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商业管理一、 概念1. 零售：零售是商业活动的一部分，将产品或服务出售给最终消费者，供其个人家庭或组织、团体使用，并且增加产品与服务价值的一种商业活动。2. 零售业态：指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。零售业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定”。3. 零售企业：以零售商业活动为基本职能，将产品与服务出售给最终消费者的商业企业组织，即以赢利为目的、从事零售活动的经济组织。4. 百货商店：指经营包括服装、家电、日用品等众多种类日用工业品的大型零售商店；它是在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。5. 购物中心：“由一个单位所进行的、有计划地开发、管理并拥有的商业设施的集合体，能达到一定的商圈范围和规模，拥有足够的停车场，相关店铺互相匹配协调并开展整体服务”（美国城市土地协会）。我国学者认为，购物中心通常由数栋相关联的建筑物组成，集休闲、娱乐与购物为一体，以提供购物者多样化的便利服务。6. 店中店：我国百货商店较为普遍的现象，厂商向商店派遣店员或委托销售或者是商店要求，或者是厂商提出，这种做法在日本已经流行多年（20世纪50年代初开始）。7. 大类杀手店：又称超大型专业店，超过8000平方英尺（接近1000平米），经营的品种、数量巨大而且价格甚低，也称“专业折扣店”，可以满足某大类产品的一站式购物。大类杀手的规模与折扣百货店相似，采取开架式自我服务，但不同的是其商品大类少，有限的产品线，但产品非常齐全。8. 品类管理：是现代零售企业商品管理的一个重要管理工具，它是零售商与供应商充分合作，把所经营的商品分成不同类型，并把每类商品作为企业经营战略的基本活动单位进行管理的一系列相关活动，它通过强调向消费者提供超值的产品和服务提高企业的运营效果。9. 零售商圈：也称零售交易区域，是指以零售商店所在地为中心，沿着一定的方向和距离扩展，吸引顾客的辐射范围。10. 高低价政策：指零售商制定的商品价格有时高于竞争对手，有时低于竞争对手，同一种商品价格经常变动，零售商会经常使用降价来进行促销。11. 稳定价格政策：指零售商基本上保持稳定的价格，不在价格促销上过分做文章。12. 渠道冲浪者：消费者会在一年中光顾不同类型的零售商店。13. 自有品牌：零售企业通过搜集、整理、分析消费者对某类商品的需求特性的信息，开发出新产品功能、价格、造型等方面的设计要求，自设生产基地或选择合适的生产企业进行加工生产，最终由零售企业使用自己的商标对该新产品注册并在本企业销售的商品。14. 加盟连锁、公司连锁加盟连锁：又称为合同连锁、特许连锁或契约联合店，是以契约为基础的零售经营形式。主导企业把自身开发的商品、服务和营业系统（商标、商号、营业区域及识别系统），以营业合同的形式授予加盟店在规定区域的统销权和营业权，加盟店则需交纳一定的营业权使用费并承担相应的义务。公司连锁：是以单一资本直接经营11个以上的零售企业或饮食业，也称所有权连锁或联号商店，是美国连锁的基本形式，欧洲称之为多店铺商店。主要的特点是所有权与经营权统一，组织形式有两种：母公司直接管理，不另设总部；设立总部，由总部管理连锁店。15. 适量采购：对市场销售均衡的商品，在商店保有适当的商品库存的条件下，确定适当的数量来采购商品。二、 简述：1. 