从“心”而入,掌控面谈与促成.doc

从“心”而入,掌控面谈与促成在保险营销中，保险公司制式教育体系的“术”已经做得很完善了,如产品解析、成长训练等制式化的培训，而心理学上强调的价值观、信念、自我意向，及如何掌控客户心理等“道”却有所欠缺。我曾是一名教师,教育心理学是我的必修课，它为我以后的展业奠定了良好的基础。从“心理”入手，掌控面谈过程，让客户跟着业务员的思路走,抓住时机促成，这是我的体会。 一、面谈要领 面谈中，要探索客户需求，通过描绘美好目标打开客户的心扉，通过描绘恐惧目标打开客户的心扉。探索需求就是挖掘、调动且一针见血直指客户的痛苦问题所在，接着慢慢引导客户同意并相信你说的问题必须解决。 那么，怎么探索呢？ （一）提问通过提问，表明你对他的需要感兴趣。不但没有向他推销什么，反而通过提问发现他的需求。你不断地问，他沿着你的思路不断地肯定、回答，达成一定的共识。这时候，你继续提出恰当的问题，他就会在你的带领下继续前行，直到你获得足够信息，与他达成大的共识。这样做，你可以控制局面。 我们以往的做法是：跟客户刚见面就谈你的想法、你的商品、你的服务。试想，客户与你没达成共识、没取得一致，你就谈这些，他能接受吗？ 注意：为了销售，你要他感觉到自己很重要，还要让他觉得自己很聪明。不要提他回答不出的问题，提的问题不要让他反感。 （二）倾听 全部注意力集中在客户身上，留心每个词语，注意身体语言，提问要巧妙，客户在某时会说出他的需要及对某类产品感兴趣。不管客户说多长时间，他总要表达一个意思他的需求，你的回答要详尽并集中在客户真正关心的问题上。 我们以往的做法是：滔滔不绝地讲话，如果你这样做，就听不到客户的购买暗示及购买需求；你会勾起客户以往对你、对公司没有的怀疑；你将转移客户对产品的注意力； 你让客户有更多质疑你的机会；你将客户排斥在中心以外；你没机会考虑你的下一提问；你不能引导谈话。 注意：不要打断客户说话；“ 点头”、“啊”、“请继续”、“我明白”、“你的意思是不是说”即使不感兴趣，也要表现出对客户的尊重和他所说话题感兴趣。 录下你与客户的谈话，你也许会为自己的喋喋不休而震惊。为了检查哪些话要删除，问自己下述问题：我提出的问题质量如何？哪些问题能帮我收集信息，推进销售的进程？ （三）探讨需求举例 如通过了解得知，某夫妻重视女儿教育，做如下提问： 1您最关心的问题是女儿的教育计划，是吗？（任何人提到女儿都会滔滔不绝） 2为什么？ 3您希望您的女儿受什么样的教育？（引导他对女儿的高期望） 4.为了顺利实现您女儿的教育计划，需要多少钱？我们共同探讨一下，因为我有一个女儿（建立同理心，引导他需要很多钱） 5为了实现女儿的教育目标，要做哪些准备？（暗示客户现在准备的钱远远不够） 6你有A，你需要N，你缺X。（计算差额，让客户恐慌） 7缺少的部分不能顺利拿出将会怎样？给女儿带来哪些影响？你得放弃什么？感受如何？ （强调拿不出钱对全家人产生的影响，再一次让客户恐慌。客户此时的心理由让女儿上名牌大学的高期望，降到由于他拿不出钱使女儿不能顺利完成学业的失望。急需救命稻草。） 8如果我有一个方案能够帮您实现女儿的教育计划，愿意了解一下吗？（让客户接受保险） 9为了更好地设计这个计划，我需了解您的家庭财务情况。（获得更多信息） 二、促成要领 （一） 把不买保险所造成的后果告诉客户。 创造需求就必须加大客户的“痛苦”，创造需求就必须加大客户的“快乐”，痛苦与快乐哪个大？为什么客户花钱打麻将、旅游不心痛，而拿点钱买保险却心痛。那是因为打麻将、旅游快乐，而买保险却心痛，他们选择快乐。 如果两方都痛呢？客户当然会选择痛苦较小的一方。很多人有牙痛的经历，刚开始两分痛，不会去医院，因为去医院要排队、花钱，这是五分痛。但是，当他痛得睡不安、吃不下饭，此时有九分痛，他一定去医院，且不怕花钱，不怕麻烦。 买保险花钱的时候会心疼,只有二分痛；不买保险所造成的后果,如果有八分疼，客户一定买。 有一位大姐，经济状况很好，也认同保险，就是不舍得花钱。她说：“我每次买东西前都问自己一句话,问完后就决定买与不买了。一次，我看好一块满天星钻石金表，非常喜欢，价钱6万元，去看了几次，当我决定付款时问自己：不买会死吗？结论是不会死。有其他东西取代吗？有！于是，我就离开了。赵彤,今天我不买保险,会死吗？” 我说：“谢谢你，大姐！你提醒了我。人不买保险不会死,但死的时候会很惨。当然，不是死得很惨,而是那些依靠我们活着的人会很惨。人死了以后什么都不需要，但活着的人可什么都需要,他们也许会生活得很艰难。保险是唯一替你照顾他们的方法。”结果，这位大姐买了保险。 如果客户买保险时有点心痛, 如果客户还有理由拒绝买保险，那是因为我们没有把不买保险所造成的后果告诉客户。 （二）充分准备。 要把签单必备工具放在伸手可及的地方，不要等客户有购买意向时，满兜子找笔找保单。 (三) 每次讲解与示范都要做100%的努力, 帮客户下决心力争签单。 * 业务员首先成为自己产品的使用者。 * 把和客户同级别且他熟悉的人的保险告诉他。 * 坚持不懈地工作。 （四）解释客户的疑虑，遇到拒绝时，要句号变问号，把问题再拉回来。 * 据我的经验,当客户对我这样说时,是对价格不满意,你也是这样吗? * 换句话说,要不是因为你就会赞成这份计划书,是吗? * 大姐,我们认识好长时间了,见了好多次面,但你一直没买保险。是我这个人不好还是条款不好呢? * 我能不能请教一下：如果你是业务员,我是客户,接下来你会怎么做,能教我吗? * 当机立断、立刻行动是你一贯的作风吗? （五）如果感觉对方已被你说动,有购买意向但还没下决心,应立刻行动。 * 马上拿出投保单： “大姐，您的身份证号多少？”在投保单写下客户身份证号； “您儿子叫什么名？”在投保单受益人栏写下受益人的名字； “您身高体重多少？”写在投保单上；