精神；收集掌握景区安全生产相关信息，供领导决策；对各基层单位上报的旅游安全隐患及险情进行及时处置，确保景区安全有序。（二）、综合协调后勤保障组组长：刘玲玲责是：及时掌握旅游安全事故动态，根据指挥部部署，协调救援力量，保持通信联络畅通。负责事故现场救援工作，封闭事故现场及相关游览区、景区点，同时配合安监、公安、行政执法等职能部门有序开展救援行动，确保应急救援任务顺利进行。（三）、现场应急救援组，由相关单位主要负责人兼任组长1、三峡大瀑布景区应急救援组长张秦华2、情人泉景区应急救援组长胡圣才3、金狮洞景区应急救援组长胡北职责是：负责事故现场救援工作，封闭事故现场及相关游览区、景区点，同时配合安监、公安、行政执法等职能部门有序开展救援行动，确保应急救援任务顺利进行。（四）、调查处理组组长：张俊职责是：对旅游安全事故发生的原因及损失情况展开调查，明确责任，妥善处理。 二、安全救援要求及应急程序（一）、景区安全事故处理1、火警火灾（1）发现火灾火警，5秒钟内报告值班领导。（2）同时拨打火警电话（119），报警内容：起火起点、燃烧物体、火势大小、着火范围、报警人姓名、电话。（3）现场员工立即关闭现场电源，转移易燃易爆品。（4）使用灭火器材，投入救援。（5）导游应立即疏散并安抚游客，火势加剧时，立即播放疏散通知。（6）疏散时应避免堵塞道路，以便于消防员及时进行救火。2、停水停电（1）立即向主管领导汇报。（2）主动向游客解释原因，并告知维修人员正在抢修。（3）提醒游客注意人身、财产安全，维持良好的现场秩序。（4）如果正在观看演出，应确定停演后立即打开所有通道。（5）使用应急照明电源有序疏散游客。（6）当日内填写意外事故记录表备案。3、交通事故（1）立即组织现场人员迅速抢救受伤游客，特别是重伤员，尽快让游客离开事故车辆。（2）立即报案，打电话叫救护车。（3）迅速向主管领导报告，讲清交通事故的发生和游客伤亡情况。（4）保护好现场，同时做好其他游客的安抚工作。（5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。（6）事故现场处理完后，填写意外事故记录表备案。4、治安事故（1）导游应以游客的安全为重，全力保护游客的人身安全。（2）如有游客受伤，立即组织抢救，或送伤者去医疗急救中心。（3）立即报警，保护好现场，积极协助公安机关破案。（4）及时向主管领导报告。（5）请求支援，把未伤和轻伤的游客接走或继续旅游活动。（6）事故现场处理完后，填写意外事故记录表备案。（二）游客证件、财物丢失的处理 导游在游览参观前，应提醒游客保管好自己的随身物品，到达游客服务中心后，可提醒游客大件行李寄存；下车游览前，应提醒游客将证件、贵重物品随身携带；参观结束后回到游客服务中心应提醒客人取回寄存行李，清点随身物品。若游客的证件、财物丢失，应做到如下几点；1、导游应主动积极帮助客人寻找。2、问清客人丢失物品的名称、数量、品牌、大小、颜色等基本情况，立即向主管领导汇报。3、导游可帮助客人回忆，考虑可能丢失的位置，如在本园区，可以先在团队内部询问并说明情况，然后征得领导同意，带领游客寻找。4、如在本园区内短时间无法找到，为了不耽误行程，可先进行游览，待回到游览服务中心，再带丢失物品的游客到综合服务组进行登记。5、协助播音员作好寻物广播6、安抚游客的情绪，告知客人一旦找到会及时通知，并负责邮寄。（三）游客在景区走失的处理导游在游览参观前，要讲清楚游览线路、游览时间，提醒游客跟团走，并要特别提醒带小孩的游客。1、儿童（1）若遇到学龄儿童一人玩耍或哭泣的，主动上前提供帮助（2）询问其家长情况，如确定其和家长失散，应将他在固定场所安置，劝阻其独自一人离园。（3）立即向主管领导汇报，请示可否启动广播系统寻找失散亲人。（4）2小时内联络不到失散的亲人，报当地派出所请求协助。2、迷失方向的游客（1）遇到疑似迷失方向的游客，主动提供帮助。（2）若在本园区内，为游客指示正确的方向，带引游客到达目的地。（3）若不在本园区内，应为游客提供导游图，帮助游客识别导游图。、（4）如果是散客，则安排其乘坐浏览车继续浏览；如是团队客人，在安排其乘坐浏览车后，应立即通知导游主管协调处理。（四）、游客患病处理游客在浏览过程中，突发疾病，员工应沉着冷静，及时救护病人，针对不同情况采取不同措施。1、立即拨打医疗急救室电话，并向主管领导汇报。2、在等待急救人员到来的过程中，如遇中暑、摔伤等一般症状，可利用景区配备的“安全药箱”， 为客游客提供简单的包扎、诊治。3、遇头部、颈部、脊椎、内脏受伤的病人，切勿卤莽搬动，应守护伤者、安抚情绪。4、待急救人员赴现场救治时，应协助其作好诊治工作。（五）、游客死亡的处理1、员工应沉着冷静，立即向主管领导汇报。2、迅速组织医护、保卫等人员投入救援，并保护现场。3、带领其他游客离开现场，安抚情绪。4、协助调查。5、当日内填写意外事故记录表备案。（六）、游客越轧言行的处理导游员在浏览过程中，要向游客介绍有关注意事项，做必要的提醒。如发现游客有越轨言行，应该：1、宣传相关的政策法规，对游客所提的问题进行解释、规劝。2、不听劝阻者，严肃指明会造成严重后果。3、向主管汇报情况。4、如属违法行为，应立即报警，协助调查。5、当日内填写意外事故记录表备案。三、旅游意外事故善后及调查处理 旅游安全事故处置结束后，由景区旅游安全事故应急处置指挥部办公室，及时通知各部门及相关单位，撤离现场，恢复旅游秩序。组织开展事故调查工作，分析原因，总结教训，