零售组织的基本功能（1）衔接与服务于生产与消费，解决生产批量与消费批量、生产结构与消费结构、生产时间与消费时间、生产地点与消费地点等一系列生产与消费矛盾；（2）为生产商提供市场信息、存货、物流配送、信贷融资、淡季与衰退产品消化等生产性服务；（3）为消费者提供生产与生活消费资料需求满足、售后服务及消费指导、消费信贷等生活、生产服务；（4）社会就业渠道的重要组成部分；（5）社会商品流通体系的枢纽，商品流通体系完善的关键因素之一，最终实现商品价值，保障社会再生产的顺利进行；（6）城市等社会、经济发展与文明演变的载体。2. 四次零售革命第一次零售变革：百货商店的诞生销售方式上的根本性变革；经营上的根本性变革；组织管理上的根本性变革第二次零售变革：超级市场的诞生促使开架售货方式流行；大大节省人们的购物时间；使舒适的购物环境得到普及；促进了商品包装的变革第三次零售变革：连锁店的兴起标准化管理；专业化分工；集中化进货；简单化作业第四次零售变革：信息技术与电子商务的革命网络技术打破了零售市场时空界限，店面选择不再重要；销售方式发生变化，新型组织形式崛起；零售商内部组织面临重组；经营费用大大下降，零售利润进一步降低；个性化消费与自由消费时代3. 现代零售业基本特征（1）现代零售业是高投资的产业，或者资金密集型与技术密集型的产业选址与较高的土地、建筑或者租赁成本；经营环境领先与较高的店内店外装饰及相应的各种设施配备，如免费停车场，沃尔玛投资七亿美元建立卫星系统。（2）现代零售业是专业化与专家化的产业 作为社会专业化分工的产物，零售专业化体现为两个方面： 从外部分析：零售与生产、批发环节分离，成为产品，尤其是生活类产品价值实现的主要渠道和专业化机构；从零售组织内部分析：企业内部职能部门之间专业化分工明确；即职责专业化与人员专业化，提高运营效率。（3）现代零售业是大型化、多功能与复合型经营的产业 大规模的现代商店或超市等超越传统的单一购物或分销功能，而是提供分拣功能，以及提供餐饮、娱乐、休闲和影视文化等多种功能性服务，通过多种功能的服务实现纳客、容客及留客；现代零售业由此演变成复合型的产业，经营服务范围和管理方法向复合型演变；实施混业经营，业态之间界限日趋模糊（4）现代零售业是竞争激烈或相对成熟的产业 ，因而是高风险的产业 零售行业与厂商、消费者博弈；同业竞争；行业利润率与企业利润率均呈稳定或下降趋势；零售业态、经营方式、经营理念及经营战略相对稳定与成熟等。4. 消费者的购买决策类型及基本特征（1）扩张型决策(extended decision making)：各个决策过程均试图充分理性选择，从而，在购买过程的任何一个阶段，消费者随时都有可能终止购买（2）有限型决策(1imited decision making)：消费者采用购买决策的全过程而又不在每一步上花费太多时间，即是有限型决策（3）常规型决策(Routine decision making)：消费者出于习惯进行购买并跳过一些购买步骤，即是常规型决策5. 手风琴理论手风琴理论早在1943年被提出，1960年又获得完善。它是用拉手风琴时风囊的宽窄变化来形容零售组织变化的产品线特征。手风琴在演奏时不断地被张开和合起，零售组织的经营范围与此相似地发生变化，即从综合到专业，再从专业到综合，如此循环往复，一直继续下去。该理论认为，商品经营范围对购买动机的影响大于价格对购买动机的影响，即商品经营范围首先影响着顾客的购买，其次是价格、管理及营销等等。6. 零售轮转规律零售轮转理论（Wheel & Retailing ）又被称作零售车轮理论、零售之轮理论，是美国哈佛商学院零售专家M麦克尔教授提出的。认为零售业一般沿着“低成本、低价格与低毛利”“高成本、高价格与高毛利”“低成本、低毛利与低价格”。零售轮转理论认为：现有零售商在增加服务和从低价市场转向高价市场进行战略转移时应谨慎因为价格敏感型的购物者通常不存在对商家的忠诚，他们很可能会转向价格定位较低的零售商。而且，该零售商可能因此而失去曾使其盈利的竞争优势。7. 零售活动的特征及其营销提示（1）产品的最终销售活动，直接面对消费者或顾客，典型的人员销售活动；顾客价值与顾客满意的提供者与实施者；内部营销与情感营销、心理营销（2）出售产品的同时提供服务，生活与生产服务；服务营销；服务增值（3）典型的地点或店铺销售，相对稳定的顾客群；商圈与服务半径、店址或选址与经营环境、功能服务营销；销售展示与现场营业推广；企业成长依托连锁与特许等，坐商与行商结合；顾客关系管理与会员制；与供应商共建渠道或供应链、营销联盟（4）零售业务分散，交易批量小，随机性高，消费单元多，交易频率高；服务营销；非正式交易契约；信任与商誉；顾客寿命价值即老客户与多客户；现场销售促进；产品陈列与展示（5）我国的特殊现象除个人与家庭消费单元外，大量的组织与团体消费或购买单元，形成特殊的顾客群；团购现象与组织机构营销（6）零售业作为制造商的分销客户，参与执行厂商的营销战略计划，同时又执行自身的战略，二者如何协调？ 二者利益关系具有一致性与冲突性特征，一致性表现为二者作为利益相关者，共同服务目标市场顾客，通过顾客满意实现价值回归；8. 第三次零售革命第三次零售变革：连锁店的兴起标准化管理；专业化分工；集中化进货；简单化作业经济效应：资源整合；规模效应；企业组织的成长等9. 百货商店特征顾客可以自由进出商店；明码标价而且任何人价格相同；保证商品质量并可以退货；实行低盈利、高周转的经营方式，薄利多销；陈列大量的商品，柜台式销售；店内环境宽敞明亮并且豪华。总体而言，经营策略为求同与无差异10. 商业起源和发展的影响因素商业活动是商品生产与商品交换发展的必然。商业的演变经常受到各种因素的制约(1)市场分工与专业化分工与专业化合作带动的生产力水平是商业演变的经济基础。分工从自然分工逐渐表现为行业、地区与国际化的社会分工，具体表现为人与人、组织与组织之间的市场分工与专业化。(2) 商业政策或体制传统意义上，商人作为食利者阶层，不增加社会价值，但是改变社会等级秩序，中西方均曾经从道德与社会伦理层面排斥；政府以政策压制商业与商人，抑商、贬商与控商是多国政府共同的政策倾向。如英国重商主义主张国家垄断商业，在国外多卖少买以积累货币。我国长期“重农抑商”。周朝并不排斥商业，但否定商人，农工商同等地位，前宫后市。建国后我国长期政府垄断商业。与国外控商（人）但不抑商（商业）的政策所不同的是，我国对于商人与商业采取共同的政策。交换与商业得滞后导致社会演变的缓慢。(3)商人的作用商人具有特定的资本与性格特征要求,如机会主义者、强烈的经济预期与风险中性；勤奋执著、离家生活的实践者.(4)自然与社会资源结构要素禀赋理论:“自然资源分布不重叠原理”.传统的交换决定于自然资源种类与分布，现代市场交换决定于市场资源。(5) 市场范围与市场容量人口规模、结构、需求规模、层次以及消费意识等;市场空间与时间容量;从市场空间到时间的拓展;早期的市场需求从根本上制约商业演变进度；但是，随着市场经济演绎，生产制造逐步决定商业演绎进程。至少，二者共同影响。(6) 商业理论研究与发展11. 零售商店布局的基本方法（1） 格子式布局优点：创造一个严肃而有效率的气氛；走道依据客流量需要而设计，可以充分利用卖场空间；商品货架的规范化安置，顾客可轻易识别商品类别及分布特点，便于选购；易于采用标准化货架，可节省成本；有利于营业员与顾客的愉快合作；简化商品管理及安全保卫工作。缺点：商场气氛比较冷淡、单调；当较拥挤时，易使顾客产生被催促的不良感觉；室内装修方面创造力有限。（2） 环形式布局优点：布局富有创意，结合商店格局，设计多个出入口，采取不同形状的区域商品设计，商场气氛活跃，吸引顾客游遍整个商店，使消费者增加购物的兴趣，并延长逗留时间；容易引起顾客冲动性购买；满足消费者对某一品牌商 品的全方位需求，对品牌供应商具有较强的吸引力。缺点：布局过于复杂和变化会造成顾客迷失，顾客会因无耐心寻找而放弃一 些计划内购物;各商品部需要较多的特色设计来吸引消费者;现场用人较多，不便于柜组营业员的互相协作。（3） 自由流动式布局优点：货位布局十分灵活，顾客可以随意穿行各个货架或柜台；卖场气氛较为融洽，可促成顾客的冲动性购买；便于顾客自由浏览，不会产生急切感，增加顾客的滞留时间和购物机会。缺点：顾客拥挤在某一柜台，不利于分散客流；不能充分利用卖场，浪费场地面积；这种布局方便顾客，但对商店的管理要求却很高，尤其要注意商品安全的问题。12. 商品群的内涵及塑造方法商品群的内涵：所谓商品群是商场根据其经营观念，创意性地将某些种类的商品集合在一起，成为卖场之中的特定群落或单位。商品群一般是由主力商品、辅助商品、联想商品和刺激商品组成：主力商品：亦可称为拳头商品或主要商品，它具有强烈的吸引力和竞争力，拥有相当大的潜在市场份额。辅助商品：它和主要商品有着密切的相关性，在配置辅助商品时，不过于强调它的独特性和竞争性，而着眼于商品的销售力。联想商品：它是顾客在卖场中置身于由主要商品和辅助商品构筑的商品群中最易联想到的，或最易启发顾客联想到的商品。刺激商品：这是为了刺激顾客的购买欲望，从上述三类商品中刻意挑选出来，并在显著位置突出陈列的某种商品。商品群的塑造方法：增加商品种类宽度组合/扩大商品项目深度组合/等价变换组合/类比思考组合/主辅调整组合/使用环境组合/特定使用目的组合/消费意境组合/根据供应商进行商品组合13. 商品陈列的基本方法及其优缺点（三到五种）（一共14种）（1）主题陈列：是将商品陈列在一个主题环境中的一种形式。主题选择很多如各种节日、庆典活动、重大事件都可以融入商品陈列中去，营造一种特殊的气氛，吸引消费者注意。（2）端头陈列：端头即货架两端，这是销售极强的陈列位置，端头陈列即在货架两端进行的商品陈列。端头陈列的商品可以是单一品种商品，也可以是组合商品，后者效果更佳。美国一项调查资料显示：将单一的商品陈列改为组合商品陈列，销售额会大大提高。（3）突出陈列：将商品超出通常的陈列线，面向通道突出陈列的方法。突出陈列有很多种做法在中央陈列架上附加延伸架，据调查这可以增加180%的销售量；将商品直接摆放在紧靠货架的地上，但其高度不能太高。（4）关联陈列：也称配套陈列，即将种类不同但效用方面相互补充的商品陈列在一起；或将与主力商品都有关联的商品陈列于主力商品的周围，以吸引并方便顾客购买的陈列方法。（5）悬挂陈列：用固定的或可以转动的有挂钩的陈列架来陈列商品的一种方法。悬挂陈列能使顾客从不同角度来欣赏商品，具有化平淡为神奇的促销作用；常规货架上一般很难实施商品的立体陈列，尤其是一些小商品，使用悬挂陈列既方便顾客挑选，又方便商店修改陈列。（6）量感陈列：一般是指商品陈列的数量的多寡。只强调商品的数量并非最佳做法，应更注重陈列的技巧，从而使顾客在视觉上感到商品很多。量感陈列的具体方法很多如店内吊篮、店内岛、壁面挑选、铺面、平台、售货车及整箱大量陈列等。（7）箱式陈列：也称为盘式陈列，也是量感陈列的一种方法。一般做法是将包装用的纸箱按一定的深度进行裁剪，以底为盘，以盘为单位，将商品一盘一盘地堆上去。（8）岛型陈列：商店卖场的入口处、中部或底部不设中央陈列架，而配置以特殊陈列用的展台，这种陈列方法就称为岛式陈列。岛式陈列可以使顾客从四个角度看到和取到商品，陈列效果也非常好；这种陈列能强调季节感、廉价感、时鲜和丰富感，诱发顾客的购买欲望。（9）散装或混合式陈列：将商品的原有包装拆下，或单一商品或几个品项组合在一起，陈列在精致的小容器中出售的一种方法。一般是以一个统一的价格，或在一个较小的价格范围内出售；使顾客对商品的质感能观察得更仔细，从而诱发购买的冲动。（10）墙面陈列：用墙壁或墙壁状陈列台进行陈列的方法。可以有效地突出商品，使商品的露出度提高；对于一些高价格，希望突出其高级感的商品，可以采用这种陈列方式。（11）交叉堆积陈列：一层一层使商品相互交叉堆积的方法。可增加商品的感染力，具有稳定感。（12）缝隙陈列：是将卖场的中央陈列架上撤去几层隔板，留下底部的隔板形成一个槽状的狭长空间，用来突出陈列商品的一种方法。缝隙陈列打破了陈列架上一般商品陈列的单调感，富有一定的变化，能够吸引顾客的注意力。（13）投入式陈列：将商品投入某一容器中进行陈列，给人一种仿佛是将商品陈列筐中一样的感觉。投入式陈列给顾客一种价格低廉的形象，即使陈列量较少也易给人留下深刻印象。（14）情景陈列：是为再现生活中的真实情景而将一些相关商品组合陈列在一起的陈列方式。如用家具、室内装饰品、床上用品布置成一间室内环境；用厨房用具布置一个整体厨房等，使商品在真实性中显示出生动感，对顾客有强烈的感染力。14. 商店选址的原则以及位置设计的基本方法商店选址的原则：方便顾客购物（靠近人群聚集的场所，人口居住稠密区或机关单位集中的地区；符合客流规律和流向的人群集散地段。）；方便货品运送；有利于竞争；有利于商场开拓发展（提高市场占有率和覆盖率）；有利于形成综合服务功能，发挥特色。位置设计的方法：（1）孤立店优势： 无竞争对手； 租金较低； 具有灵活性； 开店费用低； 能见度高； 有选择和扩大规模的潜力； 有利于顾客一站式购物或便利购物。劣势：如果商店规模不大，不易吸引远方顾客，商圈较小；广告费可能较高；在多数情况下，建筑不能租用而必须新建；通常情况下，顾客更愿意去多功能的商业中心区购物（2）经规划的购物中心优势：协调规划；商品和服务品种组合合理;拥有完善的设施、宽敞的停车场、各具特色又统一规划的购物中心形象;有较大的商圈，适合家庭购物及休闲。劣势：通常租金较贵，营业管理易受限制，竞争也较激烈。（3）自然形成的商业中心中心商业区是一座城市商业网点最密集的购物区，吸引着来自整个市区的消费者，包括所有阶层的人。次级商业区是分散在一座城市的多个繁华程度较低的购物区域，通常位于两条主要街道的交叉路口。邻里商业区是为了满足住宅区居民购物和服务方便而自发形成的一个小型商业区，主要由若干小商店组成。专业一条街是由若干经营类似商品的商店聚集在一起形成的一条商业街。三、 计算1. 雷利法则、赫夫法则雷利法则的基本内容：在两个城镇之间设立一个中介点，顾客在此中介点可能前往任何一个城镇购买，即在这一中介点上，两城镇商店对此地居民的吸引力完全相同这一地点到两城镇商店的距离即是两商店吸引顾客的地理区域。雷利法则公式：AB B/A式中，AB: 城镇商圈的限度（以沿公路到城镇的里程衡量）； A : 城镇人口； B : 城镇人口； : 城镇和的里程距离。中介点位置图 15(公里) 5(公里) A*-*-* 中介点 假设：城镇人口9万人，城镇人口1万人，距20公里。20AB 15 (公里) 1 1/9 20 BA 5 (公里) 1 9/1计算结果表明A城镇吸引与中介点距离15公里内的顾客，B城镇吸引与中介点距离5公里内的顾客。即中介点往A城镇这边的居民主要在A城镇购物，中介点往B城镇这边的居民主要在B城镇购物进一步分析：如果有各自独立的A、B、C、D四个城镇，A城镇到其他城镇之间的距离也测算得出来，且每个城镇的人口也已知道，可以利用上述公式分别计算出A城镇吸引距离B、C、D三个城镇之间的中介点。将三个中介点连接起来，就可以得出A城镇的大致商圈范围，在此范围内居住的顾客，通常都愿意到A城镇购买所需商品，如图所示：赫夫法则是从不同商业区的商店经营面积、顾客从住所到该商业区或商店所花的时间及不同类型顾客对路途时间不同的重视程度这三个方面出发，来对一个商业区或商店的商圈进行分析。赫夫法则的数学模型：式中， Pij： i地区的消费者在j商业区或商店购物的概率